Вениамин Мухамедов
Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон
Предисловие
Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.
Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.
Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.
Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.
Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).
И вот мы подходим к сути этой книги.
Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются
(да и не у всех есть финансовые возможности).
Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.
Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.
Выход в данной ситуации это
СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…
Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.
В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))
В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).
Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…
Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!
Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.
Итак, поехали!
ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.
Цель
данного этапа:
Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
От первого этапа процесса продажи
Сервисного Обслуживания (СО)
во многом зависит, будут ли последующие.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).
Продажи СО – это форма общения.
И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.
Подстройка
– сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)
Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.
На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.
Виды подстроек к поведению покупателя:
Подстройка под тональность и темп речи
– придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.
Подстройка под характер движений, поз
– отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.
Подстройка к модальности:
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.
*Визуалы
в предпочитают опираться на зрительные образы.
Типичными фразами и словами являются такие:
Вижу,
Покажите,
Нарисуйте,
Посмотрите
«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова»
и т.д.
Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «
блестящий,
яркий,
красочный,
красивый
» и т. д.
*Аудиалы
легче всего воспринимают на слух.
Типичными словами являются такие:
Говорить,
Слышать,
Слушаю,
Рассказывайте
и т. д.
Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз
«Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание»
и т.д.
*Кинестетики
большое значение придают чувствительному опыту.
Типичными словами являются такие:
Я чувствую,
Ощущаю,
Вникаю,
Тёплая,
Нежная,
Твёрдая,
Гладкая,
Мягкая,
Вкусная
и т. д.
Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и
просто копируем это.
Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:
–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «
мне не говорили, что надо ухаживать
» или «
говорили, но я не стал(а)
», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:
–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .
–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.
Поприветствуйте клиента:
-Добрый день! )))
(клиент отвечает…)
-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на Диагностику окон, верно?
(…)
– Как я могу к Вам обращаться?
(… .)
– Очень приятно! Меня зовут…. И я работаю оконным доктором!)))
-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Где нужна наша помощь/ Где пациент?)))
(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))
Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.
Совет:
На всём протяжении общения с клиентом, используйте необходимую терминологию в зависимости от пола собеседника:
Если беседуете с мужчиной, то говорите-
«Техническое обслуживание».
Проводите параллели и сравнения с ТО автомобиля.
Если с женщиной, то –
«Сервисное обслуживание
» Проводите параллели и сравнения с уходом за обувью.
Совет:
Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.
Спросите:
-Где можно разуться?
или
-Где можно оставить обувь?
(Если Клиент Вам говорит, что можно не разуваться – ОБЯЗАТЕЛЬНО РАЗУЙТЕСЬ (оденьте «бахилы») со словами:
-Меня мама с детства приучила уважать чужой труд.
Тем самым Вы увеличите лояльность, уважение и доверие к Вам со стороны Клиента.
-Я могу здесь поставить свою сумку, вы не против?
(…)
Важно
снять верхнюю одежду (этим вы подсознательно даете клиенту понять что вы не на 5 минут), спросить:
– куда я могу ее повесить (положить)?
Проходим в дом, в квартиру (на этом этапе необходимо провести ничего не значащий Разговор на нейтральную тему (small talk). Подойдёт любая тема, так или иначе являющаяся частью жизни или интересов городского жителя.
– А, погода сегодня великолепная!
или
– День сегодня прекрасный!
– …. или
– Какой красивый кот!
– ….или
– Смотрите футбол?
…
(возможен в дальнейшем не пошлый «анекдот» – зависит от характера клиента и уровня лояльности и доброжелательности)
Совет:
Принятие решения
«общаться или не общаться с вами.
Понравились ли вы или не понравились»
происходит в первые 30-40 секунд вашего контакта.
Особенное внимание уделите невербальным сигналам, анализируйте поведение, как собеседника так и своё собственное (мимика,взгляд, поза, жесты и т.д.)
Всем своим видом и поведением показывайте открытость, дружелюбие, честность, позитив и отсутствие угрозы, зажатости, суровости или серьёзности…
Постарайтесь высказать какие-либо положительные вещи в присутствии Клиента.
По возможности сделайте Клиенту комплимент, но не переигрывайте.
Поставьте себя на место Клиента и подумайте, что лично Вам было-бы приятно услышать.
«Зарядите» Клиента положительными эмоциями.
(профессионализм продавца заключается в умении понравиться с первого взгляда или с первого слова)
Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет!
На этом этапе помимо знакомства и установления контакта
происходит процесс продажи
!
Вы «продаёте себя, свой профессионализм».
Профессионализм в продажах измеряется количеством доверия, и как результат – размером суммы договора.
Эффективность воздействия при установлении контакта:
Вербальный канал «
СЛОВА
» – значение слов, содержание речи, вежливое приветствие, обращение по имени, комплименты, позитивная лексика, разговор «ни о чём»– уровень восприимчивости Клиента – 10%
Голосовой канал «
МУЗЫКА
» – акценты, паузы, скорость и темп речи, громкость голоса (говорим то тише, то громче), уверенная и доброжелательная интонация, манера разговора и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 30%
Невербальный канал «
ТАНЕЦ
» – жесты, движения, все, что делаем, сокращение дистанции до «личного пространства»(1,5-0,5м), лёгкий наклон в сторону клиента, открытая поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента –
60% !!!
Вербальные приемы, располагающие к контакту.
1.
Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)
2.
Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)
3.
Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)
4.
Техника объединения («
Мы с Вами….»)
5.
Техника активного слушания. (см. ниже)
6.
«
Мы с тобой одной крови
»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («
Я прекрасно Вас понимаю
…», «
Я согласен
…») и т.п.
7.
Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («
Посмотрим, как мы сможем это организовать
…»)
8.
Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (
«Мне приятно слышать, что…»,
«Искренне сожалею, что…»,
«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,
«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,
«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,
«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…»
и т.п.)
9. Разговор на нейтральную тему (small talk).
Избегайте следующих ошибок:
* Перебивание собеседника
* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно
живой интерес
, а не знание всех ответов
* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед,
не додумывайте за клиента!
* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор
* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.
Совет:
При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически от�