DER ÄRGER GEHT WEITER
Mehr als ein Jahr lief alles gut. Dann hatte Erna oft kein Netz und schließlich bekam sie zum Freitagvormittag keine Internetverbindung mehr. Es dauerte immer sehr lange, bevor sie den Kundendienst erreichte, oft erst nach mehreren Versuchen. Danach klappte es einige Tage. Dann begann das Theater von vorn. Da ihr fernmündlich nicht wirklich, und vor allem nicht nachhaltig geholfen wurde, begab sie sich in einen Handy-Shop. Den bereits bekannten in ihrem Wohngebiet gab es nicht mehr. Dort fragte man nach dem Netzanbieter.
Als sie den Namen sagte, hob man abwehrend beide Hände und fragte: „Wie können sie nur?“
Hilfe bekam sie nicht. Sie schrieb den Vorstand an. Eine freundliche, A4-seitenlange Entschuldigung folgte. Nichts änderte sich am technischen Zustand. Obwohl die Vertragslaufzeit noch sechs Monate lief, schrieb sie zum Ablauftermin die Kündigung und gab sie im Shop ihres Netzanbieters ab.
Eine nette junge Frau sah im Computer nach und stellte fest, dass Erna seit zehn Jahren Kundin war und fragte nach ihren Problemen. Erna erzählte ihr die ganze Odyssee und was sie schon alles unternommen hatte. Die Mitarbeiterin bestätigte die schlechte Netzqualität: „Zur Zeit finden Umbauarbeiten statt. Die Modernisierung ist bald abgeschlossen und damit sind die Störungen beseitigt.“ Sie klang so überzeugend, dass Erna blieb. Für kurze Zeit waren die Verbindungen einigermaßen akzeptabel. Dann wurden sie immer schlechter. Durch die ständigen Telefonate mit dem Kundendienst kannte Erna inzwischen alle möglichen Tricks, wie man doch noch ins Internet kam. Irgendwann halfen die nicht mehr und auch nicht die neuen Adapter und Simkarten, die ihr zugeschickt wurden.
Nachdem es ihr mehrere Tage nicht gelang, eine Internetverbindung herzustellen, rief sie die Störungsstelle an. Schnelle Hilfe wurde versprochen. Laut Vertrag sollten Störungen innerhalb von vierundzwanzig Stunden, bei schwierigen Fällen von achtundvierzig Stunden beseitigt sein. Als Erna nach dieser Zeit nichts hörte, rief sie an: „Wir arbeiten dran“, war die lapidare Antwort. Nach drei Wochen arbeitete man immer noch dran. Da reichte es ihr. Sie schrieb erneut eine Kündigung und legte einen Termin fest. Inzwischen sah sie sich nach einem neuen Anbieter um. Dort brauchte sie keinen Zweijahresvertrag zu unterschreiben, sondern nur für vier Wochen. Aber auch hier war der Empfang nicht besser, so dass sie den Vertrag nach vier Wochen wieder kündigte. Erna entschloss sich, zum althergebrachten Festnetz zurückzukehren.
Der Vierwochenanbieter versuchte mehrmals, Erna als Dauerkundin zu gewinnen, gab dann jedoch seine Aktivitäten auf.
Für den Daueranbieter hatte sie bei Vertragsbeginn einen Einziehungsauftrag erteilt. Als nach der Kündigungsfrist vier Wochen später die Rechnung ebenfalls von ihrem Konto abgebucht wurde, ließ sie den Betrag von der Bank zurückholen. Sie rief die Rechnungsstelle an, die von der Kündigung nichts wusste und entzog dem Unternehmen den Einziehungsauftrag. Nach weiteren vier Wochen kam die nächste Rechnung, einschließlich einer Mahnung und Verzugszinsen.
Obwohl bei Vertragsverletzungen einseitige Kündigungen vorgesehen waren, wurde die von Erna nicht akzeptiert. Fernmündlich und schriftlich hatte sie versucht, eine vernünftige Klärung herbeizuführen. Anstatt einer Antwort wurde ihr vom Netzanbieter nach drei Monaten gekündigt und sie aufgefordert für weitere zwei Jahre die Grundgebühr zu bezahlen und rückwirkend die angefallenen Kosten. Ansonsten würde man ein Inkassounternehmen beauftragen und die Schufa informieren. Da suchte Erna Rat bei einer Verbraucherzentrale. Von einem Wartebereich wurde sie in ein nicht sehr großes, aber ansprechendes Büro geführt. Dort dominierte eine äußerst korpulente Dame neben einem schlanken Herrn den Raum. Sie ließ ihrem Mitarbeiter keine Chance und zog das Geschehen sofort an sich. Erna erklärte kurz, warum sie Hilfe suchte. Die Dame fragte nach dem Inkassounternehmen, blätterte in A4-Seiten und erklärte dann: „Das Unternehmen ist bei uns gelistet. Sie müssen bezahlen.“
Erna traute ihren Ohren nicht. „Aber ich habe doch alles bezahlt, sogar die Internetleistungen, obwohl ich sie nicht nutzen konnte.“
Die Höflichkeit der Korpulenten schwenkte sofort in Strenge und Unnachgiebigkeit um. Erna habe die aufgelaufenen Beiträge einschließlich der Verzugszinsen sofort zu bezahlen, ansonsten wäre sie eine Betrügerin.
Die Rentnerin war zur Verbraucherzentrale gegangen, um Rat und Hilfe zu erhalten und nicht, um hier auch noch beschimpft und beleidigt zu werden. Verdattert und sprachlos wollte sie das Büro verlassen. Sie verstand die Welt nicht mehr. Der schlanke Herr versuchte mildernd einzugreifen, indem er auf einen gleichgelagerten Fall verwies. Das Gericht hatte dem Kunden Recht gegeben.
Sie möchte sich doch vertrauensvoll an die Verbraucherzentrale wenden, sollte es zum Gerichtsverfahren kommen.
Immer noch verwirrt verließ Erna das Gebäude. Hoffentlich bekam der schlanke Herr keinen Ärger. Ein Inkassounternehmen meldete sich. Vergeblich hoffte sie auf Einsicht. Innerhalb eines halben Jahres war so ein Betrag von 548,97 Euro entstanden Erna zahlte nicht.
Nach weiteren drei Monaten lag ein Gerichtsbeschluss mit einem Widerspruchsformular vor. Dieser Akt war mit Kosten verbunden und Erna sollte nun 695,13 Euro zahlen. Sie füllte das Widerspruchsformular aus, schickte es dem Gericht zurück mit der Mitteilung, dass alle Leistungen, die sie vom Kläger erhalten hatte, auch nachweislich von ihr bezahlt wurden. Ihre Nerven lagen schon lange blank. Ihr Herz raste, wenn sie die Briefumschläge nur sah. Das Inkassobüro bot ihr daraufhin Teilzahlung an.
Erna lehnte ab.
Dann bekam sie eine neue Information. Man würde ihr 150,00 Euro erlassen, wenn sie den Restbetrag in einer Summe zahlte.
Erna bedankte sich höflich für das Angebot, lehnte aber eine Bezahlung weiterhin ab.
Um doch noch zu Geld zu kommen, fiel dem Inkassobüro etwas Neues ein. Erna sollte ein vorbereitetes Schreiben mit ihrer Unterschrift bestätigen. Darin stand, dass sie den Widerspruch zurückzieht. Sie unterschrieb nicht.
Seitdem hat sie vom Netzanbieter, dem Inkassounternehmen und dem Gericht nichts mehr gehört.
Ernas Hoffnung: „Möge es so bleiben!“
Zwei Jahre waren vergangen. Da stand ein Artikel in der Tagespresse:
„Ärger beim Wechsel des Anbieters“
Im Artikel wurde festgestellt, dass die meisten Kunden aller zwei Jahre die Netzanbieter wechseln, die Umstellung nicht immer klappt und die Bundesnetzagentur sehr viele Beschwerden zu bearbeiten hat. Der Grund des ständigen Wechsels besteht darin, dass Neukunden mit niedrigen Preisen angelockt werden, während Stammkunden immer auf den hohen Gebühren sitzenbleiben.
Ernas Schlussfolgerung daraus: Die Netzanbieter sind an jahrelangen Stammkunden nicht interessiert, sonst würden sie Preisvorteile erst an die Stammkunden weitergeben, anstatt an Neukunden.
GUT UND SCHLECHT NAH BEIEINANDER
Erna wäre nicht zehn Jahre bei dem Netzanbieter geblieben, wenn sie vor den geschilderten Ereignissen Grund zur Unzufriedenheit gehabt hätte. So ein menschenverachtendes Benehmen gegenüber Kunden sollte keiner akzeptieren.
Vom Mobilfunkausflug war Erna ins Festnetz zurückgekehrt. Der Zweijahresvertrag lief aus. Sie versäumte, rechtzeitig zu kündigen. Als sie es bemerkte, war es zu spät. Somit verlängerte sich der Vertrag automatisch um weitere zwei Jahre. Gab es keine technischen Veränderungen, bedeutete es zwei Jahre Ruhe im Telefon- und Internetbetrieb.
Verträge sind eine zweiseitige Angelegenheit. Aber manchmal können auch durch Dritte eingreifende Veränderungen bewirkt werden. Im Zuge des Städterückbaus Ost sollte auch die Straße, in der Erna wohnte, abgerissen werden. Alle Mieter erhielten die Kündigung.
Erna rief ihren Netzanbieter an. Am anderen Ende der Leitung wurde ihr erklärt, dass der Wechsel 59,95 Euro kosten würde.
„Warum?“, fragte Erna. „ich will nicht umziehen, ich muss. Es ist eine politische Maßnahme. Gibt es dafür keine Sonderregelungen oder sonstige Möglichkeiten?“
„Keine!“, erhielt sie zur Antwort. „Sie können einen neuen Zweijahresvertrag abschließen. Dann kostet der Wechsel gar nichts. Aber die bisherigen Konditionen können wir ihnen nicht anbieten und auch nicht die gleiche Netzgeschwindigkeit. Sie müssen im Monat fünf Euro mehr bezahlen.“
„Moment mal bitte“, meinte Erna. „Habe ich das jetzt richtig verstanden? Für weniger Leistung muss ich mehr bezahlen?“
„Ja, so ist es“, lautete die Bestätigung.
„Ganz so dringend ist es noch nicht. Sagen sie mir bitte, wann ich wieder nachfragen kann?“
Die Mitarbeiterin des Netzanbieters behauptete, dass es in der nächsten Zeit keine besseren Angebote geben werde und wollte unbedingt den Vertrag abschließen. Erna ließ sich nicht drängen.
Am nächsten Tag marschierte sie mit ihrem Vertrag zum Geschäft des Netzanbieters. Ein junger Mann hörte sich ihre Sorgen an. „Haben sie Zeit mitgebracht?“, fragte er. Erna nickte.
Der junge Mann telefonierte, fütterte den Computer mit Daten, stellte Erna Fragen und bediente zwischendurch auch noch Kunden. Als sie nach längerer Zeit das Geschäft verließ, hatte sie einen neuen Zweijahresvertrag zu den bisherigen Konditionen.
Zwei Tage nach ihrem Umzug, sie hatte morgens in der alten Wohnung gerade den Antwortbeantworter abgehört, wurden Telefon und Internet abgeschaltet. Abends funktionierte es in der neuen Wohnung wieder einwandfrei.
Drei Menschen freuten sich sehr darüber: Erna für den vorbildlichen Service; im Geschäft des Netzanbieters der junge Mann und seine etwa gleichaltrige Kollegin, die gerade zum Schichtwechsel erschienen war, über Ernas Lob.
ABZOCKER
Ein Blick auf die Uhr bestätigte Erna, dass die Post da gewesen sein musste. Sie ging zum Briefkasten. Zurück in ihrer Wohnung sah sie flüchtig die Werbeprospekte durch, als ihr ein Brief daraus entgegenfiel. Der Absender war ein Notar- und Rechtsanwaltsbüro.
„Was wollen die denn schon wieder?“, fragte sich Erna. Während sie den Brief in ihren Händen drehte, schweiften ihre Gedanken zurück. Von einer befreundeten Familie hatte sie eine Einladung in eine Stadt erhalten, die sie noch nicht kannte. Die Fahrstrecke suchte sie sich am liebsten aus dem Kartenmaterial selbst heraus. Für diese Stadt besaß sie keine. Sollte sie extra wegen einer einmaligen Fahrt eine Stadtkarte kaufen? Als passionierte Autofahrerin war Erna Mitglied in einem Autoclub. Dieser hatte aus Sicherheitsgründen das Einlogg-System geändert und seitdem kam sie damit nicht mehr klar.
Irgendwann hatte sie eine Adresse gehört, bei der man sich Karten kostenlos aus dem Internet ausdrucken kann. Nach dem Öffnen des Programms erschien ein kleines Fenster, nicht größer als das Display des Handys und zeigte Wortfetzen an. Es gab keinen Link, um das Fenster zu vergrößern oder den kompletten Text sichtbar zu machen. Erna beendete das Programm und rief es erneut auf. Die Anzeige war die gleiche. Die Vertragsbestimmungen konnten mit „Ja“ oder „Nein“ bestätigt werden. Bei „Nein“ wäre das Programm beendet gewesen, bei „Ja“ sollte die E-Mail-Adresse eingetragen werden.
„Vielleicht bekomme ich die Vertragsbedingungen komplett angezeigt, wenn ich auf „Ja“ drücke“, dachte Erna und folgte den nächsten Schritten. Sie erhielt eine Kundennummer und ein Passwort. Vergebens versuchte sie mehrmals an die Vertragsbedingungen zu kommen. Erna gab die Kundennummer und das Passwort ein. Das System zeigte ihr an, dass das Passwort falsch sei. Wieder erschien: „Das Passwort ist falsch, überprüfen sie die Schreibweise.“ Sie verglich die Angaben, konnte aber keinen Fehler entdecken. Daraufhin brach sie das Programm ab. Bei einem erneuten Einwahlversuch zum Anbieter verweigerte ihr das System den Zugriff. Damit war für Erna die Angelegenheit erledigt. Sie rief bei der Familie an und ließ sich genau erklären, wie man innerhalb der Großstadt ans Ziel kommt.
Wochen waren vergangen. Erna hatte eine, für sie bisher unbekannte Gegend in Deutschland kennengelernt. Mit den Fotos waren schöne Erinnerungen verbunden, der Kartenanbieter aus dem Internet vergessen. Doch dieser hatte Erna nicht vergessen. Per E-Mail erhielt sie eine Rechnung über 59,95 Euro. „Wofür eigentlich?“, fragte sie sich. Eine Leistung war nicht erbracht worden. Für diesen Betrag hätte sie mehrere Karten kaufen können. Sie reagierte nicht darauf.
Nach vier Wochen erschien die erste Mahnung mit der immer gleichlautenden Unterschrift: „Ihr freundliches Team von Gute und Sichere Fahrt.“ Wieder verweigerte ihr das System den Zugriff. Sie konnte nur antworten, wenn sie von der Firma über ihre E-Mail-Adresse angeschrieben wurde. Wer verbarg sich hinter „Ihr freundliches Team von Gute und Sichere Fahrt? Wo war der Firmensitz und welche Bankverbindungen hatten sie?“ Diese Fragen stellte Erna, teilte aber gleichzeitig mit, dass sie nicht bereit wäre zu bezahlen, da sie keine Leistungen erhalten hatte. Das falsche Passwort wurde nicht überprüft, die Vertragsbedingungen ihr nicht zur Kenntnis gegeben. Die Bearbeitung schien ein Computer zu machen, denn sie erhielt immer wieder den gleichen Text, ohne das ihre Beanstandungen auch nur mit einem Wort erwähnt wurden.
Es nervte. Erna wollte ihre Ruhe haben und machte einen entscheidenden Fehler. Sie schrieb die Firma per Post an und erklärte, was bisher alles schief gelaufen war, in der Hoffnung, nicht mehr belästigt zu werden.
Nun ging der Terror erst richtig los. Die Mahnungen, die sie erhielt, waren nur so gespickt mit Drohungen. Sollte sie nicht bis zum angegebenen Termin den Betrag nebst Mahngebühren bezahlt haben, würde man ein Inkassobüro mit der Eintreibung beauftragen, was den zu zahlenden Betrag erheblich in die Höhe trieb. Des Weiteren würde die Schufa benachrichtigt, also niemals mehr ein Kauf auf Kredit möglich sein. Das war nun ein Punkt, mit dem man Erna nicht im Geringsten imponieren konnte, da sie nicht auf Pump kaufte.
Eine erste, zweite und dritte Mahnung des Inkassobüros folgten. Auch hier wurde auf ihre Beanstandungen nicht reagiert. Man präsentierte eine Unzahl von Paragrafen, um sie damit zu beeindrucken. Schließlich drohte man ihr mit einer gerichtlichen Pfändung.
Das Inkassobüro war ein Notar- und Anwaltsbüro. Erna war enttäuscht. Nach ihrer Meinung waren Anwälte, Notare, Justizbehörden und die Polizei dazu da, für Recht und Ordnung in der Gesellschaft zu sorgen. Wie konnten sie da eine Firma vertreten, deren Einnahmen auf Betrug und Erpressung basierten?
Im Internet fand sie die Adresse des zuständigen Finanzministeriums. Sie schrieb ein Hilfeersuchen und teilte es dem Inkassobüro mit. Das Finanzministerium hüllte sich in Schweigen. Vom Inkassobüro hatte sie mehrere Monate nichts gehört. Nun hielt sie den bereits erwähnten Brief in den Händen. Welche Mitteilung beinhaltete er? Kehrte nun endlich Ruhe ein oder musste sie ihre Zeit weiter mit dem Beantworten der Mahnungen vergeuden? Manchmal spielte sie mit dem Gedanken, zu bezahlen. Doch dann überlegte sie sich, dass die Betrüger nur auf solche Reaktionen warteten. Mit ihrer Zermürbungstaktik hätte der Erfolg sie zu weiteren Betrügereien ermuntert. Ernas Verstand siegte: „Nein“, und nochmals „nein“, ohne Leistung keine Bezahlung.
Im Umschlag lag eine Mahnung mit den üblichen Drohungen und der Kopie eines Gerichtsurteils. Einige Stellen waren geschwärzt. Erna besah das Blatt Papier genau und war sich nicht im Klaren, ob sie sich über so viel Unverschämtheit ärgern oder in lautes Gelächter ausbrechen sollte. Solche Kopien konnte sich jeder auf dem Computer selber herstellen. Erna antwortete, dass eine Bezahlung für sie nicht infrage käme und das Gerichtsurteil auf ihren Fall nicht zuträfe.
Einige Tage waren vergangen. Auf der Ratgeberseite der Tageszeitung stand ein Artikel über die Machenschaften der Firma und des Inkassobüros. Es wurde darauf hingewiesen, trotz des beigefügten Gerichtsurteils nicht zu bezahlen.
Man hatte die Masche, ohne großen Aufwand viel zu verdienen, nicht nur bei Erna, sondern auch bei vielen anderen Bürgern versucht.
NACHAHMER
„Wenn die Tageszeitung mehr als 20,00 Euro im Monat kostet, bestelle ich sie ab“, nahm sich Erna vor.
Nun war es so weit. Sie schaute auf den Kontenauszug. Ihr war nicht bewusst, darüber irgendeine Information erhalten zu haben und behielt sie.
Etwa zwei Jahre waren vergangen. Ein interessanter Artikel nahm sie ganz gefangen. Darunter stand etwas sehr Kleingedrucktes. Erna nahm an, dass es dazu gehörte und setzte die Brille auf. Der Text informierte von einer erneuten Preiserhöhung der Zeitung, die in knapp zwei Wochen zum Ersten des neuen Monats, wirksam werden sollte.
Der Kundenservice lehnte eine mündliche Kündigung ab. Noch am gleichen Tag setzte sie Erna schriftlich auf und trug den Brief zur Post. In der Antwort teilte man ihr mit, dass sie bei Abbestellungen eine Frist von vier Wochen, immer zum Monatsende, einzuhalten habe.
Erna führte Selbstgespräche: „Nein, liebe Mitarbeiter vom Abo-Service, da habt ihr eure eigene Ratgeberseite nicht gelesen. Informationen müssen so sein, dass man sie nicht übersehen kann und die Preiserhöhung stellt eine einseitige Vertragsänderung dar, die ich nicht zu akzeptieren brauche. Sie ging in Widerspruch. Zum Ersten des neuen Monats war keine Zeitung mehr im Briefkasten.
SO EIN KÄSE
Erna hatte einen angenehmen Abend mit Freunden verbracht. Es war zur Tradition geworden und wirkte sehr beruhigend, sich hinterher gegenseitig anzurufen. „Bin gut nach Hause gekommen.“ Als sie das Handy aus der Hand legen wollte, stellte sie fest, dass das Display verschmiert war und reinigte es mit einem feuchten Brillenputztuch. Mit ihrem Werk immer noch nicht zufrieden, griff sie nach dem kleinen Mikrofasertuch vom Brillenetui. Als sie am nächsten Morgen vom Arzt kam, wollte sie nachsehen, ob jemand angerufen hatte. Aber wo war das Handy? In der Handtasche war es nicht. Neben dem Computer lag es nicht und auf dem Tischchen neben dem Fernsehsessel auch nicht.
Wie jeder Mensch, so hatte auch Erna ihre Fehler. Sie konnte sich selbst völlig zerfleischen, wenn etwas nicht an seinem Platz lag oder organisatorisch nicht klappte. Wo also war das Handy?
Zum wiederholten Male wühlte sie ihre Handtasche durch. Nichts!
Schwarze Handtasche, schwarze Schlüsselbundhülle, schwarze Geldbörse, schwarzes Handy. Kannten die Designer nur noch die Farbe schwarz? Sie schüttete die Tasche aus. Kein Handy.
Noch nie hatte sie es verlegt. Wo konnte es nur sein? Nervös lief sie durch die Wohnung und kontrollierte alle Ablageflächen. Ein moderner Mensch hat ein Ersatzgerät, so auch Erna. „Unnötige Gebühren“, schimpfte sie mit sich selbst und rief an. Der Klingelton kam schrill vom Tisch neben dem Fernsehsessel. Zu sehen war es nicht. Ein kleiner Stapel ungelesener Zeitungen lag drauf. Jede einzelne hob sie vorsichtig hoch. Dazwischen war es nicht. Konnte es heruntergefallen sein? Hoffentlich trat sie nicht drauf. Auf dem Teppich lag nicht mal eine Fussel. Gedankenverloren griff sie nach der Brille, um sie ins Etui zu stecken. Aber sie ging nicht hinein, denn seit letzter Nacht schlief darin das Handy.
An ihrem eigenen Verstand zweifelnd, musste sie über diesen Vorfall mit jemandem reden. Erna rief ihre Nichte an.
„Aber Tantchen“, meinte sie, „mach dich doch nicht so fertig. Schau mal, ich bin viel jünger als du. Mein Handy habe ich zwei Tage gesucht und es nur gefunden, weil jemand angerufen hat. Es lag unterm Käse im Kühlschrank.“
SCHWARZE PFANNE
Wie Geschwister war Erna mit ihrer Kusine Elfriede aufgewachsen. Eines Tages wanderten Elfriedes Eltern nach Amerika aus und nahmen die Tochter natürlich mit. Die beiden Mädchen litten sehr unter der räumlichen Trennung.
Viele Jahre waren vergangen und die Kinder inzwischen Großmütter geworden. Elfriede hatte wieder einmal ihren Besuch in Deutschland angekündigt. Alles sollte perfekt sein. Erna kaufte eine neue Pfanne.
Das Mittagessen hätte jedem Gourmet zur Ehre gereicht. Wenn man sich selten sieht, gibt es sehr viel zu erzählen. Den beiden Frauen lief die Zeit einfach davon.
Erna hatte einen Arzttermin. „Geh schon“, sagte Elfriede zu ihr, „den Abwasch kann ich in der Zwischenzeit machen.“
Obwohl Erna bestellt war, musste sie ziemlich lange warten. Als sie zurückkam war der Abwasch erledigt.
Ziemlich pikiert sagte Elfriede zu ihr: „Du bist immer so ordentlich. Wie kannst du die Pfanne so schwarz werden lassen. Zwei Stunden habe ich gescheuert, um sie wieder sauber zu bekommen.“ Die Beschichtung war verschwunden.