Современный руководитель: идеал и реальность. Энциклопедия по формированию личности

Только на пятом этапе процесса взаимодействия с «другим» этот «другой» может стать средством реализации целей человека. Человек должен создать из этого «другого» средство для себя. И этого можно достичь только при условии, что человек уже удовлетворял цели этого «другого», он изучил его возможности, особенности и может управлять этим «другим». Этот этап взаимодействия человека с формой Жизни, которую он хочет использовать для реализации своих целей, связан с созданием модели взаимодействия.

И только на шестом этапе процесса взаимодействия начинается процесс реального удовлетворения целей, ради которых человек и включался во взаимодействие с «другим».

Но, подчеркнем еще раз: прежде, чем будут удовлетворены потребности и реализованы цели человека, он должен научиться быть средством наилучшего удовлетворения потребностей и реализации целей «других». И, чем для большего количества «других» человек сможет выступить, как средство реализации их целей, тем более совершенно будут удовлетворяться его личные цели и потребности.

Любое взаимодействие начинается с простых, примитивных способов взаимодействия – поглаживание, прикосновение, изучение взглядом и т.д. И по мере «разворачивания», перехода на более высокие этапы развития, взаимодействие усложняется, человек начинает применять более сложные средства взаимодействия. Меняются цели – меняются и средства.

Понятно, что подбор средств, способов взаимодействия осуществляется человеком, вступающим во взаимодействие с разными формами Жизни, исходя из особенностей этих «других».

В реальном взаимодействии люди, не понимая механизма взаимодействия, механизма развития, механизма Жизни, пытаются заставить «другого» стать средством удовлетворения их потребностей и целей. Поэтому, ищут какие – то значимые для конкретного «другого» цели, и определяют условием их реализации – удовлетворение своих потребностей, и тогда: «Если ты сделаешь для меня то-то, то и я сделаю, что нужно тебе, а если ты не сделаешь, не сделаю и я», или, что еще хуже: «Если ты не сделаешь, что я хочу, то я сделаю такое, после чего ты непременно сделаешь, что я хочу». Это – шантаж. К сожалению, зачастую именно насилие и шантаж вместо взаимодействия имеют место между людьми.

Не достигая удовлетворения своих потребностей, люди злятся, начинают конфликтовать, делать «другому» на зло, искать способы заставить «другого» реализовать их цели, что способствует возникновению отрицательных знаний и отрицательной энергии. Это, в свою очередь, приводит к расстройству нервной системы всех людей, к их заболеванию.

Если рассматривать взаимодействие, как процесс взаимного удовлетворения целей, то, понятно, что каждая из взаимодействующих сторон проходит тот путь, который мы описали выше. У каждой из сторон должны возникнуть относительно другой стороны цели, каждая из сторон в качестве ведущих должна принимать цели «другого», каждая из сторон должна стать средством удовлетворения потребностей и реализации целей другой стороны. Только в этом случае взаимодействие, как для одной, так и для другой стороны будет успешным. В реальной жизни люди, не понимая механизма взаимодействия, очень часто не учитывают специфику «других», с которыми они вступают во взаимодействие. И не достигают успеха, то есть, не реализуют свои цели. Конечно, причины своего неуспеха ищут в «других». На самом же деле, как мы показали выше, люди должны соблюдать правила взаимодействия. Только это и может обеспечить успех, радость, положительные эмоции, развитие, созидание, творчество и т. п., то есть истинную жизнь человеку.

Чтобы общество и люди стали другими, необходимо научить каждого умению взаимодействовать. Эту цель должны ставить школа, вуз, семья, государство. Но, для этого, необходимо учителям, преподавателям, родителям, другим людям, организующим жизнь людей, дать знания о сущности взаимодействия, и самих их научить взаимодействовать с «другими».

Надо обучать всех людей средствам реализации целей. Надо обучать людей ставить (формулировать, осознавать) цели, подбирать адекватные средства, учить овладевать средствами, учить создавать новые средства (тем самым, создавая новые цели) – проявлять творчество (учить быть творческим, созидателем).

Из всего вышеизложенного ясно, что сформировать личность – это и значит научить человека правильно взаимодействовать с «другими». Научить его ставить цели, адекватные целям «других», научить его изучать «других», подбирать средства наилучшего удовлетворения потребностей «других». Взаимодействие и есть механизм Жизни, механизм развития человека, как формы Жизни, механизм человеческой жизни. Поэтому, научившись взаимодействовать, человек научится самостоятельно жить.

Психологическое консультирование руководителей

Руководители, сами развивающиеся, как личность, стремящиеся построить предприятие, как форму Жизни, как процесс развития, совершенствования, приглашают специалистов, которые способны провести анализ состояния предприятия. Как правило, перед исследователем ставятся цели:      определить причины ухудшения производственных показателей, текучести кадров, спада трудовой дисциплины, возникновения конфликтов. Безусловно, для реализации этих целей, возникает необходимость изучить все сферы производства. Поскольку, все они связаны друг с другом. Понятно, что не все руководители готовы допустить постороннего человека (пусть, и специалиста) до всей «кухни», позволить ему «заглянуть» во все углы предприятия, «вымести» из них «сор». Не проводят исследований те, кто, по каким-то причинам, не готов совершенствоваться сам и совершенствовать руководимое ими предприятие. Но, тем не менее, находятся руководители, которые приглашают специалистов, для проведения исследования, с целью дальнейшего совершенствования деятельности предприятия. Нами было проведено немало таких исследований. Некоторые из них, которые позволили выявить причины наиболее типичных проблем, возникающих на предприятиях, и позволили разработать рекомендации по их устранению, мы опишем в этом разделе.

Отчёты о проведённых исследованиях на предприятиях и фирмах

Исследование на частной трикотажной фирме

Перед исследователем были поставлены цели:1. Изучить причины спада объема производства. 2.Разработать рекомендации по выводу предприятия из кризисной ситуации.

Для ответа на поставленные вопросы была проведена следующая работа:

1.Изучена специфика организации производства (применялись методы исследования: беседа, наблюдение, анкетирование, анализ полученного фактического материала)

2.Проведено психолого – педагогическое изучение руководителей предприятия, с точки зрения развитости, как личность.

3.Составлены психологические характеристики, разработаны программы индивидуального развития каждого руководителя (применялись методы исследования: тесты, наблюдение, беседа, анализ результатов полученного материала, метод перекрёстных характеристик)

4.Изучена структура       предприятия, функциональные обязанности сотрудников       предприятия, разработаны рекомендации по совершенствованию структуры предприятия и перераспределению функциональных обязанностей руководящего состава

5.Проведена индивидуальная работа с конструктором предприятия по осмыслению целей деятельности. Был составлен план работы, разъяснены цели деятельности предприятия, подсказаны средства их реализации.

6.Проведена индивидуальная работа с директором предприятия O.K. по осмыслению ею целей деятельности предприятия, подбору средств реализации целей, обучению её умению осуществлять руководящие функции, формировать коллективистские отношения на предприятии

7.Осуществлено индивидуальное консультирование руководящего состава предприятия по проблемам организации производства, деятельности предприятия, в целом.

Проведённое исследование позволило выявить следующее.

Любое предприятие и любая деятельность начинается с целей. Цель, как закон, определяет выбор человеком средств её реализации. Если цели предприятия не осмыслены руководством и сотрудниками предприятия, не доведены до сознания рабочих, ожидать положительного эффекта в их реализации и в подборе каждым работником правильных средств их реализации, не приходится. Поэтому, первое, что необходимо сделать руководству предприятия, это – довести до всех сотрудников, что они от них ожидают (цели), и, соответственно, помочь каждому из них подобрать правильные средства реализации этих целей. При этом, отказаться от «получения прибыли», как основной и главной цели предприятия.       На предприятии не сформированы коллективы – ни в целом, ни среди ИТР, ни среди рабочих. Каждое звено в структуре предприятия, и каждый сотрудник, в отдельности, имеют свои личные цели, и живут своей собственной жизнью. При таком подходе, безусловно, нет смысла ожидать увеличения объёмов производства. Главным залогом успеха предприятия в реализации целей является сплочённый коллектив, в котором люди болеют за результаты своей деятельности, подходят к ней ответственно. Необходимо разработать мероприятия по формированию на предприятии коллективистских отношений.

В штате сотрудников нет руководителей, которые, на сегодняшний день, ставили бы цели формирования коллективистских отношений, и могли бы это сделать. Так как, в основном, они руководствуются в своей деятельности личными целями, и имеют эгоистическую направленность. При этом, у каждого из них – недостаточно высокий профессиональный уровень. Необходимо – либо заменить руководителей подразделений, либо – поставить их в такие условия, когда у них возникла бы потребность на предприятии, куда они приняты на работу, своей деятельностью стремиться реализовать цели предприятия, а не свои личные цели.

На предприятии – на каждых трёх рабочих – приходится по одному инженерно-техническому работнику. На наш взгляд, это является одной из серьёзнейших причин недовольства рабочих своей заработной платой.

Функциональные обязанности инженерно-технических работников «размыты», чётко не определены, не составлены обязанности рабочих и других сотрудников предприятия.

Не разработана система требований ко всем сотрудникам предприятия. Это способствовало тому, что, как производство, так и другие участки предприятия «расшатаны», никто не берёт на себя ответственность за ситуации, когда прекратился в нужных объёмах сбыт, а также производство снизило объём выпуска продукции.

На производстве часть оборудования находится в ветхом состоянии, требует капитального ремонта.

Не отлажена маркетинговая служба, не проводятся исследования рынков сбыта, потребностей клиентов.

Отсутствуют мероприятия по рекламе.

Из состояния, в котором находится предприятие в настоящее время, его можно вывести следующим образом:

а) начать проводить мероприятия, направленные на формирование коллектива людей, гордых за результаты своей деятельности;

б) довести до сознания всех сотрудников цели предприятия, в целом, и цели отдельных подразделений предприятия;

в) пересмотреть должностные обязанности руководителей предприятия, частично переструктурировать предприятие, осуществить «подвижку» кадров;

г) разработать нормативные требования ко всем должностям, имеющимся на предприятии;

д) разработать профессиограмму руководителя;

е) создать творческие условия для работы конструктора;

ж) изучить специфику и особенности организации производства, состояние оборудования, на котором работают рабочие, и заменить их, по мере возможности и надобности;

и) создать маркетинговую службу, разработать Положение, направления деятельности, определить специфику организации деятельности предприятия и его отдельных подразделений;

к) разработать мероприятия по рекламе предприятия и её продукции;

л) составить бизнес – план, план маркетинговой службы предприятия, финансовый план предприятия, производственный план предприятия;

м) составить план работы каждого участка производства и предприятия, в целом;

н) провести учёбу всех руководителей: обучить психолого – педагогическим знаниям, что позволит более грамотно управлять деятельностью предприятия; обучить умению анализировать ситуации взаимодействия друг с другом и с подчинёнными.

К отчёту прилагаются «Приложения»:

1.Основные требования к руководителю; 2. Правила работы с рабочими.

Основные требования к руководителю

Главная функция любого руководителя – создать такой коллектив, который направлял бы трудовые усилия на реализацию целей предприятия. Должность руководителя обязывает его обладать такими особенностями и качествами, которые позволили бы ему быть авторитетным среди сотрудников. Неавторитетный руководитель не является, в истинном смысле, руководителем – он не может вызвать у сотрудников осознания, осмысления и потребность в деятельности, прежде всего, как в средстве реализации целей предприятия.

К руководителю предъявляются главные требования: он должен знать и уметь больше других сотрудников, должен уметь помочь каждому достигать успеха в профессиональной деятельности (будь то рядовой сотрудник, или любой, другой, его подчинённый).

Каждый руководитель, чтобы иметь моральное право руководить другими, должен обладать определёнными деловыми и личностными качествами. Это должен быть человек, развивающийся, как личность, понимающий свою неделимость с «другими». Руководитель должен быть «цельным» человеком, волевым и сильным. Что касается деловых качеств, то он должен обладать точностью, пунктуальностью, организованностью, требовательностью к себе и людям, должен уметь признавать свои ошибки, быть верным слову и взятым на себя обязательствам, преданным делу, принципиальным, самокритичным, ответственным, целеустремлённым, работоспособным,       собранным, самостоятельным, дисциплинированным, аккуратным, с развитым мышлением и интуицией, умеющим предвидеть, анализировать возникающие ситуации, объективно вскрывать причины, разрабатывать меры по их устранению.

Руководитель должен обладать качествами, которые позволяли бы ему успешно управлять людьми. Главные из них – умение общаться, высокий уровень культуры, вежливость, уважительное отношение к людям, умение выслушивать и убеждать, тактичность, честность, справедливость, выдержанность.

Руководитель должен уметь личным отношением к делу формировать у сотрудников положительное отношение к целям предприятия и стремление включиться в их реализацию. Поэтому, он должен обладать такими качествами личности, как способность заразить энтузиазмом, организовать людей, уметь разумно рисковать, быть энергичным, смелым, уметь поддержать инициативу других, доводить начатое дело до конца, уметь объяснять, инструктировать, убеждать, уметь объективно оценить работу подчинённых, подойти к каждому из них индивидуально, обладать чувством нового, быть творческим, талантливым человеком.

Главное качество личности, которое должно быть развито у руководителя – это потребность в постоянном самосовершенствовании, саморазвитии.

Руководитель – это человек, который сознательно стремится в своей деятельности реализовать цели предприятия и создать условия для удовлетворения целей и потребностей сотрудников, понимая, что от их удовлетворённости будет зависеть успех предприятия в целом.

Руководитель должен из разных людей создать единый, сплочённый коллектив (группу людей, объединённых общественно – значимыми целями), ибо, это является главным условием успеха деятельности предприятия.

Всё вышеизложенное позволяет создать психологическую модель должности руководителей разного уровня.

Правила работы с рабочими

Дать рабочим почувствовать, что они – важнейшее достояние фирмы;

Развивать сотрудников (обучать профессиональным и психолого – педагогическим знаниям, знаниям о Жизни, человеке, смысле человеческой жизни);

Заботиться о здоровье персонала;

При оценке результатов деятельности делать акцент на качестве, чтобы сотрудники могли гордиться плодами своего труда;

Вовлекать рабочих в процесс принятия решений относительно дальнейшего развития предприятия;

Проводить политику гласности;

Обогащать содержание труда;

Ликвидировать все привилегии высшего начальства;

Создавать максимально благоприятную рабочую обстановку;

Поощрять социальную активность персонала;

Сделать ящик, в который рабочие будут опускать предложения, пожелания, по организации деятельности предприятия, замечания об отдельных ситуациях, пожелания отдельным руководителям.

Отчёт об исследовании в мебельном магазине частной фирмы

Перед исследователем были поставлены цели:      изучить сотрудников мебельного магазина; составить психологические характеристики на работников магазина; определить кандидатуру на должность зав. магазином из числа сотрудников магазина; определить кандидатов на увольнение с должности продавца магазина. В ходе исследования возникла дополнительная цель:      изучить причины возникновения конфликтных ситуаций между

продавцами и покупателями и разработать рекомендации по устранению причин, по локализации конфликтов.

В исследовании были использованы следующие методы: изучение анкет и других материалов (результатов прежде проведенных исследований); изучение инструкций о должностных обязанностях сотрудников магазина; включенное наблюдение; беседа; создание ситуаций для анализа типа: «Как ты поступил, если бы…», «Правильно ли поступил…, почему ты так думаешь?». Использованные методы исследования позволили не только осуществить психодиагностику испытуемых, но и провести обучение, консультирование, коррекцию, разработать рекомендации по дальнейшему развитию личности каждого. В ходе проведения исследования возникла необходимость разработать анкету для осуществления мини-социологического опроса покупателей и подготовить вопросы для интервью с покупателями.

Анализ полученного в исследовании материала позволил составить психологические характеристики на сотрудников, а также разработать рекомендации по усовершенствованию работы предприятия в целом.

Психологические характеристики

Б. АЛЛА – администратор. По типу темперамента – сангвиник: активная, подвижная, улыбчивая, доброжелательная. Одним из направлений ее обязанностей, в рамках должностной инструкции, является работа с продавцами в зале. Реально она эту работу выполнять не может, поскольку постоянно занята заглаживанием претензий, которые высказывают магазину покупатели по телефону, либо, непосредственно придя в магазин. Тем не менее, именно ее реальной заслугой является то, что коллектив продавцов магазина работает слаженно, имеет место взаимная поддержка, взаимозаменяемость. Показывая другим пример доброжелательности, с которой она относится к продавцам и покупателям, она достигла того, что руководимые ею сотрудники относятся к работе добросовестно, не ссорятся, не конфликтуют. Если поначалу и были какие-то проблемы, то, можно предположить, именно она и научила их заботиться и поддерживать друг друга. Постоянно переживая стрессовые ситуации из-за брака, поставляемого покупателям, из-за ошибок, допускаемых в работе сотрудниками производства или складов, пытаясь улыбкой, доброжелательностью, просьбами решить проблемы, которые возникают не по ее вине, и не по вине продавцов, Алла очень устала. Не мешало бы предоставить ей возможность отдохнуть. Нервная система ее находится на грани срыва. Планируя достигать успеха, она реально постоянно находится в неуспехе, поскольку не в состоянии самостоятельно решить проблемы, зарождающиеся на производстве и на складах.

Для обеспечения успеха в выполнении ею своих обязанностей, определенных инструкцией, всё предприятие, в целом, должно начать работать по-другому. В ее должностных обязанностях (как, впрочем, и в должностных обязанностях других сотрудников) и не предусмотрено наличие конфликтов, возникающих у магазина с покупателями из-за бракованных изделий, которые им поставляют, из-за отсутствия болтов, из-за недокомплектации товара и т.п. Поэтому, по должностным обязанностям, она не должна пытаться устранять эти конфликты. Но, чувство ответственности не позволяет ей быть безучастной к проблемам людей. К тому же, срабатывает и чувство ответственности за фирму.

По своим личностным качествам, по уровню развития, по творческим потенциям Б. А. вполне могла бы справиться с должностью заведующей магазином. Но, это станет возможным только при создании ей (как, впрочем, и другим сотрудникам магазина) условий для выполнения обязанностей, определенных инструкцией.

В. АЛЕКСАНДРА – продавец зала. Работает на полставки, хотя имеет высшее образование – преподаватель иностранных языков. По типу темперамента – сангвиник. Доброжелательна, в свободное время занимается волонтерской деятельностью. Не будет неожиданностью, если отсутствие у нее соответствующего образования не позволит ей успешно выполнять свои должностные обязанности. Этому могут способствовать и ее личные качества – некоторая несобранность, неорганизованность, детскость в суждениях, интересах, недостаточно высокий уровень развитости мышления. Возможно, если будет необходимость сократить штат сотрудников – продавцов, ей можно будет предложить поискать другое место работы, в соответствии с полученным высшим образованием.

Г. ВИКТОРИЯ – продавец (бухгалтер?). Понаблюдать ее и определить, как она общается с другими сотрудниками магазина и с покупателями, не представилось возможным, поскольку, числясь продавцом, она работает бухгалтером. При этом утверждает, что очень хотела бы выполнять свои должностные обязанности, прописанные в инструкции для продавца. По типу темперамента ее можно отнести к холерику с элементами сангвиника. Быстрая, активная, решительная, легко обучаемая, может быть резкой в суждениях. Но, в то же время, может быть – застенчивой, неуверенной. Возможно, корни неуверенности кроются в событиях, имевших место в детстве. Когда ей было предложено решить проблемы из практики взаимодействия продавца с покупателями, магазина с производством, она затруднилась дать ответ. Но, однозначно предположить, что у нее недостаточно развито мышление, нельзя, поскольку, возможно, она остереглась высказать свое суждение о работе предприятия в целом (в этом можно усмотреть осторожность, боязнь сказать что-то, что может повлечь за собой последствия). Однако, когда ей было подсказано решение выхода из конфликтной ситуации, она с ним согласилась. Можно предположить, что она – творческая личность, но эта ее особенность не может проявиться в условиях работы в магазине. Она поступила учиться в колледж, чтобы приобрести профессию товароведа. Скорее всего, что ее не устраивает социальная позиция, в которой она пребывает. Другие сотрудники магазина считают ее бескомпромиссной, отчаянной, человеком, который может высказать резкое суждение в глаза другому человеку. Но, как видно из взаимодействия с ней, она может быть и осторожной.

К. ИРИНА – дизайнер (кухни). По типу темперамента – сангвиник. Доброжелательная, самостоятельная, серьезная, ответственная, хорошо развито мышление. Имеет высшее образование, серьезный возраст. Работа нравится. Любит работать с покупателями, помогает им выбрать покупку, при необходимости, выезжает на замеры. В случае возникновения проблем с покупателями (не изготовили в срок изделие, пообещали – не сделали, продержали денежный залог за кухню два с лишним месяца и др.), которые не может разрешить, обращается к администратору (который, кстати, тоже не может их решить, но принимает все удары на себя). Считает, что в последнее время работать стало сложнее – постоянно увеличивается число конфликтов с, недовольными обслуживанием, покупателями. Менять занимаемую должность не желает, хотя по качествам личности, могла бы работать администратором.

К. СВЕТЛАНА – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Самооценка несколько занижена, интеллект развит недостаточно. Но, может быть достаточно активной в спокойных условиях работы. Самостоятельна. Переживает из-за возникающих с покупателями конфликтов, которые в магазине решить не могут. Нервная система расстроена. Переживает и из-за того, что фирма, изготавливая эксклюзивную мебель, тем не менее, не может в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Видит причины такого положения, переживает, сокрушается, но выхода не видит. Любит работу, любит людей, но хотела бы, чтобы в магазине были созданы условия для реализации ею функциональных обязанностей продавца, на должности которого она находится. Обеспокоена тем, что условия работы в магазине из-за брака и других негативных моментов, создающихся не в магазине, становятся все хуже.

К. АЛЕСЯ – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник, улыбчивая, доброжелательная. Интеллект и уровень развития недостаточно высоки – закончила школу, в этот период и получила подготовку продавца в УПК. Работа нравится, хотя было бы лучше, если покупатели уходили из магазина удовлетворенные. Не удовлетворены не только покупатели, но и сами продавцы – именно рекламациями со стороны покупателей за бракованный товар и другие казусы (могут в пачку положить то, что не должно в ней находиться, а деталь от мебели, которую они купили, видимо, положили в другую пачку). Несмотря на нечеткость в работе работников фабрики и складов, работать в магазине ей нравится – нравится коллектив, нравится работать с покупателями (многие из которых – потенциальные). Поскольку сама она старательна и доброжелательна, ожидает того же и от руководства. Именно похвалы от руководителей ей, в основном, и не хватает.

М. ЕЛЕНА – продавец (менеджер по кухням). Расстроенная нервная система, несколько рассеянна, невнимательна, переживает, что не всегда может доброкачественно обслужить покупателя. Старается работать хорошо, то есть успокоить расстроенных покупателей, у самой, при этом, все больше развивается невроз.

Имеет предложения по перестройке деятельности фирмы.

П. СВЕТЛАНА – продавец зала. Являясь сотрудником магазина, своим положением в нем не очень удовлетворена. Считает, что имея средне – техническое образование по экономическому профилю, могла бы в магазине иметь другую, более высокую, должность. Не удовлетворена зарплатой. Находясь в таком состоянии – состоянии неудовлетворенности, скорее всего, работать с большой самоотдачей не будет. Однако, мы бы ее не рекомендовали на должность администратора (на которую она претендовала, заполняя анкету на конкурс) – она слишком озабочена решением своих личных проблем.

С. ЮЛИЯ – продавец (на кассе). По типу темперамента – флегматик с элементами сангвиника. Относительно спокойная, неконфликтная, может не обращать внимания на мелочи – недочеты, которые допускают в своей работе другие продавцы. Уступчивая. Мышление и речь развиты недостаточно, но этого уровня развития вполне достаточно для той работы, которую она выполняет. Старается избегать конфликтов с покупателями, поэтому часто обращается за помощью к администратору. Работой, зарплатой, коллективом довольна.

С. СВЕТЛАНА – продавец зала. Серьезная, ответственная, грамотная, добросовестно выполняет свои обязанности. Развитое мышление, внимание. По типу темперамента – сангвиник с элементами холерика: активная, энергичная, переживает из-за того, что в последнее время поступает много рекламаций, и еще больше – из-за того, что не может помочь покупателям уйти из магазина удовлетворенными. Видит пути вывода фирмы из критического положения, в котором она в настоящее время оказалась. Могла бы работать администратором (хотя, у нее для этого не хватает образования).

Резюме

Всего было обследовано десять сотрудников мебельного магазина. На всех обследованных составлены психологические характеристики. Четыре сотрудника отсутствовали – по болезни, по причине нахождения в отпуске. Это – К. Юлия, К. Елена, С. Светлана, Б. Олеся. Не была обследована и заведующая магазином. Но, так как перед нами стояла задача найти ей замену из числа сотрудников магазина, то каждому обследуемому был задан вопрос: «Ощущают ли они отсутствие заведующего магазином, испытывают ли какие – либо трудности в решении возникающих проблем?» 90% сотрудников ответили, что все возникающие проблемы решает администратор, некоторые ответили, что «без заведующей спокойнее», некоторые дали характеристику заведующей: «она старается всем угодить, поэтому очень часто лжет».

Мы не имеем своей точки зрения по этому вопросу, но, согласно мнению коллектива, которым она руководит, коллектив «не обидится, и не будет переживать, если ее с ними не будет вообще». Результаты обследования позволяют сделать вывод: должностные обязанности заведующего магазином исполняет, в ее отсутствие, администратор. Результаты же обследования позволили выявить, что администратор выполняет также обязанности, не предусмотренные ни ее должностью, ни должностью заведующей, обязанности, порожденные недобросовестным отношением к своей работе сотрудников фабрики и складов. То есть, возникает мнение, что, если будут устранены неполадки в деятельности фабрики и складов, то администратор вполне может один справиться с двумя должностями. А аспект деятельности администратора, связанный с обучением продавцов умению успешно работать, можно было бы передать С. Светлане, назначив её на должность старшего продавца.

Перед исследователем была также поставлена цель определить кандидатов на увольнение с должности продавца. На наш взгляд, магазин смог бы обойтись без В. Александры и П. Светланы.

На подбор методов обследования, изучение должностных обязанностей сотрудников магазина, изучение анкет, других материалов, представленных на каждого сотрудника, проведение обследования, составление психологических характеристик на сотрудников магазина (продавцов и администратора), анализ причин конфликтов, возникающих у продавцов с покупателями, разработку рекомендаций по совершенствованию деятельности фирмы в целом (поскольку все звенья фирмы связаны между собой, и попытка подкорректировать деятельность одного звена заведомо обречена на неуспех), нами было затрачено пятьдесят шесть (56) часов. Из них двадцать пять (25) часов было потрачено на работу с продавцами, тридцать один (31) час – на организацию и проведение социологического исследования, анализ полученного в исследовании материала, разработку рекомендаций и оформление результатов исследования в виде отчета.

Анализ причин возникновения конфликтов между покупателями и продавцами

В процессе изучения коллектива сотрудников магазина, мы обратили внимание на то, что почти все сотрудники магазина находятся в состоянии нервного напряжения. Изучение должностных обязанностей продавцов и работа, которую они проводят реально, почти на протяжении всего рабочего дня, позволяет увидеть, что они выполняют функции, не предусмотренные Рабочей инструкцией, но навязанные им системой, по которой работает магазин.