Отдел продаж от хаоса до системы за 60 дней

Расширяйте стенки воронки

Я помню, как свои первые воронки, еще не зная про существование CRM, делал в EXCEL. Путем CRTL+C и CRTL+V – все получалось неплохо и довольно быстро. Мне было важно, чтобы все умещалось на одной странице. Я разглядывал ее и сразу понимал, куда звонить. Помню, как я был удивлен, когда встретил подобные инструменты в первых CRM. И это действительно мегаудобно.

Цель работы с воронкой продаж – увеличить количество клиентов в реперных точках и повысить конверсию каждого этапа. То есть в буквальном смысле расширить стенки воронки, чтобы у большего числа клиентов была возможность в нее попасть. Для этого нужно:

1. Выделить лидообразующие продукты.

2. Определить трафики привлечения клиентов.

3. Сузить целевую аудиторию, увеличить число целевых клиентов.

4. Сократить цикл сделки.

5. Увеличить средний чек.

Оценка работы отдела продаж и маркетинга заключается в подсчете конверсии воронки – соотношения чисел, вошедших в воронку и вышедших из нее.

Сколько потенциальных покупателей попало в нее, за какой период.

Сколько было заявок и сколько закрытых сделок. 87 % компаний не ведут сквозную аналитику, и напрасно. Понимая, где проблема в процессах, зная, как это исправить, можно рвануть продажи.

Считайте конверсию воронки продаж: соотношение закрытых сделок к общему числу заявок за определенный период.

Переговоры в процессе не относятся к закрытым сделкам.

Работа на расширение воронки начинается с кризисного этапа, там, где клиенты «сливаются» больше всего, «утекают в трубу». Не прячьтесь от проблемы, бейте сразу в цель.

Тестируйте работу воронки по 7 параметрам:

1. Входящие заявки.

Заявки с разделением клиентов на новых и текущих.

Как они переходят с этапа на этап, возвращаются или нет?

Как лиды попадают в воронку и как по ней продвигаются?

Насколько эти процессы автоматизированы?

Почему из 1000 входящих звонков до отправки коммерческого/назначения встречи/продажи дошли только 70 потенциальных клиентов?

Менеджер специально слил клиента? Он хантер, call-центр или «Зина, возьми трубку»?

Менеджер не обучен скриптам?

Грубит клиентам?

Нет допродаж?

Консультация вместо закрытия сделки?

2. Постоянные клиенты.

Работаете ли вы с клиентами, которые купили у вас? Это удерживает до 40 % клиентов и отражается на выручке. Привлечь нового клиента стоит дороже в 7 раз, чем удержать старого.

Стимулируете ли вы повторные покупки, есть ли они вообще? Продать повторно проще, чем впервые. Кстати, вернуть клиента дешевле, чем привлечь нового. Предложить существенный бонус, подарок, акцию, скидку в благодарность за доверие в прошлом, и велика вероятность, что клиент купит снова.

3. Товары и услуги.

Какие позиции приносят больше прибыли, а какие «остаются на полке»? Почему клиент должен купить ваш продукт?

Проведите мониторинг рынка: востребован ли ваш товар, чем он отличается от конкурентов, в чем сильнее, в чем слабее?

Научившись делать маленькие дела, переходите к великим.

При этом специфика продукта влияет на длительность между этапами воронки. Например, если у вас технически сложный продукт, то между знакомством и, например, отправкой коммерческого предложения расстояние может быть больше, чем если вы продаете утюги и обувь.

4. Взаимодействие с клиентом.

Те самые точки контакта: от макета рекламного ролика до плотности бумаги, на которой распечатан договор. Кстати, когда речь шла о подписании договора с частным клиентом, платившим из своего кармана, я особенно четко понимал, как важны детали. Поэтому при встрече и подписании договора в нашем кадровом агентстве Tom Hunt я:

1) Распечатываю договор на бумаге плотностью бумаги на 50 % выше стандарта (120 г).

2) Дарю магнит (желательно с именем).

3) Все это упаковываю в специальную папку или (при ее отсутствии) в дорогой файл.

Это всего лишь несколько деталей, из которых складывается общее впечатление.

Это и сервис, и менеджмент, и сайт, и соцсети, и каталог, и курьеры, и вывеска. Как подлатать все слабые места? Постепенно. Каждые 3 недели работать над 3 точками, постепенно усиливая конкурентные преимущества.

5. Персонал.

По живым звонкам, которые я делаю при личных разборах или на тренингах, становится понятно многое. Проследите сами, как менеджеры работают с клиентами. Где им не хватает знаний, опыта или, может, авторитета? Может, они пасуют в разговоре с вышестоящими? Не знают продукт? Боятся вести переговоры о цене? Не обучены переговорам? Нет скриптов? Не верят в свой продукт?

Навыки продаж и умение вести переговоры характеризуют команду сильных продажников, поэтому за вами контроль исполнения задач (при помощи техники «тайный покупатель» и прослушки звонков).

6. Лидген.

Откуда к вам пришли покупатели? Сайт, рассылка, обзвон, уличная реклама, рекомендации, участие в выставках?

Проколы могут быть на самом старте:

• Отсутствие УТП.

• Неправильное позиционирование.

• Неверная площадка. Даже привычная раздача листовок на входе в магазин или кафе сработает лучше, чем дорогая наружная реклама в районе, где нет ваших клиентов.

Какой канал продаж эффективнее? В тот и инвестируйте:

• Фиксируйте количество обращений с каждого канала.

• Следите за конкурентами, которые уже преуспели в вашей нише, размещайте свое предложение в том же источнике.

• Пробуйте другие каналы в тестовом режиме.

7. Целевые.

Какие «дырки в стенах» хотят просверлить покупатели и какие возможности у них есть?

И, конечно, социокультурные показатели: пол, возраст, увлечения, доход, локация… Эти данные нужны, чтобы нажать на нужные кнопки (триггеры) в предложении:

• Жадность.

• Зависть.

• Счастье.

• Одиночество.

• Гордость.

• Любопытство.

• Вина.

• Комфорт.

• Страх.

Протестировав воронку по 7 параметрам, взорвите продажи техникой 3 «П».

1. Продавать больше.

Достаточно увеличить средний чек, допродать дополнительные продукты и сопутствующие товары, запасные детали. Увеличить число единиц или продать аналогичный товар. Взять на себя послепродажное обслуживание, если товар сложный и требуется сервисное обслуживание.

– При заказе от… у нас предоставляется скидка 12 %.

– С этим товаром обычно берут…

– Кстати, к… вам может понадобиться…

– Не забудьте к… взять… Уверен, она вам пригодится. Кстати, сейчас как раз акция…

– Когда будете покупать…, то посмотрите заодно… Это сэкономит вам пространство в комнате, да и удобно сразу…

– Перед тем как вы сделаете выбор, подумайте, что к первому экземпляру в подарок идет…

– При покупке… вы можете получить… в подарок, бесплатно. Оформляем? Вы карточкой оплачиваете?

Недавно я покупал диван, и меня очень удивило, что продавец не предложил мне купить подушки, одеяла или журнальный столик. Да, мне быстро оформили заказ, я доволен своим выбором, но изумлен пассивностью менеджера: он мог хотя бы предложить. А ведь мне кое-что из списка действительно было бы полезно.

Вспомните свой последний поход в аптеку. Вы когда-нибудь уходили только с нужным препаратом или вам предлагали купить к лекарству витамины, гематоген, да хоть салфетки? По-разному, но в целом в аптечных сетях допродажи организованы системно.

Товары на кассе в продуктовом магазине приносят до 40 % прибыли. Покупатель стоит в очереди и докладывает в корзину шоколад, журнал, жевательную резинку. Кассир ничего не говорит, покупатель продает себе сам.

Продавать больше,

Продавать чаще,

Продавать дороже.

Клиент, который только что купил у вас товар, автоматически становится лояльнее к дополнительным расходам. Важный момент: они должны быть меньше первой суммы, могут быть со скидкой или по акции – дополнительный триггер. Клиент уже мотивирован на 100 %. И у него есть деньги. Предложите ему комфорт, напомните о том, что может пригодиться:

к велосипеду – насос;

к смартфону – чехол;

к кофе – десерт;

к тренингу – написание скриптов.

Это забота о клиенте, чтобы он покупал все в одном месте и сберег время и эмоции. Не настаивайте, просто спросите. Потому так важно иметь выбор товаров и услуг.

2. Продавать чаще.

Это работа на удержание покупателей и превращение новых клиентов в постоянных потребителей.

Качественный Продукт – Сервис на высшем уровне – Повторный Контакт.

Программа лояльности, которая будет привлекать клиентов и их друзей. Придумайте более существенные подарки, чем стандартная скидка 5 % на следующую покупку. Например, бонус, который можно получить уже сейчас, быстрее приведет клиента к повторной покупке. Вы объясняете покупателю, что при накоплении 20 000 бонусов в вашей компании скидка на услуги вырастет до 15 %. И на его счете 4000 бонусов, то есть начало уже положено. Путь к скидке стартовал с первой покупки. Это стимулирует повторные продажи, клиент заинтересован покупать чаще.

Подсмотрите у конкурентов в вашей нише или смежных областях. Крутая программа лояльности усилит поток новых клиентов и вернет потерявшихся.

3. Продавать дороже.

Продавать дополнительные услуги, индивидуальные комплекты, работать над снижением сроков. Спросите текущих клиентов, что бы они хотели добавить и подготовьте «меню»:

Доставка в отдаленные районы.

Доставка без опозданий.

Низкий процент брака.

Установка и настройка оборудования.

Отлаженный документооборот.

Обслуживание, включенное в стоимость.

Рассрочка платежа.

+ 1 год к гарантии.

Эти пожелания клиентов, которые вы готовы выполнять, составляют ваше УТП на рынке.

Чем больше покупает каждый клиент, тем выше прибыль компании, поэтому каждый заказ критически важен для общего результата.

Ведь тот, кто купил однажды, знаком с вами: он знает ценность продукта, он вам доверяет. Новому клиенту еще нужно понравиться.

Подведем итоги

1. Расширяйте стенки воронки, чтобы увеличить поток клиентов и выручку компании.

2. Продавайте чаще, больше и дороже.

3. Сконцентрируйтесь на тех клиентах, которые купили у вас однажды. У них уже есть привычка.

Непростая это доля. Доля в закупках клиента. Увеличивайте ее

Сосредоточьтесь на своих покупателях и их проблемах.

Дэвид Меерман Скотт

Еще один параметр, который помогает увеличить выручку, – знание доли вашего продукта в общем объеме закупок клиента.

Важный момент: этот параметр считается для регулярных покупателей таких организаций, где есть широкий ассортимент или услуги, требующие постоянного обращения.

Легче продать второй раз одному клиенту, чем впервые новому.

Для того чтобы узнать потенциал покупателя, вам необходимо выполнить 3 действия:

1) Выяснить.

2) Рассчитать.

3) Направить.

1. Выяснить объем и стоимость закупок у конкурента.

Для этого можно использовать открытые данные статистики рынка, поговорить с клиентами, обратиться в стороннюю исследовательскую организацию:

– Светлана, разрешите спросить, а что еще вы берете у «Норда»?

– Андрей, позвольте узнать, а комплектующие вы в «Ротонде» заказываете?

Составьте скрипт на основе удачных диалогов с более открытыми заказчиками.

2. Рассчитать, сколько продуктов и на какую сумму клиент покупает у вас.

Использовать данные CRM, бухгалтерии, выписок и собрать полученные цифры в одну таблицу.

3. Направить механику на увеличение цены по той же продукции и допродажи сопутствующих товаров и услуг.

Придумать этичный способ, как заинтересовать контрагента покупать больше у вас, меньше у конкурента, плюс увеличить допродажи в каждой сделке. Будьте готовы, что не все клиенты станут откровенничать. До 40 % заказчиков не захочет обсуждать с вами детали работы, если почувствует давление, что сейчас вы будете «дожимать» его перейти к вам на полное обслуживание. Действуйте мягко, как в случае, когда клиент отказался вообще покупать у вас:

– Да, кстати, а причина-то какая?

– Ирина Петровна, как считаете, что бы мы могли для вас сделать, чтобы нам с 15 % увеличить объем до 30 %?

Покупатели как дети: сегодня они покупают только жевательную резинку, а завтра благодаря им вы купите самолет.

Спросите одного клиента, второго, и постепенно будете иметь информацию обо всех. Перенесите данные опроса в таблицу. А после этого придумаете способ, как корректно усилить долю в закупках с выгодой для всех.

Есть десятки способов, как продавать больше текущим клиентам.

На рост потенциала покупателя влияет:

1. Учет пожеланий.

Делайте ЛУК-замер: Лояльности – Удовлетворения – Качества (подробнее о том, как его рассчитать, скажу в следующей главе) и работайте над улучшением сервиса, продукта, предложения.

Реагируйте на пожелания клиента, иначе он не поймет, зачем тратил время на обратную связь.

2. Маркетинговые фишки.

Продумайте совместно с маркетологами (если они есть), какие методы и инструменты подойдут вашей сфере, как активизировать постоянных покупателей. Например, компания Coca-Cola в 2015 г. запустила под Рождество ограниченный тираж бутылок с бантом-этикеткой. Нужно было потянуть за край вшитой ленты и в руках уже празднично украшенная бутылка газировки.

А в 2016 г. Snickers запустил серию батончиков со слоганами «Цепляет», «Не тормозит», «Держит», «Заводит», «Качает» и «Стартует». Продажи взлетели. И сегодня можно встретить Snickers с фотографиями известных людей. Это также положительно влияет на спрос.

3. Изменение коммерческого предложения с коррективами регулярных клиентов.

Ориентируйтесь на обратную связь покупателей и позитивный опыт сотрудничества.

4. План по увеличению доли закупок в мотивации менеджеров по продажам.

Менеджеры должны быть заинтересованы продавать текущим клиентам больше продуктов, увеличивать средний чек и заодно собственный доход.

Подведем итоги

1. Проведите исследование покупательской способности клиента.

2. Возьмите обратную связь.

3. Придумайте способы увеличить средний чек и мотивировать менеджеров.

Оффер

Проверьте маркетинговые показатели

«Несоответствие идее успеха, которого ожидают от вас другие, болезненно, только если вы этого добиваетесь».

Нассим Николас Талеб

Эффективность маркетинговых действий можно оценить по 4 параметрам.

1. Лояльность, Удовлетворенность, Качество (ЛУК) – коэффициент расположения клиента к компании.

Чем выше ЛУК, тем больше шансов сделать покупателя адвокатом бренда. Лояльные клиенты – те, кто остались довольны обслуживанием и качеством услуг, возвращаются повторно и рекомендуют знакомым.

Техника «25+25», о которой я говорил выше, лежит в основе расчета коэффициента ЛУК.

Для расчета ЛУК каждые 3 месяца задавайте текущим клиентам (по телефону, в мессенджере или в письме, при личной встрече или по видеозвонку) 3 вопроса:

1) Насколько вы довольны или недовольны нашей работой? Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале.

2) Объясните свою оценку: что вам нравится, а что нет?

3) Порекомендуете ли вы нас друзьям?

В итоге у вас получится 3 группы клиентов:

• довольные (оценка 9–10 баллов);

• недовольные (до 6 баллов включительно);

• равнодушные (7–8 баллов).

Теперь из числа довольных клиентов отнимите количество недовольных, разделите на общее число опрошенных и умножьте на 100 %:

Вы получите коэффициент симпатии к вашей компании. Если результат больше или равен 50 %, значит, вы работаете хорошо, если меньше 50 % или со знаком минус, то с сервисом или продуктом есть проблемы. Клиенты прямым текстом озвучили свое недовольство. Работайте над этим.

Андрей Трубников, создатель косметического бренда Natura Siberica, рассказывал: «Поставьте видео концерта неизвестных вам исполнителей. Уберите звук. Когда смотрите, представляйте, какую музыку они играют, изучайте движения певцов и музыкантов, выражения их лиц. Старайтесь угадать жанр и мелодию. О чем песня: о любви, несчастье, радости или горе? В конце включите звук, чтобы понять, правильно ли вы угадали. Этот навык пригодится при устных опросах потребителей. По лицу опрашиваемого можно понять, что он на самом деле думает о том или ином продукте».

Не переживайте, если клиенты не всегда отзываются о вашем продукте хорошо. Обратная связь полезна как минимум по 3 причинам.

Во-первых, вы узнаете свои сильные и слабые стороны, сможете провести работу над ошибками. По статистике 80 % компаний считают, что оказывают хороший сервис. Но только 8 % их клиентов согласны с таким мнением. Без обратной связи собственник может только догадываться о впечатлениях клиента. Но бизнес – это совокупность конкретных цифр, здесь предположения излишни. Цель бизнеса – приносить прибыль. Каждое действие должно быть целевым.

Во-вторых, вы проявите внимание к покупателям, покажете, что вы клиентоориентированная компания и вам не все равно, что о вас думают. Ведь отношения с заказчиком не заканчиваются одной сделкой. Цикл жизни клиента значительно дольше. Об этом поговорим далее.

В-третьих, укрепив отношения с текущими клиентами, вы сможете возобновить контакты с бывшими покупателями. Использовать повод устранить возникшее недопонимание, обсудить возможность совместной работы. Закинуть крючок на будущее.

Сет Годин, основатель концепции доверительного маркетинга, вывел интересную последовательность.

«Подобно гусеницам, превращающимся в бабочку, потенциальные покупатели проходят 5 стадий преобразований:

1) Незнакомцы.

2) Друзья.

3) Клиенты.

4) Лояльные клиенты.

5) Бывшие клиенты.

Сегодня большинство маркетологов не обращают на людей внимания, не пытаются найти с ними общий язык и не вступают с ними в диалог, пока те не станут клиентами. Некоторые умудряются не обращать никакого внимания на покупателя до тех пор, пока он не перейдет в разряд лояльных клиентов. К сожалению, есть и такие, кто не замечает своих клиентов до того времени, пока те не превратятся в недовольных бывших покупателей»^[1].

Учет числа вернувшихся клиентов – маркер работы системы продаж. Он позволяет узнать:

• Качество работы с клиентами.

• Активность бизнес-процессов.

• Эффективность программы лояльности.

• Наличие системы поощрений.

• Прогноз финансовой прибыли.

Маркетинг без стратегии – деньги на ветер.

Работа с постоянными покупателями – отражение того, насколько налажены бизнес-процессы в компании: есть ли допродажи, возвращаются ли к вам клиенты.

Приведу 11 способов увеличить число поклонников вашего бренда:

1. Самый простой. Ведите базу клиентов, контролируйте ее и работайте с ней.

2. Разработайте программу лояльности, которая поощряет клиента за покупку и стимулирует купить повторно. Покупатели не вернутся, если им не напомнить о себе. Подробнее о видах программ поговорим в главе «Сделайте клиента лояльным»:

• Подарочные купоны и сертификаты,

• Специальные предложения,

• Символические подарки,

• Благодарственные письма.

3. Партнерские и кросс-программы.

4. Создавайте сарафанное радио, склоняя покупателей рекомендовать ваш продукт (бонусы и подарки за приведенного друга).

5. Общайтесь с клиентами в социальных сетях, отвечайте на комментарии. Будьте на связи 24/7. У меня есть привычка подписываться на самых важных клиентов, лайкать, ставить комментарии. Большинство клиентов обращают внимание на эту «мелочь», которая является просто знаком внимания.

6. Создавайте полезный и развлекательный контент. Даже у пищевой соды есть инстаграм-аккаунт @etosoda. На момент написания книги в нем почти 90 тыс. подписчиков. Как-то я был в Стерлитамаке и сам сделал пост с обычной содой, которую производят именно там.

7. Разработайте матрицу товаров и пополняйте ее новыми позициями, комплектами.

8. Составьте разные ценовые предложения или сетку тарифов из имеющихся продуктов.

9. Продумайте систему мотивации менеджеров, в которой учитывается цикл жизни клиента: дольше срок сотрудничества – больше процент.

10. Запрашивайте обратную связь о своих услугах.

11. Регулярно и уместно напоминайте о себе.

И главное, делайте работу безупречно и быстро.

2. Ценность клиента (ЦК).

Процент общей прибыли от одного клиента за все время вашего сотрудничества. То, насколько конкретный покупатель ценен для компании, сколько еще может принести.

Ценность клиента рассчитывается по формуле:

ЦК = СЧ × ЧП × В × МП

Где:

СЧ – средний чек;

ЧП – число покупок за период;

В – время работы с клиентом (число периодов, в которые клиент покупает у вас);

МП – маржинальная прибыль в процентах от суммы среднего чека.

Грамотная работа с текущими клиентами – работа над ростом лояльности – способна в 2 раза увеличить прибыль компании. ЦК показывает, как долго клиент будет покупать у вас и сколько денег принесет за время совместной работы. Контролируйте этот показатель и сможете влиять на клиента, а как результат – оптимизируете затраты на привлечение.

Ценность клиента помогает:

• делить клиентскую базу по частоте и сумме покупок;

• оценивать стоимость привлечения лида и вложений в маркетинг;

• анализировать работу рекламных каналов и выбирать оптимальные;

• рассчитывать возможность скидок;

• прогнозировать доход компании.

Для того чтобы увеличить Ценность клиента, работайте над лояльностью покупателей, стимулируйте повторные продажи, увеличивайте средний чек.

3. Стоимость привлечения клиента (СПК).

Недавно один мой московский клиент, работающий в сегменте ремонта квартир, рассказал мне, что стоимость лида, с которым у него состоялась встреча, достигает 10 000 рублей. Отмечу, что этот клиент даже не заплатил ни копейки. Продана только встреча с ним. Это сумма, которую компания тратит на привлечение одного покупателя. Зная, откуда пришел клиент и по какой стоимости, можно выбрать наиболее прибыльный трафик и инвестировать в него.

Если бы каждый клиент у вас стоил 10 000 рублей, то вы бы ценили каждый входящий звонок и точно повышали бы профессионализм менеджеров.

Показатель СПК тесно связан с Ценностью клиента.

Важно: ценность клиента должна быть выше стоимости привлечения клиента.

Для того чтобы рассчитать, во сколько бизнесу обходится СПК, разделите сумму затрат за период (зарплата пиарщиков, стоимость рекламных услуг макетов, копирайтеров, расходы на связь, программы) на количество новых клиентов за этот период.

Учитывайте в формуле новичков, пришедших к вам из каналов, в которых вы продвигались. Если к вам пришли «бесплатно» по рекомендации, можете не включать таких клиентов в формулу, чтобы расчет был максимально точным.

Рассчитав показатель стоимости привлечения клиента, вы узнаете оптимальный канал трафика лидов. Откуда к вам идут клиенты: прирост возник благодаря рекламе в соцсетях или билборду, а может, email-рассылке?

Перечислю 19 вариантов каналов трафика:

1. Сайт: многостраничник/лендинг.

2. Социальные сети.

3. YouTube.

4. Яндекс. Дзен.

5. Телеграм-канал.

6. Контекстная реклама (Яндекс. Директ, Google Adwords).

7. Таргетированная реклама.

8. Реклама у блогеров.

9. Тренинги и открытые события.

10. Рассылка в мессенджерах и SMS.

11. Email-рассылка.

12. Реклама в мобильных приложениях.

13. Вебинар и приглашение.

14. Печатная реклама в СМИ (отдельно газеты и журналы).

15. Радио.

16. ТВ (программы, бегущая строка, рекламные ролики).

17. Баннеры/билборды/растяжки.

18. Аудио в ТЦ и супермаркетах.

19. Листовки, флаеры, буклеты.

4. Качество клиента.

Недавно в Твери мы обсуждали с клиентом вопрос «разговорчивых и малодоходных клиентов». Суть была в том, что менеджеры, даже понимая, что говорят с нецелевым и просто болтливым клиентом из вежливости, не знают, как управлять диалогом, и продолжают беседу. Тратится ценное время, которое можно с пользой посвятить мессенджерам и сайту. И наоборот, тому, кто в целом готов платить, после «Я подумаю» с радостью отвечают «Хорошо».

Качество клиента – это коэффициент, отражающий выгоду вложений в покупателя. Бывают случаи, когда вложения в рекламу весомее, чем отдача: приходит мало покупателей или много «холодных» потенциальных клиентов. Маленький чек приводит к значительно большим убыткам. Чтобы рассчитать качество клиента, необходимо разделить ценность клиента на стоимость его привлечения.

Качество клиента = ЦК: СПК

В идеале соотношение должно быть 3:1, то есть каждый вложенный вами рубль приносит три.

Ну а если соотношение ценности клиента к стоимости его привлечения 4:1 – вы все делаете правильно.

Если 2:1 – у вас низкая окупаемость привлечения.

Если показатели равны, значит, вы работаете в убыток.

Поэтому следите за маркетинговой эффективностью и делайте своевременные выводы. Не забывайте о том, что поток потенциальных покупателей – это «кровь» вашего бизнеса. Очищайте ее от «токсинов» вовремя.

Подведем итоги

1. Посчитайте доверие клиентов в цифрах.

2. Проконтролируйте, во сколько вам обходится привлечение одного покупателя и выгодны ли вам эти способы.

3. Замерьте ценность регулярного покупателя, прибыльность каждого нового клиента.

Не только вы должны помнить о клиенте, но и клиент о вас. С вашим минимальным участием в этом процессе.