Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

Дизайнер обложки Роман Батуев

© Любовь Шашкова, 2018

© Роман Батуев, дизайн обложки, 2018

ISBN 978-5-4483-3389-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Любовь Шашкова

Записки оператора кол—центра

Мои впечатления (impression) от жизни

ПРЕДИСЛОВИЕ

Эта маленькая книга о том, какими смешными и нелепыми мы бываем в обычных и необычных жизненных ситуациях.

Какими забавными мы бываем после ночи, проведенной в ночном баре или после тяжелой работы, что почти одно и то же.

Какими жестокими мы бываем с самыми близкими и дорогими нам людьми.

Какими мудрыми мы можем быть, наблюдая все это.

Эта маленькая книга – непридуманные истории, чувства и мысли.

Книга посвящена моему мужу.

Глава 1
Звонок

Так получилось, что перед тем,

как уйти на пенсию, я почти три года

работала диспетчером.

Такси недалекого будущего

Думаю через несколько лет, если это будет экономически выгодно, все будет автоматизировано на столько, что людей можно будет исключить из процессов заказа и доставки, вообще.

Это уже сейчас делается. Заказ с мобильника есть ГЛОНАСС и GPS, достаточно точно определяют координаты абонента.

Подъезжает робот-такси (без таксиста), анализирует состояние клиента, по запаху например (нужно ли заблокировать двери, чтобы клиент не выпал, по дороге) и везет оптимальным маршрутом по указанному адресу, но сейчас это было бы очень дорого, а значит экономически не выгодно. Кроме того, людям нужна работа. Попытки уже есть, но сделать это массовым явлением пока никто не решается.

Есть еще один аспект: абонент, пока, психологически не готов вверить свое драгоценное тело роботу.

Даже в Японии, – продвинутой стране роботов, пассажиры отказываются садиться в электричку или метро без человека, хотя бы муляж должен быть, впрочем, кажется, они уже привыкли, и не требуют кукол.

А с кем говорить по душам? Разве робот может проявить сочувствие?

Радуйтесь, господа, возможности насладиться общением с живым человеком при заказе такси, пока это так, как я пишу ниже. Старое такси доживает свой век.

«Неудачный» вопрос

Время, около 2 часов ночи.

Звонит молодая женщина цветущего возраста, «под «мухой» (видимо самая трезвая из компании) алкоголь или наркотики сказать трудно, но слышно веселье, при этом, четко называет адрес своего места нахождения (где-то в спальном районе города).

Очередной вопрос.

– Куда поедете?

Ответ:

– На кладбище. Оно находится где-то…

Начинается долгое, нудное описание, которое никогда не приводит к желаемому результату, программа не понимает туманное «где-то…».

Чтобы помочь вспомнить или быстрее прекратить этот бессмысленный разговор я открываю базу данных и перечисляю 5 ближайших кладбищ. Далее, вежливо задаю вопрос.

– Какое из перечисленных Ваше?

Пауза…

Я не могла видеть выражение лица этой дамы, но оно произвело впечатление даже на пьяную компанию – воцарилась кладбищенская тишина, после чего, дама отключила сотовый.

«Не сейчас, она поедет на кладбище», – подумала я, и улыбнулась.

Пора завязывать

Около 7 часов утра.

Звонит молодой человек лет 25 с просьбой прислать такси, срочно нужно на работу. Минут через 5, звонит он же, и просит исправить первый адрес.

Я удивилась, даже НЛО так быстро не перемещается в пространстве.

– Вы меняете адрес вашего расположения? – спрашиваю.

– Да, это я спросонья ляпнул, – отвечает абонент.

«Хорошо отдохнул парень» – подумала я.

«Пора завязывать» – подумал парень.

– Пора, – сказал кто-то.

«Недостатки» телефонной связи

Звонит возмущенная дама:

– У меня только 500 рублей, а шофер отказывается выйти и разменять, чтобы дать сдачу 100 рублей. Это как?!…

Далее, следует длинная тирада в адрес компании из такой плотности слов, что невозможно вставить номер телефона отдела качества, куда ее следовало бы направить.

Наконец, когда словесный поток иссяк, я вежливо сказала:

– Извините, но по телефону я тоже не смогу разменять Вам 500 рублей.

Далее, я сполна насладилась тишиной, пока дама соображала, что делать дальше.

Она не нашла ничего лучше, как отключить мобильник, что меня несказанно обрадовало.

Мокрая голова

Большинство людей не приспособлены делать одновременно два, и более дел, с удовлетворительным результатом (как Гай Юлий Цезарь), но такое желание возникает почти у всех и довольно часто.

Молодая женщина вызывает такси, в домашней суете, и говорит:

– Мне нужно такси, срочно, очень срочно, но у меня две проблемы – маленький ребенок и мокрая голова.

Да-а, мокрая голова. Это серьезно.

Все будет хорошо

Около полуночи.

Барышня, романтического возраста, грустным голосом:

– Мне нужно такси.

Она печально отвечает на все мои вопросы.

Наконец звучит последний: «Оформлять заказ»?

– Нет, – прозвучал уверенный голос молодого человека.

«Все будет хорошо» – подумала я.

Вы меня слышите?

Ура! Дожили до цифровых технологий связи, широкополосный интернет, Wi—Fi!

Однако, по интернет – телефонам заказа такси все те же помехи. Теперь, кажется, их генерирует «специальная» программа, для того чтобы не расслаблялись (когда все хорошо – тоже плохо).

Глубокая ночь.

Связь оставляет желать лучшего.

Оператор:

– —Вы меня слышите?

Ответ:

– —Да, только я не понял, что Вы спросили до этого?

Пусть будут загадочные города

Оказывается, в России есть районы и даже города, в которых нумерация подъездов многоэтажек может быть в направлении противоположном увеличению номеров квартир, кроме того, есть еще верхний и нижний подъезд, притом, что город расположен на равнине. Не знаю насколько это официально.

Именно в таких городах просят подать такси, называя номер квартиры (что принципиально невозможно), но таксист приезжает и находит своего клиента.

Пауза, при ответе на простой вопрос, первоначально, вызывает искреннее удивление, потом сожаление, и только позже понимание, что пауза была бы значительно длиннее, если бы жители начали вычислять номер своего подъезда, обычным образом, т.е. исходя из номера квартиры. Лучше, пусть будет так, как есть. Пауза меньше, такси к квартире и все довольны.

Мне не удалось выяснить, что подразумевают жители этого славного города на равнине под верхним и нижним подъездом, но пусть это останется загадкой.

Южный «акцент»

В России привыкли к речи людей с кавказским акцентом. Он так часто встречается, что мы понимаем его, хотя он звучит не всегда понятно и приятно, учитывая их своеобразный «юмор». Например: три рубля усердно называют три рубли, или объявление на рынке, написано корявой рукой (пиар ход) «Продаю гваздай» (гвозди) или название нового магазина «Матрешка Плаза» с упорством называют «Матрешка плазма».

Звонит клиент с южным акцентом: «сэм штанов паедэм». Это не что иное, как кафе «Семь слонов».

Вот такой «южный акцент».

Воспоминание

Даме, бальзаковского возраста послышалось вместо: «Куда прислать машину?» – «Куда прислать мужчину?»

– И такие услуги вы тоже оказываете? С нескрываемым любопытством спросила она.

– Нет, – ответила я.

Голос дамы потух.

«Нет» – сказала я, и вспомнила случай.

Однажды, заказанный в номер гостиницы чай, принес молодой человек, в глазах которого читалась готовность номер один, т.е. ко всему. «Может, зря тогда не воспользовалась, – мелькнуло в голове. – Нет, скорее всего, мне это было бы не по средствам, уж очень молод и хорош собой был этот бой».

Тяжелый случай

Звонит клиент и сходу проговаривает два адреса, откуда и куда он хочет добраться.

Я столбенею, потому что ни одного такого названия улиц никогда не слышала, и это не похоже, ни на что знакомое.

У Ролана Быкова в миниатюре про логопеда ул. Койкоко похожа на Горького, а тут полная абракадабра.

– Плохо слышно, повторите, пожалуйста, адрес, где вы находитесь.

Клиент отвечает с тем же успехом.

Я начинаю паниковать, понимая, что лучше он сказать не сможет, понять его надо, а время идет.

Клиент повторяет, а я силюсь распознать хотя бы первую букву: «Кажется „П“, нет „Б“, точно „Б“, в конце слышится „КАЯ“, кажется».

Я быстро перечисляю улицы на буку «Б» (благо их немного), на ул. Белорусская получаю положительный отклик, и понимаю, что клиент не выговаривает как минимум четыре буквы «Б», «Л» «Р» и «С», поэтому эта улица звучит фантастически непонятно.

«Вот как можно уложиться в положенное время?» – с грустью подумала я.

У клиники «Эстетика»

Звонит молодой человек.

Судя по его речи, он принял «на грудь» не меньше пол-литра горячительных напитков, при этом очень усердно делает упор на то, что его нужно забрать именно от клиники «Эстетика». Трудно понять – понравилось ли ему название, или он намекает на то, что очень богат и у него еще остались деньги на такси, после частной клиники (что не часто бывает), но слово «Эстетика» прозвучало трижды.

С ответом на вопрос: «Куда поедете?» – долго не мог определиться, называя то один, то другой, то третий адреса.

Когда я настойчиво спросила: «Куда же Вас все-таки доставить?». Он возмущенно ответил:

– Я же сказал, ты че, пьяная, что ли?

Вот такие субъекты встречаются у дорогой частной клиники с красивым названием «Эстетика», что в переводе означает – «учение о восприятии человеком красоты и гармонии окружающего мира».

Издержки цивилизации

С тех пор как в нашу жизнь ворвались интернет и сотовая связь, люди перестали писать письма, с адресами своих родных и близких.

Звонит мать двоих сорванцов, голоса которых отчетливо слышатся в трубку, и заказывает такси.

На вопрос:

– Куда поедете?

Она называет улицу, а потом кричит:

– Мам, у тебя какой номер дома?

Издержки цивилизации. Хорошо, что улицу помнит, на которой живет мать.

Самое мягкое из грубых

Порой встречаются люди, которые без матерщины вообще не говорят. Даже маленький диалог по заказу такси, где просто некуда вставить нецензурное выражение, для них мука.

Звонит такой тип, но старается держаться прилично.

На последний вопрос:

– Оформлять заказ?

Отвечает:

– А я что, прикалываюсь? Ёб—п, извини, вырвалось.

Это самое мягкое из грубых выражений, что порой звучат в диалоге с абонентом.

Психологическая нагрузка

Разные люди прибегают к услугам такси. Часто это бывают не приятные субъекты: пьяные, возмущенные или взволнованные ситуацией, с визгливым базарным голосом или патологически надменным, но всех, как правило, приводит в чувство реальности волшебная фраза: «Стоимость вашего заказа со скидкой по карте *…* рублей». После этой фразы тональность голоса клиента меняется всегда, без исключений.

Те, кто понял волшебство этой фразы, выдерживают любые нагрузки, прочие – уходят.

Как правило, самоуверенных (до наглости) объявление цены слегка успокаивает, тем белее успокаивает, чем меньше их доходы. Людей, с заниженной самооценкой, просто размазывает сообщение о цене, у торговых работников и пищевиков вызывает возмущение, а разгильдяев – забавляет и бодрит.

Только одна немногочисленная категория клиентов, у которых еле уловимо меняется голос, – это интеллигентные от природы люди, умеющие скрывать свои эмоции и принимать мир таким, какой он есть.

Подвиг

Около полуночи, звонит возмущенный до крайности мужчина среднего возраста, и начинает «поливать» всех: компанию; неопытного оператора Алексея, который бросил трубку, не выдержав такого клиента; диспетчера, потому что он работает в этой компании и всех, всех, всех.

Из редких цензурных слов, вкрапленных в череду «непереводимого русского диалекта», было понятно, что человек, собирается совершить «подвиг», он жаждет отыметь всю компанию в целом, а потом каждого ее сотрудника в отдельности. Задачу себе поставил архисложную.

– Давно меня так сильно никто не «хотел», – сказала диспетчер – женщина почтенного возраста, и невольно расхохоталась.

Совет

Даже когда очень плохая связь, не говорите шепотом, в надежде, что не слышно.

Звонит молодая женщина с приятным голосом.

– Нам нужно такси, – и шепчет своему мужу или бойфренду: «Застегни ширинку».

Зачем нам такие подробности?

Делайте все последовательно, а при заказе такси не отвлекайтесь по пустякам.

Начался учебный год

Молодая женщина с взволнованным голосом.

– Сегодня я вас замучаю.

– Что так? – невольно спросила я.

– Сын со школы пришел со сломанной рукой. Срочно нужно такси в больницу повезу.

«Рановато, – подумала я, – сегодня только 6 сентября, а рука уже сломана. Отрывается молодежь по полной программе, мы тоже отрывались, но программы были другие».

И так бывает

Звонит молодой человек.

– Мне нужно такси к новому супермаркету, на Московском шоссе, ну, знаете? К надувным резиновым ба…, э—э—э, фигурам.

И мы оба расхохотались.

Эффект обеденного времени

Давно замечено, что о чем бы ни говорили перед обедом, разговор всегда постепенно смещается в область гастрономии. Исключения бывают только в двух случаях: либо человек уже принимает пищу, либо он увлечен работой на столько, что забыл о еде вовсе (такое тоже бывает).

Диспетчеры, как правило, дамы дородные, «кровь с мороком» (работа сидячая). Перерыва на обед, при такой работе, нет и быть не может, а есть 15-минутные перерывы в течение рабочего дня, а организм не обманешь, он четко знает и реагирует на обеденное время. Поэтому Лососинское шоссе (для меня лосось самая вкусная рыба) вызывает такое слюноотделение, что сразу вспоминаешь бедную «собаку Павлова» (на которой последний изучал рефлексы), а улица Ивана Булкина рисует такие булочки, что французам (известным гурманам) не снились. Даже улица Клиническая становится «Блиническая», вероятно от слова «блинчики». Ничего не поделаешь, эффект обеденного времени.

История

Наверное, в каждом городе на Волге есть улица, переулок или проезд Степана Разина.

Это был выдающийся разбойник времен правления Алексея Тишайшего. Народ (в нашем понимании этого слова), слагал о нем песни, одна из которых удивительным образом дожила до наших дней.

Бурные события последних 30 лет (перестройка – 80—е; перестрелка – 90—е; нулевые – заморозка; десятые – спячка), перепись учебников истории привели к печальным результатам – незнание молодым поколением своей истории, о чем, иногда, грустно шутит Задорнов М. Н. (Честно сказать, для меня Степан Разин и Емельян Пугачев, все одно – разбойники.)

Гениальная программа «Умницы и умники», где соревнуются лучшие представители молодого поколения, в программе по истории русской революции потерпела фиаско, что меня немало огорчило, (если это не пиар ход).

Звонит «молодое поколение»:

– Мне нужно машинку на Степана Разина.

Плохо слышно. «На Разина?» – уточняю я.

– Да, Степана.

Другого такого у нас еще не было «Слава Богу» – подумала я, одного хватило, до сих пор помним. А как забудем окончательно, вот тогда жди нового Стеньку.

Историю государства российского забывать нельзя. Опасно это. А мы забываем и часто путаем злодеев и героев.

Плохая связь

Звонит барышня и называет улицу.

На первых слогах идут помехи, невозможно разобрать название улицы, слышно только окончание «…ская», и так несколько раз.

Наконец девушка говорит:

– От слова тушканчик.

Я, сдерживая смех, говорю:

– Поняла, Тушинская, – и думаю – может правда от тушканчика?

Чем тут можно помочь?

Звонит женщина лет 30, с явными признаками весело проведенной ночи, и сходу начинает жаловаться, что ей прислали неадекватного шофера, который выгоняет ее из салона только за то, что ее всего два раза стошнило.

Чем тут можно помочь, главное – кому?

Не поверите, но в Двигателе живут люди?

«Двигатель», как могло родиться такое название деревни? Не иначе, как во времена революции. Фантастика! Но эта деревня есть, в ней живут люди, и даже заказывают такси.

Кафе

Есть оно кафе под названием «На дне».

Часто, с вечера пятницы до утра воскресения (пиковая нагрузка у посетителей питейных заведений) приходится слышать.

– Нам машинку на «Дно» пришлите, – или наоборот:

– Нас со «Дна» заберите.

Так много хочется им сказать, не по протоколу.

Странный человек

Мужчина средних лет, просит такси срочно и объясняет:

– Я тороплюсь на кладбище.

Хотелось ему сказать, что туда не стоит торопиться. Как пел В. Высоцкий «В гости к богу не бывает опозданий», но у меня протокол.

Надеюсь, он хотел успеть попрощаться с новопреставленным, но звучало это подозрительно.

Веселые предки

Поразительно, но в наших городках иногда встречаются, удивительные названия улиц или районов и на вопросы, откуда и куда отвечают

– Мне из 2В в 3Г.

Забавно звучит, но люди, которые там живут, привыкли и не замечают некоторого неблагозвучия в названиях.

Это очень, не очень

В базе данных одного крупного, по величине, города, коих много в России, есть кладбище, которое в безе данных выглядит так: «кладбище» а рядом в скобках слово «лакомка». Мне удалось узнать, причем здесь «лакомка», это кондитерская фабрика с таким названием, расположена радом с кладбищем. Даже если это так это очень не очень удачное сочетание слов. Согласитесь?

Креативные названия

Самый жуткий магазинчик – «Мясорубка».

Забавный магазинчик – «Телка».

Бар

К названию бара «Косточка», естественно, хочется добавить – берегите Ваши зубы.

Отель

Название отеля «Азот». Если бы его назвали «Кислород» или «Озон», – еще как-то можно понять и принять, но «Азот» – это перебор.

Опасный ресторанчик

Ресторан под названием «Съел бы сам», «Да опасаюсь» – хочется добавить.

Психология

Есть сеть универмагов под названием «ЖуравЕль» с ударением на последний слог.

Клиент сказал «Жиравль» с ударением на второй слог, видимо для него это слово произошло от слова жир. «Жируют», – думает покупатель о хозяине магазина.

Психология.

У кого тараканы, а у кого пиявки

Кафе под названием «Ведро гвоздей».

Что можно найти съедобного в ведре гвоздей я не знаю, но видимо что-то находят, раз оно существует.

Еще один бар – «Труба».

Бар под названием «Пиявка», даже комментировать не надо.

Как такие названия могли родиться? Видимо, головы бывают не только с «тараканами», но и с «пиявками».

Что пишем

Если не дозвонились клиенту два раза, обычно пишут – «не дозвон. 2 раза».

Однажды, я увидела сокращение «не дост.». Видимо, от слова «не достали», – и улыбнулась.

Такая у нас жизнь, такая у нас история

Обнаружила я поселок под названием Кузькино. «Уж не тут ли живет „Кузькина мать“, которую так усердно хотел показать Н. С. Хрущев в ООН?», – сразу возникает этот кретинский вопрос, и тут же рождается фраза: «… И славен буду я, доколь в подлунном мире, жить будет Кузькино село».

Мы удивительный народ у нас могут сочетаться совершенно не сочетаемые слова и дела, но только у нас они не выглядят абсурдно.

Такая у нас жизнь, такая у нас история.

От усталости

Вот что получается, иногда, от усталости:

Диспетчер отвечает: «Нет, фамилия машины другая».

Вместо «Откуда Вас забрать», получается: «Откуда вас достать», «Откуда Вас задрать», (с вариациями) «Откуда нас достать», даже «Заказ такси» может прозвучать, как «Заказ такся». Вместо «90 рублей» – «90 лет»; магазин Леруа мерлен – Мерлин Монро; «Забыли убрать» – забрыли забрать. Положенное «ожидайте» может стать – «оживайте» или «оживляйте».

Смех, иногда просто раздирает, после сказанного, или услышанного, но приходиться сдерживаться, пока клиент на связи.

Физкультура против культуры

Звонит мужчина на вопрос: «Куда поедете?» – отвечает:

– На стадион «металлург» (пауза) или в филармонию (пауза). Нет, в филармонию, – закончил абонент свою речь.

Культура, победила!

Сложный выбор

Один клиент долго не мог решить, куда лучше поехать в медицинский центр или спортивный.

Очень хотелось подбросить ему еще пару адресов центров психологической помощи, но скрипт не допускает таких вольностей.

Часто

Редко, кто в нашей стране бывает готов попасть в больницу, в плане индивидуальных принадлежностей (одежда, тапочки и т.д.) но бывать приходится.

Часто звучит заказ из торгового центра, например: «Мега Сити» или «Космопорт», сразу в больницу им. Пирогова или клиническую.

Звучит заказ всегда двусмысленно и не в пользу торгового центра, согласитесь?

Отель в Самаре

Есть такой отель под названием «Холидей ин Самара». Те, кто помнят английский язык хотя бы на уровне школы, заказывая такси, называет его просто «Холидей» или полностью.

Те, кто не помнит даже школьного английского, ломают язык, и начинают говорить, например: «Заберите меня из холидей ина», полагая, что название состоит только из иностранных букв.

Один абонент просил забрать его из «хелуина», имея в виду этот же отель.

Шутник был хозяин отеля.

Дамская сумочка

Звонит лицо кавказской национальности, с басистым голосом и акцентом, довольно быстро отвечает на вопросы.

– Куда поедете?

– На жэ дэ вокзал.

– У Вас есть багаж?

– Нэт, у мэня толка дамская сумэчка.

Я с трудом удержалась от смеха, представив себе Саакашвилли, например, с изящной дамской сумочкой.