Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

5. Неправильный выбор

Одна из «гарантий» клиента – спросить: «Что бы вы взяли для себя?»

И здесь звездный час профессионала – взять ответственность за выбор покупателя:

– Мне довольно сложно принять решение. Если бы выбирал для себя, я бы взял первую модель: хорошая скорость, гарантия больше, бренд не такой расстроенный, но оптимальное сочетание цены и качества.

Завоевать доверие непросто, еще сложнее его удержать. Нет одного единственно верного способа, который приведет покупателя к покупке. Но точно нужно избавлять его от страхов путем установления контакта.

Разберем шесть способов, как установить контакт.

1. Делайте первый шаг

Деликатно и вежливо, не наступайте – особенно актуально для продавцов в розничном магазине. Как известно, ничто так не отпугивает покупателей, как желание чем-нибудь помочь. Взгляните на клиента, не рассматривайте, поймайте взгляд, улыбнитесь. Не спугните. И не трогайте его, пока он не подойдет к тому, что его интересует, либо задаст вопрос.

В ситуации, когда клиент только вошел в зал, вам нужно сказать:

«Доброе утро! Проходите, пожалуйста!»

Сделать небольшой шаг назад и жестами и взглядом увести клиента в сторону вашей продукции. Спрашивать клиента ни о чем не нужно! А позднее уже, когда клиент остановится на выбранном товаре, начните диалог именно с описания того, на что он смотрит. Вы – виртуальная подсказка, работающая в интеллектуальном и легком режиме, которая легко отключается, когда необходимость пропадает.

Совет

Если вы носите очки, не смотрите поверх них. На языке жестов взгляд поверх очков «читается» как критика, оценка и прячет вас от покупателя.

Обратите внимание, как двигается покупатель, оцените его настроение по выражению лица, жестам. Задавайте открытые вопросы:

– Как вы считаете?

– Какие у вас требования?

– Каково ваше мнение?

– Какие пожелания?

– Как вы думаете?

Лайфхак: предложите покупателю бесплатный экземпляр или пробник продукта. Это незначительная мелочь для предпринимателя, но ценная для покупателя. Воспользовавшись, человек чувствует доверие к продавцу, расположение и благодарность. Так делают продавцы и в крупных магазинах, и во фруктовых лавках на рынке. И эта благодарность становится обязательством для покупателя вернуться и купить еще больше.

К слову о рынках, там порой встречаются виртуозы продаж: приветливые, добродушные, шустрые. Они знают каждого покупателя по имени, а те, в свою очередь, возвращаются снова и приводят друзей. А можно наткнуться и на хама, как случилось с моей подписчицей Татьяной. Спросив на рынке, сколько стоит докторская колбаса, в ответ услышала: «Купите и в чеке увидите».

2. Общие интересы

Мы доверяем тем, кто на нас похож. Это делает человека автоматически «знакомым». Город, откуда вы родом, район, место учебы, хобби – любой факт. Редко у кого нет увлечений и аккаунта хотя бы в одной социальной сети. Если это скрытный человек и у него фото только на аватаре в вайбере, посмотрите и его. Фото на фоне гор – клиент любит походы, фото с аквалангом – дайвинг и экстрим. Просто стильное фото? Можно сделать комплимент профессиональному снимку. Нет фотографии – прочитайте пост на его странице: может, там есть анекдот или демотиватор, теперь вы знаете, что рассмешит клиента, расскажите аналогичный. Используйте общую почву.

В 1984 году профессор Джакомо Ризолатти открыл в мозге человека зеркальные нейроны, которые активируются как при выполнении действия, так и при наблюдении за выполнением этого действия другим. Это научная основа английской поговорки «Не воспитывайте детей, воспитывайте себя». Общаясь, мы наблюдаем за реакцией собеседника и перенимаем его эмоции. Потому транслируйте позитив, воодушевление, радость. Пусть человеческие инстинкты помогают вам в работе.

3. С улыбкой и по имени

Президент Хорватии Колинда Грабар-Китарович справедливо заметила, что улыбка открывает все двери: «Внешний вид важен, но люди скорее вспомнят твою улыбку, чем прическу». Приветствуйте клиента, познакомьтесь. Забудьте фразы-кальки, которые пришли в русский язык из английского. Сравните:

– Как я могу к вам обращаться?

Или:

– Добрый день, да, конечно, у нас есть двухкомнатные квартиры. Скажите, и вас зовут (с улыбкой)?

Вы не станете меньше уважать клиента, если будете говорить проще. Неуклюжее канцелярское обращение, наоборот, отталкивает.

4. Таг-продажи

Запомните структуру разговора из трех компонентов: Текст, Аргумент, Голос.

А. ТЕКСТ

Клиент хочет покупать быстро, просто и доступно. Дайте понять, что он говорит с нужным человеком в компании, который легко решит все его запросы. Вы задумывались, что клиент остается с вами только потому, что ему не хочется посвящать в подробности еще одного менеджера? Сэкономить время, энергию и сохранить конфиденциальность?

И еще одна распространенная причина отказов клиентов – неуверенность менеджера по продажам. Она порождает новые страхи: если не уверен, значит, что-то может пойти не так. И сам я был таким же. Особенно когда делал первые звонки в продажах и когда проводил первые встречи. Я понимаю, что менеджер может решить не все, но по максимуму он обязан успокоить клиента и настроить на нужную волну, даже если возникли какие-то сложности.

Не давайте клиенту повода думать, что у вас какие-либо сложности. Что вы не знаете ответа на вопрос или в чем-то сомневаетесь. У него сразу появится мысль: «А зачем вы здесь сидите, если не знаете?» Может, он ее и не озвучит, но факт остается фактом.

Учитесь быть всегда уверенным.

Вы же помните, что с клиентом нужно как с девушкой? Будьте уверенным и в меру деликатным. Показывайте, что на вас можно положиться. И даже если произошла нештатная ситуация, вы ее решите.

Б. АРГУМЕНТ

Аргументируйте языком ЦНС. Это не «центральная нервная система», а:

♦ цифры;

♦ названия;

♦ сторителлинг.

Цифрам и фактам верят больше. Сравните:

1. Быстрая доставка vs Доставка в день покупки.

2. Качественный материал vs 100 %-ный хлопок, натуральная ткань, мягкая, тонкая.

Монолог без цифр – пустая болтовня. Часть мозга, отвечающая за логику, требует больше времени на работу. Говорите лаконично, понятно и без ненужных «украшательств». Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Васильевич Брейтенбихер, руководитель Private Banking Банка ВТБ:

«Откройте сайт любого банка, который работает с состоятельными клиентами, везде как под копирку: индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивный набор банковских услуг, комфортные VIP-офисы… А туда же до кучи навставляют слов «элитный», «привилегированный», «престижный», «статусный». В результате названия продуктов для частных клиентов часто носят уже совсем карикатурный характер, типа “Супер-мега-элит-лакшари-привиледж-экстра-VIP-плюс”».

В. ГОЛОС

Обратите внимание на то, как вы говорите. Как писал Оноре де Бальзак: «Любовь слышится в голосе раньше, чем угадывается во взгляде».

Чтобы придать уверенности голосу, говорите громче и чуть медленнее. Быстрая скорость текста выдает «менеджера среднего звена». Ваша задача произвести впечатление опытного знающего специалиста, потому разбавляйте речь небольшими паузами. Интонация влияет на восприятие. Высокий, звонкий тембр ассоциируется с юностью и, увы, с неопытностью. Низкий добавляет голосу авторитета.

Управляйте голосом. Не допускайте, чтобы он звучал монотонно.

Меняйте скорость диалога – говорите чуть быстрее или медленнее. Я иногда обращаю внимание, что меня не очень хорошо понимает клиент только из-за того, что говорю чуть быстрее, чем следовало. И после этого быстро подстраиваюсь. Как-то я выступал в Ташкенте, и участник меня попросил: «Владимир, пожалуйста, говорите чуть медленнее, а то мы русский язык уже не так хорошо понимаем». Но тут был особый случай.

Меняйте громкость – говорите иногда громче или тише.

Исключайте слова-паразиты («в общем», «как бы», «на самом деле», «это самое» и др.) и мычание вроде «э-э-э», «ну-у-у». Слова-паразиты жили и со мной. Мне нравилось говорить «на самом деле» и экать. Избавился я от них не быстро, но полностью, путем трех вещей:

1. Просто стал говорить чуть медленнее.

2. Стал внимательно слушать текст того, что я говорю, и прямо искать этих паразитов.

3. В то время, когда хотелось произнести что-то неподходящее, я просто молчал. Возникали вполне корректные паузы, обычно не более 1–1,5 секунд.

Научитесь себя контролировать. Не захламляйте речь мусором, пусть она звучит красивее. Если думаете, что сказать, лучше сделайте паузу.

Выражайте эмоции. Замечали, как разговаривают некоторые операторы сотовой сети? Как роботы. Когда они говорят «Я вас понимаю», то точно слышно, что это не искренне, а на автомате. Если вы сочувствуете человеку, радуетесь или чему-то удивляетесь, выбирайте соответствующую интонацию.

Искренность подкупает.

5. Экспертное мнение и отзывы

Клиенту проще решиться на покупку, когда он видит, кто с вами работал до него, кто купил и остался доволен. Или недоволен.

Отрицательные отзывы он тоже поищет, мы все знаем, что недобросовестные предприниматели покупают хорошие отзывы за деньги. И даже если он их не найдет, все равно будет немного сомневаться. Как в известной шутке: отсутствие жалоб на качество парашютов не говорит об их безупречности.

Ваша задача – собрать как можно больше положительных отзывов (правдивых, конечно) и правильно работать с отрицательными. Как контролировать и реагировать на негатив, поговорим в главе 4.

6. Естественность

Чем больше роботов вокруг, тем больше хочется человеческого общения. В разговоре с клиентом больше ориентируйтесь на контекст, а не скрипты, тогда ваша речь будет живой, а общение искренним, не искусственным. Фальшь портит доверие.

Скрипт нужен, чтобы вы понимали структуру диалога, а не просто его читали.

Подведем итоги:

1. Будьте проще, но не примитивнее. Располагайте к себе клиента, становитесь больше, чем официальными контрагентами.

2. Подумайте, какой из пяти страхов может останавливать клиента от покупки и как вы можете его развеять.

3. Применяйте шесть способов установления контакта.

Создайте идеальный сервис по четырем параметрам

Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например.

Джек Митчелл, американский писатель и лектор

– Достопримечательность нашего ресторана – крупные улитки.

– Знаю. В прошлый раз такая меня обслуживала.

Анекдот

Идеальный сервис – тот, при котором клиент получает больше ожидаемого: он может и не догадывался о проблеме, а она уже решена. Для этого нужно хорошо разбираться в целевой аудитории своего продукта, чтобы предусмотреть путь клиента от одной только мысли о покупке до оплаты. Как минимум пройтись «в обуви» клиента, понять его мотивы, задачи и боли. И как их решить.

Моя подписчица Екатерина работала в стоматологии. Однажды к ним обратилась пациентка из другого города, намеренно прилетев к их специалистам. Во время приема выяснилось, что потребуется несколько посещений врача. Пока пациентка была на осмотре, Екатерина нашла ей время приема на следующий день и забронировала номер в гостинице. Узнав об этом, пациентка была очень благодарна Екатерине и искренне поделилась со своими знакомыми проявленным вниманием. Кстати, позже по ее рекомендации в клинику обратились еще восемь человек, для которых Екатерина в паре с менеджером подготовили программу мероприятий, пока те находились в их городе на лечении. Екатерина отметила, что это приятно было и пациентам, и ей. Заметьте, восьми пациентам! А сколько стоит подобрать гостиницу рядом? Пять-десять минут. Тем более вы всего лишь рекомендуете вариант, а клиент принимает решение сам.

Есть мнение, что уделять внимание уровню сервиса надо в компаниях, которые работают только с постоянными покупателями. Но даже разовый контакт, встреча и звонок влияют на то, состоится ли повторная продажа. Будьте внимательны к мелочам.

Рассмотрим четыре параметра, характеризующих Продающий сервис: