Антология офисного неравенства. Природа и механизмы притеснения сотрудников

Несложно представить такую рабочую среду, где босс обвинил бы Эмилию в чрезмерной реакции и уволил ее. Или же он мог «не увидеть», что произошло, или попросту не встать на ее сторону. Коллеги Эмилии вместо того, чтобы окружить обвиняемого, могли испугаться за свои места или сделать вид, что ничего не заметили. А полиция могла забрать Эмилию, а не человека, который ее схватил, и увести ее из пиццерии в наручниках за то, что ударила посетителя.

Справедливый труд требует от нас четкого понимания своих ролей и ответственности.

К счастью, в данном случае справедливость восторжествовала. Эмилии хватило воли и сил, чтобы обороняться. Ее менеджер стремился обезопасить сотрудников от плотоядных клиентов и установил в зале камеру видеонаблюдения. Коллеги встали на ее защиту. Полиция поддержала Эмилию в ее праве на самооборону. Они справедливо обошлись с человеком, который ее схватил. Прежде чем арестовать его, они ознакомились с доказательствами и не применяли избыточной силы.

Ведь если кто-то совершает плохой поступок, это вовсе не говорит о том, что он дурной человек без надежды на исправление.

Справедливый труд требует от нас четкого понимания своих ролей и ответственности.

Установка на личностный рост

Какова бы ни была ваша роль, противостоять несправедливости в рабочей среде нелегко. Для успеха нам необходимо принять и культивировать то, что психолог Кэрол Дуэк называет установкой на личностный рост. Люди с такой установкой рассматривают неудачи и критику в любом контексте как возможность учиться и самосовершенствоваться.

Другой термин, который Дуэк использует в противовес – установка на постоянство – является характерной чертой людей, которые рассматривают неудачи и критику как признаки фиксированных негативных черт.

Например, руководителю говорят, что лучшие проекты он передает только подчиненным мужского пола. Эти слова звучат для него как упрек в сексизме. Но даже сама мысль о том, что он может вести себя как сексист, кажется ему невыносимой. В конце концов, он отец троих дочерей!

А теперь сравним, как проявляются две этих установки в данной ситуации. Ответ человека с установкой на личностный рост был бы таким: «Я хочу понять, почему так происходит, чтобы не повторять свою ошибку в будущем». Человек с установкой на постоянство же отвергнет любую критику, заявляя о своих фиксированных качествах: «Я не сексист, а потому то, что я сказал, никак не может говорить о моей предвзятости».

Когда мы видим проявления предрассудков, предубеждений или буллинга в адрес окружающих, мы часто рефлекторно и жестко критикуем их так, будто они чуть ли не олицетворение мирового зла. Установка на постоянство превращает в рискованное занятие и критику, и признание критических замечаний о высказываниях и поступках, над которыми нужно работать. Ведь если кто-то совершает плохой поступок, это вовсе не говорит о том, что он дурной человек без надежды на исправление. Установка на постоянство усиливает отрицание и ослабляет самокритичность.

Развитие установки на личностный рост является необходимым условием Справедливого труда и ключевой целью данной книги.

Часть II. Предрассудки, предубеждения и буллинг

Как эффективно им противостоять

Следующие четыре главы рассказывают о том, что каждый из нас может сделать для борьбы с предрассудками, предубеждениями и буллингом на рабочем месте. Для начала рассмотрим краткие определения разных проблем.

Проблемы

Когда я пишу о предрассудках, то ссылаюсь на ту часть нашего сознания, которая спешит сделать вывод (хотя зачастую сами мы этого даже не осознаем). Такие выводы и предположения не всегда бывают ошибочными, но это случается часто, особенно когда они отражают наши стереотипы. Нам необязательно быть беспомощными жертвами собственного мозга. Мы можем научиться притормаживать и подвергать сомнению свои предрассудки.

Увы, даже когда мы делаем паузу, чтобы хорошенько подумать, мы не всегда способны получить лучший ответ. Иногда мы просто оправдываем свои предрассудки предубеждениями вместо того, чтобы ставить стереотипы под сомнение.

Буллинг – это намеренное и регулярное использование своего статуса в группе с целью причинить вред, обидеть или унизить окружающих. Иногда травля возникает наряду с предубеждениями, но зачастую она носит более эмоциональный и инстинктивный характер. За ее фасадом может и не быть никаких мыслей или идеологий. Она может быть спланирована, а может оказаться проявлением животного инстинкта принуждения и доминирования.

Решения

По своему опыту могу сказать, что, как правило, люди сами стремятся избавиться от предрассудков, когда на них указывают четко и деликатно.

А вот предубеждения представляют собой сознательную и укоренившуюся позицию. Люди не меняют свои стереотипные представления о мире лишь потому, что кто-то указал им на их наличие. Здесь важно видеть четкую границу, разделяющую право человека верить в то, во что он хочет, и его свободу навязывать свои предубеждения окружающим.

Чтобы остановить буллинг, его виновника необходимо наказать реальными последствиями. Если бы организаторы травли заботились об эмоциях своих мишеней, то не обращались бы с людьми плохо. Но, как правило, они намеренно стремятся кого-то обидеть. Очевидная боль не заставит их остановиться, а, напротив, может подстегнуть удвоить свои усилия.

Безусловно, возникает вопрос, как противостоять подобным проявлениям и моделям поведения, действуя совместно с коллегами или по отдельности. Следующие четыре главы структурированы по ролям и рассказывают о том, как бороться с предрассудками, предубеждениями или буллингом, находясь в позиции пострадавшего, активного сторонника, человека, причинившего вред, или руководителя.

Важно видеть четкую границу, разделяющую право человека верить в то, во что он хочет, и его свободу навязывать свои предубеждения окружающим.

Независимо от того, какую роль играете вы, вам следует научиться видеть ситуацию с точки зрения людей, находящихся в других позициях; в противном случае ваши попытки справиться с проблемой окажутся безуспешными. К тому же, чем лучше вы будете понимать каждую из ролей, тем лучше будет ваша подготовка к другим ситуациям, которые могут возникнуть позже и в которых вы намеренно или случайно окажетесь в той самой роли. Цель, к которой мы будем стремиться, – создание среды, где каждый будет работать эффективнее и чувствовать себя счастливее.

Глава 3. Пострадавшим: что говорить, когда не знаешь, что сказать

Поэтесса Клаудия Рэнкин описывает растерянность и дискомфорт, возникающие в тот момент, когда кто-то неверно судит о вас, опираясь на стереотипы:

«Что он только что сказал? Неужели он и вправду произнес эти слова? Неужели я действительно услышала то, что услышала? Неужели это сорвалось с моих губ, с его губ, с твоих губ? От этого момента разит зловонием… А затем ваш внутренний голос тихонько приказывает вам убрать ногу с собственного горла, ведь ваша цель не должна заключаться в том, чтобы попросту с этим смириться»^[12].

Отчасти проблема поиска верного ответа усложняется неуверенностью в мотивах, побудивших человека произнести свои слова. Это проявление неосознанных предрассудков? Или он действительно имеет в виду то, что сказал? А может, его замечание служит своего рода демонстрацией силы, призванной запугать собеседника?

Распознавая предрассудки

Предрассудки свойственны большинству из нас. Само по себе это не делает нас плохими. Моральное падение происходит в тот момент, когда мы отказываемся замечать их или работать над избавлением от них и того вреда, который они причиняют. Иногда умение распознать собственные предрассудки помогает бороться с их проявлениями у окружающих, выражая более высокий уровень эмпатии.

Иногда умение распознать собственные предрассудки помогает бороться с их проявлениями у окружающих, выражая более высокий уровень эмпатии.

Вам не обязательно копаться в больших объемах информации и подбирать идеальное определение понятия «предрассудки», чтобы выявлять их и бороться с ними. Чтобы облегчить для вас эту работу, ниже приводятся несколько примеров того, как неосознанные предрассудки обычно проявляются на рабочем месте:

• ошибочные предположения о роли в организации;

• ошибочные предположения о задачах;

• ошибочные предположения об интеллекте/опыте человека/его качествах;

• игнорирование идеи одного человека и превознесение другого за ту же самую мысль, высказанную парой секунд позже;

• использование уничижительных/оскорбительных слов;

• необдуманные ожидания, основанные на стереотипах.

Реакция на предрассудки

Используйте «Я-сообщения»^[13], приглашая собеседника взглянуть на проблему вашими глазами.

Ваша цель в борьбе с предрассудками – помочь собеседнику заметить свою ошибку. Вы не вызываете человека на разговор, вы хотите, чтобы он взглянул на ситуацию с вашей точки зрения.

На деле все это гораздо сложнее, чем на словах. Маленький практический прием, подходящий даже если вы не знаете, что сказать. Начиная фразу словом «Я», вы приглашаете собеседника взглянуть на вещи вашими глазами – понять, почему вы видите проявление предрассудков в том, что он сказал или сделал.

Самое простое «Я-сообщение» носит форму элементарной фактической коррекции. Например, в истории об английской булавке, описанной выше, я могла бы сказать: «Я вот-вот выхожу на сцену – у меня выступление. Думаю, один из сотрудников обслуживающего персонала – а это люди в желтых футболках – поможет вам найти булавку». Или же топ-менеджер, которому по ошибке вручили ключи от машины, чтобы он отогнал автомобиль на стоянку, мог бы сказать: «Боюсь, вы приняли меня за парковщика. Я – ваш генеральный директор, и я служу здесь немного в другом качестве».

С помощью «Я-сообщения» вы можете рассказать коллегам о том, как они вас обидели, не прибегая к осуждению или враждебным интонациям. Например: «Я не думаю, что вы имели в виду именно то, что я услышал, но хотел бы описать, как для меня прозвучали ваши слова…»

«Я-сообщение» – это всеобъемлющий ответ на неосознанное проявление предрассудков. Возможно, ответ вроде «Неужели вы не понимаете, какой свиньей вы выглядите, говоря такие вещи?» принес бы больше морального удовлетворения. Но шейминг не может служить эффективной стратегией. Когда человек чувствует, что его атакуют или навешивают на него ярлыки (например «они считают меня сексистом»), ему куда сложнее оставаться открытым для критики.

Еще один плюс «Я-сообщения» в том, что оно служит прекрасным способом понять мотивацию собеседника. Если тот отвечает вежливо или извиняется, то это подтверждает ваш диагноз о неосознанном предрассудке. Если же он удваивает свои усилия или переходит к атаке, это верный знак того, что вы уже имеете дело с предубеждениями или буллингом.

Начиная фразу словом «Я», вы приглашаете собеседника взглянуть на вещи вашими глазами – понять, почему вы видите проявление предрассудков в том, что он сказал или сделал.

Ниже я привела несколько примеров того, как вы можете использовать «Я-сообщения», сталкиваясь с бытовым проявлением предрассудков. Обратите внимание, что это не готовый сценарий. Если вы окажетесь в аналогичных ситуациях, то для вас будет лучше выражать мысли собственными словами, а не моим языком.

Ошибочное предположение о роли в организации. Вы женщина, и вы обсуждаете сделку с Уилсоном. На встречу с ним вы взяли Джека, летнего практиканта, чтобы он просто слушал и вел заметки.

Но Уилсон обращается не к вам, а к Джеку.

Как вы можете думать: «Ты считаешь, что Джек – это босс, только потому что у него есть член. Как же это банально!»

Эффективная коммуникация: «Уилсон, я ваш партнер по переговорам. А это Джек, он проходит у меня летнюю практику».

Ошибочные предположения о задачах. На каждой встрече вас просят вести заметки.

Как вы можете думать: «Гребаные м*даки, вы все время просите меня вести заметки, как секретаря, лишь потому, что я женщина».

Эффективная коммуникация: «Я не смогу внести существенный вклад в беседу, если все время буду вести заметки. Не мог бы на этой неделе кто-нибудь еще взять эту задачу на себя?»

Игнорирование идеи одного человека и превознесение другого за ту же самую мысль, высказанную парой секунд позже. Вы рекомендуете принять какое-то решение, никто на это не реагирует. Однако, когда пять минут спустя ту же самую мысль озвучивает ваш коллега, она мгновенно превращается в «великолепную идею».

Как вы можете думать: «Почему все вы игнорируете меня, но считаете его гением, в то время как он всего лишь повторяет мои слова, сказанные секунду назад?»

Эффективная коммуникация: «Да, я ПО-ПРЕЖНЕМУ думаю, что это великолепная идея».

* * *

Нет ничего плохого в том, чтобы испытывать злость. Вы можете выражать ее путем «Я-сообщений» особенно с теми, кто регулярно вас оскорбляет. Но если ваша главная цель заключается в сохранении чувства собственной значимости и в преобразовании поведения собеседника, а заодно и культуры организации, то «Я-сообщения» в этом тоже помогут.

Нет ничего плохого в том, чтобы испытывать злость.

Во-первых, открыто высказываясь, вы заявляете о себе. Каждый раз, когда кто-то произносит слова, вызывающие у вас беспокойство и вы всеми силами стремитесь их игнорировать, в вас закрадывается едва ощутимое чувство беспомощности. Но, когда вы не оставляете подобные вещи без ответа, ваше чувство собственной значимости становится крепче.

Во-вторых, реагируя на предрассудки, вы пресекаете их проявление и сопряженный с ними вред. Вы даже можете убедить собеседника в необходимости изменить свое поведение, что пойдет на пользу не только вам, но и окружающим.

В-третьих, выражая свое мнение понятно и по-доброму, вы доказываете, что реагировать на предрассудки приемлемо, и тем самым побуждаете окружающих следовать вашему примеру. А еще этим вы подтверждаете мысль, что человек с предрассудками вовсе не безнадежно плох, поэтому не нужно испытывать неловкость, указывая ему на это. Именно так и внедряются новые стандарты и нормы социального поведения. Когда мы игнорируем проявления предрассудков, мы позволяем им повторяться и усиливаться.

В-четвертых, ваше вмешательство может улучшить отношения с коллегой. Гораздо легче ладить с тем, кто не выводит вас из себя, делая это снова и снова.

Наказания или агрессивные обвинения в адрес человека за неосознанное проявление предрассудков похожи на попытки научить собаку делать свои дела на улице, макая ее носом в кучку. Испуганная и пристыженная, она, скорее всего, в следующий раз сделает свои дела за диваном, и кучка будет по-прежнему дурно пахнуть, а вот отыскать ее окажется сложнее. Гораздо эффективнее сделать так, чтобы обидчик (который обычно бывает умнее собаки) осознал свои предрассудки. Важно не стремиться его пристыдить, но дать ему возможность скорректировать свое поведение.

Зачастую на корпоративных тренингах, посвященных обратной связи, учат отвечать такими словами: «Когда вы делаете Х, я чувствую Y». Но я не рекомендую использовать этот подход в рабочей среде. В подобных ситуациях вам вряд ли следует передавать в чьи-либо руки право и власть «принуждать» вас испытывать те или иные чувства. Более того, вы не хотите подливать масла в огонь предрассудков, вроде «она слишком чувствительна» или «он всегда зол». Вам нужно скорректировать предрассудок, предметно изложить все факты и указать на причиненный вред.

Реакция на предубеждения

Используйте «нейтральное сообщение».

Что отвечать, когда люди сознательно верят в стереотипы, которые они озвучивают в вашем отношении, когда вы сталкиваетесь с активным предубеждением, а не с неосознанным предрассудком?

Во-первых, скорее всего, предубеждения вызывают у вас куда бо́льшую злость, чем предрассудки. Я гораздо быстрее выхожу из себя, когда кто-то, скажем, заявляет как о научно доказанном факте, что женщины якобы биологически запрограммированы на большее проявление заботы, чем мужчины. И куда меньше эмоций во мне вызывают глупые и необдуманные реплики. Но ощущение злости только усложнит поиск нужного ответа.

Во-вторых, вы вряд ли испытываете оптимизм по поводу того, что конфронтация может привести к переменам. Люди не будут меняться или извиняться за свои предубеждения лишь потому, что вы им на них указали: в данном случае они знают, что думают. Зачем же себя утруждать обсуждением?

Причина борьбы с предрассудками заключается в необходимости провести границу между правом человека верить в то, во что он хочет, и вашим правом на то, чтобы вам не навязывали чужие убеждения. «Нейтральные сообщения» служат эффективным способом обозначить эту границу.

Один тип «нейтральных сообщений» призывает к человеческой порядочности. «Делать …. неуважительно/жестоко и т. п.» Например: «Неуважительно называть взрослую женщину деткой».

Другой тип ссылается на политику или свод правил поведения вашей компании. «Этот поступок является нарушением нашей политики/кодекса этических норм».

Третий тип является отсылкой к закону. «Делать это незаконно». Например: «Отказывать женщинам в приеме на работу незаконно».

Выходя за пределы: приглашение к размышлению

После того как вы провели границу, вы можете сами решить, хотите ли вы и дальше обсуждать с человеком проявления предубеждений. Будет ли это ситуация типа «хорошие заборы – хорошие соседи» или же «давай помиримся и преломим хлеб»? Одновременно вы должны понимать, что вряд ли измените его точку зрения или сумеете заставить его отказаться от предубеждений. В чем же тогда смысл дальнейшего общения на эту тему?

• Предложить взглянуть на ситуацию под другим углом: если вы стремитесь изменить способ мышления собеседника, то вы, вероятнее всего, будете разочарованы. Лучше всего будет рассказать о ваших убеждениях. Хорошей иллюстрацией этому служит «Восстание из ненависти: пробуждение бывшего белого националиста» – книга о том, как Дерек Блэк отказался от идей белого национализма. Мэтью Стивенсон пригласил своего одноклассника Дерека на ужин Шаббата^[14], чтобы продемонстрировать ему иное мировоззрение. Мэтью дал своему поступку прекрасное описание: «Наша работа заключается в том, чтобы толкать скалу, но мы необязательно должны сдвигать ее с места»^[15].

• Отточить свою аргументацию: вы не только ставите под сомнение высказанное предубеждение, вы также позволяете оппоненту сделать то же самое относительно вашей точки зрения. Это поможет вам углубить и улучшить изложение собственных мнений. Цель заключается в том, чтобы отточить и сделать более ясным свое мышление и аргументы, а не изменить мышление и аргументы собеседника.

• Найти общие точки соприкосновения там, где это возможно (при условии, что для вас это безопасно): мнение, основанное на предубеждении, независимо от того, насколько категорично вы не согласны с ним, не может быть единственной вещью, характеризующей человека как личность. Это его мнение, но это не весь он. Может быть и так, что, если вам удастся найти общий интерес или общую точку зрения – музыка или хайкинг, – вы обнаружите, что с этим человеком работать вам стало гораздо легче.

История: предубеждения в отношении воспитания детей

У меня был коллега Александр, считавший, что женщины с детьми не должны работать. Мы как-то по-дружески болтали, когда внезапно он произнес:

– Моя жена не работает, потому что так лучше для детей.

Сначала я подумала, что он имеет в виду только своих детей. Его намек на то, что я плохая мать лишь потому, что выбрала карьеру, казался мне немыслимым. Поэтому я пошутила, тем самым дав ему шанс объяснить свои слова:

– Ой, а я решила выйти на работу, подумав, что детям пойдет на пользу, если их слегка поигнорировать.

Но он настаивал на своем:

– Но Ким, исследования утверждают, что детям полезнее, когда их мама не работает.

И в этот момент я воспользовалась своим «нейтральным сообщением»:

– Говоря мне, что я врежу своим детям тем, что хожу на работу, ты нарушаешь политику отдела по работе с персоналом, – сказала я. – А говоря женщине о том, что она плохая мать, ты создаешь враждебную атмосферу в офисе. Плюс ко всему, сейчас ты ведешь себя неуважительно и проявляешь откровенную жестокость. Я люблю своих детей не меньше, чем ты своих.

Как я и предполагала, простая фраза «враждебная атмосфера в офисе» заставила Александра замолчать. Но я по-прежнему должна была с ним работать. Его убежденность в том, что я пренебрегала своей семьей, могла проявиться массой травмирующих способов. И, конечно же, разве могла я предполагать, что он будет относиться ко мне с уважением, если он считал, что мне плевать на своих детей лишь потому, что я работаю на полной ставке?

И я решила обсудить с ним эту тему подробнее.

– Слова в адрес женщины о пренебрежении собственными детьми – это удар под дых. Если ты и дальше будешь озвучивать подобное, тебе будет гораздо сложнее сотрудничать с коллегами женского пола. И, скорее всего, у тебя возникнут реальные проблемы.

– Я понял, – сказал он.

– Но поскольку ты уже начал, позволь мне объяснить, почему я считаю, что ты ошибаешься. Можно?

– Конечно, – согласился Александр. – Я хочу услышать, что ты думаешь об этом. Пойми, я вовсе не считаю тебя плохим человеком.

Слова «плохой человек» задели меня, но я сделала глубокий вдох и продолжила.

– Я могла бы дать тебе почитать исследования о том, что дети работающих матерей находятся в лучшем, а не в худшем положении. Но я не стану этого делать, поскольку не хочу, чтобы у тебя сложилось впечатление, будто я не уважаю тот выбор, который сделали вы с женой. Нет единственно верного образа жизни или способа воспитания детей. И то, что в среднем считается оптимальным, может оказаться далеко не лучшим вариантом в случае твоей или моей семьи.

Теперь, к моему удивлению, уже он почувствовал себя задетым, хотя мне казалось, что я чуть ли не вывернулась наизнанку в своем стремлении не показаться грубой.

– Неужели ты хочешь сказать, что моя жена попусту теряет время, посвящая себя детям, а то и вовсе вредит им? Ну и кто же сейчас создает враждебную атмосферу в офисе?

– Нет, я вовсе не это имела в виду, – поправилась я, расстроившись. – Я всего лишь пыталась сказать, и я прошу прощения, если недостаточно ясно сформулировала свою мысль, что не сомневаюсь в том, что ты и твоя жена пришли к правильному решению для вашей семьи. И я точно так же уверена в том, что мы с мужем приняли верное решение в своей ситуации. Усредненное лучшее может не иметь никакого отношения к отдельно взятой ситуации.

– Хорошо. Но я по-прежнему считаю, что для матери лучше не работать, – сказал он. Мы вернулись к тому, с чего начали.

– Неужели ты думаешь, что я буду намеренно вредить своим детям? – спросила я.

– Ненамеренно, – это был максимум того, что он сумел признать. – Я просто не уверен, что у тебя есть вся информация, которая есть у меня. Ты будешь читать те исследования, о которых я говорил?

– А ты прочитаешь мои? – спросила я в ответ.

На это Александр лишь рассмеялся, признавшись, что не хочет тратить лишнее время на чтение моих данных, да и я тоже не горела желанием читать его. На самом деле никто из нас двоих не хотел больше обсуждать эту тему – мы были готовы вернуться к работе. Мне казалось, что мы достигли мира и снова были в приятельских отношениях.

Но все же мне хотелось прояснить ситуацию.

– У меня предложение, – я вновь обратилась к «нейтральным сообщениям», – сойтись на том, что мы с мужем лучше знаем, как воспитывать своих детей. И только вам с женой решать, что будет лучше для ваших. А мы с тобой по-прежнему уважаем друг друга.

– Конечно, – сказал он, улыбаясь и протягивая свою руку. Я пожала ее.

Мне не удалось изменить его убеждений, как и ему не удалось изменить моих, но больше он никогда не обвинял меня в пренебрежении собственными детьми. На эту беседу мне пришлось выделить определенное количество рабочего времени и эмоциональной энергии, но молчание в долгосрочной перспективе могло обойтись мне гораздо дороже.

Именно поэтому в таких ситуациях мы не должны бояться действовать. Мы всегда получаем больше, чем вкладываем.

Реакция на буллинг

Чтобы повлиять на ситуацию, используйте «Ты-сообщения»^[16].

В чем разница между буллингом и конфликтом? Табличка ниже – простой способ поразмыслить над этим.

Я намеренно использую фразу «статус в группе», а не «власть». Когда я говорю о буллинге, я подразумеваю взаимодействие между двумя людьми, не имеющими друг над другом позиционной власти. Бывает, что человек занимается травлей коллеги на аналогичной должности, и в большинстве таких случаев обидчик относится к доминирующей группе внутри организации. Бывает даже так, что рядовой сотрудник может буллить своего босса.

Когда человек занимается буллингом по отношению к вам, его цель заключается в том, чтобы нанести травму. Любые попытки сказать ему, что своими действиями он причиняет вам вред, лишь усугубят его поведение. Попытки игнорировать буллинг также будут неэффективны. Единственный способ пресечения – сделать так, чтобы занятие травлей приносило обидчику больше неприятностей, чем удовлетворения: оно должно потерять для инициатора практическую или эмоционально-удовлетворительную ценность.

Когда человек буллит вас, он пытается навесить на вас оборонительную роль. Поддавшись, вы лишь вознаградите его за усилия. Поэтому здесь всегда нужно наносить ответный удар.

Сопротивление при помощи «Ты-сообщения», например: «Прекрати говорить со мной таким тоном», будет решающим. Оно может оказаться неожиданно эффективным, заставив оппонента изменить свое поведение.