Краткая энциклопедия болезней бизнеса: Диагностика и методы лечения

Причины возникновения

1. В основе этой болезни всегда лежит личностный фактор. Участники команды прекрасно понимают, насколько их руководитель готов к восприятию плохих новостей. Когда он неуверенно чувствует себя на своем месте, он боится столкнуться с реальным положением дел, считая, что неудачи станут неопровержимым свидетельством его слабости. (В действительности же все наоборот – только по-настоящему сильный руководитель может принять и признать свою неидеальность!) Сотрудники вынуждены принимать правила игры: они делают вид, что в бизнесе все хорошо, а значит, компанией руководит великолепный лидер.

2. Крупные и очень крупные компании, имеющие огромный запас прочности, позволяют себе быть недостаточно эффективными. Дело в том, что менеджмент таких компаний заботится не столько о прибыли акционеров и капитализации бизнеса, сколько о собственном благополучии. Вот откуда берутся бесчисленные «успешные» пилоты!

Такие компании – и это особенно часто касается компаний с госучастием – любят ставить перед собой амбициозные планы и разрабатывать прорывные стратегии. Как правило, жизнь вносит в такие планы и стратегии неизбежные коррективы и поставленные цели не достигаются, но никого из топ-менеджеров за это не увольняют, некоторых даже повышают – и всех, конечно же, награждают бонусами.

Причины провала стратегий никогда не обсуждаются, поскольку это равносильно признанию некомпетентности, а то и профнепригодности руководителей компаний. Принимаются и торжественно презентуются новые стратегии, еще более амбициозные. Увы, этот порочный круг сам себя не разорвет.

3. Менеджеры и сотрудники считают начальника источником стабильности своего положения. От его настроения многое зависит – премия, повышение, отпуск, просто эмоциональный комфорт. Авторитарный руководитель вполне может обратить свой гнев на гонца, принесшего дурную весть.

4. Важнейший фактор, способствующий развитию заболевания, – отсутствие права на ошибку в корпоративной культуре. Сотрудник, допустивший промах, сталкивается с дилеммой – рассказать о нем или промолчать в надежде, что ошибка останется незамеченной. В первом варианте риск негативных последствий для себя лично, во втором риски для компании. В компаниях, где сильно развита культура страха, опасения за собственную безопасность всегда перевешивают.

Возможные последствия

1. Любые проблемы проще решать на ранней стадии их развития. Пока проблемы замалчиваются, решать их невозможно. Когда возникает риск срыва сроков проекта, исправить ситуацию можно, только открыто заявив о проблеме, – только такой подход позволит коллективу проанализировать ошибки, перераспределить ресурсы, скорректировать планы. Если вместо этого коллектив, зажмурившись, идет к явному провалу, следующим шагом останется только подготовить красочную презентацию о том, что все могло быть значительно хуже.

2. Когда сотрудники осознают, что руководство не хочет поднимать важные, но неудобные вопросы, у них возникает ощущение беспомощности. В одной ИТ-компании менеджеры среднего звена говорили мне следующее: «Мы пытались поднять вопрос скорости протекания процессов в организации, и нас выслушали, но было очевидно, что разговор этот руководству неприятен и последствий он иметь не будет. Если руководство не волнует, что конкуренты работают быстрее и эффективнее, что на разработку схожего продукта у них уходит примерно на 30 % меньше времени и что к ним начинают перетекать клиенты, то почему это должно волновать нас? Зарплату и бонусы нам платят стабильно и вовремя».

3. Отсутствие запроса на плохие новости может сформировать у руководителя искаженное представление об истинном положении дел в организации – увы, это характерно не только для госуправления, в бизнесе аллергия на плохие новости тоже встречается сплошь и рядом.

Один российский банк организовал кампанию по формированию позитивной мотивации у сотрудников. Были проведены тренинги по инструментам нематериальной мотивации и развитию эмпатии у руководителей. Согласно проведенному опросу, вовлеченность сотрудников достигла очень высокой степени. HR-директор был премирован и представил этот проект на очередной отраслевой конференции в качестве лучшей практики мотивации персонала.

Чтобы узнать, как обстоят дела на самом деле, мы предложили председателю правления банка провести серию интервью с персоналом. Каждая беседа с внешним консультантом продолжалась один час, и картина оказалась, к сожалению, не столь благостной – люди в один голос заявляли, что в их жизни никаких позитивных изменений не произошло. Руководство проанализировало результаты интервью и пересмотрело утвержденную систему нематериальной мотивации, но на этот раз в рабочую группу включили рядовых сотрудников. В итоге вторая версия системы оказалась вполне эффективной.

Протокол лечения и профилактика

Общее замечание: аллергия на плохие новости лечится, только если она осознана руководством компании, и руководство понимает, что это дорогое заболевание и оно может плохо закончиться.

1. Формирование культуры плохих новостей.

Работая с топ-менеджментом крупного банка, я предложил выполнить упражнение «кофейные пятна» (считается, что его придумал президент авиакомпании Western Airlines, который сказал: «Люди судят об исправности двигателей наших самолетов по кофейным пятнам на откидных столиках кресел»). Вместо очередных разговоров про цифровизацию топ-менеджеры прорабатывали всевозможные клиентские комментарии о «кофейных пятнах» в своем бизнесе – от интерьеров офисов и внешнего вида сотрудников до рабочих процессов, – все знали об этих проблемах, но привыкли проходить мимо.

Поначалу я чувствовал серьезное сопротивление, но все же удалось провести серьезную «инвентаризацию» происходящего в банке. На таком уровне все это обсуждалось впервые, это был большой шаг вперед. Так мы начали внедрять в этом банке культуру обсуждения плохих новостей, и в дальнейшем нам удалось это сделать: плохие новости стали обсуждать на собраниях раз в квартал.

2. Преодоление болезненной неуязвимости – важнейший шаг для формирования культуры плохих новостей.

FuckUp Nights – всемирное движение предпринимателей (которое поддерживают некоторые российские организации), возникшее более десяти лет назад для обсуждения неудачных бизнес-проектов. Предприниматели выходят на сцену перед «товарищами по цеху» и рассказывают истории своих провалов.

Многие компании стали внедрять эту практику как внутреннюю – раз в квартал менеджеры собираются с аналогичной целью в офисе (но не в конференц-зале, а в лофте или в баре). Разумеется, поначалу к этому относятся настороженно, но скованность исчезает, когда слово берут топ-менеджеры и главы компаний. Так все они учатся открыто говорить о своих неудачах. В общении с топ-менеджерами я всегда подчеркиваю, насколько это эффективный инструмент для создания продуктивной атмосферы в компании.

3. Нетерпимость к сокрытию проблем. Очень важно докладывать о проблемах и ошибках немедленно, это позволит по возможности быстро исправить их с минимальными потерями. Ответственность за сокрытую ошибку должна быть весьма существенной, в некоторых компаниях за это расторгают контракт.

4. Формирование культуры обратной связи на всех уровнях. Для этого существуют разные инструменты – от регулярных анонимных опросов до прямых линий с руководством. Важно, чтобы и сотрудники, и менеджеры, и руководители были готовы открыто обсуждать проблемы.

02
Атрофия ответственности

Мы охотно возлагаем вину на других, на общество, на друзей, только не на себя.

Андрей Тарковский

Знаете, о чем меня очень часто спрашивают? «Где берут ответственных сотрудников? Почему мои сотрудники не проявляют ответственности?» Мне хочется задать встречный вопрос – а не знаете ли вы, уважаемый коллега, где берут воспитанных детей? Может быть, в каком-то особом роддоме?

К сожалению, руководители зачастую снимают с себя ответственность за своих же сотрудников. Стоит заговорить о предпринимательском духе, о том, что люди достигают высоких результатов только вместе, речь неминуемо заходит об ответственности, точнее, об ее отсутствии. А в одной силовой организации мне рассказали о неформальном лозунге, существующем еще с советских времен: «Если не мы, то не мы».

Симптомы

1. Синдром падающего мяча. Когда плохо сыгранная любительская команда выходит на волейбольную площадку, каждый думает, что мяч возьмет другой, – и мяч падает… Игорь Артамонов, губернатор Липецкой области, прошел службу в пограничных войсках. От него я узнал, что самое слабое место на границе – участок на стыке застав. Поэтому эти участки стараются перекрывать, дублируя ответственность, – но все в жизни предусмотреть невозможно.

2. Работа на процесс, а не на результат. «Я все делал правильно, старался, просто не получилось», – говорят люди, уверенные, что их работа заслуживает наилучшей оценки, и не понимающие, что главное мерило успеха – результат.

3. Весьма показательный набор симптомов избегания ответственности сформулирован в книге «Принцип Оz»^[2]. Вот что в ней написано о людях и организациях, сознательно или неосознанно избегающих ответственности за результат:

«…они начинают падать духом и терять волю к победе, пока не почувствуют себя беспомощными и бессильными… они пройдут все мыслимые этапы в бесконечном цикле, что помешает их личной и организационной производительности:

они будут игнорировать ответственность или притворяться, что ничего о ней не знают; заявлять, что это не их работа;

избегать выполнения своих обязанностей;

обвинять других в своих трудностях;

ссылаться на неразбериху в качестве предлога для ничегонеделания;

просить других дать им задание;

заявлять, что не могут этого сделать;

придумывать истории о том, почему они не виноваты;

и, наконец, ожидать, что воображаемый волшебник совершит чудо и выполнит их желания».

В точном соответствии с этими формулировками лица, пытающиеся избежать ответственности за результат, обычно говорят что-нибудь из нижеперечисленного:

● Никакой проблемы нет, лично у меня все хорошо!

● Не мы такие – жизнь такая. Так было еще до нас, так было всегда. Мы на это не влияем.

● Я не виноват, лично я все делаю правильно.

● Я знаю, кто виноват!

● Я не знаю, как с этим бороться, дайте инструкцию!

● Это невозможно исправить, я работаю не покладая рук, все бесполезно.

Причины возникновения

1. Процессы развиваются сами по себе. Пока компания маленькая, все прописано основным регламентом или понятно без всякого регламента. Когда компания вырастает, в ней появляется много новых сотрудников и возникает большое количество пограничных зон. У новых понимания всевозможных процессов нет, а полного описания всех регламентов компании не существует, и создать его невозможно.

2. Даже если прописать максимально возможное количество процессов, это никого не сплотит в единую команду. Нельзя заставить людей помогать друг другу, если у них нет внутреннего желания делать это, если они не понимают, зачем нужна командная работа, и каждый хочет отвечать за свой участок. Волейбольный мяч при таком подходе, разумеется, постоянно падает.

3. У сотрудников нет мотивации на общие достижения. Их не награждают за работу в команде и не наказывают за то, что они не работают в команде, и зачем тогда им это делать? Главное – не высовываться. Как известно, многие работают только за вознаграждение.

4. Отсутствие командного навыка разрешения конфликтов и механизма эскалации конфликтов – поэтому никто не понимает, как разрешать конфликты. Между тем конфликты и их разрешение – это часть нормального рабочего процесса, но только когда у людей есть ответственность.

5. Родительская позиция руководителя: «Они же у меня как дети малые». Эрик Берн в книге «Трансакционный анализ в психотерапии»^[3] обозначает различные состояния любого человека: Взрослый, Родитель и Ребенок. В партнерских отношениях равноправной позицией может быть только «Взрослый – Взрослый». Если руководитель занимает позицию Родителя, то его подчиненный, скорее всего, займет позицию Ребенка. Ребенок не чувствует ответственности и не проявляет инициативы, потому что за него все решает Родитель.

Помните – люди всегда оправдывают наши ожидания. Если вы будете относиться к сотрудникам как к детям, они оправдают ваши ожидания – и правильно сделают.

Возможные последствия

1. Низкая скорость принятия решений. Пока мы будем разбираться, кто отвечает за прием мяча, он упадет.

2. Снижение уровня клиентского сервиса. Сегодняшний клиент привык к хорошему сервису, и, пока сотрудники не могут поделить зону ответственности и решить, кто из них окажет услугу, клиент разворачивается и уходит. Это относится как к внешнему, так и ко внутреннему сервису. Более того – уровень внешнего сервиса не может быть выше уровня внутреннего сервиса, поэтому если сотрудники внутри компании не оказывают друг другу услуги должным образом, то высокого уровня внешнего клиентского сервиса ждать не приходится.

3. Формирование среды сниженной мотивации. Человек весьма адаптивен к среде, кроме того, бытие, как известно, определяет сознание. «Никому не надо – значит, и мне не надо». Мало кто захочет, работая в организации с низким уровнем ответственности, брать на себя больше других, если все получают одинаковое вознаграждение.

4. Много времени и сил уходит на совещания для выяснения, кто что должен и кто чего не должен делать, – но происходит это не в интересах клиента, а ради восстановления мнимой справедливости, когда сотрудники пытаются избавиться от загрузки в пограничных зонах. Все это ведет к тому, что падает общая эффективность работы и снижается уровень конкурентоспособности компании.

Протокол лечения и профилактика

Здесь можно обойтись одной фразой: развитие корпоративной культуры высокой ответственности. Для этого принимаются следующие меры:

1. Проблемные зоны, где наблюдается падение ответственности, необходимо анализировать, чтобы определить для них принципы распределения ответственности. Аналогичную работу выполняют эксперты по дорожному движению на проблемных перекрестках, где постоянно происходят аварии. Сформулированные принципы немедленно внедряются в практику, их выполнение должно контролировать не только руководство, но и коллеги.

В рамках стратегической сессии в одном из крупнейших российских банков я предложил проанализировать проблему, существовавшую в мобильном приложении, которая не решалась ни через чат-бот, ни при последующем обращении в кол-центр. Клиентов, которые обращаются в поддержку по тому же поводу, переключают с одного оператора на другого, все операторы отрабатывают свои обязанности в соответствии с инструкциями, и все это ни к чему не приводит, а механизма эскалации проблемы не существует.

На сессии мы убедились, что это системная проблема и ее не решить наказанием исполнителей. Тогда мы разработали новый механизм эскалации и была решена принципиально важная задача – научить людей действовать в ситуациях, для которых не предусмотрено инструкций, когда человек должен принять на себя ответственность и пройти с клиентом непредусмотренный участок пути, чтобы решить его проблему до конца. Когда этот механизм был внедрен, уровень клиентской удовлетворенности в банке вырос на 10 %.

2. Поощрение инициативных людей, выходящих за рамки своей ответственности. Поощрение не обязательно должно быть материальным, но люди должны понимать, что их инициативы замечены и приняты с благодарностью. Если этого не происходит – это типичный симптом дефицита благодарности.

3. Очень важно назначать на руководящие позиции тех, кто привык брать на себя повышенную ответственность.