Sujetos en la burocracia

La unidad estructural de las interacciones permitió su observación y tratamiento sistemático. Su carácter estandarizado no produjo, sin embargo, el cansancio que resulta inherente a la repetición; no obstante, tuve que ser cuidadoso y evitar dos tipos de actitudes a las cuales estas situaciones habrían podido conducirme. Tratándose de interacciones en las cuales se veían involucrados individuos pertenecientes, en su mayoría, a las fracciones menos favorecidas del espacio social, debía controlar en primer lugar la tendencia al juicio moral, ya sea en relación a la actitud de desprecio o de violencia de un agente hacia una persona excluida de los subsidios, o a un beneficiario fraudulento o violento sin justificativos. En segundo lugar, era necesario controlar los efectos sobre la observación provocados por la emoción que suscitaban las historias personales de los beneficiarios, a menudo desgarradoras. He convertido estos dos problemas en herramientas de investigación: de hecho, tanto la reflexión sobre la tendencia a la actitud moralizante como sobre las condiciones de control de las emociones ha resultado útil para reflexionar sobre la gestión de estos problemas por parte de los agentes de la administración.

Me centraré ahora sobre los posibles efectos de mi presencia en relación a los encuentros observados: la clásica “paradoja del observador”80. El hecho de encontrarme designado por las autoridades –en primer lugar, por el organismo central (la caja de subsidios familiares); en segundo lugar, por la dirección de las dos oficinas estudiadas–, podía generar la sospecha a los agentes de la atención al público de que mi presencia se debiera a un control o evaluación de su trabajo81. Esto se tradujo, en uno de los casos, en la hipercorrección lingüística y en una llamativa dedicación puesta en la “satisfacción del usuario”, que se convertía en sospechosa: el empleado en cuestión ponía en práctica, por primera vez y gracias a mi presencia, los consejos que había recibido en una práctica de formación algunos meses antes. Otro agente hacía todo lo posible por aplicar los “métodos” eficientes que me había comentado en una entrevista:

Hemos discutido entre nosotros de antemano sobre qué hacer si usted venía, y hemos decidido que haríamos lo de siempre. Que intentaríamos ser (…) tal como somos habitualmente. Intentamos actuar como de costumbre, pero sin embargo no es verdad, tenemos más cuidado en lo que decimos, eh. Yo no digo que no hable así cuando usted no está, pero es verdad que hay una pequeña diferencia. Hay una pequeña incomodidad. Y también perdemos más tiempo explicando las cosas a la gente, para que usted comprenda mejor lo que hacemos (Christine Duval)82.

Existen efectos propios de la situación de observación, aunque exceptuando los casos indicados anteriormente, las prácticas de los agentes solo se han visto afectadas de forma muy parcial. La presencia ocasional de verdaderos becarios ha contribuido al desarrollo de la investigación en condiciones habituales. Por otro lado, he tenido varias veces el sentimiento que los agentes terminaban por tomarme por becario, explicándome por ejemplo las dificultades técnicas del tratamiento de tal o cual tipo de prestación. Además, la duración de la investigación ha permitido que la observación no sea deformada por el autocontrol de los agentes sobre sus actitudes que, luego de unas horas, parecían olvidar la mirada exterior sobre ellos, relajar su atención y casi no alterar sus prácticas ordinarias83.

Por el lado de los beneficiarios, los efectos de mi presencia son más difíciles a determinar. Algunos elementos me llevarían a pensar que la misma no ha afectado en absoluto su comportamiento. Ellos se dirigían solo al agente, y hacían frecuentemente como si yo no estuviera ahí. Por ejemplo, una pareja se puso a discutir, después de que el agente se fuera a buscar su expediente, si debían o no entregar documentos que podían hacer disminuir el monto de sus subsidios, exactamente como si no hubiera nadie escuchándolos. Sin embargo, luego de haber discutido con los agentes de atención al público al respecto, pareciera que la presencia de un tercero hace que la gente se contenga más al explicar sus problemas personales, y que sean menos propensas a la agresividad. “Notábamos que con su presencia ellos tenían una cierta tendencia a hablar” (Frédéric Galopin). “Es verdad también que les agrada contar su historia, pero cuando usted se encuentra aquí no lo hacen de la misma manera” (Frédérique Rouet). De manera marginal, mi presencia ha podido interferir en la exageración de la puesta en escena al interactuar con el agente de atención al público: había, de forma extraordinaria, audiencia en la oficina. Si bien es necesario mantener estos elementos presentes, no parecen alterar la naturaleza del material recogido.

A estas observaciones directas se suman las entrevistas, realizadas a veintidós agentes en las dos oficinas, llevadas a cabo luego de pasar varias trabajando con ellos. Los intercambios informales y las experiencias compartidas en este caso han servido de puntos de apoyo para las entrevistas. Estas han sido llevadas a cabo de forma relajada, y se centraron en cuatro temas principales: las trayectorias personales y profesionales; el puesto de agente de atención al público (consideraciones generales sobre la función, su lugar en la institución, los cambios que la han afectado); la relación con el puesto (disconformidades, satisfacciones, perspectivas, etcétera); y las prácticas profesionales (tácticas, maneras de hacer las cosas, caracterización de las relaciones con los beneficiarios). Estas entrevistas han sido completadas por todas las charlas informales, durante las comidas o en las oficinas, que han sido posibles por mi presencia repetida y relativamente extensa.

Finalmente, ciento veinte entrevistas más directivas y rápidas han sido efectuadas con beneficiarios, antes y después de su paso por la oficina, en las salas de espera. Estas entrevistas, por distintas razones, han sido más costosas. En primer lugar, los intercambios eran incómodos por la gran proporción de gente que presentaba dificultades en la expresión oral. En segundo lugar, muchos se han negado a responder debido a que pensaban que yo era un enviado de alguna institución hacia la cual expresaban –sobre todo entre vecinos en la sala de espera– su desconfianza o resentimiento. Finalmente, las personas entrevistadas raramente hablaban de sus prácticas y de comportamientos difíciles de expresar de otra manera que a través de las categorías mínimas del tiempo de espera y del “todo transcurre bien/mal”, “ellos son amables/no son amables”84. Sin embargo, estas entrevistas me han permitido afinar ciertas hipótesis relativas a la diversidad y la distribución social de las relaciones con la institución, a partir de indicadores provistos por la situación profesional y familiar, los motivos, la frecuencia y el desenvolvimiento de las visitas.

A partir de estas premisas, podemos penetrar el espacio de las oficinas, que operan normalmente a puertas cerradas. Presentaremos en la primera parte la economía general de la relación administrativa, tal como se puede observar en las cajas de subsidios familiares. Haremos hincapié en la asimetría de esta relación, en la cual participa un agente de la administración, investido de una autoridad de institución que lo autoriza, y un visitante, en posición de solicitante y desprovisto de los recursos que le permitirían ser tratado de igual a igual. Esta será la ocasión de preguntarse acerca de las implicaciones y los efectos sociales de esta relación interindividual. Las trayectorias, prácticas y el rol de los agentes serán el objeto de la segunda parte. El análisis del doble juego al cual se libran, actuando de manera alternativa como simples depositarios de una función oficial y como individuos dotados de una historia personal, de competencias y de disposiciones propias, permitirá revelar particularmente las modalidades de control de las relaciones burocráticas. Este control no posee una eficacia absoluta, y los visitantes no son víctimas pasivas desprovistas de márgenes de maniobra y de tácticas. La tercera parte presentará, en contrapunto con las dos precedentes, las fallas y los cuestionamientos al mantenimiento del orden institucional.

1. Cálculo aproximado del equivalente en euros.

2. La Caja de subsidios familiares (Caisse d’allocations familiales, CAF) es la representación local de la Caja nacional de subsidios familiares (Caisse nationales des allocations familiales, CNAF), y uno de los cuatro componentes de la Seguridad Social Francesa. Las Cajas de subsidios familiares abonan prestaciones familiares a trabajadores de distintas categorías y, en general, a todas las personas que residen en Francia con sus hijos y que no ejercen una actividad profesional.

3. En Francia, esta ficción es tradicionalmente importante, ya que refiere a los valores formales del “servicio público” francés, tales como la imparcialidad de los servidores civiles o la igualdad de los ciudadanos frente a la administración pública.

4. Max Weber, Economía y sociedad, México, Fondo de Cultura Económica, 2002.

5. Así es como se denomina en Francia, de forma coloquial, a las Caisses d’Allocations Familiales (CAF).

6. Jean-Claude Kaufmann, “Rôles et identité: l’exemple de l’entrée en couple”, Cahiers internationaux de sociologie, 97, 1994, pp. 301-328.

7. Jacques Chevallier, “L’administration face au public”, en CURAPP, La communication administration-administrés, Paris, PUF, 1983, p. 21.

8. Ibíd., p. 76.

9. “L’administration et le public”, en el Rapport du comité d’étude pour la France: études diverses, 3 de octubre de 1940. Archives nationales, F 60-592, dossier “Coordination interministérielle, Vichy 1940”. Agradezco a Didier Georgakakis por haberme transmitido este documento.

10. Pierre Legendre, Histoire de l’administration de 1750 à nos jours, Paris, PUF, 1968, p. 523.

11. Esto es lo que señala Roland Lebel, director de la CNAF, en su prefacio a Antoinette Catrice-Lorey, Rapports avec le public et politique de gestion des caisses d’allocations familiales, Paris, Centre de recherches en sciences sociales du travail, Université Paris-Sud, CNAF, 1973. La cuestión de las “relaciones públicas en la seguridad social” constituye uno de los temas del reporte de la inspección general de asuntos sociales en 1963.

12. Antoinette Catrice-Lorey, Rapports avec le public et politique de gestion…, op. cit.

13. La circular del Primer Ministro del 10 de abril de 1976 preconiza “el desarrollo de las funciones de atención al público” y “la personalización de las relaciones administrativas”. Por una referencia acerca de los dispositivos de mejora de la “comunicación entre la administración y los administrados”, a finales de los años setenta, ver Pierre Sadran, “Le miroir sans tain. Réflexions sur la communication entre l’administration et les administrés”, en Religion, société et politique. Mélanges en hommage à Jacques Ellul, Paris, PUF, 1983, pp. 797-807.

14. Jacques Chevallier, “Regards sur l’administré”, en Michel Chauvière, Jacques T. Godbout, dir., Les usagers entre marché et citoyenneté, Paris, L’Harmattan, 1992, pp. 25-40; Bruno Jobert, “Usagers et agents du service public: proposition pour l’approche d’un système complexe”, Ibíd., pp. 41-60; Pierre Strobel, “L’usager, le client et le citoyen: quels rôles dans la modernisation du service public?”, Recherches et prévisions, 32, 1993, pp. 31-44; Philippe Warin, dir., Quelle modernisation des services publics ? Les usagers au coeur des réformes, Paris, La Découverte, 1997 y en particular la introducción: “Usagers et réformes du service public”, pp. 9-32.

15. La Poste es la empresa francesa de servicios postales (N. del T.).

16. Jean-Marc Weller, “La modernisation des services publics par l’usager: une revue de la littérature (1896-1996)”, Sociologie du travail, 3, 1998, pp. 365-392.

17. Para evaluar los efectos de la imposición de la problemática de la “modernización”, podemos dar como referencia los trabajos franceses de los años noventa citados anteriormente.

18. Jean-Pierre Daviet, “Le service public et l’usager, entre droit administratif et philosophie politique (1843-1945)”, en Chantal Horellou-Lafarge, dir., Consommateur, usager, citoyen: quel modèle de socialisation?, Paris, L’Harmattan, 1995, pp. 23-48.

19. Maurice Saias, Michel Montebello, “Quand les usagers deviennent des clients”, Revue française de gestion, 20, 1979, pp. 77-81.

20. Gilles Bouchard, “De citoyen à client: plus qu’un changement de vocabulaire”, Politiques et sociétés, 29, 1996, pp. 139-159.

21. Bertrand de Quatrebarbes, Usager ou client ? Marketing et qualité dans les services publics, Paris, Éditions d’organisation, 1996; Claude Quin, “Assujetti, client ou partenaire: que devient l’usager du service public ?”, en Philippe Warin, dir., Quelle modernisation des services publics…, op. cit., pp. 333-350; Philippe Warin, “Les services publics: modernisation, découverte de l’usager et conversion libérale”, Ibíd., pp. 81-102.

22. Gilles Jeannot, “Peut-on faire de l’usager un client ? Retour sur l’exemple britannique”, en Philippe Warin dir., Quelle modernisation des services publics…, op. cit., pp. 287-308.

23. L’administration au service du public, Paris, OCDE, 1987; L’administration à l’écoute du public : initiatives relatives à la qualité du service, Paris, OCDE, 1996.

24. Sobre las implicaciones normativas de estos términos, cf. Louis Pinto, “Le consommateur: agent économique et acteur politique”, Revue française de sociologie, 1990, 31 (2), pp. 179-198.

25. Ver, por ejemplo, además de algunas referencias que daremos más adelante, Bryan D. Jones, Saadia R. Greenberg, Clifford Kaufman, Joseph Drew, “Bureaucratic Response to Citizen-Initiated Contacts: Environment Enforcement in Detroit”, American Political Science Review, 72, 1977, pp. 148-165; David Moon, George Serra, Jonathan P. West, “Citizens’contacts with Bureaucratic and Legislative Officials”, Political Research Quarterly, 46 (4), 1993, pp. 931-941; George Serra, “Citizen-Initiated Contact and Satisfaction with Bureaucracy: A Multivariate Analysis”, Journal of Public Administration Research and Theory, 5 (2), 1995, pp. 175-188.

26. “Next to paying taxes and voting, these encounters are probably the most frequent expressions of citizenship rights”, Yeheskel Hasenfeld, “Citizen’s Encounters with Welfare State Bureaucracies”, Social Service Review, december 1985, p. 622.

27. Steven A. Peterson, “Sources of Citizens’Bureaucratic Contact. A Multivariate Analysis”, Administration and Society, 20 (2), 1988, pp. 152-165.

28. Michael Lipsky, Street-Level Bureaucracy: Dilemnas of the Individual in Public Services, New York, Russel Sage Foundation, 1980.

29. Jean Leca, “Individualisme et citoyenneté”, en Pierre Birnbaum, Jean Leca, dir., Sur l’individualisme, Paris, Presses de la FNSP, 1991 (1986), pp. 159-209.

30. Jean Gadrey, “Les relations de service et l’analyse du travail des agents”, Sociologie du travail, 26 (3), 1994, pp. 381-389.

31. Philippe Warin, Les usagers dans l’évaluation des politiques publiques. Étude des relations de service, Paris, L’Harmattan, 1993; “Vers une évaluation des services publics par les usagers?”, Sociologie du travail, 36 (3), pp. 309-331.

32. Ver, por ejemplo, Gilles Bouchard, “Les relations fonctionnaires-citoyens: un cadre d’analyse”, Administration publique du Canada, 34 (4), 1991, pp. 604-620.

33. Elihu Katz, Brenda Danet, eds., Bureaucracy and the Public. A Reader in Official-Client Relations, New York, Basic Books, 1972; La relation de service dans le secteur public. Tome 2.Du travail des agents au droit des usagers, Paris, Plan urbain, RATP, DRI, 1991.

34. Elihu Katz, Brenda Danet, “Communication between Bureaucracy and the Public: a Review of the Litterature”, en I. De Sola Pool et al., Handbook of Communication, Chicago, Rand Mac Mally, 1973, pp. 666-705. Este artículo reseña numerosos trabajos de orientaciones variadas (del interaccionismo simbólico a especialistas de la administración pública), y aborda objetos (policía, hospitales, ayuda social, etcétera) y países (Estados Unidos, Israel, Pakistán, etcétera) muy diferentes. Ver también, más recientemente, Charles T. Goodsell, “The Public Encounter and its Study”, The Public Encounter. Where State and Citizen Meet, Bloomington, Indiana University Press, 1980, pp. 3-64.

35. Dieter Grunow, “Client-Centered Research in Europe”, reproducido en La relation de service dans le secteur public. Tome 2, op. cit., pp. 65-83.

36. Jean-Marc Weller, “La modernisation des services publics par l’usager…”, art. cit. Se encontrará de igual manera una muestra de trabajos franceses en los cinco tomos de La relation de service dans le secteur public, op. cit., particularmente de los tomos 3 à 5, actas del coloquio “À quoi servent les usagers? ”, organizado en 1991.

37. Erving Goffman, Internados: ensayos sobre la situación social de los enfermos mentales, Buenos Aires, Amorrortu, 2008.

38. Isaac Joseph, “La relation de service. Les interactions entre agents et voyageurs”, Annales de la recherche urbaine, 39, 1988, pp. 43-55.

39. Ver, entre otros, Pierre Bourdieu (avec la collaboration de Salah Bouhedja et Claire Givry), “Un contrat sous contrainte”, Actes de la recherche en sciences sociales, 81-82, 1990, pp. 34-51; Philippe Corcuff, Les nouvelles sociologies, Paris, Nathan, 1995.

40. Ver, por ejemplo, sobre las cajas de subsidios familiares, Anne Boisset, Michel Dartevelle, L’offre d’information en CAF de Lyon et de Creil. Organisation des communications avec les usagers et compétences des agents d’accueil au téléphone et en face à face, ARIESE, Lyon, CNAF, Paris, 1994; sobre la Compañía Nacional de Electricidad Francesa (EDF), Michèle Lacoste, “Le langage du ‘guichet’. Accueil et traitement des demandes dans la relation de service”, Connexions, 65 (1), 1995, pp. 7-26.

41. Los usos sociológicos e institucionales de la noción de relación de servicio y los problemas de su aplicación sobre los servicios públicos, son presentados de forma clarificadora en Lise Demailly, “Les métiers relationnels de service public: approche gestionnaire, approche politique”, Lien social et politiques, 40, 1998, pp. 17-24.

42. Isaac Joseph, Erving Goffman et la microsociologie, Paris, PUF, 1998.

43. Michel Crozier, El fenómeno burocrático: ensayo sobre las tendencias burocráticas de los sistemas de organización modernos y sus relaciones con el sistema social y cultural, Buenos Aires, Amorrortu, 1969.

44. Refiere a la distinción entre “the situated” y “the situational” en Erving Goffman, “El orden de la interacción”, en Los momentos y sus hombres. Textos seleccionados y presentados por Yves Winkin, Buenos Aires, Paidos, 1991.

45. Pierre Bourdieu, Cosas dichas, Barcelona, Gedisa, 2000.

46. Scott T. Moore, “The Theory of Street-Level Bureaucracy: A Positive Critique”, Administration and Society, 19 (1), 1987, pp. 74-94.

47. Para una crítica de esta distinción, ver Anthony Giddens, La constitución de la sociedad: bases para la teoría de la estructuración, Buenos Aires, Amorrortu, 2006; Olivier Schwartz, “L’empirisme irréductible”, epílogo a Nels Anderson, Le Hobo, Paris, Nathan, 1993, pp. 265-308. Esta problemática ha sido tratada recientemente en el marco de los debates suscitados por la microhistoria. Ver, por ejemplo, Bernard Lepetit, “Architecture, géographie, histoire: usages de l’échelle”, Genèses, 13, 1993, pp. 118-138; Jacques Revel, “Micro-analyse et construction du social”, en L’art de la recherche. Essais en l’honneur de Raymonde Moulin, Paris, La Documentation française, 1994, pp. 305-327.

48. Robert Castel, “Institutions totales et configurations ponctuelles”, en Le parler frais d’Erving Goffman, Paris, Minuit, 1989, p. 34.

49. Everett C. Hughes, “Institutionnal Office and the Person”, American Journal of Sociology, 43 (3), 937, pp. 404-413.

50. Peter Berger y Thomas Luckmann, La construcción social de la realidad, Buenos Aires, 2006.

51. Jacques Lagroye, “On ne subit pas son rôle”, entrevista publicada en Politix, 38, 1997, p. 8.

52. Claude Dubar, “Socialisation et processus”, en Serge Paugam, dir., L’exclusion : l’état des savoirs, Paris, La Découverte, 1996.

53. Erving Goffman, Estigma: la identidad deteriorada, Buenos Aires, Amorrortu, 1998.

54. Claudine Dardy, Identités de papier, Paris, Lieu Commun, 1990.

55. Gérard Noiriel, “L’identification des citoyens”, Genèses, 13, 1993, pp. 3-28.

56. Michel Offerlé, “L’électeur et ses papiers”, Genèses, 13, 1993, pp. 29-53.

57. Claudine Dardy, “Sommes-nous bien nous ? Petite socio-anthropologie des guichets dans un hôtel de ville”, Cahiers internationaux de sociologie, 97, 1994, pp. 389-401.

58. Didier Demazière, “La négociation des identités des chômeurs de longue durée”, Revue française de sociologie, 33, 1992, pp. 335-363; “Des réponses langagières à l’exclusion. Les interactions entre chômeurs de longue durée et agents de l’ANPE”, Mots, 46, 1996, pp. 6-29.

59. Gérard Noiriel, La tyrannie du national. Le droit d’asile en Europe, 1793-1993, Paris, Calmann-Lévy, 1991, pp. 312-322.

60. Ibíd., p. 313.

61. Pierre Bourdieu (ed.), La miseria del mundo, Buenos Aires, Fondo de Cultura Económica, 1999.

62. Ver los trabajos de Isabelle Astier, en particular, “Du récit privé au récit civil: la construction d’une nouvelle dignité?”, Lien social et politiques, 34, 1995, pp. 121-130; “Le contrat d’insertion, une façon de payer de sa personne?”, Politix, 34, 1996, pp. 99-113; “L’exposition de la personne et les procédures d’insertion du RMI”, en Jacques Ion, Michel Péroni, dir., Engagement public et exposition de la personne, op. cit., pp. 23-34.

63. Las missions locales pour l’insertion professionnelle et sociale des jeunes (Misiones locales para la inserción profesional y social de los jóvenes), son los organismos franceses encargados de orientar y ayudar a los jóvenes a la inserción profesional y social (N. del T.).

64. Aziz Jellab, “La mission locale face aux jeunes. Quelle socialisation pour quelle insertion ?”, Cahiers internationaux de sociologie, 102, 1997, pp. 85-106.

65. Pierre Bourdieu (ed.), La miseria del mundo, Buenos Aires, Fondo de Cultura Económica, 1999.

66. La observación de estas interacciones permite dar cuenta de la manera en la cual se produce la imposición de las categorías de pensamiento constitutivo de la “violencia simbólica del Estado”. Para una presentación general de esta perspectiva, ver Perre Bourdieu, “Esprits d’État. Genèse et structure du champ bureaucratique”, Actes de la recherche en sciences sociales, 96-97, 1993, pp. 49-62, y para una aplicación a cuestiones próximas a las nuestras, “À propos de la famille comme catégorie réalisée”, Actes de la recherche en sciences sociales, 100, 1994, pp. 32-36.

67. Claudine Dardy, Identités de papier, op. cit., p. 13.

68. Ver, por ejemplo, Michel Messu, “L’État-providence et ses victimes”, Revue française de science politique, 40 (1), 1990, pp. 81-97.

69. Claude Grignon y Jean-Claude Passeron, Lo culto y lo popular. Miserabilismo y populismo en sociología y literatura, Buenos Aires, Nueva Visión, 1991.

70. Ibíd., p. 79.

71. Gilles Jeannot, “When Non-social Public Services Take Care”, en Hans-Joachim Schulze, Wolfgang Wirth, eds., Who Cares? Social Service Organizations and their Users, London, Cassel, 1996. Ver también Jean Gadrey et al., “Formes et coûts de la production de cohésion sociale dans les relations de service public: le cas des guichets à la Poste”, Lien social et politiques, 40, 1998, pp. 75-87.

72. Ver, por ejemplo, la síntesis de un gran número de investigaciones presentadas en los servicios públicos y las poblaciones desfavorecidas. Évaluation de la politique d’accueil, Comité interministériel de l’évaluation des politiques publiques, Paris, La Documentation française, 1993.

73. Alrededor de 70.000 y 66.000 beneficiarios, respectivamente, la población media a nivel nacional es de 75.000 beneficiarios por CAF.

74. Fuente: reportes anuales, 1995, cifras redondeadas.

75. Por orden cronológico: Nathalie Bardaille, Jean-Luc Outin, Les allocataires et leur caisse d’allocations familiales. L’accès aux prestations à l’épreuve des inégalités, SET, Université Paris I, CNAF, 1992; Anne Boisset, Michel Dartevelle, L’offre d’information en CAF de Lyon et de Creil, op. cit.; Jacques Gautrat et al., Le service public au défi du social, Paris, Iresco, 1994; Jacques Gautrat et al., “Une approche sociologique des relations entre prestataires et nouveaux usagers des CAF”, Recherches et prévisions, 35, 1994; Bruno Simon, Une caisse d’allocations familiales à l’épreuve de la subjectivité. Rapport de recherche sur les représentations que les usagers se font de la CAF de la Manche, Vénissieux, Arafdes, 1994; Jean-Marc Weller, L’allocataire à portée de voix. Analyse sociologique du pool téléphonique d’une caisse d’allocations familiales, Paris, CNAF, 1995; Jean-Marc Weller, “Ce qu’un téléphone peut faire”, Recherches et prévisions, 42, 1995, pp. 19-24; Jacques Gautrat et al., “Les caisses d’allocations familiales confrontées à l’entrée en masse de nouveaux usagers”, en Robert Fraisse, Catherine Grémion, dir., Le service public en recherche. Quelle modernisation?, Paris, La Documentation française, 1996, pp. 257-266; Numa Murard, Monique Moulière, Le travail des uns et le souci des autres. Les relations des CAF avec les allocataires précaires, Paris, Laboratoire du changement social, Université Paris VII-CNAF, 1997; Frantz Rowe, Moez Limayem, “Richesse des services téléphoniques et exclusion dans un service public”, Politiques et management public, 16 (2), 1998, pp. 31-54; Christine Jaeger, Danièle Linhart, “Une caisse d’allocations familiales en progrès: la gestion moderne de la misère”, Réseaux, 91, 1998, pp. 31-66. Podemos sumar a esta literatura el documental filmado por Marie Agostini, Au guichet des allocs, CAPA-Canal Plus, 1996.

76. Tal como lo indican los resultados de una encuesta complementaria realizada en la CAF de la región de Lyon en el marco de trabajos dirigidos de sociología en la Universidad de Lyon II, con Bertrand Ravon. Agradezco aquí a los estudiantes que han realizado ese trabajo bajo nuestra dirección.

77. Marcel Griaule, Méthode de l’ethnographie, Paris, PUF, 1957. Se encontrará una buena presentación de los problemas encontrados en este tipo de investigación en Stéphane Beaud, Florence Weber, Guide de l’enquête de terrain. Produire et analyser des données ethnographiques, Paris, La Découverte, 1997.

78. Sobre los medios de la caracterización social por la observación directa y sus límites, ver Henri Peretz, Les méthodes en sociologie: l’observation, Paris, La Découverte, 1998, notamment p. 90.

79. Aunque no ha dado lugar a una cuantificación, esta parte de la investigación se acerca a las recomendaciones sobre la observación en serie de situaciones del trabajo de las profesiones en relación con el público formuladas en Jean Peneff, “Mesure et contrôle des observations dans le travail de terrain. L’exemple des professions de service”, Sociétés contemporaines, 21, 1995, pp. 119-138.

80. Encontraremos una exposición completa en torno a este tema en Olivier Schwartz, “L’empirisme irréductible”, art. cit.

81. Ver, al respecto, Helen B. Schwartzman, Ethnography in Organizations, London, Sage, Qualitative Research Method Series 27, 1993.

82. Los agentes son nombrados con seudónimos. Las indicaciones biográficas al respecto son presentadas en el anexo.

83. Es, además, lo que los agentes han expresado a posteriori a través de los testimonios escritos sobre el desarrollo de la investigación.

84. Este es un problema general: las preguntas que tratan de algún acontecimiento cotidiano producen frecuentemente respuestas breves o silencios, ya que “no hay nada interesante a decir al respecto”. Son también tomadas como la ocasión de hablar de otra cosa (en varios casos he tenido que escuchar a la gente explayarse sobre temas alejados de la investigación). Sin lugar a dudas, esta dificultad se debe a las condiciones de la entrevista: las personas entrevistadas se encontraban expuestas a la mirada de los otros, sus intereses expresivos las llevaban a hacer énfasis sobre sus dificultades personales y sus problemas administrativos, más que sobre sus experiencias de encuentros burocráticos.