Servicio de restauración en alojamientos ubicados en entornos rurales y/o naturales. HOTU0109

4. Importancia de la percepción del cliente

La percepción del cliente es la connotación percibida después de consumir el producto y servicio de restauración en un alojamiento situado en un entorno rural y/o natural.

Estas connotaciones son subjetivas, ya que son características del propio cliente, selectivas, puesto que están relacionadas con sus necesidades y temporales, ya que el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias o varían las necesidades y motivaciones de los mismos.

Se encuentran diversos factores que pueden condicionar a la percepción del cliente:

1 Aspectos internos del individuo, si tiene una capacidad sensitiva o por lo contrario, receptiva.

2 Motivación, cuanto mayor sea la implicación del comensal, más satisfecho se encontrará.

3 Motivos que permiten crear alternativas diferenciadas frente a otros establecimientos de restauración ubicados en entornos rurales.

4 Experiencia, con un mayor grado de participación del cliente en el servicio ofrecido.

5 Compatibilidad con sus valores o factores socioculturales.

Como conclusión, decir que las percepciones también se pueden entender como ideas, opiniones y sensaciones que se forman en la mente del cliente y que se transmiten a través de lo que comunica el establecimiento rural según su decoración interna y externa, la rapidez con la que se atiende, los precios y la limpieza, sin olvidar la personalidad de los empleados y el trato ofrecido a los comensales.

Actividades

4. Imagine que es el propietario de un alojamiento rural pequeño recién abierto, situado en un pueblo montañoso con encanto. El servicio de restauración está teniendo mucho éxito por los productos ofertados y la atención hacia los clientes. ¿Qué medidas llevaría a cabo para conocer las percepciones de los clientes? ¿Para qué le serviría conocer estas percepciones?

Ahora póngase en caso contrario. El alojamiento lleva bastante tiempo abierto y cada vez van menos comensales, ¿qué haría para conocer las percepciones de los clientes?, ¿tomaría alguna medida para mejorar?

5. Finalidad de la calidad del servicio

La calidad en el sector de la restauración en entornos rurales y/o naturales, es sinónima de cumplir buenas prácticas para garantizar una mejora continua, cuya finalidad permite mejorar la satisfacción de los clientes, así como lograr su fidelización. Es por ello por lo que se le considera como una ventaja competitiva respecto a otros establecimientos rurales.

Son los propios consumidores los que determinan si el producto y/o servicio es de calidad, en función de su percepción. Por lo que se determina, que el concepto de calidad percibida es muy subjetivo, ya que depende de la evaluación particular de cada persona.

La percepción del cliente y su satisfacción provienen de la comparación que el consumidor realiza entre la prestación recibida y sus previas expectativas.

De esta forma, pueden plantearse tres situaciones:

1 Lo que el cliente percibe es igual a lo que esperaba.

2 Lo que el cliente percibe es inferior a lo que esperaba.

3 Lo que el cliente percibe es superior a lo que esperaba.

En el mercado de la restauración se pueden identificar tres modelos de gestión de la calidad, que se verán a continuación.

5.1. El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE)

El llamado Modelo de Calidad Turística es un sistema específico para empresas turísticas y del sector de la restauración.

Este sistema se caracteriza por ser voluntario, ya que el establecimiento rural no está obligado a implantarlo, se encuentra autorregulado a través del sector de la restauración española, es de carácter sectorial, pensado solo para el sector de la restauración y flexible y adaptable en función del tipo de establecimiento.

La Marca Q es el elemento más perceptible del sistema, siendo su denominación Calidad Turística Española, y estando relacionada con cualquier actividad perteneciente a los servicios y/o productos turísticos.

La Q de calidad cumple con una serie de características aportando al establecimiento prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor. Además, es una buena referencia para los consumidores, tanto nacionales como internacionales, ya que les asegura el cumplimento de unos estándares mínimos.

El enfoque hacia una gestión de calidad orientada al cliente, supone un importante reto para el turismo natural y rural.

5.2. El Sistema ISO

Este sistema está compuesto por el Modelo ISO 9000 y la norma de aplicación ISO 9001:2008. Esta norma es fruto de la International Organization for Standarization (ISO) y son aplicables a cualquier negocio independientemente del producto, servicio y actividad económica.

El modelo ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestión, que pueden ser aplicados a un establecimiento rural para demostrar la capacidad de satisfacción a los clientes, son los siguientes:

1 Enfoque al cliente, comprendiendo sus necesidades, satisfaciendo sus requisitos y siempre intentando superar sus expectativas.

2 Liderazgo, comprometiendo al personal con los objetivos del establecimiento.

3 Participación del personal, para lograr el beneficio de la empresa.

4 Enfoque basado en procesos, intentando alcanzar eficazmente los resultados esperados.

5 Orientación del sistema hacia la gestión de los procesos de forma eficaz y eficiente para el logro de los objetivos.

6 Mejora continua, ya que es el objetivo permanente de la organización.

7 Enfoque basado en la toma de decisiones más eficaces fundamentadas en el análisis de datos e información relevante.

8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores, mejorando de este modo, la competitividad de las dos partes.

5.3. El Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM)

El modelo EFQM (European Foundation Quiality Management) se caracteriza por su aplicación exclusiva en el marco europeo, para distinguir los establecimientos rurales que marcan su estrategia hacia la excelencia, logrando así los objetivos propuestos.

Este sistema le otorga a las organizaciones prestigio y confianza para la sociedad, seguridad y profesionalidad del personal cualificado.

Por otra parte, también se encuentra La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), entidad privada sin ánimo de lucro, encargada de contribuir a mejorar la calidad y competitividad de las empresas, sus productos y/o servicios.

Todos los sistemas vistos anteriormente referentes al sector de la restauración son fructíferos, ofreciendo beneficios para el cliente y ventajas para el establecimiento rural.

Importante

La gastronomía y los productos típicos de cada zona son dos de los aspectos más apreciados por los turistas, y para redundar en una restauración de calidad, el acondicionamiento conveniente de los espacios en los que se ofrece este servicio y el cuidado de la oferta de alimentos es de relativa importancia, utilizando siempre productos naturales, artesanos y ecológicos.

Aplicación práctica

Juan es el propietario de un establecimiento rural ubicado en un espacio natural y lleva a cabo correctamente las principales medidas de los sistemas de calidad. Justifique que beneficios puede llegar a obtener, según las características de los sistemas de calidad anteriormente explicados.

SOLUCIÓN

Un establecimiento rural situado en un espacio natural puede llegar a obtener los siguientes beneficios:

1 Un aumento de productividad y eficiencia de la organización: por la calidad de los productos ofertados aumenta la demanda e incrementa la productividad. Además, los modelos orientan al personal del establecimiento para una gestión eficaz y eficiente, y así conseguir los objetivos marcados.

2 Ventajas competitivas respecto a los demás establecimientos rurales: ya que hay otros establecimientos que no llevan en práctica ningún modelo de calidad y los clientes perciben esa distinción.

3 Mejoras en la gestión empresarial: el establecimiento rural, gracias a los modelos de calidad, obtiene una mejora continua, incluyendo en ella, la gestión empresarial.

4 Mayor satisfacción del cliente: al ser los productos ofertados y el servicio ofrecido de calidad, los comensales se sienten satisfechos.

5 Alta percepción de calidad: los clientes, ya sean nacionales e internacionales, distinguen los estándares de calidad.

6 Altos niveles de bienestar: el establecimiento tiene un enfoque claro hacia el cliente, comprende sus necesidades y satisface sus expectativas.

7 Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos ofertados: los modelos de calidad contribuyen a que el establecimiento mejore constantemente.

Actividades

5. Realice un esquema con las principales características de los tres modelos de gestión de calidad.

6. La fidelización del cliente

La fidelización es el fenómeno por el que un cliente permanece fiel al servicio y/o al consumo de productos de un establecimiento rural concreto, de una forma continua o periódica.

No se debe caer en el error de confundir términos como retener y mantener con fidelizar, puesto que este último es propio de un objeto, por ejemplo, el mantenimiento del horno y retener implica intentar salvar el cliente cuando ya no está satisfecho con el producto y/o servicio y no desea seguir consumiéndolo.

Un establecimiento rural instaura su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes, y si es posible, aumentarlos con un mayor número. Este objetivo se ha convertido en uno de los más importantes para el sector de la hostelería y restauración rural, debido a la rentabilidad que proporciona incluso a corto plazo.

Cuando un cliente decide ir a un restaurante de un alojamiento rural, pueden ocurrir tres cosas: primero, que no vuelva a ese establecimiento; segundo, que vuelva a ir; y tercero, que consuma lo mismo pero en otros establecimientos rurales. Por ello se afirma que la fidelidad es una combinación de ofrecer el producto y/o servicio adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado y al precio adecuado, y superando siempre las expectativas del cliente.

Las principales causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un establecimiento rural son:

1 La calidad, ya que la mayoría de clientes no se guían por el precio.

2 La imagen, llegándose el cliente a guiar por sentimientos, emociones y diferentes rasgos de personalidad asignados a los productos y/o servicios rurales.

3 Las relaciones personales, amistades o pertenencia a un grupo ya que determinan el comportamiento del consumo. Muchas veces, las compras se ven influenciadas por las opiniones de las personas.

4 Evitar riesgos, haciendo que el cliente conozca perfectamente el establecimiento, y evitar que consuma en la competencia.

Para conseguir la fidelización del cliente hay que llevar a cabo determinadas acciones, de esta forma, tanto el cliente como el personal del alojamiento rural estarán satisfechos:

1 Acordar el grupo de clientes a fidelizar, siempre que le generen al establecimiento mayor volumen de negocio.

2 Diseñar un producto de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del cliente.

3 Hacer que consuman usando la publicidad mediante descuentos, ofertas y promociones, atrayendo así a nuevos comensales.

4 Brindar un trato excelente y un buen servicio al cliente, ofreciéndole buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención.

5 Mantener contacto con el cliente haciéndole sentir único y que siempre esté al tanto de las novedades del establecimiento.

6 Buscar un sentimiento de pertenencia en el establecimiento, haciéndole partícipe de mejoras en el negocio mediante sugerencias, comentarios o encuestas.

Por último, resaltar que la calidad del servicio de restauración en un establecimiento rural conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización y consecuentemente a la rentabilidad.

Recuerde

El fin de un establecimiento ubicado en zonas rurales y/o naturales, es vender, y los clientes son quienes compran, así que se debe centrar todos los esfuerzos en ellos, teniendo siempre presente que la compra es una acción realizada como resultado de una emoción.

Actividades

6. Imagine que el propietario del Alojamiento Rural XX ubicado en un entorno natural le pide un programa para el servicio de restauración, con el objetivo de fidelizar a los clientes, ¿qué le propondría?

Aplicación práctica

Es el encargado del servicio de restauración de un establecimiento rural y tiene como objetivo principal fidelizar a los clientes. De las siguientes funciones, indique cuáles de ellas son apropiadas, y en las que considere inapropiadas proponga medidas para mejorar:

1 Diseñar el establecimiento con un mobiliario acorde, haciendo sentir al cliente que realmente está consumiendo productos típicos de la zona.

2 Precios más bajos que la competencia en los productos ofrecidos, para atraer más clientes.

3 Comprar los productos cerca del establecimiento rural, para que los empleados puedan explicarle al cliente con detalle lo que realmente están consumiendo.

4 Tratar a todos los clientes rápidamente, ya que el objetivo principal del establecimiento rural es vender para obtener más beneficios.

SOLUCIÓN

Diseñar el establecimiento con un mobiliario acorde, haciendo sentir al cliente que realmente está consumiendo productos típicos de la zona. Función apropiada.

Precios más bajos que la competencia en los productos ofrecidos, para atraer más clientes. Función inapropiada, una alternativa sería: el precio no es lo más importante, el cliente valora más la calidad de los productos a consumir.

Comprar los productos cerca del establecimiento rural, para que los empleados puedan explicarle al cliente con detalle lo que realmente están consumiendo. Función apropiada.

Tratar a todos los clientes rápidamente, ya que el objetivo principal del establecimiento rural es vender para obtener más beneficios. Función inapropiada, una alternativa sería: hay que tener un trato individualizado con cada cliente, haciéndole sentir único, especial y partícipe del establecimiento.

7. Perfiles psicológicos de los clientes

Los clientes ante todo son personas, y como tal, se pueden encontrar de variadas personalidades, pero todos con un fin común, satisfacer sus necesidades y superar expectativas del servicio de restauración en un alojamiento rural. De esta manera, el servicio de atención tiene que ser diferente con cada uno de ellos, siempre estando atentos a su carácter, comportamiento y actitud. Es por ello, por lo que se destacan los siguientes perfiles más característicos.

7.1. Cliente lento

Este tipo de cliente se caracteriza por ser discreto, atento, lento de movimientos y de palabras. Quiere tiempo para reflexionar y parece dispuesto a elegir ilimitadamente. La mejor manera de atenderle es repitiendo la argumentación cuantas veces sea necesario, suministrando una argumentación completa sobre el producto elegido, sin presionarlo, evitando la brusquedad, siempre de manera cordial para ganarse la confianza.

Suele tardar en tomar una decisión, por lo tanto hay que ser pacientes y no se debe de caer en el error de mostrar aburrimiento.

7.2. Cliente indiferente o distraído

Este cliente, también conocido como silencioso, da la sensación de estar ausente y con su atención continuamente atraída por cualquier cosa, parece no escuchar lo que se le dice.

La argumentación se debe concentrar en un solo punto, siendo rápido y hábil, siempre mostrando interés y curiosidad, sin dejarse distraer y nunca interrumpirle.

En la mayoría de los casos, a los clientes indiferentes o distraídos les da igual el tipo de establecimiento rural y el servicio ofrecido. Simplemente adquieren sus productos y/o utilizan los servicios, ya que a veces, este tipo de clientes están sumisos en problemas personales, por lo que hay que evitar molestarse por su comportamiento.

7.3. Cliente reservado

Este tipo de cliente es tímido y/o desconfiado, ya que casi nunca contesta a las preguntas que se le hacen. Su rostro muestra inexpresividad.

Siempre hay que ser amable y mostrar interés, intentando hacer preguntas para respuestas afirmativas y repitiendo sus argumentos de distinta forma, sin interrumpirle, en un tono de voz más elevado y procurando que las pausas sean breves.

Este tipo de cliente no suele quejarse, aunque tampoco permite ningún error en el servicio prestado ni el producto ofrecido.

7.4. Cliente dominante

Este tipo de cliente es amigo de las discusiones, exige razones y pertenece a la clase de los eternos descontentos. Les gusta hablar fuerte, mostrándose sarcástico y agresivo. Además, suele ser caprichoso y exigente.

Hay que dejarle hablar, escucharlo con paciencia, conservando la calma y el buen humor. Evitar la discusión, sin considerar sus sarcasmos como ofensas personales, ya que siempre intenta demostrar que tiene la razón.

7.5. Cliente indeciso

Este tipo de cliente no toma una decisión sobre el consumo de un producto sin saber la opinión del empleado, ya que no sabe lo que quiere.

El mejor trato es suministrándole cuanta información se pueda, intentando dar consejos útiles, descubriendo cual es el interés del cliente y procurando atenderle, teniendo en cuenta sus preferencias. No hay que dejar que la conversación se extienda para que sus dudas no vayan aumentando.

7.6. Cliente vanidoso

Trata de contradecir o poner en duda las afirmaciones del empleado, pudiendo llegar a ser más competente. Se convierte a veces en un sujeto que exaspera.

Es un tipo de cliente orgulloso y engreído. Se le deben coger con interés las opiniones y las ideas, mostrando paciencia y atención, sin contradecirle, ya que tiene la necesidad de sentirse importante. La escucha activa para él es una diferencia, a la que no será insensible.

7.7. Cliente desconfiado

Este cliente duda de todo y de todos, llegando en determinadas ocasiones a rechazar los argumentos más lógicos, es intransigente. Hace demasiadas preguntas y trata de dominar a su interlocutor. Nunca reflexiona.

Hay que conservar la calma con él y respetar sus ideas, buscando puntos comunes, nunca afirmando nada que no se pueda demostrar, para mostrarle confianza y transparencia.

Si este tipo de cliente no pide ayuda, se le confirmará lo que dice para evitar errores y posibles catástrofes.