Я работаю собой

– Неоднозначно, – скажет читатель с критическим мышлением. Вы даже не сказали, что за продукт. Может быть так, что в месяц достаточно продать 2-3 раза и заработать гораздо больше тех ста тысяч.

– Конечно, можно, – соглашусь я. – Мы столько разного умудряемся делать и продавать, что универсального продукта быть не может в принципе. Зато есть простая таблица, по которой можно проверить, сходится ли пасьянс. Она живет в конце главы, в заданиях.

Когда будете считать время на одну единицу продукта, берите его с запасом, с подходом и отходом. Мы не суперкомпьютеры, которые мгновенно грузятся и начинают работать.

Нам надо настроиться: подготовить инструменты, отложить телефон, переключиться в рабочее настроение, причесаться и одеться, а после работы – в обратном порядке: инструменты помыть и убрать, макияж снять, из рабочего состояния выйти.

В начале коучинговой практики в календарь я ставила время сессии – один час. Потом поняла, что делаю неправильно. На самом деле к сессии я начинаю готовиться минимум за двадцать минут – смотрю материалы предыдущих встреч, стряхиваю с себя все мысли и дела, в которые была погружена до этого и настраиваюсь на клиента. После окончания сессии я тоже не сразу бегу на следующую встречу или борщ варить. Минут пятнадцать я сижу за столом и обдумываю все, что происходило на сессии, делаю заметки для следующих встреч.

Часовая сессия для меня длится минимум полтора часа. У вас, чем бы вы ни занимались, будет похожая картина – на работу нужно настроиться и подготовиться к ней. После работы нужно навести порядок вокруг и внутри себя. Так что планируйте сразу время с допуском с обеих сторон, чтобы не было потом удивительных сюрпризов, куда оно исчезло, и почему вы опять ничего не успели.

Продуктовая линейка.

Вяжущее словосочетание, от которого у меня долгое время сводило челюсти, как от воспоминания о вкусе зеленого крыжовника, который вопреки здравому смыслу я рвала в бабушкином саду. Три года мне понадобилось, чтобы въехать в ее логику, простоту и необходимость.

Есть общий смысловой посыл того, что может получить клиент, обращаясь к вам. Даже молоко сейчас редко покупают как раньше – разливное, в бидончике, лишь бы было. Важны жирность, польза, объем, срок хранения. Важно получить то, что хочешь.

      Стрижка давно не просто стрижка, но образ и настроение.

      Платье не просто платье, но способ выражения своей индивидуальности.

Так обстоит дело даже в тех профессиях, которые кажутся прозаическими: можно продвигать ремонт сантехники, а можно – комфорт жизни с качественно работающей сантехникой. Или спокойствие, которого так не хватает в современной жизни – хотя бы за трубы, сливы и прочее.

Кто-то почувствует в вас своего человека и своего мастера только за формулировку про комфорт и спокойствие. Потому что клиент хочет именно этого. Потому что вы сформулировали не как все, а так, что до него дошло и впиталось.

Кто-то скажет: «Это, конечно, красиво, но мне нужна фактура в штуках, граммах, часах и рублях». И вот тут в хор вступает ваша продуктовая линейка. Если совсем просто и человеческим языком,

Продуктовая линейка – это возможность для вашего покупателя выбрать из имеющегося ассортимента именно то, что ему нужно.

С учетом его знакомства с вами на данном этапе и уровня доверия к вам, как к профессионалу.

Если покупатель видит вас первый раз в жизни, то чаще знакомство начинается с чего-то небольшого и недорогого – попробовать.

Купить пирожное прежде, чем заказать торт.

Сделать лендинг прежде, чем заказать большой сайт.

Встретиться с вами на тридцать минут прежде, чем заключить контракт на десять консультаций.

Сами так делаете? Вы пробуете товары и услуги, особенно, когда речь не о крупных компаниях, которые на слуху и с сотнями отзывов, а о небольших поставщиках, как мы с вами?

Я пробую. И знаю множество людей, которые делают так же. Для этого есть две важных причины: во-первых, деньги, которые имеют свою цену. Совсем не хочется потерять их, оплатив что-то неподходящее по сути или качеству. Во-вторых, настроение. Если я куплю большой торт для торжества у неизвестного мне кондитера, а он окажется слишком сладким, сухим, мокрым или ванильным – то это может повлиять на мое настроение праздника. В целом этот торт может быть хорошим, просто не соответствующим ожиданиям.

Так много всего сейчас не соответствует ожиданиям, что в мелочах мы хотим, чтобы ожидания сбывались – как с точки зрения качества, так и с точки зрения общения.

Поэтому делайте пробный продукт.

Дайте покупателю познакомиться с собой за малые деньги. Предоставьте ему возможность понять, сотрудничать ли с вами дальше или искать другого специалиста. На вас лежит ответственность – сделать так, чтобы, попробовав, человек захотел вернуться. Дело за вашим товаром/услугой, за атмосферой, настроением и улыбкой. Все в ваших руках.

Да, есть области, где пробный продукт сделать невозможно или сложно. Та же стрижка – или подстригли, или нет. Нельзя подстричь часть головы для «попробовать».

Для тех специальностей, где пробный продукт невозможен в силу специфики, есть элегантное решение: видеоролик.

Парикмахер делает ролик с интерьером салона. Показывает, как он стрижет (увидеть, как двигаются руки очень важно для тех профессий, где мастер работает руками). Можно услышать, как вы общаетесь с клиентом.

Социальные сети наводнены однотипными картинками «до» – «после», но в этом подходе пропущено самое интересное и привлекательное – процесс. Человеку придется с вами общаться какое-то время, он хочет быть уверен, что ему будет комфортно и хорошо.

      Видеоролики отлично подходят тем, кто водит экскурсии: любопытно же посмотреть заранее, как вы работаете.

      Сдача квартиры посуточно – можно показать, как именно вы встречаете и провожаете гостей.

      Портниха показывает, как шьет и как проводит примерку.

      Десятки примеров могу описать, но вы, пожалуйста, додумайте их сами. Главная задача такого ролика – дать человеку познакомиться с вами, начать вам больше доверять.

      У кого уже возник вопрос, где размещать этот ролик (или ролики), если нет сайта? В социальных сетях. Периодически их надо повторять, одного раза никогда недостаточно. Можно сделать ссылку на ролик в облачном пространстве и отправлять его тем людям, которые задают вам вопрос, как можно узнать о вас побольше.

Мнения экспертов о том, должен ли быть платный продукт платным или нет, похож на извечный спор, что было раньше, курица или яйцо.

Решите этот вопрос сами. Попробуйте по-разному – это ваше дело и только вы устанавливаете правила.

Я, например, не провожу первую коучинговую сессию бесплатно. Зато у меня есть предварительная встреча с потенциальным клиентом на тридцать минут, где мы обсуждаем все организационные вопросы будущего сотрудничества. Если я узнаю, что человек раньше не был клиентом коуча, то несколько минут мы беседуем в стиле коучинга, а потом я говорю: «Вот так примерно мы и будем работать». И оплату за сессии я хочу не до начала сотрудничества, а после первой сессии. Прямо объясняю, что не продаю кота в мешке, а сначала даю возможность попробовать сотрудничество со мной на вкус. После первой сессии ему, клиенту, решать, оплачивает ли он весь контракт, или одну сессию, если формат работы ему по какой-то причине не подошел.

Фактически такая история, когда мне оплатили только одну сессию без продолжения работы, была всего два раза. Зато у двухсот клиентов, с которыми работали долгосрочно, было честное право попробовать и решить.

Как вы можете дать клиенту возможность попробовать? Пусть пока этот вопрос крутится на окраине сознания, а мы идем дальше.

Структура коммерческого предложения

Будем считать, что проба удалась и клиент возвращается к вам, готовый купить полноценный продукт или услугу.

Что у вас должно быть в запасе на этот момент? Логичное и понятное описание базового продукта (товара или услуги) или продуктов (если у вас их несколько). Документ, в котором четко написано, какой результат получит клиент. Описание не только того, что вы ему продаете, но и того, что он покупает. Это разные вещи.

Где клиент должен увидеть ваше предложение?

На сайте, если у вас уже есть сайт.

Если нет сайта – на листе бумаги, аккуратно и по пунктам оформленное, лучше в формате pdf, чтобы ничего никуда не съехало при открытии на другом устройстве. Таким образом вы сможете сразу прислать свой продукт, разложенный по полочкам, клиенту.

В закрепленном посте на вашей странице в социальной сети, где он может прочитать о нем сам.

В вашей голове. Четко, ясно, по пунктам. Чтобы инопланетянину, который вообще не знает, чем мы тут все занимаемся, вы могли рассказать о своем продукте так, чтобы он хотя бы сделал вид, что понял. Не то что потенциальному клиенту, который вправе ждать от вас полного, структурного и понятного ему объяснения.

Примеры.

– Я продаю сыр.

– Какой?

– Мы сами делаем, он у нас разный есть.

Стало вам интересно? Если человек вам сам по себе интересен, может случиться, что вы захотите его расспрашивать дальше и вам удастся-таки вызнать, какой именно сыр он продает, и нужно ли вам такое. Но, скорее всего, вы просто кивнете и пойдете дальше, забыв об этом разговоре через пару часов.

Может быть иначе.

– Я продаю сыр.

– Какой?

– У нас две линейки. Есть «повседневные» сыры – на бутерброды к чаю. Цену стараемся держать ниже средней по рынку – продаем сами, поэтому можем себе позволить. Есть более мягкие сорта, есть твердые – это наши базовые сыры, их пять и люди покупают килограммами, потому что мы гарантируем качество при хранении. А есть десертные сыры, здесь мы экспериментируем и делаем небольшую фасовку. Это для души – побаловать себя под вино и хороший разговор. Сейчас у нас двенадцать сортов – под разные настроения и вкусы. Под наши десертные сыры мы сделали небольшой гайд – какой сыр с чем лучше всего сочетается и к какому настроению подходит. Держите визитку с сайтом, там все есть. При покупке от 1500 рублей мы вам ее еще и доставим.

Беру в руки визитку, с которой весело улыбается головка сыра и понимаю, что не побегу прямо сегодня к ним сыр заказывать. Но про сыр, подходящий к настроению, я точно что-то запомнила. Высокие шансы, что вспомню, отыщу визитку и попробую – тем более, сами еще и привезут.

Сколько времени займет такой монолог о сыре? Или еще о чем-то? Полторы минуты максимум. Зато все понятно: базовые и десертные, есть доставка, цены посмотрю, ребята любят сыр и про гайд здорово придумали.

Зачем нужно четкое описание ваших продуктов?

1. Чтобы уже заинтересованному в покупке человеку стало понятно, что и как.

2. Чтобы нейтральному к вашему продукту человеку стало интересно узнать больше. Чтобы он вас, как минимум, запомнил.

Сколько продуктов может быть в продуктовой линейке человека, который ведет свой бизнес в одиночку?

Это возможно выяснить для себя только методом проб и ошибок. Главное, чтобы были соблюдены следующие критерии:

Для клиента/покупателя:

Есть, из чего выбрать нужное.

Интересная деталь: выбор проще делать из ограниченного количества вариантов. 3-7, не меньше и не больше. Если выбирать приходится из 10-15, то высоки шансы, что ваши потенциальные покупатели устанут в процессе изучения возможностей, у них не хватит сил и внимания, чтобы перейти к покупке.

Понятна логика, почему именно такие продукты у вас собраны.

Продуктовая линейка может быть построена в ширину и в глубину (маркетологи, читающие эти строки, простите – нет такой терминологии в маркетинге, я знаю. Но я предупреждала, что предпочитаю суть, а не термины.

Как может продуктовая линейка идти в глубину?

Примеры линеек.

Парикмахер: стрижка челки – укладка – стрижка – окрашивание – химическая завивка. Комбинация этих возможностей.

Веб-дизайнер: аудит уже имеющегося сайта – лендинг (одностраничный сайт) – полноценный сайт.

Ремонт квартиры: точечный ремонт износившегося – отделка отдельных помещений – отделка квартиры под ключ.

Коуч (на своем примере): контракт из 2 сессий, чтобы в технике невербального коучинга научиться больше быть в желаемом состоянии – контракт из 5 сессий, чтобы системно разобраться с целями и планом действий – контракт из 10 сессий, чтобы не только разобраться, но и воплотить с поддержкой в жизнь – долгосрочное ежемесячное сопровождение после завершения контракта.

В такой линейке клиент может выбирать, какого объема сотрудничество с вами для него оптимально на данный момент. Он может потом вернуться, чтобы продолжить.

Возможно, прочитав предыдущий абзац, вы скажете «фи, вы предлагаете нам делать инфобизнес». Нет, это не он.

Качественный инфобизнес – это нормально. Некачественный строится по ступеням таким образом, что каждая следующая ступень подается как необходимое условие для достижения результата.

Я точно описываю не такой вариант.

Ключевое отличие нормальной и понятной продуктовой линейки «в глубину» от такого некачественного инфобизнеса состоит в том, что ваш клиент действительно выбирает нужное ему в моменте. Необходимое и достаточное. И уходит от вас удовлетворенным. Тогда как в «неправильном» инфобизнесе ему будут повторять, что для хорошего результата ему теперь нужно купить следующую ступень.

Что такое широкая продуктовая линейка?

Это когда вы продаете отдельные продукты, которые связаны друг с другом только направлением вашей деятельности.

Примеры.

Изготовитель сыров: сорт один – сорт два – сорт три. Выбирайте. Можно потом другой попробовать, а можно один покупать, как понравится.

Нутрициолог: программа для похудения – программа для отщелачивания организма – программа по витаминному балансу. Их не обязательно проходить все в определенной последовательности. Можно –любую на выбор, под желание и потребность.

Репетитор по английскому: подготовка к сдаче ЕГЭ – подготовка к сдаче экзамена на определенный уровень – обучение с нуля – повышение уровня языка до разговорного.

Какой бы принцип вы ни выбрали для построения своей линейки, в ней должна присутствовать понятная для клиента логика.

Если это линейка «в глубину», то клиент может легко сориентироваться, сколько ему достаточно сейчас и как можно общаться с вами дальше.

Если это линейка «в ширину», то клиенту легко разобраться, что каждый предлагаемый вами продукт – отдельный, но при этом они объединены общей идеей.

У нутрициолога это здоровое тело и хорошее самочувствие.

У художника это наполнение мира красотой.

У профи клининга – свежее и аккуратное пространство.

Общая идея и общая направленность – это очень важно.

Когда я вижу страницы специалистов в соцсетях, которые предлагают финансовое консультирование, организацию праздничных мероприятий и изделия из камня в одном флаконе (не придумала, видела такой профиль), то лично я теряюсь и не хочу от этого специалиста ровно ничего.

Если у вас два не связанных между собой профиля деятельности, подумайте, какая идея их объединяет. Она точно есть, я уверена. Раз эти разные направления соединились в одном человеке, значит, связь есть.

Какие критерии создания продуктовой линейки важны для вас самих?

Ваше время.

Сколько разных продуктов вам будет по силам создавать и продавать так, чтобы не запутаться, не уработаться, не разорваться на мелкие кусочки? Сколько работы вы потянете в режиме комфорта и радости?

Мы ориентируемся на клиентов. Особенно поначалу нам хочется предложить им большой ассортимент – чтобы любому, кто заглянул к нам, было интересно что-то выбрать. А если фантазия хорошо развита, то продуктовая линейка в голове может оказаться вообще бесконечной, и все время будет хотеться добавить новенького. Но нам нельзя равняться на представителей федеральной сети супермаркетов, никак нельзя. Мы – не они.

Если пытаться создать 10-15-20 продуктов, то может не хватить любви и рук. Видели в цирке такой номер, когда жонглер по очереди раскручивает на шестах тарелки, а потом мечется между ними, подкручивая и спасая их от падения? Если переборщить с количеством продуктов, можно легко попасть в ситуацию такого жонглера, которому некогда пот с лица вытереть – нужно метаться и подкручивать тарелки.

Не докрученные продукты, на которые не хватает любви и внимания, лучше клиенту не предлагать. Вдруг купит? Найдет все недочеты и больше к вам не вернется? Поговорку «лучше меньше да лучше» для нас с вами придумали: пусть их будет немного, зато каждый – фирменный.

Про время есть еще тонкий момент, уже писала про него и еще напишу. На переключение между разными занятиями тоже уходит время. Много времени. Гораздо больше, чем нам кажется. Гораздо больше, чем мы можем себе позволить, если хотим успевать работать и жить.

Тот, кто работает сам на себя, всегда работает самим собой – своим временем, ресурсом, силами и настроением.

Если, помимо всех переключений между продажами, финансами, переговорами, написанием постов, юридическими вопросами и прочими нужными вещами, которыми до краев наполнена жизнь вольного предпринимателя, еще и между кучей своих продуктов постоянно прыгать, вас не хватит.

Задача не в том, чтобы преумножать стресс дополнительными быстрыми переключениями в нашей и без того не очень спокойной жизни, а в том, чтобы искать оптимальные решения.

В случае с продуктами, которые мы предлагаем, оптимальное решение – 3-5-7, ни меньше, ни больше.

Ваши деньги.

Какие ваши продукты наиболее рентабельны? Где вы зарабатываете больше всего, если разделить полученный доход на количество затраченного на создание этого продукта времени?

Если вы сейчас только начинаете вести свое дело, то в этом теме у вас могут быть только гипотезы.

Если вы в деле уже достаточно давно, от года и больше, и у вас есть разные продукты, пора сверить свои представления о том, где вы больше всего зарабатываете, с реальной картиной.

Посчитать просто:

Юрист Мария за три месяца заработала 400 000 рублей.

260 000 рублей она получила по двум договорам, которые подразумевали долгосрочное сопровождение клиентов.

130 000 рублей ей заплатили за разовые консультации и заключения.

Глядя на эту картину, Мария подумала, что ей нужно больше долгосрочных клиентов. А потом она решила посчитать. Получилось вот так.

Мария сначала удивилась такой математике, потому что была уверена, что где больше сумма оплаты, там и доходность выше. Но потом поняла, почему так получилось – в долгосрочной работе, помимо собственно юридических аспектов, ей приходится много времени посвящать общению с клиентами. Причем, призналась она, зачастую по требованию клиента, в не очень удобное для нее время.

Выводы, которые сделала Мария:

Я могу сосредоточиться на привлечении клиентов на разовые консультации

Я могу увеличить цену долгосрочного сопровождения, если клиент хочет общаться со мной много и в разное время.

Я могу заранее оговаривать с долгосрочным клиентом количество времени на обсуждение вопросов в переписке. Мы все успеем обсудить. Но я тогда не буду «привязана» к клиенту, у меня появится время на то, чтобы провести больше разовых консультаций.

Как у вас обстоят дела с рентабельностью ваших продуктов, знаете? В каких из них живет больше эффективности в единицу вашего времени? Даже если только начинаете работать на себя, попробуйте посчитать. Получаются очень интересные и показательные цифры.

Зачем я так подробно расписываю для вас эти линейки?

Чтобы показать вам, что работа над ними – не страшный зверь, а простой и логичный шаг.

Чтобы вам было легче их создавать.

Да, вы будете их менять год от года, убирать ненужное и добавлять востребованное: опыт – лучший учитель и источник самой прекрасной аналитики.

Начинать нужно с понимания, что вы продаете. Сформулируете понятно на старте – сэкономите себе кучу сил, спокойствия и уверенности, когда начнутся продажи.

Среди моих клиентов, участников программ, друзей в социальных сетях и просто хороших знакомых множество тех, кто выбирает себе занятие – об этом говорится в самом начале этой главы – и сразу начинает продавать. Путаясь в том, что и кому продает. Когда вы говорите или пишете о своих продуктах не четко и не внятно, без полного собственного понимания сказанного или написанного, то производите впечатление неуверенного в себе человека. И уж точно – не эксперта, которого хочет видеть ваш клиент.

У неуверенных людей покупают гораздо меньше, потому что это ощущение подсознательно переносится на тот продукт, который вы предлагаете. Продавать в таких невыносимых условиях сложно, продается мало. Получается замкнутый круг:

нет четкого понимания своих продуктов – сквозит неуверенность в рассказе о них;

неуверенность в рассказе клиент считывает, как «что-то не то с продуктом»;

«что-то не то с продуктом» – у клиента не появляется желания его купить;

клиент не покупает –у вас мало продаж;

мало продаж – растет неуверенность в себе, своей способности заниматься развитием своего дела и возможности достойно зарабатывать.

Поэтому первая глава этой книги и посвящена продукту – мы создаем задел на будущее.

Бонусы для тех, кто дочитал до этого места.

Лафхак №1: Ваш VIP-продукт.

Винные карты кафе и ресторанов зачастую в первых строчках своих меню содержат такие вина, что взгляд на цену вызывает единственную реакцию: «Скооолько???»

Глаза скользят ниже: «Уф, есть же нормальные цены, зачем было так пугать?»

Если вы периодически покупаете программы обучения on-line, там такая же картина – среди нескольких возможных вариантов почти всегда есть VIP-пакет. В искусственно созданном состоянии шока от стоимости первоначального пакета остальные цены смотрятся весьма гуманно.

Очень давний маркетинговый ход: размещать в перечне продуктов что-то дорогое. Иногда очень дорогое. С годами такой ход не заплесневел, не испортился, продолжает работать – в процессе сравнения цена стандартного продукта воспринимается как нормальная и адекватная.

Главный эффект этого хода: клиент начинает сравнивать не ваши цены с ценами конкурентов, а ваши цены с вашими же ценами. Он не смотрит «налево», он остается с вами.

А еще VIP-продукты продаются. Среди вашей аудитории есть люди, которые живут в другом формате цен. Их устраивает ваш базовый продукт, они хотят его купить, но…Им слишком дешево. Стандартная цена не вызывает у них доверия к качеству. Лучше они купят дороже и получат за это больше: качества, количества, внимания, впечатлений.

Наличие VIP-продукта в вашей продуктовой линейке однозначно идет на пользу продажам:

– клиент спокойнее воспринимает стоимость базовых продуктов;

– вы можете увеличить свой доход, периодически продавая VIP-продукт;

– наличие дорогого продукта в вашей линейке поможет вам постепенно привыкнуть, что такого формата цены бывают тоже. И что вам (пусть не часто) готовы платить дорого. Такой опыт пригодится, когда вы задумаетесь о пересмотре цен.

Только учтите, VIP продукт у вас должен быть прямо ПРОДУКТ – обязательно стоить своих денег! Либо по размеру, либо по сервису и впечатлению.

Лафхак №2: «Сопровождение» как часть продуктовой линейки

Мало в нашем предпринимательском пространстве фокуса на сопровождение после продажи, ох, мало! А зря. Возможности для продвижения здесь прекрасные.

Чего хочет от вас клиент?

Качества того товара/услуги, которые вы ему предлагаете. Нормального общения. Внимания к себе.

Чего хотите вы от клиента?

Чтобы ему понравилось. Чтобы он вас запомнил. Чтобы он вернулся и купил еще раз. Чтобы он порекомендовал вас своим друзьям и знакомым.

Ни один ваш клиент не обязан о вас помнить. Даже если вы сотрудничали довольно долго, а не встретились один раз случайно. Он может быть доволен вами и вашими товарами/услугами. Но он может про вас забыть.

Слишком много дел, проблем и задач сейчас в жизни каждого человека. Слишком много людей, у которых каждый из нас что-то покупает, чтобы держать всех в оперативной памяти. Напомнить о себе вместо того, чтобы томиться ожиданием, когда вспомнит сам – ваша прямая задача.

Неудобно? А вы задумывались, что такое напоминание может быть важно ему самому?

– Можно я вам послезавтра напишу, чтобы спросить, как вам торт? – спрашивает кондитер в момент, когда у него забирают заказ на юбилей.

– Можно я вам через полгода напишу, чтобы спросить, как вы устроились на новом месте? – спрашивает риелтор у клиента после завершения сделки по покупке квартиры.

– После окончания контракта, мы с вами (при вашем желании) можем встречаться примерно раз в месяц или как договоримся, чтобы вы могли важные темы обсуждать и решать, а не накапливать, – предлагаю я своим коучинговым клиентам ближе к окончанию сотрудничества.

– Я хотел бы вам написать через полгода, чтобы узнать, как работает то, что мы с вами сделали, – может сказать клиенту сантехник, стоматолог, веб-дизайнер…Да практически кто угодно, если он приносит клиенту долгосрочную пользу.

– Через год мы можем приехать и провести техобслуживание, – говорит столяр клиенту, который купил у него большой набор деревянной мебели для загородного дома. – Да, услуга платная, но так будет меньше влияния непогоды, дольше прослужит и будет выглядеть как новая.

Понятен принцип? Подумайте, как вы можете включить сопровождение в вашу продуктовую линейку. Конечно, на вашем сайте или странице в социальных сетях не будет написано «звонок после выполнения заказа». Но сами вы будете знать, что с выполнением условий договора с клиентом и получением денег ваше общение не заканчивается, что у вас в линии общения с клиентом есть еще один важный шаг.

В таком простом общении с клиентом после продажи содержится множество важных моментов:

вы даете человеку внимание – и он понимает, что вам не все равно после того, как вы получили деньги. Человеческое внимание – неоспоримая ценность. Это вам не механический голос в трубке: «Недавно вы воспользовались нашей услугой, пройдите, пожалуйста, небольшой опрос для повышения качества обслуживания». Искреннее внимание – это повод вернуться к вам или рекомендовать вас;

вы подтверждаете качество своего продукта, раз готовы и хотите услышать обратную связь после того, как сделка завершилась;

вы напоминаете клиенту о себе, причем приходите не с новой продажей, что может быть не к месту, а с разговором о предыдущей;

вы можете получить отличный отзыв о своей работе и использовать его в дальнейшем (с согласия клиента, разумеется);

вы действительно удовлетворяете свой интерес – ну ведь интересно же, как там?

вы повышаете свою уверенность и самооценку, когда получаете в ответ благодарность. В трудные минуты такая опора может очень пригодиться.

Основные правила того, что я назвала «сопровождением»:

Оговаривайте его сразу, до того, как расстались с клиентом. Можно, конечно, и вслед написать «как вам»? Но лучше сразу договориться – поставите в календарь и не нужно в голове держать. Платное сопровождение только заранее – чтобы не было у человека ощущения, что вы что-то пытаетесь ему «втюхать», внезапно вновь появившись в его жизни.

Выполняйте все обещанное. Сразу ставьте пометку в календарь «25 июня: Максим Ш., набор садовой мебели, через полгода».

Потом идите по календарю и просто выполняйте все то, что обещали. Через неделю, через месяц, через год.

Будьте готовы к тому, что не все в ответ кинутся вас благодарить и хвалить. Бывает, что скамейка оказалась маловата или великовата для того места, куда ее хотел поставить Максим Ш. Вам он может не сказать, что просчитался, но и благодарить особо не станет. Или ваши клиенты, которым вы как риелтор помогли купить квартиру, развелись через полгода после переезда. Так бывает.

Но чаще люди рады, что вы о них вспомнили. Рады, что вы искренне интересуетесь. Они про вас на фоне вашего сообщения тоже вспомнят – и вполне может быть, что буквально на днях при случае расскажут про внимательного сантехника, риелтора, стоматолога кому-то из своих знакомых. А тот попросит ваш контакт.

Будьте готовы к тому, что в ответ на ваше внимание вам могут выдать претензию. Обоснованную или нет. Эмоционально это может быть неприятно, да. Зато, по сути, полезно: про свои недоработки, мнимые и настоящие, лучше знать, чем не знать.

Когда вы допустили небольшой промах (про большой вам расскажут раньше, чем вы спросите), сами спросили, сами все исправили – человек, скорее всего, останется вашим лояльным клиентом и дальше. А вот если не спросили, ваш небольшой промах может стать причиной ухода клиента. Вы и не узнаете, в чем дело.

Продукт и продуктовая линейка – это фундамент и опора для вашего дела. Дом может стоять и на земле, без фундамента. Иногда такие дома стоят долго и надежно. Но чаще всего такая конструкция получается не долговременной, едут крыша и стены.

Продавать можно и без продуктовой линейки, достаточно определиться с тем, чем вы занимаетесь. Знаю тех, у кого это отлично получается. Но гораздо больше знаю тех, кто без такой основы

не чувствует себя устойчиво и уверенно в своем деле;

не может сформулировать четко и увлекательно, что он продает;

сетует, что продажи идут ни шатко, ни валко;

накапливает усталость и разочарование.

Лучше создать фундамент, чем не создать.

Благо, можно это сделать на любом этапе развития своего дела, а не только на старте.

По-моему, так.

КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ ГЛАВЫ

То, чем вы выбираете заниматься, и то, что вы продаете – разные вещи. Занятие не продается и не покупается, оно дает информацию о вашей сфере деятельности. Юридические услуги, дизайн, коучинг, ремонт, выпечка, изготовление сумок, сувениров – это занятие, а не продукт.

Людям интересен нужный и понятный результат, упакованный в продукт. Они покупают именно его.

Выбирайте занятие, от которого вам нравится уставать. Такая усталость – в удовольствие. Да, конъюнктуру рынка никто не отменял. Но прежде, чем заходить в перспективную, на ваш взгляд, нишу, проверьте, как вы себя чувствуете в процессе многочасового ежедневного занятия выбранным делом. Вам с ним несколько лет жить.

Выбирая себе занятие, сразу смотрите, насколько рынок приучен к нему – вам в будущем предстоит продвигать только свою продукцию или идею вашего продукта тоже? Приучать ваших покупателей к мысли, что им в принципе нужны такие товары и услуги.

Будьте готовы к тому, что во втором варианте на продвижение будет уходить значительно больше времени и сил. И к тому, что на достижение желаемого дохода может понадобиться более длительный период, чем если бы вы занимались привычным вашим будущим покупателям делом.

Это не рекомендация заниматься чем-то уже проверенным. Но важно сразу учитывать свое время и силы на продвижение, если одновременно продвигаете и идею, и продукт.

Проверьте математику: сможете ли в принципе изготовить столько продукции, чтобы обеспечить себе желаемый доход. Учтите, что фактически «работой» вы будете заниматься примерно половину рабочего времени. Остальное время будет отдано продвижению, административным моментам, обучению и развитию, а также переключению между разными занятиями.