Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

1. Скорость

Все должно быть вовремя: звонок, письмо, счет, переговоры. Отвечайте, когда надо клиенту, а не удобно вам. Никто не любит ждать. Берите трубку как можно скорее – люди, как правило, сбрасывают вызов после трех-четырех гудков, а после звонят конкурентам. И если те окажутся расторопнее, вы проиграли.

Организуйте быструю доставку. Конечно, если не можете доставить в тот же день, не обещайте этого. Но если можете, удивите скоростью, сужайте период отгрузки.

Работа с сайтом тоже должна быть комфортной: интуитивно понятное меню сэкономит время клиента и, поверьте, он это оценит.

Совет

Упрощайте сделку до одного клика: чем проще клиенту оплатить заказ, тем выше вероятность покупки.

Не стройте барьеры из сложных регистраций. В больших компаниях работает Восьмое правило Фингейла: «Работа в команде очень важна. Она позволяет свалить вину на другого».

Недавно покупал детскую кроватку через интернет-магазин. Производство в Чебоксарах. Очень высокое качество и вежливое общение. Один небольшой нюанс в разговоре. Я попросил выставить счет, на что получил классический и понятный ответ:

– Продиктуйте, пожалуйста, ваш адрес электронной почты, я сообщу бухгалтеру, и она отправит вам счет для оплаты.

– А вы можете в вотсап на этот номер скинуть?

– А, в вотсап? А вам так будет удобно разве?

– Да, очень.

– Хорошо, отправлю.

И… отправила. А если бы речь шла о реальной передаче дел бухгалтеру, то цепочка бы удлинилась, и я получил бы счет не через пять минут, а через пятнадцать. Действуйте проще для себя и клиента. Это важная составляющая сервиса.

Еще пример: звонит клиент, попадает на секретаря, который по шаблону выясняет, кто это, по какому вопросу, откуда узнал о компании, и наконец выдает:

– Соединяю вас со специалистом.

Специалист берет трубку и – барабанная дробь – анкетирует клиента по тому же списку! Как в шутке: «Давайте я вас переключу на человека, который задаст вам те же вопросы, а потом переключит на меня». Что чувствует покупатель? Раздражение, конечно. Неизвестно, сколько времени еще потратит, решит ли новый «специалист» его проблему или придется познакомиться еще с одним? А как надо поступать? Все данные о клиенте сразу заносить в CRM, чтобы сотрудник, на которого секретарь переведет звонок, был в курсе, с кем и зачем он разговаривает.

Каждая заявка фиксируется по формуле КОД:

К – кто: кто звонил, кто приехал, кто спрашивал, Ф.И.О., телефон, почта;

О – откуда: компания, организация, физлицо;

Д – действие: следующий шаг (отправить фото, прайс, выставить счет, встретиться, перезвонить).

ЗаКОДируйте своих администраторов и менеджеров!

Разберем пример:

– Здравствуйте, компания «Квадро», Елена Иголкина, слушаю вас!

– Алло, скажите, а у вас есть швеллер ГОСТ 8240-97?

– Да, конечно!

– Сколько стоит?

– Зависит от количества: вы один хотели бы приобрести или несколько?

– Несколько.

– Хорошо. Тогда позвольте я переключу вас на своего коллегу, который курирует именно этот вопрос, хорошо?

– Да.

– И еще вопрос. Скажите, а вас зовут?

– Владимир.

– И компания?

– «Мега-строй».

– Владимир, соединяю вас с Иваном Бурулиным, он курирует именно вопрос продажи швеллеров, хорошо?

– Хорошо.

– Буквально одно мгновение (с улыбкой).

Представьте, как приятно клиенту, когда менеджер Иван поднимет трубку, назовет клиента по имени и сразу перейдет к делу:

– Владимир, доброе утро! Вы планируете приобрести швеллеры, верно? Какой объем планируете брать?

Важна слаженная работа всех сотрудников, без перекладывания ответственности на коллег. Анекдотичное «Галя, отмена» – это не сервис. Необходима отлаженная последовательность работы с новыми заявками и текущими покупателями – тогда сильнее проявляется забота о клиентах. Компания преследует общую цель: отдел продаж, отдел сопровождения, технический отдел взаимодействуют с покупателем на разных этапах, но их объединяет одно общее дело. Чтобы с первого ответа секретаря у клиента ни на секунду не возникло сомнение в выборе.

2. Надежная система

Наверное, самое простое и одновременно сложное – давать и выполнять обещания. Посмотрите интервью Уилла Смита^[1] о его подготовке к прыжку с парашютом. Накануне вечером в дружеской обстановке вся компания собиралась прыгать, а проснувшись, каждый надеялся, что остальные забудут про вчерашний разговор.

Что вы чувствуете, когда ваш собеседник обещает перезвонить, отправить письмо, договориться о чем-то, сделать что-то для вас? Вы ему верите. А не дождавшись, разочаровываетесь, считаете его ненадежным человеком. Казалось бы, незначительная, несущественная деталь, но вы ждали и не дождались.

На своих тренингах я звоню в компании публично, веду диалог, уточняю про детали товаров и говорю потом, что подумаю. И мне больше почти никто не перезванивает. Вряд ли меня узна ют и крайне редко «раскусывают». Меня как клиента просто теряют. Поэтому сразу фиксируйте все договоренности в CRM, ставьте напоминания и не игнорируйте их. Перенести задачу по собственному усмотрению не значит ее выполнить. Потенциальный клиент, может, действительно заинтересовался вашим предложением, искренне ждет ваш звонок и огорчается, если уже на этапе обещаний вы подводите его. Более того, человек, который доверил вам свои данные, и есть ваш потенциальный клиент. Не упускайте его.

Да, есть сотрудники, которые до сих пор ведут базы в блокнотах, они сами признаются, что им удобнее так, чем разбираться в настройках. Я уважаю выбор проверенных инструментов, но XXI век требует быстрых решений, иначе клиент уйдет к конкурентам. Он не станет напоминать о себе и ждать, пока вы несколько дней будете отвечать на его заявку. Велика вероятность потерять бумажные записи, забыть о срочной задаче, а потом оправдываться перед руководителем, почему она не выполнена. Теперь у менеджера нет шанса забыть. Да ему и не надо теперь помнить: клиенты разложены по полочкам. CRM-система, Trello (об этом подробнее я пишу в книге «Самодисциплина 2.0: Как не проспать свою жизнь»^[2]) или настроенный Excel не позволят упустить клиента и освободят оперативную память в головах сотрудников.

Если менеджер исправно заполняет отчеты в CRM, но делает меньше целевых действий, чем установлено планом, значит, требуется аудит рабочего дня сотрудника. В течение трех рабочих дней фиксируйте, чем он занят каждую минуту. Так вы увидите, куда уходит время: на первичные задачи или второстепенные. Сможете скорректировать план работы, возможно делегировать часть поручений другим сотрудникам.

Наведите порядок в три шага:

1. Заведите личную карточку клиента

Обращайтесь всегда по имени. Ничто так не раздражает, как повторяющийся вопрос в той ситуации, когда вы должны знать имя:

– Как вас зовут?

2. Отмечайте любые известные детали

День рождения, запросы, пожелания, требования, адрес дома и офиса, возможно, хобби и увлечения. Фиксируйте то, зачем он к вам обращался. Даже если вам не удалось заключить сделку сейчас, сможете удивить его своей CRM-памятью.

Например, клиент хотел приобрести у вас рулонный газон, но в последний момент передумал и отложил покупку. Сейчас не рассматриваем алгоритм, как «дожать» клиента.

Важно другое:

1. Записать ИКТН:

• имя;

• компанию;

• телефон и поставить напоминание «интересовался рулонным газоном».

2. При следующем обращении клиента спросить:

– Сергей, кстати, вы интересовались в прошлый раз рулонным газоном. Уже решили вопрос или можем обсудить с вами детали?

Представьте, как удивится клиент: мало того, что вы его узнали по номеру, так еще и помните, о чем говорили несколько месяцев назад. Это необходимо и в работе крупных корпораций, и в малом бизнесе. Интересный пример привел читатель моего блога Александр. Две пожилые сотрудницы обычного газетного киоска в Перми ведут тетрадь, в которой фиксируют запросы покупателей и их контакты (Ф.И.О., телефон). Как только поступает нужное издание, они оповещают клиентов по телефону. Вероятно, они не привыкли к «вотсап-сообщениям» и до некоторых клиентов могут не дозвониться, но они делают хоть что-то, и поэтому метод работает. Я согласен с предположением Александра, что эти сотрудницы в силу возраста и специфики бизнеса вряд ли бывали на обучающих тренингах, но ввели собственный эффективный способ удержания постоянных клиентов.

В тех ситуациях, когда я провожу личные консультации либо общаюсь с клиентом по скайпу, я постоянно записываю. «Возможность же есть», – говорю я перед компьютером. И моим партнерам всегда приятно спустя несколько недель, иногда месяцев, слышать и видеть то, что я многое запомнил/записал с прошлой встречи и не потерял данные. А пишу я обычно прямо в календарь, в раздел, обозначенный в графике этим временем.

3. Фиксируйте информацию

Еще раз повторюсь, что всю информацию о клиенте нужно записывать и ставить напоминания. Отложили для клиента товар по акции, забронировали место на популярном семинаре – запишите.

А когда будет что-то интересное для него, звоните:

– Дмитрий, добрый день, знаю, что вы интересуетесь темой закупок. К нам через месяц как раз приезжает спикер, занимающийся разработкой законопроектов. Места раскупают мгновенно, я для вас отложил два билета. Как у вас с графиком 25 мая?

Плюс CRM делает рутинную работу за менеджеров: отправляет коммерческие предложения, формирует счета, ведет отчеты и статистику. Сэкономленное время можно потратить на другие, более важные задачи, повысить эффективность работы. И обогнать конкурентов. Оправдывайте ожидания. Когда клиент обращается к вам повторно, он знает, как будет обработан его запрос. Внимание к деталям ставит вас на шаг впереди. Можно выбить скидку, но не честное имя.

3. Простота и человечность

Сложности тормозят продажи.

Согласовывайте желания клиента со своими возможностями. Делайте то, чего от вас ждут, и еще больше. Люди покупают у людей, потому чем ближе вы станете клиенту, тем проще вам будет работать. Будьте на связи с клиентом. Мой хороший знакомый Алексей работает в компании по продаже электронно-цифровых подписей. Их клиенты участвуют в аукционах и часто обращаются к нему за консультацией. Он рассказывал, что иногда клиенты звонят или пишут в выходные, поздно вечером. Алексей все равно берет трубку и терпеливо отвечает на вопросы. И это внимание укрепляет доверие клиентов Алексея: они знают, что их выручат в трудной ситуации. Да, необходимо решать вопросы в рабочее время, но забота о клиенте в случае форс-мажора – залог долгого сотрудничества.

К слову, про общение. Обязательно берите у клиентов номера мобильных и общайтесь в мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram). Обменивайтесь номерами и решайте вопросы сиюминутно, это сократит дистанцию между вами. Чаще всего мессенджеры – зона общения с друзьями, так станьте клиенту другом! Когда вы отправляете e-mail, невольно составляете его более канцелярским языком. А в мессенджерах общение живое, менее официальное. Открытость притягивает, а вы ведь строите продолжительные отношения.

Например, сообщение от клиента в мессенджере. Вам пишут в субботу вечером.

Неправильно:

– Владимир, добрый день! Вчера должен был прийти заказ. Когда он будет??

– Сергей, добрый день. Узнаю в понедельник.

Правильно:

– Владимир, добрый день! Вчера должен был прийти заказ. Когда он будет??

– Сергей, добрый день!) Думаю, что товар уже на отгрузке. Отправил запрос коллегам, как будет обратная связь, сразу же с Вами свяжусь. Или в выходные, или утром в понедельник в районе 10 утра. Хорошо?)

А если запрос не отправляли, то:

– Сергей, добрый день!) Думаю, что товар уже на отгрузке. Завтра или, вероятнее всего, в понедельник утром получу обратную связь и отпишусь Вам. Хорошо?)

Упрощайте цикл продажи, становитесь ближе ненавязчиво. Подробнее о том, как правильно выстраивать коммуникацию в мессенджерах, рассказываю в своей книге «Продажник идет в сеть»^[3].

Совет

И небольшой секрет: отправляйте в мессенджер фото и видео вашего товара, объекта или того, что может быть интересно клиенту: так они сразу попадут в галерею телефона клиента и будут в прямом смысле у него под рукой. Так же удобно отправить ссылку на оплату.