Czytaj książkę: «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре», strona 4

8
Полюбите своих клиентов, или они «полюбят» вас

Я часто в книгах о сервисе встречаю подобные главы, что мы должны встречать клиентов и работать вместе с ними. Что они платят нам деньги, а мы им взамен должны давать, продавать любовь. По факту авторы этих книг правы, что клиент хочет, чтобы его любили таким, как он есть, и все тут. А то, что его даже дома не сильно любят, никого не волнует.

Мне, как сотруднику премиальных фитнес и велнес-клубов, довольно часто приходилось сталкиваться со странными клиентами и фраза «воспринимать его таким он есть» не совсем вкладывается в голову. И довольно сильно боишься потакать всяким капризам. И возникают внутренние блоки и разногласия. Сейчас попробую вас успокоить.

Я хотел бы у вас спросить, что вы больше любите в вашей работе. Ведь вам приходится постоянно обслуживать клиентов, если вы работаете в сфере обслуживания, будь то салон красоты или фитнес-центр. По факту, вы просто любите быть нужными и полезными. Плюс любите, когда клиент уходит довольным после вашей работы. Вам приятно, когда клиент в результате меняется и с ним происходят приятные вещи. Но самого клиента вы можете не любить, ну он же в конце концов не ваш муж. Хотя иногда так себе женихов тоже находят, полюбила как клиента, а потом, бац, и не успела оглянуться, как полюбила уже в качестве мужа. Сердцу не прикажешь.

Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи. Надеюсь на это. Если мы говорим об обслуживании, то кроме того, что надо полюбить процесс услуги и саму услугу, для полной красивой картинки важно полюбить сам объект. Ну как-то так я назвал клиента, который ходит по беговой дорожке или прямо сейчас лежит у вас на кушетке, пока вы тайком читаете мою книгу. Откладывайте книгу и завершайте процедуру.

Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и, возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол, вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе. Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И некоторые там подсознательно находятся по сей день.

Любовь к себе клиенты чувствуют очень быстро, как и нелюбовь. Прошу не путать с влюбленностью и желанием повести клиента в кино, прикрываясь желанием с ним подружиться. Ну блин, все же взрослые. Как я указывал в оглавлении, если вы не будете любить клиента, то он «полюбит» вас. В переносном смысле.

Чем выше уровень фитнес-клуба или салона красоты, тем более требовательны клиенты, и тем больше любви они хотят к себе получить. Они думают, что то, что они пришли, тем самым уже сделали колоссальное одолжение и все такое. И любите меня, говорите о моих проблемах, помните все мои тайны и все. Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.

Если вы купите более дорогой билет, то окажетесь в более высокой лиге клиентов, которые используют данный сервис, и вам хотелось бы, чтобы стюард это тоже подчеркнул. Мы все внутри одинаковые. Ну это вам любой патологоанатом скажет. И как только мы начинаем платить, у нас сразу включается тумблер требовательности. И мы становимся маленькими детьми, которые начинают требовать внимания родителей, и если они идут на поводу у своих чад, то потом спустя 20 лет вы становитесь жертвами детских слабохарактерных поступков.

Вы начинаете требовать, чтобы все внимание было приковано только к вам, и все. И не дай Бог, в вашем присутствии обслуживающий персонал уделит больше внимания другому клиенту, то вы это будете считать полноценным предательством. Ведь этот мастер маникюра – ваш и ничей больше. Ты мой и будешь любить только меня и мои ногти. Точка.

И вы направляете всю немилость, и идете жаловаться, чтобы привлечь к себе такое драгоценное, но утерянное внимание. Применяя все те же детские методы, плача и истерики, правда, в отличие от вас, дети плачут по причине того, что они попросту не умеют говорить.

А вы? А?

Мы все одинаковы в своем эгоизме. Мы за деньги покупаем любовь, а нам ее продают только на картинке рекламного буклета салона красоты или фитнес-центра, обещая большую и чистую.

Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают, что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной песне, «любить мозги».

Требовать, искать повод, придираться.

Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы вели бы себя точно так же. Работая в премиум-сегменте, наверное, треть своей сознательной жизни, скажу больше. В момент, когда клиенты покупали дорогие клубные карты, им казалось, что за стоимость клубной карты им должны принадлежать инструкторы, администраторы и массажисты. Мол я заплатил такие бабки. Потом им мягко объясняли, что все дополнительные и персональные тренировки идут за дополнительную плату. Клиенты стояли ошарашенными, ибо никто из них не удосуживался читать документы, которые они подписывали, либо подписывали их секретари. Ну такая у нас специфика бизнеса.

Часть персонала очень возмущалась, мол мы тут не рабы, и так далее, и почему некоторые люди себя так ведут. И самое смешное, что эти же ребята, которые вечером жаловались на строгое и незаслуженное отношение клиентов, в тот же день вычитывали мойщика своей машины, теми же словами и действиями, что и их клиенты пару часов назад.

Я в таких случаях всегда говорю: а как бы вы реагировали и что бы делали, если бы заплатили за клубную карту такие же деньги? А? Я думаю, большинство инструкторов и администраторов требовало бы от персонала еще больше внимания и общения. И на мой взгляд, это заслуженно и оправданно. Когда стрижка самая дорогая в городе, клиент подсознательно ожидает, что его будут удивлять и практически любить, а не получая желаемого, он просто компенсирует свои потраченные деньги и путем упреков поднимает уровень обслуживания в вашем салоне красоты до ожидаемого.

Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.

В процессе работы с клиентами, независимо от уровня салона красоты или фитнес-центра, процесс обслуживания сопровождается некой «любовью». И либо вы ее излучаете, либо ее требуют. Все просто.

9
Пожизненный клиент, или Сколько ты сто́ишь

Если вы не искренне любите своих клиентов, скорее всего они не станут делать покупки.

Томас Вотсон, бывший Генеральный Директор IBM

Довольно странно звучит словосочетание «пожизненный клиент». Но поверьте мне, такие клиенты существуют, хотя зачастую они живут дольше, чем живет предприятие индустрии красоты и фитнеса.

Я думаю, у вас есть клиенты, которые ходят с самого открытия к вам. Есть? Обычно их не более 3–5 % от общего количества клиентов (это статистика на пятый год). Это – те клиенты, которые постоянно приходят, приносят стабильную прибыль, и их все устраивает. Вам нравится их отношение, а им нравится у вас. Все идеально. Но возникает, как всегда, один вопрос: а как сделать клиента пожизненным?

Сразу хочется пошутить про паспорт, который у них отобрали при оформлении клубной карты и обещают вернуть, если они будут приходить в течение 5 лет:).

Исходя из моего опыта работы с такими клиентами, зачастую эти пожизненные клиенты – в 90 % случаев локальные клиенты. Им очень удобно то, что вы рядом находитесь. Но это не повод расслабиться, дескать, вот мы тут открылись, и можно нас любить и ходить только сюда. На нашем рынке отсутствие конкуренции порождает вседозволенность и расслабление там, где этого допускать нельзя. И пожизненных клиентов никогда не будет, если не будет каждодневной кропотливой работы.

Поэтому важно обратить внимание на локальных клиентов, ведь приезжие с большой вероятностью могут рано или поздно просто не доехать.

Подчиненные клиенты – это мужчины, которые ходят десятилетием к своему мастеру-парикмахеру, который им делает массаж головы и слушает их задушевные истории. Ну и еще открою тайну, эти мастера им нравятся как женщины, либо напоминают им мать.

Замечали?

В фитнес-клубах подобная ситуация образуется у тренера и клиента только при условии персональных тренировок. И обычно эта «пожизненность» происходит после третьего года либо третьего продления годовой карты. Это мои субъективные взгляды на этот вопрос. При этом сам тренер просто обязан постоянно повышать свой уровень знаний. И тогда есть большая вероятность, что у них все сложится.

Ключевая задача – удержание клиента. Я, наверное, скоро себе сделаю подобную татуировку. Парадокс в том, что мне все говорят: Влад, ведь мы так и делаем, а они не остаются. А вы тайного покупателя запускали? – Нет. Он нам не нужен.

Я уже отвечаю просто – значит, и постоянные клиенты, и правда вам тоже не нужны. Измените вектор работы всего персонала и процесса обслуживания. Повторная продажа – и точка. Не записали клиента, не предложили персональную тренировку, безграмотно провели подарочную тренировку? Все – вы его потеряли.

Все твердят, что можно выиграть в борьбе за клиента только с помощью качественного сервиса, но при этом забывают этот сервис оказывать.

Пожизненный клиент – это, на мой взгляд, малая крупица золота, которую вы все вместе заработали своей работой. Каждого потенциального клиента надо пробовать превратить в пожизненного. И вот сейчас у вас уже точно созрел вопрос: что для этого нужно делать? Купить стандарты? Заставить администраторов и мастеров улыбаться? Дарить косметику?

Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит.

1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии.

2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.

3. Любить своего клиента, даже самого капризного.

4. Давать ему больше, чем он просит.

5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.

6. Достигать желаемого результата с ним.

7. Давать ему эмоцию.

8. Давать ему мотивацию.

Всего-то.

За счет чего можно удержать клиента?

У каждого отдельно взятого салона красоты и фитнес-центра – своя история успеха. Кто-то грамотно нашел свою нишу, кто-то играет на своем месторасположении. Ну проходное место у него, хоть тресни. Кто-то играет на сформированном коллективе и грамотно работает в плоскости мотивации и удержания мастеров и фитнес-тренеров.

Кто-то очень грамотно работает над своим имиджем. Но результат возможен, когда будут учтены все факторы, и статистика будет подтверждать выбранную стратегию.

Я не хочу получить от вас комментарий, что в книге нет конкретики, но как можно лечить на расстоянии… Есть симптомы, но в сервисе очень много скрытых простому глазу нюансов, которые мешают дать верный совет.

Исходя из моего опыта, в салонном бизнесе и фитнесе есть привязанность к мастеру и тренеру, особенно у мужчин. Ну вот такие они постоянные клиенты. У женщин тоже есть такая привязанность, но, на мой субъективный взгляд, она меньше. По причине эмоций в процессе обслуживания. Если мужика стригут 10 лет одинаково, и он счастлив, то у девушек есть настроение: сегодня хочу быть молодой и сексуальной, а завтра – «старой и мудрой», а можно это цветом лака подчеркнуть.

У нас в расписании групповых программ указывают имя – Катя Пилатес. И все идут на Катю, а не на Пилатес. Так клиент становится постоянным клиентом Кати, которая очень быстро умудряется этим воспользоваться и либо торгуется о повышении процента, либо открывает свою студию. Я вспоминаю смешное название, которое озвучила одна дама – «Полный Пи…латес». Так вот, чтобы в жизни не было полного Пи…латеса, допускать такой контакт опасно.

Пожизненный клиент клуба или салона. Жаль, что эта пожизненность иногда прерывается по причине закрытия объекта. Это очень печально, но для полного опыта мне такое тоже знакомо. Неверно выбранная стратегия – и все. Рынок и клиенты быстро реагируют. Плюс платежи за аренду.

Недополученная прибыль. Мне лично нравится этот термин. Но обычно его начинают считать, когда составляют отчет о потерянных клиентах. Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.

У постоянных клиентов растет лояльность, они могут многое простить. Но иногда она не накапливается. Надеяться на это можно только в крайнем случае.

Я, кстати, мало говорю в этой книге о лояльности. На мой взгляд, лояльность – это степень прощения клиентов. Некая черта, до которой они могут простить ваши ошибки. Но если ее перешагнуть, то они уйдут. Лояльность накапливается очень маленькими процентами, как депозиты в европейских банках.

Пожизненные клиенты, на мой взгляд, иногда – как платина, которая прячется в колючей проволоке. Но важно помнить, что они могут уйти или садиться на шею. У меня был один клиент, которого я называю «шишечки».

Расскажу, почему. Зовут клиента Игорь. У него была VIP-карта в один клуб, в который он уже ходит 11 лет. Ну для кого-то это мало, но клубу за 11 лет это принесло 12 тысяч долларов. Так вот, этот клиент постоянно всем недоволен. В один прекрасный момент он пришел в бар этого клуба и не увидел на столе инсталляцию из шишечек. Он не поленился написать жалобу в книгу. Мол у меня весеннее настроение, будьте добры верните шишечки. Шишечки вернули, прозвище приклеилось на всю жизнь.

Так вот, клиент под кодовым именем «шишечки» постоянно всем был недоволен, но при этом продлевал свою супердорогую карту. Мне посчастливилось быть его тренером. Он был и есть военным, и на тренировки приходил ровно в 19:00, как в кино: минутная стрелка на 12 – и он заходит. В процессе его тренировок он просил меня откладывать свои мобильные телефоны и уделять внимание только ему. Тогда я по этому поводу возмущался, сегодня я бы делал так же. И когда мои коллеги возмущались, я им говорил одно: когда заплатите 12 тысяч, то будете такими же, а может, и хуже. Как бы он ни ворчал и ни рассказывал мне свои басни на тренировке, я всегда с позитивом к нему относился. Ну вот такой я был тренер. Как вы думаете, с кем тренировалась его подруга? Ага. Не со мной, он был настолько странный, что меня никогда не рекомендовал. Хотя я его тренировал 8 лет с разной периодичностью.

Пожизненные клиенты – это непростая работа. Мне кажется, в большинстве случаев они похожи на клиента «шишечку».

А у вас?

10
Грамотно крадите идеи и сервис, я знаю что вы так делаете

Тот, кто не хочет никого имитировать, ничего не создаст.

Сальвадор Дали

Признайтесь, вы хотя бы раз в жизни копировали (крали) чужие идеи. Я не вижу в этом ничего зазорного, все друг у друга подсматривают. Что-то копируют, что-то открыто крадут. Это жизнь, и если вы не нарушаете закон об авторских правах, то остальное может быть ограничено только рамками вашей совести. Но книга ведь о сервисе, а не рамках совести? Итак я в очередной раз призываю вас грамотно красть идеи. Боюсь, если эта книга будет переведена на английский, то с этой фразой будут проблемы. А меня за призыв к краже лишат визы. Ну и пусть.

Как грамотно красть?

Позволю себе рассказать о некоторых правилах. Эх, правила правильной кражи идей и сервиса.

1. Подсматривайте за предприятиями (салонами красоты и фитнес-клубами) в больших странах. Обычно, в больших странах (кстати, не обязательно европейских) вы можете найти пару свежих идей и реализовать их у себя. Единственная огромная просьба: помните, что не все, что вам нравится, и не все то, от чего вы кайфуете, будет так же воспринято вашими клиентами. Хотя я искренне радуюсь, когда собственник салона привозит какую-то фишку с иностранной выставки, и эта фишка сразу приживается среди клиентов единомышленников. Вспоминаю Луганск и объект, который я помогал открывать, так вот его собственница часто путешествует и решила поставить у себя в раздевалках одноразовые принадлежности, как в четырехзвездочных отелях. Красивая корзиночка с ватными палочками, гелем и шампунем. Да, стоит отметить, что для Луганска это был один из самых дорогих велнес-центров.

Я не буду рекламировать аппараты и косметику, они мне за рекламу не платят:).

2. Идеи по обслуживанию клиентов крадут реже, а привозят украденное вообще не часто. Во-первых, у нас обычно есть ментальные барьеры, во-вторых бывают и религиозные. Поверьте, они есть даже в восприятии рекламы. Я уже не говорю об интимных аспектах обслуживания. Хотя мне откровенно жаль, ведь нам, поверьте, есть, чему поучиться, особенно у экзотических стран типа Японии и Кореи. Зачастую первыми адаптируют все иностранное в России. Давайте это признаем. Поэтому можно подсматривать у них, менталитет у нас практически одинаковый.

3. Часто крадут или копируют идеи, связанные с рекламой. Чего греха таить, и я, и мои коллеги консультанты делают то же самое, некоторые ребята из Украины копируют Россию, другие копируют Англию. Если, конечно, нет языкового барьера. Относительно рекламы тоже позволю себе ремарку: у нас разный уровень потребления услуг и восприятие ее надобности. Поэтому не всегда реклама, которая работает в Германии, актуальна для Киева. Ведь наш потребитель еще «не дозрел» до того, что там кажется вполне нормальным.

4. Все крадут у гостиниц и мест отдыха.

Есть даже смешное правило: все, что не прибито к полу в гостинице, считается сувениром. Если вы бываете на отдыхе, не поленитесь пройтись по местным салонам красоты и фитнес-центрам. Ведь это ваша работа. Рыбный пилинг и экспресс-стрижки пришли к нам из Таиланда. Там подсмотрели эти услуги клиенты. Белые блузки администраторов пришли скорее всего из отелей и от стюардесс. Ведь именно там дресс-код очень важен, и вы это видите.

Наверное, слово «красть» не совсем корректно – скорее это слово «копировать». Ведь если вы на себе ощутили сервис и внимание, это ведь доступный продукт, вы же не залазили в сейф? Хотя, кто вас знает, на что вы готовы ради…

На мой взгляд, сервис очень тяжело украсть, ведь он всегда на виду. Это – как попробовать украсть Луну или Солнце. Вы можете их только запечатлеть, не более.

Да, надо копировать, и пытаться воссоздать свою копию, иногда, кстати, копии даже лучше выглядят, чем оригинал. Знаете, почему? Потому что у копий была база, а оригинал создавали с нуля.

Мне в вопросах кражи идей нравится книга «Кради как художник», автор – Остин Клеон. Рекомендую вам прочитать эту книгу, а я со своей стороны позволю себе адаптировать пару правил из этой книги. В книге есть рисунок, в котором указана разница между хорошим вором и плохим.

Хочу отметить следующие пункты:

Хороший вор учится, а плохой вор – снимает сливки. Каждая идея, которую вы видите, должна приводить к следующему шагу и служить отправной точкой. Увидели красивую униформу в другом салоне – доделайте на ее базе свою. Видели, как общаются фитнес-инструкторы в центре – набросали в телефоне их скрипт и доделали, адаптировали под себя. Учитесь постоянно.

Хороший вор крадет у многих, плохой крадет у одного. Мне режет слух «хороший вор», но от правды никуда не деться. Так вот, желательно копировать сразу несколько предприятий, иногда такой «микс» может помочь в создании нового качества обслуживания. Вот тут вы подсмотрели одну идею, вот тут вам понравилась подача кофе. Лично у меня салон красоты ассоциируется с кофе. Я уже ранее рекомендовал смешивать иностранные правила и наши. Играться сегментами. А у нас часто бывает, что сосед просто «сдирает» дизайн и цвета у конкурента. Самое страшное, что клиенты не дают этому воюющему факту плагиата достойной оценки. И спокойно продолжают ходить в новый салон красоты.

Хороший вор – трансформирует, плохой вор подражает. О копиях я писал, повторятся не буду. Трансформируйте идеи, добавляйте им свой шарм. Свой бренд, свое лого.

Мне вспоминается ситуация, когда два администратора делают кофе на одной машинке, и у одного это прекрасный напиток, а второй просто копирует его действия, и получается просто кошмар. В жизни все точно так же.