Развитие живой компании. Практикум по организационной терапии в гештальт-подходе

8.2.9. Договор. Оплата. Оргвопросы

Клиент может решиться на сотрудничество очень быстро – буквально при первом же разговоре с вами. А может думать годами.

Мы никогда не знаем всех обстоятельств его бизнеса и жизни. Возможно, у него родился ребенок – и несколько месяцев он погружен в родительство. Может быть, сейчас в бизнесе высокий сезон, или кассовый разрыв, или «маски-шоу» в офисе. Может быть, клиент старается убедить своих партеров, инвесторов. Сравнивает предложения от разных консультантов: пытается понять, кому можно верить, кто ему подходит. Риски‐то ведь и правда высоки. Зреет морально, копит деньги для проекта и пр.

Не давите – дайте клиенту самому принять решение.

Если у клиента шаткое финансовое положение – ваша ответственность предупредить его о том, что оргтерапия не волшебная таблетка, которая враз улучшит состояние бизнеса. Может в какие‐то моменты и ухудшить, обнажив проблемы, которые прежде годами скрывали. Важно иметь запас, финансовую подушку. Не заказывать консалтинг на последние деньги. И уж точно не брать кредит на оплату вашей работы. Это путь к вероятному банкротству компании – потом еще и вас могут в этом обвинить, отсудить полученные гонорары обратно даже через годы после завершения сотрудничества.

Вообще интересуйтесь положением компании, прежде чем начать с ней сотрудничать. Вы ведь будете в каком‐то смысле в одной лодке. Полезно проверить, нет ли к компании-клиенту серьезных судебных исков. Какая репутация у компании и ее первых лиц.

Ваша репутация зависит от репутации и благосостояния ваших клиентов. А для консультанта репутация – один из основных активов.

Конечно, вы не отвечаете за все, что происходит с компанией-клиентом. Их успехи и провалы могут быть связаны с тысячей причин, а не только с вашим сотрудничеством.

И вот клиент сказал «да». Вы договорились: пожав друг другу руки или удаленно.

Теперь надо решить формальные вопросы. Договориться о датах первого мероприятия. Подписать договор. Получить предоплату.

Официальный договор, конечно, нужен. Как подтверждение надежности обеих сторон, как гарантия выполнения обязательств. Гарантия призрачная, но все же.

Чтобы заключать договора с клиентами и официально принимать от них оплату, вам потребуется зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель (ИП) или как компания: скорее всего, общество с ограниченной ответственностью (ООО). Предпринимателем быть сильно проще: не надо вести бухгалтерский учет, раз в квартал сдаете отчетность и платите налог 6 % с оборота. Отчетность сдавать может бухгалтерская фирма на аутсорсинге, это удобно.

Недавно появилась возможность зарегистрироваться как самозанятый: это еще проще, меньше налогов и взносов. Но максимальный оборот за год весьма скромный. Самозанятому удобнее и выгоднее работать с клиентами – физическими лицами.

Вообще зарабатывать деньги официально – на наш взгляд, правильно. Налоги для ИП и самозанятых весьма умеренные, бумажной волокиты немного. Вы серьезно выглядите в глазах клиентов, можете подтвердить свой доход, например, перед посольствами при получении виз и перед банками при получении кредитов. Да и спите спокойно:). Конечно, разумность трат собранных с нас налогов в государстве пока оставляет желать лучшего, но это вопрос времени: мы ведь помогаем обществу стать более осознанным и эффективным, не так ли?

По нашему опыту, удобно заключать с клиентом рамочный договор, где говорится о том, что вы помогаете его бизнесу, прописаны самые общие моменты. Конкретика – в приложениях к договору, которые вы заключаете на отдельные работы: стратегические сессии, консультации и пр. Счета выставляете тоже на работы, их же закрываете актами.

Описания работ лучше делать довольно общими, чтобы не усложнять себе жизнь, не тратить силы на формальные согласования.

Клиенты обычно рады тому, что консультант берет деньги только за конкретный предстоящий этап, а не за проект в целом. Тем более что на старте определить общий объем работ и их стоимость невозможно. О каждом следующем этапе договариваетесь отдельно. На каждом шаге клиент осознанно решает, двигаться ли дальше.

Мы работаем с клиентами – большими и малыми – по своему типовому договору. Если юристы клиента начинают его исправлять, это повод позвонить напрямик Заказчику: спросить его, сотрудничаем или бумажки исправляем. Обычно это помогает.

Когда договорились о первом мероприятии – самое время получить предоплату, лучше полную. Это еще не гарантия того, что сотрудничество состоится: клиент может и передумать, попросить деньги обратно. Но серьезный шаг вперед. Кстати, в договоре полезно прописать, что если клиент отменяет или переносит мероприятие незадолго до его начала (например, за месяц и менее), он оплачивает вам неустойку, которая тем выше, чем ближе к началу клиент передумал.

Если клиент небольшой и ему сложно сразу выделить полную сумму на оплату ваших услуг, можно договориться об оплате частями. Однако пусть первый платеж будет существенным (хотя бы треть общей суммы), а к моменту начала сотрудничества вы получите гонорар полностью.

Не работайте с клиентами на условиях постоплаты (оплаты после оказания услуг). Когда мы отступали от этого правила, нередко получали проблемы. С тех пор почти никогда так не делаем.

Помощник периодически напоминает клиенту об оплате, обычно этого достаточно. Но если до согласованной сессии остается неделя или две, а полной оплаты все еще нет, я лично звоню Заказчику – первому лицу компании – с прямым вопросом: «Мы будем сотрудничать?»

Всю техническую работу по договорам, счетам и пр. может делать ваш помощник. Принципиально договоритесь с Заказчиком – остальное делегируйте. Подключайтесь лично только в действительно сложных ситуациях: они случаются нечасто. Со стороны клиента обычно тоже есть ответственный сотрудник по оргвопросам (помощник собственника, секретарь, иногда HR или кто‐то еще), который плотно сотрудничает с вашим помощником.

Помощник решает и все организационные вопросы: билеты для вас, трансфер от аэропорта или с вокзала, бронь и оплата гостиницы, питание (ваше и группы во время мероприятия), расписание мероприятия. Подходящее помещение для мероприятия, стулья, столы, флипчарт, маркеры и пр.

Снабдите помощника ясными инструкциями на этот счет, обучите, требуйте четкого выполнения. Подготовьте и высылайте клиентам подробное описание, как готовиться к сессии, пусть помощник все проконтролирует. От множества «мелочей» зависит успех конкретного мероприятия и вообще сотрудничества с клиентом.

Дорогу и проживание консультантов, их питание, аренду помещения для мероприятия и пр. оплачивает клиент. Это его накладные расходы.

Практическое задание 27

Что вы сделаете, чтобы начать официально работать с клиентами, заключать с ними договора, принимать оплату?

Кто у вас будет заниматься организационными вопросами?

Как вы обеспечите надежность бизнес-процессов (своих и своей команды), четкость взаимодействия с клиентами?

8.2.10. Ваше ценообразование. Ответственность оргтерапевта и клиента

– Я очень рекомендую вам доктора Смита. – Но почему? Мне кажется, его услуги дороговаты… – У него такая обширная и доходная клиентура, что он может позволить себе сказать, что вы в порядке, если вы не больны.

Из сети

Если вы не берете с клиента полную цену, смотрите, где и чем вы это добираете.

Жан-Мари Робин^[49]

Самое время поговорить о ваших гонорарах. Если вы грамотно решили этот вопрос для себя и с клиентом, он перестает быть важным, освобождает пространство для вашего сотрудничества. Если же нет, является источником большого напряжения и проблем.

Итак, ключевой вопрос – сколько стоят день и час вашей работы?

Кстати, иногда коллеги говорят «я продаюсь», «моя цена» и т. п. Лучше избегать таких слов, мыслей и ассоциаций. Вы как человек – бесценны, купить можно не вас, а ваши услуги. «Покупают» представителей другой профессии…

От чего отталкиваться, определяя цену?

• От той ценности, которую вы приносите клиентам.

• От вашего опыта. Консультант, терапевт – как хорошее вино: чем дольше в профессии и на рынке, тем дороже.

• От вашей уникальности. Уникальное стоит дорого, широко распространенное – дешево.

• От раскрученности вашего бренда, вашей репутации. Сюда же всякие регалии и статусы: знаменитые клиенты, написанные вами известные книги, полученное образование (особенно в престижных университетах и программах), авторитет ваших учителей, ваше преподавание в известных бизнес-школах и пр.

• От вашей самооценки и степени уверенности в себе, «здоровой наглости». От ваших ценностей. От ваших переговорных навыков.

• От того, работаете вы внутри клиентской организации, в консалтинговой компании, являетесь владельцем фирмы или ведете частную практику.

• От страны и региона.

• От состояния экономики.

• От размера компаний и отраслей бизнеса, с которыми вы работаете.

• От рынка аналогичных услуг. Правда, параллели всегда условны. Для многих услуг точных аналогов нет. Разброс цен очень велик: мы периодически встречаем гонорары примерно от 15 тысяч до полумиллиона и более рублей за один консалтинговый или тренинговый день.

• И как итог – от того, сколько рынок готов вам платить. «Мало знать себе цену – надо еще пользоваться спросом»^[50]. Сам консультант может думать, что он о-го-го! А рынок – иначе :). Кстати, бывает и наоборот. Наши клиенты и партнеры порой удивляются «скромности аппетитов».

Некоторые консультанты ставят разную цену разным клиентам. Или по формальным критериям (размер компании, ее оборот, отрасль, регион и пр.) или по ощущениям: насколько у клиента толстый кошелек, остры решаемые проблемы, удается ли продать (впарить) ему свои услуги дорого. На наш взгляд, это: а) неэтично и б) консультант портит рынок и свою репутацию на нем (и репутацию профессии заодно).

У нас на одинаковые услуги цена единая для всех: от малого бизнеса до крупных холдингов. Есть недорогие форматы, которые могут себе позволить малые компании: цена получается умеренной за счет того, что в мероприятии принимают участие люди из разных компаний, распределяя затраты между собой. А совсем начинающие бизнесмены и руководители пусть пока читают книги и статьи, смотрят видеоролики в сети.

Давайте обсудим психологическое значение цены для оргтерапевта и клиента.

Важно, чтобы она была для вас как человека и профессионала – комфортной. Чтобы вы спокойно могли называть ее клиентам, не испытывая дрожи в поджилках. Чтобы она «умещалась в вашу голову». И при этом – чтобы вы чувствовали, что гонорар соответствует той ценности, которую вы даете клиентам, а также тем усилиям и времени, которые вы в это вкладываете.

Для клиента цена должна быть: а) посильной и б) ощутимой. Про посильность мы уже говорили: ваша задача – помочь клиенту, а не разорить его. Теперь про ощутимость. Еще Зигмунд Фрейд заметил, что высокая цена стимулирует клиента к прогрессу. Клиент серьезно относится к вам как профессионалу, к вашему сотрудничеству. Конечно, все люди и компании разные. Для кого‐то и тысяча рублей за часовую консультацию – это дорого. А для другого тысяча долларов – цена обычного похода в ресторан.

Ищите свой баланс, со временем он будет меняться.

Мы, как и некоторые коллеги, выделяем небольшую часть времени и сил на работу по льготным ценам, например с некоммерческими организациями: частными школами и детскими садами, которые работают почти без прибыли, благотворительными фондами и пр. Приглашаем их на свои групповые мероприятия по некоммерческой цене. Не бесплатно (это бы нарушило баланс отношений и обесценило наш труд), но посильно для них. Это наша благотворительность и помощь миру, правильным, на наш взгляд, проектам, которые его улучшают.

В остальных случаях желательно не давать клиентам скидок – не обесценивать себя и свою профессиональную работу. Не разрушать рынок демпингом. Можно, наоборот, делать наценки за командировки в дальние регионы, неудобный для вас график работы и пр.

Время от времени – по мере роста вашей загрузки – полезно поднимать свой гонорар. Например, раз в год, заранее уведомляя клиентов об этом. Тем самым вы уравновешиваете свою возросшую ценность для клиентов и свой доход. Выхо́дите на новых клиентов, способных оплачивать новые цены. Высвобождаете свое время для профессионального развития, личной жизни и отдыха – это очень важно^[51]. И, конечно, догоняете инфляцию, которая постоянно ощутимо снижает ценность денег в любой валюте, причем реальная инфляция существенно выше официальной.

Хотим предостеречь вас от работы за маленькие деньги. Это портит вам самооценку. Это снижает ваш статус и профессионализм в глазах клиентов. Это мешает им получать результаты. Это, как и всякий демпинг, портит рынок не только для вас, но и для коллег.

Конечно, в начале вашей карьеры гонорары будут меньше, чем у видных профессионалов. Но удерживайте себя от возникающего порой желания работать «за опыт и за еду»:).

И не сто́ит набирать и слишком много клиентов, проектов. Оргтерапевт при этом выгорает: работа становится не в радость, уходят силы и здоровье, клиентам тоже меньше пользы. Часто демпингуют именно для того, чтобы взять побольше работы. Зачем?..

Поддерживайте здоровый баланс. Не упахивайтесь так, что белый свет становится не мил. Но и не сидите подолгу без дела – это снижает профессионализм и самооценку, после длинного перерыва бывает непросто включиться в работу.

Время от времени клиенты предлагают консультанту поработать за результат. Например, за процент от роста прибыли бизнеса и т. п. Не сто́ит соглашаться на такие условия.

Результаты работы бизнеса зависят от множества факторов, не только от вашей работы. Клиент может не выполнить ваши рекомендации. Его конкурент может выпустить сильный продукт, который в корне изменит ситуацию на рынке, или устроить демпинг, обрушив рынок. К клиенту может прийти та или иная проверка и «надоить» с него миллионы рублей или долларов. Государство может принять очередной «полезный» закон. Да мало ли что…

За что же клиент платит консультанту, оргтерапевту? За его профессиональную работу в течение согласованного времени.

Применение результатов совместной с консультантом работы – ответственность клиента. Это его бизнес, его прибыль или убытки, его жизнь, его карма. Аналогично в других профессиональных услугах, например психотерапии.

Если клиент предлагает консультанту разделить ответственность за бизнес и его результаты, он как бы неявно предлагает консультанту стать совладельцем, партнером. А это совсем другой тип отношений. Зачастую таким образом клиент манипулирует, пытается получить услуги дешево или бесплатно. Опытным консультантам такого обычно не предлагают, а вот начинающих нередко пытаются «развести» – намеренно или нет.

Чем отвечает консультант? Своей репутацией. Если он работает плохо, то скоро исчезнет с рынка, у него не станет клиентов и заказов.

Теоретически клиент может не подписать акт выполненных работ, потребовать вернуть деньги. Но это уж совсем экстремальный случай: за все годы практики мы ни разу не сталкивались с подобным.

Практическое задание 28

Каков сейчас ваш гонорар, цена дня и часа вашей профессиональной работы с клиентом? Исходя из чего вы назначили такую цену? Насколько вы в рынке, охотно ли клиенты платят вам? Довольны ли вы своими гонорарами? Что вы можете предпринять, чтобы постепенно повысить свой доход и прибыль?

Довольны ли вы объемом и равномерностью своей загрузки? Не выгораете?

Сто́ит упомянуть еще вот о чем. Загрузка оргтерапевта может быть весьма неравномерной в течение года. А деньги нужны всегда: как на развитие своего Дела, так и на семью, личные нужды, хороший отдых. Поэтому важно так управлять своими потоками, чтобы всегда хватало денег, не возникало кассовых разрывов: ситуации, когда средства кончаются, а следующий доход будет «скоро» или «непонятно когда».

Самое простое решение – всегда поддерживать некоторый резерв денег: наличкой, на банковской карте или на своем расчетном счету предпринимателя. По нашему опыту, начинаешь спать спокойно, когда есть запас денег месяца на три вперед: если вдруг перенесутся или сорвутся все проекты, если возникнет непреодолимое желание уехать в творческий отпуск, плотно заняться написанием книги и т. д.

Поддерживать слишком большой запас денег – неразумно. Во-первых, они заморожены, не работают, простаивают, а во‐вторых, обесцениваются.

Полезно распределять риски: держать часть денег в разных валютах, например долларах и евро, отчасти в наличных. Ну и, конечно, пользоваться услугами крупных надежных банков.

Прекрасно, если у вас есть возможность и навыки инвестировать часть прибыли в надежные и прибыльные активы, которые будут приносить вам стабильный доход, сглаживая неравномерность поступления гонораров за консалтинговую работу^[52].

Практическое задание 29

Насколько вы финансово устойчивы? Случаются ли у вас кассовые разрывы, и если да, то как часто и насколько серьезные? Что вы можете предпринять, чтобы стабилизировать свое финансовое положение?

8.2.11. Терапевтический контракт

Сто́ит различать официальный юридический договор и терапевтический контракт. Первый нужен для управления вашими взаимоотношениями в правовом поле. Второй – скорее понятийный. Скрепляется зачастую устными договоренностями между Заказчиком и оргтерапевтом, их рукопожатием, а не формальными документами.

Чем лучше вы договоритесь с клиентом на берегу, тем более продуктивным и приятным будет ваше сотрудничество.

Что же такое терапевтический контракт и зачем он нужен? Мы взяли термин из психотерапии – там он используется десятилетиями – и применили к терапии организационной.

В контракте вы договариваетесь с клиентом:

• Каковы ожидаемые результаты первого этапа сотрудничества и его примерная длительность. Задать четкий результат невозможно, сроки тоже – скорее вы договариваетесь об ориентирах. По итогам этапа вы возвращаетесь к исходным договоренностям, смо́трите, чего удалось достичь, а чего нет. Обсуждаете, что помогало работе, что мешало. Договариваетесь о дальнейших целях и действиях.

• Форматы мероприятий и их предполагаемая регулярность. Например, сессии с командой раз в четыре месяца.

• За какой срок договариваетесь о предстоящих событиях. Условия их переноса и отмены.

• Гонорар консультанта и порядок индексации.

• Оплата переработок. Рекомендуем договариваться об их оплате начиная с получаса для сессии с командой и начиная с 15 минут для коучинговых и терапевтических сессий лично с Заказчиком и его топами. Переработки нежелательны, но порой они иногда бывают действительно нужны – пусть их условия будут ясны заранее.

• Взаимная поддержка консультанта и Заказчика. Консультант обязуется применить все свои знания, навыки и опыт для помощи клиенту и его организации. Клиент обязуется поддерживать консультанта в компании своим авторитетом. Выделяет личные и организационные ресурсы на проект, в который он привлек консультанта.

• Кризисы и порядок их прохождения. Сохранение отношений. Корректное разрешение конфликтов.

• Конфиденциальность.

• И другие важные для вас и клиента вопросы.

Почему лучше не выносить эти моменты в юридический договор? Потому что это разные измерения. Описать суть в формальных документах невозможно. Если попытаться сделать это, согласованиям не будет конца, а вместо сотрудничества – бесконечная череда придирок и разбирательств с участием юристов, которые живут в своем мире, далеки от понимания сути бизнеса и вопросов его развития.

Разумный и прозрачный терапевтический контракт между оргтерапевтом и клиентом, способствует развитию терапевтических отношений между ними.

Практическое задание 30

Какие моменты вам важно прояснить с каждым клиентом, о чем договориться? Готовы ли вы потратить на это время и силы?

8.3. Разумность организации. Вовлеченность людей

Будущее за организациями, которые поймут, как использовать заинтересованность сотрудников и их способность к обучению на всех уровнях компании.

Питер Сенге

Обратите внимание: до этого момента мы в основном говорили про ваше взаимодействие с Заказчиком – как правило, первым лицом компании: ее хозяином или иногда наемным директором. Однако, чтобы принять решение о сотрудничестве, лидер часто советуется со своим ближайшим окружением. Если проект начался, задача – вовлечь в развитие бизнеса как можно больше участников компании. Как минимум верхнее и среднее звено руководителей.