Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога

Глава 3
Вопрос, демонстрирующий заинтересованность

Бывает, что собеседник относится к вам настороженно. Может быть, он видит вас первый раз. Может быть, вы работаете в компании-конкуренте. А может быть, это ваш сын-подросток, и бушующие гормоны нашептывают ему: взрослым доверять нельзя!

А вам очень нужно, чтобы человек доверял. Как добиться этого?

Мы обе начинали работать журналистами в региональных СМИ. Нина Зверева работала на Горьковском телевидении, Светлана Иконникова – в газете «Автозаводец» (издание «Группы ГАЗ»). Каждой из нас приходилось часто брать интервью, что называется, у простых людей: у слесарей, фрезеровщиков, комбайнеров, водителей. Увидев диктофон Светланы (и тем более микрофон, камеру и оператора, с которыми приезжала на съемки Нина), рабочие краснели, бледнели, чувствовали себя не в своей тарелке. Чиновники, кстати, тоже не всегда этого избегали: по статистике, около 70 % жителей Земли – от старшеклассников до министров – боятся публичных выступлений.

Впрочем, чиновники зачастую пытались отмолчаться не потому, что стеснялись, просто вопросы были не самыми приятными для них.

Но они отвечали.

И чиновники, и артисты, и комбайнеры, и фрезеровщики.

Как мы этого добивались? По-разному. Предлагаем вам несколько методов.

Метод аналитики

Кем люди интересуются больше всего? Собой. Это аксиома. Если перед сложным разговором вы постараетесь узнать о человеке как можно больше и сформулируете свой вопрос с учетом этих знаний, ваш собеседник почувствует, что он важен для вас. Точнее – что вы с ним на одной волне.

Отличный пример аналитической работы – история о том, как Нина Зверева взяла интервью у Бориса Ельцина. Подробно об этом событии Нина Витальевна рассказывала в своей книге «Магия общения», поэтому остановимся на сути.

Это было самое начало девяностых, Ельцин только что стал президентом России. Поздний вечер, переходящий в ночь. Аэропорт Нижнего Новгорода. Журналисты местных и федеральных СМИ ждут самолет – Борис Николаевич должен вот-вот прилететь из Ульяновска. Сотрудники ФСО недобро смотрят на журналистов и говорят, что никаких интервью не будет.

Журналисты кивают и ждут.

Нина Зверева, понимая, что в толпе к президенту не пробиться, занимает вместе с оператором другую точку – возле правительственной машины (ну не пешком же Ельцин пойдет из аэропорта?). План кажется идеальным.

Ельцин прилетает с большим опозданием, уже за полночь. Выходит из самолета. Его обступают корреспонденты. Президент без особой охоты, но обстоятельно отвечает на их вопросы – прямо у трапа. Что делать? Бежать к нему? Поздно. Оставаться без записанного интервью? Не в правилах Нины Зверевой.

Пока Ельцин шел от трапа самолета до автомобильной парковки, Нина Зверева придумывала вопрос. Она знала: судьба ее интервью зависит только от него. Нужно спросить о чем-то таком, чтобы президент не смог не ответить.

Нина Витальевна анализировала: Ельцин прилетел из Ульяновска. В то время Ульяновск считался едва ли не всероссийской житницей: в регионе работала система «от поля до прилавка». Особой местной фишкой были соленые арбузы. Ими не могли не угощать такого гостя. А Ельцин, не чуждый выпивки, не мог не попробовать столь популярную закуску…

Откуда сама Нина Зверева знала про эти арбузы? Ее незадолго до этого тоже угощали ими в Ульяновске.

…Президент шел к машине тяжелой походкой.

– Борис Николаевич! – окликнула его Нина Витальевна. – А вы пробовали в Ульяновске соленые арбузы?

В глазах уставшего человека сверкнули искорки.

– А вы, я чувствую, пробовали, – усмехнулся он.

Интервью продлилось целых 15 минут – невероятно долго для разговора с такой важной персоной! Запись показали по РТР целиком. А Борис Ельцин каждый раз, приезжая в Нижний Новгород, спрашивал:

– А где Нина? Где ее вопросы?

Как родился вопрос про арбузы? Он – плод аналитической работы. Нина Зверева перебирала все известные ей факты о Ельцине и сопоставляла их. Как только она обнаружила, что может объединить ее и президента (хотя бы соленые арбузы!), она была почти уверена: интервью у нее в кармане.

Анализируйте привычки, опыт, прошлое собеседника, накладывайте все это на то, что происходит с вашим собеседником «здесь и сейчас». Найдите в разнообразии фактов и закономерностей мостик, который соединит вас.

Тогда и родится вопрос, который вызовет у человека не просто интерес, а доверие к вам.

Метод туриста

Бывает и так, что вы не знаете о человеке ничего (либо почти ничего). В нашей журналистской жизни такое тоже случалось не раз.

– Поезжай к начальнику арматурного цеха, возьми интервью, – говорили Светлане Иконниковой.

– О чем интервью-то?

– О чем-нибудь. Производственных материалов в номере очень мало. Дуй давай!

Все, что удавалось уточнить Светлане, – имя и отчество начальника цеха. Погуглить по дороге в цех она не могла: смартфонов с поисковиками еще не было.

Нине Зверевой тоже нередко приходилось писать репортажи и брать интервью «с колес». В таких случаях она никогда не шла напрямую к начальнику. Сначала проходила по цеху, чтобы ощутить атмосферу. А потом, в кабинете руководителя, внимательно рассматривала… стены. И не только стены.

Любой кабинет – отражение личности его обладателя.

– Сколько у вас здесь наград! – могла воскликнуть Нина, увидев в шкафу золотые кубки. – А какая самая важная?

И начальник цеха охотно рассказывал, что кубки завоеваны его подчиненными в заводских спартакиадах, что их «коронная» дисциплина – городошный спорт, что никто никогда не выигрывает у его сотрудников в городки, потому что…

Дальше разговор можно было вести на любую тему: ощущение доверия уже появилось, контакт был установлен.

Этот метод действительно помогает «сломать лед» в беседе с незнакомым человеком. Есть лишь один важный нюанс: вы должны быть уверены, что ваш вопрос обрадует собеседника.

Не стоит спрашивать у человека, почему его стол завален бумагами (даже если он действительно завален): ваш визави может стесняться своей неаккуратности. Даже о фотографиях детей и животных на столе лучше не заговаривать сразу: человек может подумать, что вы слишком рьяно вторгаетесь в его личное пространство, не говоря о том, что на столе может быть и портрет того, кто недавно ушел из жизни…

Бывает, что люди вешают на стену не дипломы и регалии, а свидетельства своих провалов – например, письмо об официальном отказе выдать им грант. Спрашивать ли об этом? Пожалуй, не стоит. Да, у человека могут быть самые разные причины повесить такую бумагу на всеобщее обозрение, не всегда он сам понимает, зачем это сделал, и даже психолог едва ли поинтересуется этим в первую очередь. Тем же, у кого нет опыта психологического консультирования, и подавно лучше не начинать с такого вопроса.

Метод «Смена обстановки»

Случается и так, что в кабинете собеседника вам не за что зацепиться взглядом, да и сама тема вашей беседы – за пределами кабинета.

Если обстоятельства позволяют, предложите собеседнику отправиться с вами именно туда, где находится предмет беседы.

Светлана Иконникова, оказавшись в кабинете начальника цеха, предлагала:

– А давайте спустимся в цех! У вас такое серьезное подразделение, хочется написать хорошую статью, а мне пока не хватает информации. Помогите, пожалуйста, ее получить.

Да, журналистка начинала не с вопроса, а с предложения, но оно само по себе звучало как вопрос. И не было ни одного руководителя, который отказался бы сменить обстановку.

На месте в ход шли и метод туриста, и метод аналитика…

В обычной жизни тоже можно использовать такой прием. Если предстоит сложный разговор с ребенком, мужем, женой, другом – предложите прогуляться вместе. Во-первых, смена деятельности сама по себе поможет человеку полностью переключиться на разговор с вами. А во-вторых, у человека будет ощущение «связки»: пока он находится вместе с вами в цехе, на прогулке, в соседней комнате, он ведет с вами разговор, и выйти из него сложнее, чем в привычной обстановке.

Недаром сотрудники компаний часто предлагают:

– Так, пойдем обсудим это в переговорке.

О важном проекте можно побеседовать и в кабинете. Но комната для переговоров сама по себе настраивает на серьезное обсуждение.

Метод комплимента

Обратите внимание: предлагая руководителю показать производство, Светлана использовала еще один метод. Она сделала цеху комплимент. Вроде бы мимолетный, но, поверьте, именно такие ценятся максимально высоко.

Эпитеты вроде «прекрасный», «великолепный», «замечательный», «эффективный» практически не работают. Они слишком общие. Собеседник слышит: «Мне хочется сделать вам комплимент, но я не понимаю, что именно вам сказать, поэтому говорю "замечательный"».

А вот КПД адресного комплимента может приближаться к ста процентам. Спросите перед разговором:

– Сколько у вас времени?

Человек тут же почувствует, что он для вас важен: вы действительно интересуетесь им, вы хотите выстроить беседу так, чтобы ему было комфортно.

Это комплимент? Да, это отличный комплимент!

В 90-е годы в Нижний Новгород приехала королева Нидерландов Беатрикс. «Практика», школа журналистики Нины Зверевой, незадолго до этого выиграла грант от Нидерландов, и это было одним из поводов для визита Ее Величества.

– Сколько у вас времени? – спросила Нина Витальевна.

– Take your time! – улыбнулась в ответ Беатрикс.

Это тоже был ответ вежливости: протокол пребывания королевы в Нижнем отводил школе Нины Зверевой всего час. Но Ее Величество провела в «Практике» вчетверо больше времени. Ощущение взаимопонимания появилось в том числе и благодаря первым вопросам-комплиментам.

Метод временных рамок

Он отлично работает, когда вы понимаете: общаться с вами не хотят. Босс вас не вызывал (а может быть, зол на вас). Чиновник не собирается давать вам интервью. Подросток не настроен на разговор с мамой или папой.

– Я отниму у вас только три минуты, – говорила в такие моменты Нина Зверева.

– Хорошо, – отвечали ей.

Никто не сказал «нет»: три минуты казались слишком незначительной уступкой, чтобы ее не сделать. А Нина Витальевна действительно задавала вопросы быстро и четко, показывая готовность прекратить в любой момент. Правда, герои ее интервью, как правило, через три минуты не останавливались: они продолжали говорить. Тем самым ее собеседник сам брал ответственность за продолжительность беседы.

Метод эмоциональной поддержки

Лучше всего этот метод работает, когда нужно не только расположить к себе человека, который относится к вам настороженно, но и добыть информацию, которой он не склонен делиться.

Классический пример из журналистики – интервью с чиновником средней руки. Чем меньше он скажет на камеру, тем ему спокойнее.

В жизни таким может быть разговор с коллегами из «недружественного» отдела: вроде бы вы работаете в одной компании, но вам есть что скрывать от них, а им – от вас.

В такой ситуации лучше всего создать атмосферу, в которой человек расскажет все сам. Кто из нас не поддавался очарованию теплого дружеского участия? Именно оно и требуется.

Хорошее интервью – процесс почти интимный. И это не фигура речи. Контакт «глаза в глаза» так же важен, как контакт «сердце к сердцу» у влюбленных друг в друга людей. А большое интервью похоже на небольшой роман, с кем бы вы ни общались. Что главное в любви? Не пол, не возраст, не социальный статус, а то, что два человека настроены друг на друга. В хорошем интервью все точно так же. Есть вы и ваш собеседник, есть нити (даже не нити – канаты!) эмоциональной связи между вами – и есть весь остальной мир. Где-то там, на задворках. Вы абсолютно погружены в разговор: взорвись рядом бомба – не услышите.

Как протянуть эти канаты?

Настроиться на человека. «Отзеркаливать» его жесты – слишком топорный стиль. Лучше подстройтесь под ритм его речи. Если человек говорит медленно, замедлите свой темп. Если тихо – убавьте громкость.

Но самое главное – подстройтесь под его мысли.

В первой половине разговора ни в коем случае не противоречьте собеседнику, даже если его позиция вам абсолютно не близка. Даже если он врет, несет ересь или откровенно красуется – дайте ему возможность врать, нести ересь и красоваться.

Психологи называют это состояние атмосферой принятия: человек чувствует, что он вам действительно интересен. Живой, настоящий, какой есть. Вы не будете искать в его словах противоречия, нападать и задавать каверзные вопросы. С вами можно расслабиться. Вам можно доверять.

Интерес и доверие – два кита, на которых строится такая беседа.

Но как понять, о чем спрашивать?

Здесь как раз поможет умение слышать. Из любого ответа (даже если это короткое «нет») можно вытянуть много интересного:

– Иван Иваныч, вы так резко сказали: «Нет»… Неприятная для вас тема, да? Лучше ее не касаться?

Возможно, Иван Иваныч скажет: да, неприятная. И обязательно объяснит почему: он уже видит в вас соратника.

А может быть, он ответит:

– Да ничего неприятного, просто… – и обязательно пояснит, что там такого простого. На самом деле все, как правило, сложно – а вам того и надо!