Проблемы социальных конфликтов в современной психологии: сущность, детерминанты, регулировани

Глава 3
Методологические подходы к изучению социальных конфликтов в психологии

Некоторые методологические основания изучения конфликтного взаимодействия в социальной психологии

Можно выделить несколько уровней исследования конфликта в социальной психологии, одновременно составляющих теоретический базис для анализа и обобщений. Эти уровни задаются прежде всего сложившейся научной традицией в изучении социальных явлений в социальной психологии, которая выражается в специальном категориальном аппарате и методах исследований. И здесь конфликт выступает, с одной стороны, особым объектом изучения, а с другой – специальным предметом социально-психологического исследования.

Во-первых, в социуме всегда имеет место противоречие в системе «индивид – социальная среда», которое можно рассматривать как изначальное. Несводимость индивидуального к социальному и наоборот предполагает исходное, первоначальное расхождение в любом содержании, например, в содержании деятельности индивида, которое впоследствии может становиться собственно предметом конфликта. Эта дихотомия формируется в момент рождения человека, когда разрушается симбиотическая связь матери и ребенка. В результате происходит онтологическое противопоставление человека и окружающего мира, в котором находятся все ресурсы, необходимые для его жизнедеятельности.

Во-вторых, индивид является частью социальной структуры, которую можно представить в виде сложной системы взаимопроникающих подсистем, взаимодействующих социальных слоев, взаимопересекающихся социальных страт и т. д. или, иными словами, социальных групп. Принадлежность индивида к социальной группе отражена в понятии идентификации, являющемся одним из центральных в социальной психологии. Отнесение себя к конкретной группе необходимо вызывает формирование феномена социального сравнения различных групп и их представителей. В этом смысле, само наличие различных групп предполагает нарушение социальной (и психологической) тождественности (возникает инаковость, непохожесть), что отражено в уже упоминавшихся феноменах «свой – чужой». Эта дихотомия требует выделения приоритетов в отношениях и поведении, которые, в конечном итоге, направлены на социальное укрепление «собственной» группы. При этом любая ситуация сравнения и выбора между различными группами предполагает некоторую содержательную их разницу, которая впоследствии, в особых, актуализирующих эту разницу, обстоятельствах, становится содержанием конфликта.

В-третьих, само целостное социальное поведение детерминируется (кроме изначальных онтогенетических предрасположенностей) специфическим социальным опытом, который является следствием (результатом) взаимодействия индивида и среды, социальной в том числе. Закрепление и повторение поведенческих актов, направленных на выживание, транслируется от одних индивидов к другим методами убеждения, подражания, психического заражения, внушения и, наконец, обучения. Здесь конфликт как форма поведения, основанная на противодействии, сопротивлении, борьбе, воспроизводит сам себя как сложившийся стереотип реального социального поведения или как форму установочного поведения. Другими словами, социальная установка как готовность к поведению является изначальным генератором конфликтного поведения.

В целом можно сказать, что конфликт есть одновременно и ин-трапсихическое, и интерпсихическое состояние несовместимости чего-то с чем-то у субъектов или состояние противоречия. Осознание того факта, что индивид целостен в своих проявлениях и не может быть описан конечным числом теоретических схем, тем более в условиях существующего разнородного методологического базиса, делает затруднительным обобщения, претендующие на статус универсальности. Таким образом, исследования фактически распадаются на многочисленные эмпирические области (Доценко, 2000; Зигерт, Ланг, 1990; Изучение межличностных отношений…, 1991; К вопросу…, 1984; Ковачик, Малиева, 1994; Лебедев, Лаврененко, 1989; Сулимова, 1996; Хащенко, 1993; Цепцов, 1996; и др.), результаты которых слабо поддаются интеграции с точки зрения какой-то одной из теоретических моделей.

Все вышесказанное делает изучение конфликтов на социально-психологическом уровне весьма непростым. Дополнительные трудности возникают из-за практической невозможности воспроизведения однотипных условий разворачивания конфликтов, поэтому такой метод исследования, как эксперимент, становится крайне трудно применимым. Диагностика конфликта также связана со значительными трудностями.

Необходимо выделить социально-психологическую феноменологию, активно представленную в самом конфликте такими явлениями (и, соответственно, понятиями), как установка, восприятие, социальная роль, ожидание (экспектация), атрибуция. Сюда же нужно отнести групповые нормы и правила взаимодействия членов группы, коллективные и личностные ценности, идеалы и др.

Остановимся на компонентах (факторах), которые описывают и определяют конфликт, – в частности, объединим предложенные Н. В. Гришиной (Гришина, 2000) и Н. Н. Вересовым (Вересов, 1998) совокупности компонентов конфликта.

Социальный компонент составляют более объективные атрибуты конфликта:

– особенности социальной среды (наличие социальных напряжений, ресурсов и др.);

– особенности социальной ситуации, сформировавшейся «здесь и сейчас»;

– сформированные отношения сторон друг к другу (взаимоотношения);

– наличие пространства для разворачивания конфликта;

– социальные различия сторон (возрастные, гендерные, статусные, имущественные и др.).

Индивидуальный компонент составляют субъективные атрибуты:

– психологическая готовность к конфликтному поведению (конфликтная установка);

– индивидуально-психологические особенности (агрессивность, некомпетентность, ригидность, характеристики саморегуляции и др.);

– социально-психологические особенности (коммуникативность, толерантность, ценностные ориентации и др.);

– значимость цели, достигаемого результата конфликта.

Анализ основных понятий в социальной психологии конфликта

Понятие «конфликт» сегодня не принадлежит системе понятий какой-то одной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым (Анцупов, Шипилов, 1999) выделяются одиннадцать областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика, военные науки и философия.

Несмотря на значительный интерес к проблеме конфликтов и длительную историю ее изучения, до настоящего времени общепризнанного определения понятия «конфликт» пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под содержание данного понятия. Тем более, что многие специалисты, занимающиеся темой конфликтов, высказывают скептическое мнение по поводу возможности (и необходимости) создания общей универсальной теории конфликтов, приложимой к анализу и объяснению разнородных конфликтных явлений. По мнению Ф. Е. Василюка, «если задаться целью найти дефиницию, которая не противоречила бы ни одному из имеющихся взглядов на конфликт, она звучала бы абсолютно бессодержательно: конфликт – это столкновение чего-то с чем-то» (Василюк, 1984, с. 42).

Как уже говорилось выше, в современной науке сформировались два принципиально отличающихся подхода к пониманию конфликта. В одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, сил, т. е. весьма широко. При таком понимании конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов активных субъектов. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельное лицо, либо группы людей (Гришина, 2000).

В психологии понятие конфликта применяется достаточно широко, фактически адресуясь ко всем разнородным явлениям, связанным с психикой людей. Конфликтом называют и межличностные трудности, и внутриличностные переживания, и кризисные явления (предмет психотерапевтической работы), и столкновение алгоритмов решения учебных задач у обучающегося, и др. (Гришина, 2000). Тем не менее, приведем некоторые наиболее распространенные определения. «Психологический словарь» (Большой психологический словарь, 2003) трактует конфликт как трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Н. В. Гришина рассматривает его как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами) (Гришина, 2000). А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» (Анцупов, Шипилов, 1999, с. 158).

Итак, авторы большинства существующих определений конфликта сходятся на том, что в его основе лежит «столкновение». Любой конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в себе момент противодействия, противоборства. Однако при всей близости понимания компонентов или признаков конфликта ни одно из определений не может быть принято в качестве универсального либо в силу ограниченности охватываемых им явлений, либо из-за многозначности включенных в него терминов.

В рамках данной работы мы остановимся лишь на одном аспекте исследования конфликта – социально-психологическом, анализ специфики которого уже неоднократно осуществлялся учеными (Гительмахер, Когаловская, Марушкин, 1995; К вопросу…, 1984; Петровская, 1977; и др.). Опираясь на данные работы, скажем, что это частный случай рассмотрения конфликта, но он наиболее значим для понимания социальных столкновений и порождаемых ими конфликтов.

Следует сразу оговориться, что наряду с понятием «конфликт» в социальной психологии используются близкие ему по смыслу, но не тождественные по содержанию термины «враждебность», «соперничество», «конкуренция», «кризис» и др.

Конкуренция – это особый тип противоборства, целью которого является получение одностороннего преимущества или доступа к дефицитным ресурсам. В конкуренции четко обозначены и осознаваемы цель и конечный результат. Конкуренция есть одна из форм протекания конфликта. Нередко в качестве синонима понятию «конкуренция» используется другой термин – «соперничество».

Соревнование – более формализованный и мирный тип соперничества, при котором четко определены, а нередко и записаны, формы и цели, а протекание этого взаимодействия носит приемлемый социальный характер.

Враждебность – это фиксированная и резко выраженная психологическая готовность (установка) к конфликтному поведению. Враждебность не всегда выливается в конфликт (как и не в любом конфликте доминирует враждебность), но нередко присутствует в нем.

Кризис – это состояние системы, при котором невозможно одновременное удовлетворение интересов двух и более социальных групп, стремящихся к разным целям. Кризис – это результат аномальных изменений в содержании и формах жизнедеятельности социальных субъектов, серьезных нарушений механизма социального контроля. Кризису часто предшествуют и его сопровождают конфликты, но не каждый конфликт порождает кризис.

Противоречие – объективно существующее, но не всегда осознаваемое и внешне проявляемое состояние социальной системы, при котором рассогласованы интересы, цели, ценности ее элементов или связи между ними. Противоречие всегда лежит в основе конфликта. Но конфликт, в отличие от противоречия, есть внешняя форма проявления противоречия, т. е. противоборствующее взаимодействие субъектов по поводу противоречия определенного содержания.

Но что же такое социально-психологический конфликт? Понятно, что он объединяет в себе два компонента – психологический конфликт и социальный конфликт, – но объединяет их таким образом, что обозначает новую сущность, иной тип самих явлений или иной тип понимания уже привычных явлений. Психологический конфликт – это трудноразрешимое в рамках прежних представлений и поведения субъекта противоречие, вызванное совокупностью внешних и внутренних факторов и связанное с сильными переживаниями, эмоциями, носящими, как правило, негативный характер. Социальный конфликт – это ситуация, когда стороны (субъекты) открытого взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат друг другу или взаимно исключают друг друга, что вызывает взаимное противодействие, противоборство. Объединяя эти два суждения, мы выдвигаем свое понимание конфликта как социально-психологического явления через систему взаимосвязанных и необходимых признаков:

– существует ситуация открытого столкновения в форме противоборства или противодействия двух и более сторон, являющихся активными субъектами;

– проявляющийся тип взаимодействия вызывает определенный тип отношения между сторонами – взаимные негативные отношения, отношения взаимной неприязни или вражды;

– каждая из сторон преследует свои цели, основанные на потребностях и мотивах, испытывая затруднения (барьеры) в их достижении из-за действий другой стороны (других сторон);

– конфликтное взаимодействие опосредствуется неким общим для всех сторон предметом, именуемым ресурсом конфликта: ресурс всегда ограничен, его меньше, чем это необходимо сторонам;

– взаимная зависимость сторон не позволяет каждой из них уйти от взаимодействия;

– сформированные в конфликтном взаимодействии отношения в совокупности с переживаниями невозможности достижения своей цели вызывают у сторон сильные негативные эмоции.

Предложенные признаки, по нашему мнению, позволяют определить круг явлений, к которым можно относиться как к предмету социально-психологического содержания и использовать социально-психологическую методологию для их анализа.

Необходимо разделить феномены социально-психологического конфликта и социально-психологического противоречия.

Если в первом случае мы имеем дело с открытым противодействием, противоборством, т. е. с поведением, то во втором случае – лишь с осознанием различий в социальных установках, отношениях, мнениях, ожиданиях и т. д., т. е. всего того социально-психологического комплекса феноменов, которым характеризуются взаимодействующие социальные субъекты. Это различие, воспринимаемое как противоречие (несогласованность, разнородность), и вызывает острые переживания, но само по себе может и не выливаться в открытое противодействие, противоборство.

Разделение данных явлений предопределяет и дифференциацию понятий, которые описывают различные компоненты (а возможно, и этапы) социально-психологического конфликта. К таким понятиям мы относим также межличностную и межгрупповую напряженность и собственно сам конфликт.

Межличностная и межгрупповая напряженность есть следствие описанного выше социально-психологического противоречия, а ее сопутствующими проявлениями являются не только осознание этого противоречия, но и обязательные последующие острые переживания. Детерминация данного явления опосредована не только различием в целях, мотивах и т. д., но и базовым принципом деления социума, группы на «своих» и «чужих». Приписывание участникам совместной жизнедеятельности определенных социальных атрибутов порождает восприятие различных членов группы (социального окружения) как тождественных себе (равных) – «своих», и как других, не своих, отличных – «чужих». К. Лоренц эту особенность дифференциации субъектов по принципу «свой – чужой» определяет как необходимую базу для формирования напряженности между ними и последующего конфликта (Лоренц, 1994).

Конфликт же есть не только готовность действовать определенным образом (что можно понимать как социальную установку на конфликт или состояние предконфликта), но прежде всего само реальное поведение в виде противодействия, противоборства. Важно отметить, что напряженность и конфликтная установка не всегда выливаются в конфликт, в то время как конфликт подразумевает наличие и напряженности, и конфликтной установки. Таким образом, напряженность является необходимым, но не достаточным условием возникновения и существования конфликта. Чтобы конфликт реализовался (проявился), необходимо наличие дополнительных условий.

Предложенное выше понимание конфликта как социально-психологического явления дополним некоторыми соображениями. Во-первых, противоречие должно быть актуализированным, т. е. воплощенным во взаимодействии конфликтующих сторон с противоречивыми ценностями, целями, мотивами, установками. Во-вторых, можно представить конфликт как способ удержания противоречия в процессе его разрешения. В-третьих, сами понимание и интерпретация конфликта участвующими в нем сторонами определяются не только различными личностными (в широком смысле) факторами, но и опосредствуются всей социальной средой, в которой разворачивается конфликт. Социальная среда формирует потенциальное пространство конфликта, задавая возможные конфликтные основания (пересечения потребностей и интересов), которые будут влиять на возникновение и протекание каждого конкретного конфликта. В-четвертых, конфликт можно рассматривать в некотором смысле как состояние некой незаконченности и неразрешимости социальной ситуации привычными способами, которая ставит конфликтующие стороны перед осознанием своей беспомощности в какой-то текущий период совместной жизнедеятельности.

Глава 4
Социально-психологические тенденции изучения организационных конфликтов

Организационные конфликты – в целом достаточно известная и разработанная тема в социальной психологии. Любой конфликт может выполнять как положительные, так и отрицательные функции. Конфликт не обязательно должен устраняться, – скорее, им нужно эффективно управлять. Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», были склонны считать, что конфликта нужно избегать. Обычно они рассматривали его как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением конфликты не только возможны, но могут быть полезными.

Конечно, конфликт в организации не всегда имеет положительный характер. В ряде случаев он может мешать удовлетворению потребностей как отдельной личности, так и достижению целей организации. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию и т. д., способствуя эффективности процесса принятия решений в группе. Конфликты могут быть функциональными и благотворными для деятельности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Классификация организационных конфликтов

В современной литературе существуют разнообразные классификации организационных конфликтов, которые основываются на наличии различных подходов к объекту и/или предмету исследования, различных толкованиях самого определения, хотя в каждом случае речь идет о взаимодействии людей. Опираясь на традиции отечественной парадигмы исследования конфликтов и на наиболее обобщенную их классификацию (см. главу 2), отметим, какие особенности имеют разные типы конфликтов в организации.

Организационный конфликт – это интерактивное состояние, проявляемое в разногласиях и противоречиях между индивидами и группами в организации; процесс развития и разрешения противоречий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования.

Внутриличностный конфликт в организации может принимать различные формы, но это прежде всего ролевой конфликт, когда к одному человеку организация предъявляет противоречивые требования.

Межличностный конфликт в организации, пожалуй, является самым распространенным. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т. д. Каждый из участников конфликта считает, что он должен убедить вышестоящее начальство выделить ресурсы именно ему, а не другому.

Не менее распространен на предприятиях конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают неформальные нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым группой. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, делая сверхурочную работу, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «усердие» как негативное поведение. Аналогичный конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель подчас вынужден вводить дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных, и тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и снизить производительность труда.

Наконец, в организациях, которые состоят из множества групп – как формальных, так и неформальных, – имеет место межгрупповой конфликт. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. В крупных организациях какое-либо подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместо того чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Еще одна классификация огранизационных конфликтов предложена У Мастенбруком (Мастенбрук, 1996). Она основана на разграничении типов отношений в организациях – деловых, эмоциональных, отношений взаимозависимости, проблемных отношений – и соответствующих этим отношениям конфликтов (см. таблицу 2 и рисунок 1).

Таблица 2

Типы конфликтов в организации и формы их урегулирования (источник: Мастенбрук, 1996)

Рис. 1. Виды (типы) отношений в организации (источник: Мастенбрук, 1996)

Причины организационных конфликтов

Причинами конфликтов в организациях являются: неопределенность норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, конкуренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подготовке и образовании, социальном статусе членов групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации; функционально-ролевые неопределенности. Все конфликты в организациях могут обусловливаться не одной, а несколькими причинами.

Основными причинами обычно считают распределение ограниченных ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, в ценностях, в поведении и жизненном опыте, а также неудовлетворительные коммуникации. Рассмотрим их подробнее.

Распределение ограниченных ресурсов. Даже в крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе неминуемо означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за каким из секретарей закрепить компьютер, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства, какое подразделение будет иметь приоритет в обработке данных, – люди всегда хотят получать больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы неизбежно ведет к различным видам конфликтов в организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении своих задач от другого человека или другой группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро восстанавливать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу: не взяли на работу новых сотрудников, в которых нуждалось его подразделение. Аналогичным образом, если один из инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет как следует работать, другие могут почувствовать, как это отражается на их возможностях выполнить свое собственное задание, что может привести к конфликту между группой и инженером, который, по мнению остальных, работает плохо. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделить большее внимание их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, потому что это повышает конкурентоспособность организации и увеличивает объемы сбыта. Отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить себестоимость продукции. Финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал. А исследовательское подразделение компании может требовать больше ресурсов для своих исследований.

Различия в ценностях. Представление о какой-то ситуации в организации зависит от желания людей достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для их подразделения и их личных потребностей. Это весьма распространенная причина конфликта. Подчиненный может счесть, что имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель полагает, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Например, высокообразованный персонал отдела исследований ценит свободу и независимость, и если их начальник вдруг сочтет необходимым следить за их работой, то это, вероятно, вызовет конфликт. Конфликты часто зарождаются в организациях здравоохранения между администрацией, которая стремится к рентабельности, и медицинским персоналом, для которого ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в поведении и жизненном опыте. Эти различия могут увеличить возможность возникновения конфликта. К примеру, люди с агрессивными чертами характера очень часто создают вокруг себя атмосферу конфликта. Такие люди, как правило, авторитарны, догматичны, безразличны к уважению других людей, которые постоянно проявляют враждебность и готовы оспаривать каждое слово.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации в организациях является причиной и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая группе или отдельному человеку понять ситуацию с точки зрения других подразделений организации. Вызвать конфликт способны также неоднозначные критерии качества, неточность в определении должностных обязанностей сотрудников и подразделений, взаимоисключающие требования к работе.

Управление конфликтами в организации

Существуют разные способы урегулирования конфликтов в организации. Р. Блейк и Дж. Мутон в 1964 г. предложили концептуальную схему для классификации типов и стилей управления конфликтами на межличностном уровне: принуждение, уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 г. эта схема была модернизирована К. Томасом.

В 1985 г. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию и опираясь на схему мотивации и типичных форм поведения участников конфликта (см. рисунок 2), предложил свою классификацию.

Рис. 2. Схема мотивации и типичных форм поведения участников конфликта.

Обозначения: по вертикальной оси – мотивация участника на удовлетворение потребностей партнера, от 1 (максимальное удовлетворение потребностей партнера) до 0 (отсутствие мотивации на удовлетворение потребностей – и своих, и партнера); по горизонтальной оси – мотивация участника на максимальное удовлетворение своих потребностей, от 0 (отсутствие) до 1 (максимальная ориентация); правая вертикальная шкала рисунка (сверху) – максимальная ориентация на удовлетворение потребностей обоих участников конфликта

«Ориентация на себя» означает стремление индивида удовлетворить свои потребности и интересы, «ориентация на других» – стремление или предрасположенность индивида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбинации этих параметров дают пять конкретных стилей (или способов) управления конфликтами:

– интегрирование – высокая ориентация на себя и на других; этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достижения эффективного решения, приемлемого для обеих сторон;

– уступчивость, или сглаживание — низкая ориентация на себя и высокая на других; этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важность различий и акцентировать внимание на общности, совпадениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренебрегая своими собственными интересами;

– доминирование – высокая ориентация на себя и низкая на других; данный стиль идентифицируется с ориентацией «выиграть/проиграть», с «силовым» поведением для достижения победы;

– избегание, или уход – низкая ориентация на себя и на других; данный стиль ассоциируется с уходом в сторону, удалением себя (психологически или физически) из ситуации конфликта;

– компромисс — равная ориентация на себя и других; этот стиль включает тактику типа «ты мне – я тебе», т. е. обе стороны что-то теряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

В исследовательской практике существует множество модификаций и классификационных схем методов урегулирования конфликтов на всех уровнях (Бертон, Дьюкс, 1990; и др.) и достаточное количество научных трудов по этой тематике (Соснин, Лунев, 1996; и др.). Достаточно полным переводным источником по проблеме ведения переговоров является монография В. Мастенбрука (Мастенбрук, 1993), в которой дан анализ изданий, посвященных технологиям урегулирования конфликтов. В другой монографии этого автора «Управление конфликтными ситуациями» (Мастенбрук, 1996) рассмотрены методы урегулирования конфликтов, возникающих в организации.