Czytaj książkę: «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре», strona 3
Кадры решают все: сотрудники – носители сервиса, но без грамотного руководителя носители могут не то принести:).
Возникает один вопрос: где найти тех «носителей»?
Отвечу просто – не прекращать поиск, заниматься брендом вашего салона красоты или фитнес-центра, верить в свою компанию и создавать условия для персонала и клиентов. Ах да, и с легкостью отпускать тех, кто хочет большего.
6
Обращайтесь с вашими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами (обалдеть)
Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории;
он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность обслуживать его.
Махатма Ганди
Стоит признать, что данную фразу я вычитал в книге о сервисе, я всегда стараюсь говорить правду и не приписывать себе того, чего у меня нет или мне не принадлежит. Надо быть так же требовательным к себе, как и к своим коллегам и подчиненным.
В этой главе мне хотелось бы обсудить, да-да, именно обсудить правило, которое, по правде, задело меня больше остальных, увиденных в разных книгах. Ведь это правило в корне перечит правилам работы в действующих салонах красоты и фитнес-центрах. Да чего уже там, оно вообще перечит нормам подчинения в постсоветских странах.
Существующие директора и собственники ведут себя, словно герой Джуда Лоу в фильме «Молодой Папа» о Папе Римском. Считая себя помазанником Божьим и святым человеком, я конечно утрирую, но поверьте мне, я таких просто неоднократно встречал в своей жизни (очень рекомендую посмотреть этот сериал). А своих сотрудников подобные директора часто считают обслуживающим персоналом. Мол, вы мастера, причем особенно, когда речь заходит о премиум-сегменте работы, будь то фитнес индустрия или салонный бизнес, а я тут – директор. Понятно?
Меня, как человека, который любил свою работу в качестве фитнес-тренера и любит свою работу сейчас, говорю это только лишь для понимания моего настоящего отношения к обслуживанию клиентов, звучит крайне дико.
И вот я читаю – что нужно относиться к своим сотрудникам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к клиентам, лично мне сразу напомнило фразу, мол, если вы хотите, чтобы о вас заботились в старости, надо заботиться о своих родителях, и ваши дети будут видеть это и копировать вас.
У некоторых моих читателей такое правило вызовет смущение. Мол, а как так? Как это начать делать? А не сядут ли мне мои сотрудники на шею?
Я признаюсь, наверное, стоит попробовать. Хотя у нас в менталитете заложено, что уважают тогда, когда боятся. И, на мой взгляд, это крайне плохо. Но об этом я писал в книге по менеджменту.
Что нам мешает взять и попробовать применить такую стратегию хотя бы временно, мы иногда требуем от сотрудников любви и внимания к клиенту, такого уровня и силы, что большинство никогда в своей жизни не испытывали ничего подобного на себе. А мы настаиваем, мол ты должен любить своего клиента. А может, стоит показать, как надо любить клиента, но не показывая это на клиенте, а показать это на сотруднике.
Ведь многие сотрудники, которые работают у вас, не жили в премиум-формате и не понимают, как это? Да чего уж говорить, я тоже из простой семьи, которая не может позволить себе купить карты в премиальный фитнес-клуб. Меня научила жизнь. У меня много историй и примеров, но когда я попадал в клиентские зоны обслуживания на процедуры, я понимал, почему это стоит таких денег.
Обидно, но подобная затея с нашими людьми может обратиться бедой самоуверенности. Хотя… Я приведу маленький пример из своей жизни, уверен, он знаком каждому. Когда у меня все хорошо или я получаю бонусы за свою работу, я всегда улыбаюсь заправщикам и оставляю на чай в два раза больше обычного. Я делюсь этим позитивом. Ведь я сегодня заработал и делюсь этим с другими.
Может быть, стоит попробовать так же работать с персоналом? Ведь они носители сервиса. И заставить оказывать качественный сервис, на мой взгляд, невозможно, ведь сервис без души – это просто протокол, который не закончится повторной услугой и повторной покупкой.
Лояльное отношение к сотруднику на гарантирует, что сотрудник не уйдет, и не захочет открыть что-то свое. Лояльное отношение к коллеге гарантирует, что он теперь может так же относиться к клиенту. Согласны? И у вас будет козырь: я же тебе показываю, как надо любить своего клиента.
Вы сейчас думаете, ну хорошо, Влад, давайте попробуем сделать лояльным отношение к сотруднику, с чего начать?
Начать можно с правила внутреннего клиента: дарить сертификаты на услуги своим сотрудникам, и чтобы другие мастера работали по сертификату с коллегой так, как они бы работали с клиентом. Попробуйте с малого.
Что дальше? Дальше просто попробуйте сводить сотрудников в театр. Призна́юсь, что в одном проекте я именно такое и планирую сделать. Если сотрудники себя хорошо ведут и достигают поставленных целей, их нужно поощрять.
Мне сразу вспоминается хороший пример из книги по гостиничному сервису, когда руководитель гостиницы наградил сотрудника года проживанием в любой пятизвездочной гостинице. Ну, может такой пример совсем вас шокирует, и ваши глаза будут размером с мандарины. Вы можете своему сотруднику купить подарочный сертификат в салон красоты или фитнес-центр подобного либо выше уровня. Чтобы сотрудник на себе ощутил, что такое сервис и любовь к клиенту.
Вспоминаю 2012 год, когда я был приглашен в Одессу обучать персонал велнес-клуба и организаторы спросили мой райдер. Я ведь не звезда, но, мол, у меня же есть пожелания, и они прислали то, что для меня, на их взгляд, подойдет. Там было указано, что я требую только гостиницу 5 звезд и машину премиум-класса, которая доставит меня на место проведения семинара. Поверьте, мне было очень приятно, ведь я на себе ощутил, что такое любовь, и читал тогда свой семинар гораздо позитивнее. Ведь меня любили, и я делился своей любовью. Мне показали, что такое обслуживание.
Некоторые из вас проводят корпоративные мероприятия раз в году и все. Любовь закончилась.
Применять авторитарные методы управлением персонала вы сможете всегда, а вот рискнуть и попробовать продемонстрировать свою разносторонность и удивить персонал хотя бы раз – надо. Никто не говорил, что будет легко, но некоторым руководителям просто необходимо использовать эмпатию – сопереживание своим сотрудникам. Речь не идет о том, чтобы вы сделали резкий ход и напугали персонал. А то подумают, что руководитель реально попал в секту.
Буду рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал, или как вы начали относится к ним по-новому.
Успехов!
7
Вы готовы обслуживать клиентов VIP-уровня? Или обещать – не значит жениться
Ничто так не красит лица окружающих, как восхищение нами…
Тамара Синявская
Я провел 10 лет своей жизни, работая в премиум-сегменте фитнес-индустрии Украины. Скажу честно, это были непростые годы моей жизни, хотя я их вспоминаю с радостью и ностальгией. Когда ты молод и тебе хочется пошалить, а тебя заставляют работать по правилам, это не всегда приятно. Хотя сейчас я готов признать: тогда я был не прав. Ведь я отдал этому лучшие годы своей жизни с 20 до 30 лет. Ну мне так кажется, хотя я уверен, что лучшие годы еще впереди. Работая с VIP-клиентами, в том числе и семьями президентов, я неоднократно становился жертвой их супертребовательности и капризов. Ведь каждый из клиентов категории супер-пупер обычно очень требователен. Они требуют к себе прежде всего внимания, правда при этом используют довольно странные инструменты, чтобы это показать. Работая в таком сегменте, я получал много негатива, каждый день это была череда скандалов и требований. Вы должны, вы обязаны. Я требую. Я за это заплатил, и так далее. И так каждый день. Понятно, что после 3 лет работы в таком сегменте ты привыкаешь, и твой пульс не вырастает при виде очередной жены олигарха. Но я стал задумываться, а тот ли сервис мы предоставляем? Соответствуем ли мы тем высоким требованиям, на которые претендуют наши клиенты? Ведь зачастую в сфере обслуживания винят всех вокруг. Виноваты клиенты, виновата страна, все виноваты кроме самого обслуживающего персонала и руководства. Боже упаси вас от комплекса вины. Но не могут же клиенты, которые приходят с большими деньгами, быть виноватыми в том, что ваш сотрудник с ними не поздоровался?
Клиенты готовы тратить деньги, и очень большие, только за действительно качественную процедуру косметики или персональную тренировку. Работая в премиум-формате, я часто встречал и встречаю откровенные подделки, они словно дешевые копии оригинальных чехлов для iPhone.
Салоны красоты или фитнес-центры очень часто открывают действующие клиенты существующих предприятий индустрии красоты и фитнеса. Они пытаются копировать и брать самое лучшее. Некоторые действующие собственники подобных предприятий используют их для антуража и переговоров, плюс для поддержания определенного имиджа. Типа, вот смотрите, а у меня тут свой премиальный фитнес-клуб. Со мной можно иметь дело.
Так вот, я часто встречаю предприятия, которые пишут «VIP-обслуживание», и даже сами не понимают, что такое VIP, либо некорректно копируя существующее обслуживание, либо пытаясь что-то привезти из других стран. И то, и другое обычно у нас не приживается.
Просто взять и написать у себя в рекламном проспекте «У нас VIP-обслуживание» и взвинтить цены до небес. Кстати, у нас цены реально очень высокие (я говорю о фитнес-центрах) и полное несоответствие наполнения стоимости. Поэтому премиум и умирает. Вы просто сравните автомобили премиум-формата и фитнес-клубы. Там разница настолько ощутима, что ни у кого не складывается впечатление, что это премиум. Стоит признать, что маркетинг там играет не последнюю роль.
Обещать – не значит жениться, написать – не значит выполнять. Обычно это короткая игра. Клиенты и те, кому обещают и не выполняют, быстро реагируют и уходят, времена, когда в городе был один VIP-центр, давно позади. Фитнес и бьюти индустрия развивается. Много молодых и амбициозных собственников открывают все новые и новые фитнес-центры и салоны, внедряя идеи, которые они собирают далеко за пределами нашей страны.
И пустые обещания качественного обслуживания обычно оборачиваются пустыми креслами и студиями.
Если говорить о VIP-обслуживании, я, наверное, могу к этому направлению отнести пару ресторанов. Не хочу обижать действующие салоны красоты и фитнес-центры, речь идет об Украине. В России дела обстоят намного лучше. Но сейчас начнется политика, поэтому замолкаю.
В моем понимании VIP – это качественно, дорого, безупречно и быстро, я бы сказал, сию минуту. Ну и как, многие соответствуют таким определениям?
Прошу не сравнивать с ресторанами, которые обладают звездами «мишлен». Если я не ошибаюсь, в Украине таких нет. Повара иногда приезжают. Я также прошу не сравнивать со звездами в гостиницах, ибо 3 звезды в Украине и 3 звезды в Турции – это разные галактики. Также хотел отметить, что я не критикую нашу страну, она еще молода и тяжелое наследие СССР дает о себе знать. Господа, ну надо же быть скромнее. Мне по этому поводу нравится один афоризм, точнее анекдот.
Приходит в публичный дом священник, снимает рясу и трусы, остается в одном кресте. Проститутка говорит ему: «Батюшка, вы или крест снимите, или трусы наденьте».
Так и у нас, либо мы начнем качественно обслуживать клиентов, либо снимем табличку «VIP-обслуживание». Ибо так долго продолжаться не будет. Наши гостиницы стоят пустые, ведь они дороже европейских и с жутким сервисом. Цены снижают, качество обслуживания повышают. В салонах красоты и фитнес-центрах то же самое: любой иностранец спрашивает, а почему у нас так дорого то, что в Лондоне стоит в два раза дешевле.
Бытует мнение, что клиенты не готовы платить за дорогой фитнес или салон красоты, они могут пойти в более дешевый. Ошибочное мнение.
Я бы на их месте делал то же самое, разницы ведь никакой. Но я не согласен, что они не будут платить. Ведь они все, ну большинство, ездят на дорогих «мерседесах», а не на «шкоде», значит они готовы платить и за имидж и за комфорт. Не так ли?
Зачем платить за то, что этих денег не стоит и у этого продукта нет имени? Я понимаю, что я глубоко копнул. Но в самом деле давайте начистоту, вы думаете, что сервис VIP-уровня и репутации, которая очень важна, может быть без грамотного маркетинга? Уверяю вас, нет. Просто погладить белые блузки и улыбаться – этого уже мало. Без грамотного пиар-сопровождения ваши идеи о закрытых фитнес-клубах и салонах красоты разбиваются о стену. Все можно продавать, и закрытые клубы так же надо рекламировать. Без грамотного маркетинга и пиар-сопровождения вы никогда не создадите ценность вашего качества. Клиенты не умеют читать мысли собственника. А как я уже говорил, если вы что-то сделали и не можете это повторить, значит, скорее всего, это просто везение. Это я про успех некоторых фитнес-клубов и салонов красоты.
Важным элементов VIP-обслуживания является удобство клиента. Если клиент приходит в дорогой супер-модный салон красоты, но при этом там неудобные маникюрные кресла, а цены космос, он там не останется.
Когда вы приходите в дорогое заведение, вам должно быть удобно. Дорогие туфли очень комфортные, дорогая одежда тоже. А вот дорогие салоны или фитнес-клубы почему-то нет. Часто собственники жертвуют удобством в пользу моды. У меня со словом «мода» почему-то ассоциируются холод, голод и неудобство.
А ведь должно быть наоборот.
Хотя стоит отметить стремление средних брендов и использование ими фишек премиум-формата, в салонах красоты и фитнес-центрах все точно так же. Ведь все хотят поживиться «свежими олигархами», которым вбивают в голову, что мол зачем платить больше? Мы можем так же, как они, мы можем купить такое же оборудование, ну либо подобное. И вот тут начинается самое интересное. А можем ли мы обеспечить такой же сервис в контексте профессионализма мастеров. И тут начинаются сложности. У нас нет понятия «VIP-мастер» или «VIP-тренер». Эти ребята сами себя провозглашают. Причем не всегда соответствуя наполнению. Ведь именно благодаря золотым рукам и светлым головам персонала можно стать VIP.
Клиенты не видят разницы, а следовательно не будут платить.
Разница между VIP-обслуживанием в Европе и у нас – это скорость. Будете спорить, но, по-моему, у нас больше випов. Ведь для нас статус важнее, чем многое. Согласны?
У нас хотят дорого и сейчас, а там надо записываться. Как в ресторане «Мишлен». И получается очень забавно: предположим, я дядька, который ездит на «мерседесе» и весь такой модный. Мне захотелось подстричься, и мне говорят: вам нужно подождать 4 дня, у нас полная запись. Что сделает клиент? Правильно, пойдет в другой салон красоты. Где его за цену в два раза меньшую подстригут и полюбят. У клиентов есть деньги, и они выбирают. И бегать уже никто не будет и просить. Те времена далеко позади. Все начинают ценить время, ведь его не могут купить даже самые богатые ребята.
Написать набор правил VIP-обслуживания для салонов красоты и фитнес-центра – именно так я хочу закончить свою главу о супер-обслуживании.
1. Соответствие уровня мастеров и тренеров статусу VIP.
2. Максимальное удобство и комфорт, соответствующее оборудование премиального класса.
3. Свежий воздух.
4. Забота о клиенте на 110 % процентов.
5. Узнавание клиентов и обращение всегда по имени. 6. Внимание от всех сотрудников.
7. Уникальные услуги или предложения, которые есть только у вас.
8. Постпродажное сопровождение.
9. Возможность обслужиться здесь и сейчас.
10. Статус и мода.
Правда, мне на ум приходит один слоган Артемия Лебедева: «Долго, дорого, аху_нно!». Надеюсь, мою книгу пропустит цензура. Но этот слоган, на мой взгляд, точно характеризует понятие VIP, только вот про «долго» – это не отсюда.
