Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Мы программируем себя

Что же должны делать сами участники для накопления энергетического потенциала команды? Программировать себя. Не спешите возмущаться. Поскольку эта книга посвящена теории и практике работы с претензиями, каждому человеку в компании нужно искренне верить:

встреча с Разгневанным Клиентом – лучшее событие дня!

Насколько реально в это поверить? Или мы имеем дело с очередным красивым лозунгом менеджмента? Давайте познакомимся с тем, как мы воспринимаем окружающий мир.

Во-первых, мир, в котором мы живем, абсолютно нейтрален. Это означает, что одно и то же событие люди трактуют по-разному. Например, если вы грибник, то долгожданный дождь в засушливый август для вас станет радостью. Тот же самый дождь для меня, выкроившего впервые за лето время, чтобы выехать на природу, поесть шашлыков и позагорать, будет расценен негативно.

Идем дальше. Представьте, что, поехав по грибы, вы разминулись со своим старинным другом, который оказался проездом в вашем городе, но не предупредил заранее, потому что хотел сделать сюрприз. За грибами вы могли бы пойти и через неделю, а друга не видели лет десять, и теперь неизвестно, когда встретитесь снова. А я зато, оставшись из-за дождя дома, вовремя заметил и остановил протечку в комнатной батарее. Сделай я это позже, понес бы колоссальные расходы на ремонт своей квартиры и той, что ниже. Как теперь мы оцениваем дождь? Согласитесь, ситуация поменялась кардинально.

То же самое происходит с абсолютно любым событием. Если оно действительно плохое само по себе, то должно быть плохим для всех.

Итак, любая ситуация, независимо от восприятия ее разными людьми, на самом деле «пуста», нейтральна.

Вспомните своего знакомого или коллегу, который вас раздражает. Порой у вас складывается ощущение, что этот человек несет в себе все самое невыносимое. Тем не менее у него есть жена, дети, друзья, которые его любят и считают лучшим. Вполне вероятно, что в тот момент, когда вы высказываетесь об этом человеке с негодованием, другой видит в нем что-то хорошее.

Нас окружает абсолютно нейтральный мир. Откуда же берутся его положительные или отрицательные качества? Ответ очевиден. Каждый из нас сам является тем «художником», который «кистью» своего восприятия раскрашивает бесцветное полотно.

Сделаем первый вывод. Разгневанный Клиент на самом деле нейтральное событие и человек.

Во-вторых, наша нервная система устроена так, что не отличает подлинного от мнимого, фантазии от реальности.

Наверняка вы много раз видели в юмористических фильмах, как, надев страшную маску, шутник пугает приятеля, неожиданно выскакивая из-за угла. Этот розыгрыш всегда имеет один финал: первый снимает маску, смеясь над испугом второго, а тот, в свою очередь, бросается в погоню, чтобы наказать шутника. Что происходит «внутри» разыгрываемого? Он увидел образ, который воспринял как угрозу. Нервная система мгновенно послала в мышцы сигнал – «бороться или бежать». Человек спасается бегством или нападает с кулаками на обидчика. Ключевое слово тут – «образ». Ведь за маской скрывался не враг, а приятель, целью которого была только шутка.

Будет ли чем-то отличаться поведение напуганного героя, если вместо приятеля в маске перед ним оказался бы страшный зверь? Нет. Его поведение идентично и при розыгрыше, и при реальной опасности.

Тот факт, что наша нервная система одинаково реагирует на фактическую ситуацию и на созданную в воображении, доказан многочисленными экспериментами. Вы сами, и не один раз, получали тому подтверждение, когда засыпали. Вам казалось, что вы начинаете падать или что-то летит прямо в вас. Вы просыпались от того, что ваше тело пыталось удержать баланс или поймать летящий предмет. Яркий образ был настолько четок, что нервная система отработала его как реальный.

Итак, от того, каков в нашем воображении образ Разгневанного Клиента, зависит реакция на него нашей нервной системы.

В-третьих, человек – это набор представлений, определяющих его поведение. Событием в психологии личности стало открытие так называемого образа собственного Я. Он складывается у каждого из нас на основе жизненного опыта: неудач, успехов, обид, борьбы с обстоятельствами, счастливых событий, пережитых в основном в детские годы.

Однажды сформировав представление о самом себе, мы склонны действовать в соответствии с образом собственного Я. Любая информация, идеи и советы, не вписывающиеся в эту концепцию, нами тут же отвергаются. Впечатляющую серию научных экспериментов провел в 30-е годы ХХ века психолог Прескотт Леки (Prescott Leсky)^[6]. Он доказал, что люди с негативным образом собственного Я выбирают партнерами для общения или совместной жизни тех, кто относится к ним тоже негативно. И наоборот, носители положительного образа собственного Я в жизни окружены позитивно относящимися к ним людьми.

Позже, в 1992 году, результаты его исследования были подтверждены группой Техасского университета во главе с Уильямом Сванном (William B. Swann)^[7].

Прескотт Леки обнаружил, что любая идея, какой бы прекрасной она ни была, отвергается человеком, если не согласуется с его личными убеждениями, составляющими образ собственного Я. Возможно, вы теперь ответите на вопрос, который мучил вас много раз. Помните, как вы пытались помочь своему сотруднику или ребенку изменить поведение, чтобы он достиг лучших результатов, а он отказывался делать очевидные, по вашему мнению, вещи?

Посмотрите внимательно на рис. 1.4. Кто на нем изображен?

Вы видите загадочную красавицу или неприветливую старуху?

В любом случае вы правы.

Еще один шаг наверх! То, каким мы видим нейтральный по своей природе мир – негативным или позитивным, зависит от нашего же представления о себе.

В-четвертых, согласно тому же исследованию Прескотта Леки, представление о самом себе можно изменить. Работая преподавателем, он имел большой опыт общения со студентами, которые, к примеру, считали себя неспособными писать без ошибок, но потом становились исключительно грамотными. Им хватало способностей. Дело было только в их неадекватном, отрицательном образе собственного Я.

Итак, перед нами открывается полный обзор «панели управления» восприятием нейтрального мира. В основе управления заложен образ. В зависимости от выбора образа программируется наше восприятие. Все события потеряли природную нейтральность и приобрели соответствующую нашей системе оценки эмоциональную окраску. Взглянули, услышали, почувствовали – и эмоции повели к действию.

Образ – Восприятие – Эмоция – Действие.

Если действия ваших сотрудников в работе с Клиентами вас не устраивают, потому что Клиенты уходят недовольные, не тратьте время на написание инструкций и стандартов. Работайте над изменением Образа в восприятии сотрудника.

Конечно, более правильный подход – просто не принимать к себе на работу людей, образ собственного Я которых не совпадает с образом вашей компании. О системе подбора, максимально защищающего ваш бизнес от случайных людей, подробно рассказано в моей книге «Ух ты! Сервис».

Я просил вас не отвергать сразу мысль о том, что Разгневанного Клиента можно по-настоящему полюбить. Моя ставка была на то, что я смогу удержать ваше внимание до такого момента, когда удастся заложить веру в возможность этой мысли. Полюбив Разгневанного Клиента – изменив в себе его образ и создав новое восприятие, – мы сможем действовать открыто и с подлинной симпатией.

Если мы занимаемся «программированием» себя всю жизнь и делаем это с пользой, почему бы не заняться новым восприятием Разгневанного Клиента осмысленно и позитивно? Начнем?

Первым шагом на этом пути будет, конечно, Образ! Посмотрите на рис. 1.5. На нем изображен типичный Разгневанный Клиент. Таким мы привыкли его представлять, таким его видят наши уважаемые сотрудники.

Теперь, чтобы физически ощутить, что мы будем делать дальше, переверните рисунок вниз головой.

Кого вы видите теперь? Того, кого легко полюбить!

Краткие итоги главы

● Существует как минимум четыре причины профессиональной работы с Разгневанным Клиентом: высокий уровень сложности, высокая цена некачественной работы для компании, знание нюансов производства и психологии как помощь в ситуации стресса, прогресс как результат работы с жалобами.

● При благоприятно решенной проблеме Клиента вероятность сделанной им повторной покупки может достигать 95 %, тогда как нерешенная проблема снижает эту цифру до 9 %.

● Цель работы с Разгневанным Клиентом – превратить его в Страстного Поклонника компании.

● Работу с Разгневанным Клиентом нужно строить так, чтобы положительного заряда энергии хватило до выхода конфликтной ситуации к позитивному результату.

● Корпоративная среда выполняет функцию источника позитивной энергии для сотрудников и включает в себя следующие элементы: отношение к изменениям, многоуровневое лидерство, совместная работа, творчество, доброжелательность.

● Природный механизм устроен по принципу: Образ – Восприятие – Эмоция – Действие. Для изменения действия нужно изменить образ объекта или субъекта.

Глава 2
Кто ты, Разгневанный Клиент?

Изменяя свое сознание, вы сами создаете свою Вселенную.

Уинстон Черчилль

Роли, которые играет Разгневанный Клиент

Надеюсь, вы убедились в том, что без позитивного настроя нет шансов для создания такого же впечатления у Разгневанного Клиента? В этой главе будет еще больше аргументов в пользу предлагаемого мной подхода.

Когда в нас рождается чувство любви к другому человеку, мы ощущаем, как оно наполняет нас смыслом. Помимо приподнятого настроения и небывалых сил, любовь дает нам надежду, желание расти и меняться к лучшему, потребность совершать подвиги и творить чудеса. Любовь дает нам очень многое.

Неужели возможно найти что-то ценное в ситуации конфликта с человеком, ведущим себя откровенно грубо и даже угрожающе? Разве можно проникнуться к нему подлинной симпатией?

Знакомьтесь с первым даром от Разгневанного Клиента. Все, что мы видим, слышим, чувствуем и переживаем в момент встречи с ним, – это зеркало компании, в которой работаем. В недовольном Клиенте отражаемся мы сами.

Тот, кто сейчас подобен дракону, изрыгающему пламя, несколько минут назад улыбался вам, получая ключи от новой машины или смартфон, туристическую путевку на райский остров, или стильную сумочку, модные духи, или, в конце концов, просто пакет с продуктами, если вы работаете в магазине.

Ведь правда, он был в этот момент совершенно адекватным и здоровым человеком? Что же с ним произошло, какие чары подействовали? Некоторые сотрудники высказывают мнение, что при заключении сделки Клиент лишь изображал здоровье. Потом ему это надоело и он явил себя подлинного. Я говорю совершенно серьезно! На тренингах и семинарах, к сожалению, регулярно слышу такую версию метаморфозы Клиента.

Даже если это истина, подобный покупатель отражает нашу неспособность или неготовность отличать «на входе» здоровых от больных. Он выявляет брешь в нашей системе безопасности: работай она идеально – вмешалась бы в момент «передачи ключей» и остановила сделку. Представим, как это может выглядеть. Вы вот-вот станете обладателем роскошной квартиры с прекраснейшим видом из окна. Широко улыбаясь, вы протягиваете руку за ключами… Навстречу вам тянется рука не менее счастливого представителя компании… Но внезапно появившийся мужчина в черных очках и строгом костюме при галстуке забирает ключи. Он сообщает, что компания считает вас неуравновешенным человеком, скрывшим это, и потому с вами не хотят связываться, возвращают деньги и закрывают за вами дверь офиса.

Не правда ли, полнейшая чушь? Организации, занимающиеся повседневными продажами, никогда не будут разделять своих Клиентов по принципу «здоровый – больной». Раз так, то и ссылаться на эти признаки категорически недопустимо.

Так что же могло обычного человека превратить в негодующего настолько, что он даже покажется не совсем нормальным? Только то, что находится в зоне нашего контроля.

Нежелание сотрудников брать на себя ответственность за конфликт подчас так велико, что они продолжают искать причину во внешних обстоятельствах. Им приходит на ум «здравая» мысль о том, что Клиента довели до белого каления еще до прихода в вашу компанию.

Везде есть такие несдающиеся сотрудники. Они обязательно выдвинут также версию о «коммерческих террористах» – людях, зарабатывающих на конфликтах. Вполне возможно, что сами сотрудники никогда не встречались с ними и лишь пересказывают легенды, услышанные от бывалых продавцов. Так, наверное, раньше передавались истории о кровожадном Кракене – гигантском морском чудовище, топящем корабли.

Действительно, морально нечистоплотные Клиенты существуют. От встречи с ними никто из нас не застрахован. Тем не менее, по статистике, появление «коммерческого террориста» является лишь малой погрешностью в количестве всех конфликтов с разочарованными Клиентами. И вновь скажем о том, что подобная версия самооправдания отражает неготовность компании настроить свои системы распознавания таких опасных людей еще на самых дальних их подступах.

Третья версия звучит так: «Мы, работники банков (медицинских учреждений и т. п.), вынуждены подчиняться жестким регламентам Центробанка (Минздрава и т. п.), не позволяющим идти навстречу Клиентам, что часто вызывает недовольство с их стороны».

И это тоже правда. Существуют отрасли с жестко описанными ограничениями со стороны государства. Однако, во-первых, регламенты распространяются не на всю операционную деятельность, а лишь на некоторые участки; во-вторых, в подобных условиях работают многие. Ограничения есть и у строителей, и у рестораторов, и в розничной торговле… Списать конфликт с Клиентом на спускаемые «сверху» инструкции можно только в первый раз. В дальнейшем мы еще вернемся к разбору ситуаций, в которых «виноваты» стандарты и регламенты. В главе 3 обсудим возможность компании влиять на ожидания Клиентов, а в главе 6 познакомимся с системой компенсации для создания Страстного Поклонника. Однако если перед организацией стоит задача свести к минимуму количество разочарованных Клиентов, то для нее достаточно всего одного постулата:

слабый интеллектуальный и эмоциональный потенциал компании превращает Клиента в Разгневанного.

История 1. Компания, которой мне выпала честь руководить, располагается в разных городах. Даже в одном городе мы имеем несколько офисов. Сотрудники одного из них как-то высказали пожелание о кофемашине.

Вскоре у нас должно было проходить общее годовое собрание, на котором решили сделать сюрприз – объявить о кофейном подарке. Чтобы не перевозить большую коробку несколько раз, мы поступили иначе: оплатили кофемашину и заказали доставку в нужный офис сразу на следующий день после собрания. На нем же вручили красиво оформленную фотографию покупки со смешными комментариями. Как и планировали, сюрприз удался, внес дополнительное развлечение и вызвал аплодисменты.

Вот тут начинается самое интересное.

Мы сделали эту покупку в крупной компании, носящей звучное имя мифической страны с золотыми приисками. Компания-поставщик знает, что в нашем лице встретила самого желанного Клиента – коммерческую организацию. Кроме того, «мифическая страна» знает, что приобретенная у них кофемашина – это подарок, а значит, как и ложка, хорош именно «к обеду».

Сотрудники офиса, куда должны были доставить аппарат, пришли на работу в предвкушении первой кофейной церемонии. Некоторые из них приготовили вкусные угощения. У нас в компании принято максимально вносить позитивные эмоции в повседневность. На сухом языке управления такой подход называется «создание событийности». Его цель – наполнить яркими воспоминаниями каждый день, вытесняя рутину и рождая положительную энергию. Об этом мы говорили в предыдущей главе.

Итак, наступает день доставки. У центрального офис-менеджера раздается звонок. Аппарат привезли, но отдать не могут. Официальная стандартная доверенность их не устроила – нужна сделанная по специальной форме. Более того, курьер потребовал оригинал доверенности. Ситуация очень напоминает мультфильм о Простоквашино, когда почтальон Печкин говорит: «У меня посылка для вашего мальчика. Только я вам ее не отдам».

Мы принялись звонить поставщику. Нет никакого дополнительного телефона, кроме горячей линии кол-центра. Пока с нашим юристом вежливо общались сотрудники центра, курьер молча уехал. Из телефонного разговора выяснилось, что он и не должен был требовать подлинник доверенности. Договорились о доставке на завтрашний день и о том, что нас предупредят о приезде за час.

Следующий день. Звонок курьера: «Буду у вас через полчаса». Наш офис-менеджер: «Пожалуйста, приезжайте не раньше чем через час, чтобы мы успели переслать новую доверенность».

Поясню: мы вовсе не опаздывали с передачей доверенности, доставка кофемашины была важной, но не единственной задачей для нашей компании. Имелись дела с более ранним сроком готовности. Ими и занимались в первую очередь, понимая, что для доверенности еще есть время, которое тем более было заранее согласовано с доставкой.

Курьер сообщает, что он в разъездах, поэтому прибудет или через полчаса, или никогда. Мы снова звоним в кол-центр. Через 20 минут ожидания в телефонной очереди снова слышим вежливые и шаблонные ответы операционистки, к сожалению, в них не было прописано ни одного слова «извините». Договорились о доставке на завтра.

Третий день. Звонок от курьера: «Я не могу отдать вам кофемашину, потому что у меня нет с собой личных документов, а без них в ваш бизнес-центр не пускают».

Вот он, поставщик электроники, гордящийся вторым местом в стране по объему продаж и торговым площадям, но не количеством счастливых Клиентов! Подобный подход, когда компании делают упор на быстрые продажи, является, по моей практике, самой распространенной причиной конфликтов. После заключения сделки интерес к покупателю теряется. Закономерно, что служащие в итоге встречаются с Разгневанным Клиентом.

История 2. Действие разворачивается в г. Пушкине, знаменитом бывшем Царском Селе. Это небольшой город – спутник Санкт-Петербурга, славящийся Екатерининским дворцом, Янтарной комнатой, Лицеем, в котором учился юный Александр Пушкин… В 1837 году сюда из Санкт-Петербурга проложили первую железную дорогу в России. Одним словом, не город, а туристическая Мекка.

В супермаркете, что неподалеку от достопримечательностей мирового уровня, не протолкнуться из-за иностранцев. Многие из них покупают русские конфеты на развес. Вот большая группа китайских туристов с энтузиазмом наполняет конфетами полиэтиленовые пакеты. Незнание порядка о том, что покупку надо взвесить, прежде чем идти к кассе, пока не омрачает их сладкий азарт. В магазине нет ни одного объявления даже на широко распространенном английском, не говоря уже про китайский.

Китайцы добрались до кассы и приготовились оплатить свои почти оптовые закупки конфет. Кассир обращается к коллеге: «Последи за кассой, я сбегаю взвесить». Та отвечает: «У тебя нет такого в должностной инструкции – бегать и взвешивать. Пальцем им покажи, что нужно сделать».

Еще более удивительно то, что в зале находилась администратор. Она наблюдала за ситуацией, но вообще ничего не предприняла, чтобы помочь своим сотрудникам или своим Клиентам.

История 3. Наша компания часто проводит обучающие конференции и семинары. Для организаций, которые предоставляют услуги по аренде конференц-залов, мы очень выгодный Клиент. Наш сотрудник, отвечающий за подбор площадки для очередного семинара по сервису, позвонил в субботу на сотовый телефон менеджеру одного отеля.

Наш сотрудник: «Скажите, пожалуйста, у вас на такое-то число будет свободен конференц-зал? Нам он нужен на целый день».

Менеджер отеля: «Я по выходным не работаю. Звоните в понедельник». Гудки…

Для справки: арендовать данный зал на день стоит порядка 100 000 рублей.

Оставьте всякие сомнения в том, что Разгневанный Клиент является лишь бесстрастным отражением реального положения дел в организации. Он покажет вам всю компанию, а именно: низкое качество управления и безразличное отношение сотрудников.

Взглянув на себя в зеркало, мы в ярости можем разбить его. Впрочем, некоторые так и поступают, когда в ответ на претензии Клиента отворачиваются от него: «Ничем не можем помочь», «Это не наша проблема» или «Что, мне больше всех надо?» – и даже чинят препятствия Клиенту, чтобы его проучить.

Предприниматели, бизнесмены и топ-менеджеры любят с гордостью повторять, что они люди рациональные и конкретные. Невольно приходится удивляться тому, откуда берется так много компаний, не нацеленных на борьбу с причинами, рождающими раздражение у Клиентов.

Подобная инфантильность способна принести только вред. Так же, как в личной жизни, если мы не обращаем внимания на проблемы, воюем со следствиями вместо причин, то перестаем развиваться и со временем теряем свою личность. Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.

Прислушавшись к тому, о чем кричит человек, стоящий перед вами, можно открыть для себя подлинную ситуацию в компании, начиная от подбора сотрудников и заканчивая постгарантийным обслуживанием.

Разгневанный Клиент – лишь зеркало.

Зеркало – это метафора ответственности компании за происходящее с ее Клиентами.

Нам нравятся смелые люди, герои, не отступившие перед опасностью. Такие люди вызывают у нас уважение, восторг, почет, а некоторые даже всенародную любовь. Так почему бы не питать эти чувства к Разгневанному Клиенту? Ведь он тоже герой, его отвага – второй дар.

Судите сами. По статистике, решает жаловаться только каждый четвертый Клиент. Остальные трое молча уходят навсегда, унося свои деньги в магазины и офисы конкурентов.

В результате исследования, проведенного компанией TARP^[8], выяснилось:

● в среднем по всем отраслям 50 % покупателей пожалуются на возникшую у них проблему представителю компании, работающему на так называемой фронт-линии. В сегменте «бизнес – бизнес» 75 % Клиентов пожалуются сотруднику фронт-линии. Если же он трудится в компании-дистрибьюторе или розничной точке, то информация о проблеме практически никогда не будет передана в центральный офис и на производство;

● всего от 1 до 5 % покупателей добиваются того, чтобы их жалоба дошла до ответственного менеджера или до головного офиса. В случае с небольшими покупками 96 % покупателей предпочитают не жаловаться вообще. При возникновении проблем с крупной покупкой уровень жалоб выше: до 50 % в адрес сотрудников фронт-линии и 5–10 % жалующихся доходят до регионального или центрального управления. Если в головном офисе есть специальный телефонный номер или адрес электронной почты, это позволит увеличить количество жалоб в два раза. Однако только одна из 100–500 жалоб дойдет до топ-менеджера. Отсюда становится понятно, почему 80–90 % руководителей считают, что их компания предоставляет высокий уровень сервиса, и только 8 % их Клиентов подтверждают это;

● количество жалоб варьируется в зависимости от типа проблемы. Те, что влекут за собой значительные финансовые потери, приводят к более высокому проценту озвученных жалоб (50–70 %), в то время как невнимание или некомпетентность сотрудников вызывает лишь 5–30 % претензий в адрес фронт-линии. К примеру, было выявлено, что только 3 % пассажиров авиакомпаний, будучи недовольными качеством еды, жалуются бортпроводникам и ни один не обратился в головной офис авиакомпании.

Почему Клиенты не хотят жаловаться? Вот некоторые причины:

● покупатели считают, что ваш товар (услуга) не стоит их времени и усилий, необходимых для того, чтобы добиться справедливости или компенсации;

● покупатели считают, что компания не будет их слушать или ей нет дела до своих Клиентов;

● покупатели боятся споров и хотят избежать сопутствующих им стрессов;

● покупатели уже приняли решение, что больше не вернутся в эту компанию.

Давайте вспомним формулу ЦПК (см. главу 1). В ней допущено, что количество известных жалоб надо умножать на 4. Мы опирались на распространенное мнение экспертов, считающих, что из 100 недовольных Клиентов можно узнать о наличии проблемы только у 25. В действительности ситуация еще более угрожающая. Только 1–5 человек из 100 решат потратить свои силы и время на то, чтобы компания узнала о существующей проблеме.

Посмотрим на это с другой стороны. Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?

За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.

Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:

● бизнес нашей компании:

ЦПК = 300 000 × 3 × 12 × 4 = 43 200 000 рублей.

Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;

3 года – средний срок работы с одним Клиентом;

12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).

Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;

● пример из Истории 1.

Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить: