Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0208

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

En cualquier situación de la vida real surgen momentos o situaciones difíciles e incómodas. Un buen profesional del turismo deberá saber valorarlos y procurar que dicha situación se convierta en una situación favorable o, por lo menos, que no sea todo lo negativa que a primera vista parecía.

Deberá comunicarse con eficacia y tratar de reconducir la situación.

Para conseguir comunicarse con eficacia, deberá seguir las siguientes pautas:

1 A la hora de comenzar una conversación incómoda, resulta positivo comenzarla empatizando con el cliente, haciendo todo lo posible para que se sienta cómodo y que se pueda abordar el tema con cuidado. De lo contrario, el cliente se pondrá a la defensiva y dificultará la situación.

2 Mantener la retroalimentación y una actitud positiva.

3 Usar el nombre del cliente. Esto ayuda a aumentar su autoestima y, sobre todo, su sentimiento de cliente importante y al que se le tiene en cuenta.

4 Tener en cuenta que toda comunicación es efectiva únicamente si también se sabe escuchar.

5 Informar de la manera más clara posible los puntos que se van a seguir para tratar de solucionar el problema.

6 Utilizar la siguiente guía de resolución de problemas:Concretar el problema.Concretar cómo se suele responder por costumbre a problemas similares.Hacer una lista con soluciones alternativas.Valorar las consecuencias de cada alternativa.Valorar los resultados.

7. Mantener la calma y autocontrolarse. En ocasiones, resulta complicado evitar enfadarse con un cliente. Una buena forma de reaccionar es analizar en qué situaciones se suele perder la calma y cómo se debería reaccionar ante ellas.

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

El elemento más importante de la comunicación verbal es el lenguaje. El lenguaje es un sistema de comunicación que se utiliza en todas las relaciones sociales y que sirve principalmente para expresar ideas, sentimientos, requerimientos, noticias, ofrecer información, solventar dudas, dar una muestra de agradecimiento…, mediante palabras.

El lenguaje utilizado será distinto según la situación en la que se produzca la comunicación.

En la comunicación aplicada al turismo y la hostelería, el lenguaje deberá ser formal, educado y correcto con todos, tanto con clientes y proveedores, como con los propios compañeros, sobre todo, si hay una tercera persona delante, donde siempre hay que mantener las formas. Aunque la relación con los compañeros sea informal, incluso de amistad, frente a terceros, siempre se debe comunicar mediante un lenguaje formal.

Cada país o región tiene distintas palabras que forman su lengua o idioma, lo que hace que la comunicación verbal no sea la misma según el país, sin embargo, en todas las lenguas se encuentran tres niveles interdependientes organizados en subsistemas:

1 Nivel fónico.

2 Nivel morfosintáctico.

3 Nivel léxico-semántico.

4.1. Nivel fónico

Mediante la fonética se estudian las distintas variedades de sonidos en las diferentes lenguas, cómo se producen y cómo se reciben. Así, se definen los sonidos desde dos puntos de vista:

1 Por el modo de articulación, se dividen en:Vocales: cuando sale el aire sin obstáculos.Consonantes: cuando el aire encuentra obstáculos para salir.Sonoras: cuando vibran las cuerdas vocales.Sordas: cuando no vibran las cuerdas sociales.Oclusivas: al salir el aire, encuentra oposición y sale con una pequeña explosión.Fricativas: el aire sale rozando los obstáculos.Laterales: la oclusión se produce solo en uno de los lados.Vibrantes: la oclusión se produce por todos lados.

2 Por el punto de articulación:Labiales: intervienen los labios.Dentales: intervienen los dientes.Palatates: interviene el paladar.Velares: interviene el paladar blando o velar.

4.2. Nivel morfosintáctico

Abarca dos niveles, el morfológico y el sintáctico.

1 Morfológico: la Morfología es la ciencia que estudia la forma de las palabras, los elementos que la constituyen y su estructura gramatical.

2 Sintáctico: la Sintaxis es la que se identifica con la gramática de la lengua y que determina el ordenamiento de las formas en una secuencia aceptable.

4.3. Nivel léxico-semántico

De este nivel se ocupan dos ciencias: la Semántica y la Lexicología.

1 Semántica: estudia el significado de las palabras y las relaciones entre dos significados.

2 Lexicología: que hace un inventario de las unidades léxicas de cada lengua para, por ejemplo, editar diccionarios.

En el lenguaje verbal, es tan importante lo que se dice, como el cómo se dice. Es fundamental vocalizar, de manera que se entienda perfectamente lo que se quiere transmitir, y proporcionar la adecuada entonación y timbre. El mensaje debe ser de fácil comprensión, interesante y debe ajustarse según el oyente con el que se conversa. Debe cumplir los siguientes requisitos:

4.4. Claridad

El lenguaje debe ser claro y fácil de entender. Para ello, se recomienda lo siguiente:

1 Utilizar formas activas y no abusar de la pasiva.

2 Dirigirse directamente al oyente.

3 Utilizar frases cortas.

4 No dar rodeos. Explicar las cosas con pocas palabras y claramente.

5 Utilizar conectores clarificadores, como porque, por lo tanto, etc.

6 No empezar con una frase subordinada.

7 No utilizar adverbios largos, como los que terminan en -mente.

8 No usar expresiones abstractas.

9 Evitar expresiones demasiado formales.

10 No abusar de las muletillas.

11 No abusar de palabras y términos en otro idioma.

12 Prescindir de las frases negativas.

13 No utilizar frases compuestas largas.

4.5. Estilo

En el turismo, el lenguaje que se utiliza debe ser cuidado, dada la gran variedad de personas con diferentes culturas y categorías con las que se trata. El lenguaje utilizado no debe ser muy formal ya que puede que no se entienda correctamente, ni tampoco muy informal, porque puede llegar a irritar.

Interculturalidad

4.6. Cortesía

En cualquier tipo de comunicación y expresamente, en la comunicación que se da en el ámbito del turismo, el lenguaje debe ser cortés, ya que este tipo de lenguaje facilita el respeto, el afecto y el compañerismo. Si el lenguaje que se utiliza es demasiado formal, se percibe como distante, mientras que si se utiliza un lenguaje algo menos formal, se percibe de manera positiva.

Palabras y expresiones a utilizar

En cualquier tipo de comunicación, y concretamente en la comunicación orientada al servicio al cliente, deberá prevalecer la buena educación y cortesía. El personal deberá estar preparado para tratar a todos los clientes con amabilidad.

Frases de saludo

Antes de empezar a conversar con cualquier cliente se debe saludar. Si es un cliente nuevo o que no se conoce, bastará con buenos días o buenas tardes, según sea el caso. Sin embargo, si se trata de un cliente asiduo, se debería personalizar el saludo ya que le hará sentirse importante y que recibe un trato personalizado.

Se deberán dar los buenos días, buenas tardes o buenas noches cada vez que se entra o sale de un lugar o cada vez que entra o sale un cliente.

Por favor

Es una frase que se debe utilizar siempre que se le pida a un cliente cualquier tipo de documento o información. Es imperdonable que un empleado dedicado al servicio turístico olvide esta máxima.

Gracias

Al igual que la anterior, siempre se debe dar las gracias al cliente por cualquier cosa que lo merezca, por pequeña que sea. El uso del gracias cada vez que se concede algo que se ha solicitado es una palabra ya muy implantada en la buena educación y que debería utilizarse en todos los ámbitos, pero especialmente en el ámbito de la prestación de servicios, concretamente en el turismo.

Ruego o disculpa

Estas frases o palabras son típicas de una persona con buena educación y su uso debería ser automático. Si por el contrario el hábito no es firme, se deberá practicar y realizar un esfuerzo para conseguirlo.

Palabras y expresiones a evitar

También hay una serie de frases y términos cuyo uso no es recomendable en la atención al cliente en establecimientos hoteleros y turísticos.

1 Muletillas. Se deben evitar las muletillas, sobre todo, las que indican indecisión e inseguridad.

2 Expresiones erróneas. Si una persona se equivoca en un argumento o explicación, no es necesario que se disculpe continuamente, sino simplemente basta con informar que lo que se quería haber dicho era otra cosa.

3 Repeticiones. No se debe abusar de ellas. Si algo no se entiende, no se va a comprender por mucho que se repita de la misma manera. Se deberá buscar la forma de expresarlo de distinta forma y que sea comprendido.

4 Expresiones negativas. El uso de estas expresiones puede incidir en que el oyente adopte una actitud defensiva.

5 Expresiones descorteses. Por supuesto, lo que se debe evitar por encima de todo es faltar el respeto al cliente. Aunque no tenga razón, se debe mantener siempre la compostura y no decir ninguna palabrota, insulto o palabra que indique una falta de respeto.

Ejemplo

Si un cliente se queja de que en la habitación de al lado hacen demasiado ruido y no puede dormir, no se le debería decir: “Eso no es cierto, porque las paredes están insonorizadas”, sino algo como: “Lo lamento mucho; sí es verdad que aunque las paredes están insonorizadas, en ocasiones, se oyen ruidos de fuera. Hablaremos con los clientes y si persiste el ruido, buscaremos una nueva habitación donde ubicarle.”

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

La comunicación no verbal desempeña importantes funciones en el comportamiento del hombre en la sociedad, suele acompañar y complementar a la conversación verbal e incluso puede sustituirla. A través de esta, se emiten principalmente emociones, tanto negativas como positivas, que ayudan a entender el mensaje que se quiere dar.

En la mayoría de las ocasiones, la comunicación no verbal es involuntaria, pero no por ello merece menos atención.

Existen tres campos de estudio de la comunicación no verbal: la kinesia, la paralingüística y la proxémica.

5.1. Kinesia

Estudia la comunicación no verbal a través de los movimientos del cuerpo y para ello tiene en cuenta la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.

Postura corporal

Se divide en la posición del cuerpo, la orientación y el movimiento del mismo.

Posición

Es la predisposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Se puede hablar de posiciones abiertas, de manera que ni los brazos ni las piernas separen a un interlocutor de otros, o posiciones cerradas en las que el cuerpo mantenga una protección o barrera con el interlocutor, como puede ser cruzar los brazos. No es una barrera física en sí mismo, pero la percepción que se tiene es que no se está dispuesto a interaccionar con los otros.

Orientación

Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás. Si una persona se coloca frente a otra, está indicando implicación y deseo de interactuar con el otro, mientras que si no lo desean, se suelen colocar de lado o de espaldas. Por otro lado, si una persona desea competir con otra, por norma general, tiende a sentarse enfrente de otra; en cambio, si lo que desea es cooperar con esta, lo que hace es situarse a su lado.

Movimiento

Puede transmitir dinamismo y energía. Sin embargo, cuando el movimiento no concuerda con la comunicación verbal, tiende a distraer al interlocutor y produce sensación de nerviosismo. Por el contrario, una ausencia de movimiento o escasez del mismo, puede transmitir una sensación de excesiva formalidad.

Gestos

Son los movimientos realizados con las articulaciones, con la cabeza, los brazos y las manos. Existen cinco tipos de gestos:

Gestos emblemáticos

Son gestos emitidos intencionadamente y que tienen un significado conocido, como levantar la mano al saludar.

Gestos ilustrativos

Son gestos emitidos intencionadamente pero que no tienen necesariamente un significado conocido, sino que acompañan al lenguaje verbal de manera que lo realza y enfatiza.

Gestos emotivos

Son parecidos a los ilustrativos en el sentido que acompañan al lenguaje verbal, pero a diferencia de estos, reflejan el estado emotivo de la persona (estado de ansiedad, alegría…).

Gestos reguladores de la interacción

Son gestos que realizan tanto la persona que habla como la que escucha. Se utilizan para dar inicio o finalizar una conversación y, si las realiza el oyente son gestos para, agilizar la conversación o frenarla. Por ejemplo, asentir de manera rápida, indica prisa y que se desea terminar la conversación, mientras que asentir de manera lenta, indica que se está atento y que parece estar interesado.

Gestos adaptadores

Son gestos que se utilizan cuando el estado emocional no acompaña o es incompatible con el mensaje que se quiere dar. Entonces se deberán tomar una serie de gestos para adaptarse a dicha situación.

Expresión facial

Se utiliza principalmente para dos cosas: para reforzar al receptor y para regular la interacción. Muchos de los gestos faciales no son realizados a voluntad del que las realiza y, del mismo modo, no son perceptibles conscientemente por el interlocutor. Sin embargo, inconscientemente sí que ayudan a formar una impresión y juicio del otro. Se pueden encontrar seis expresiones faciales principales, indicadoras de emociones como son la alegría, el enfado, el asco, la tristeza, el miedo y el interés. Estas seis expresiones son muy fáciles de ser reconocidas por la mayoría, sin embargo, existen otras expresiones que sirven para comunicar otras cosas y que dependen del contexto y el estado emocional. La expresión facial está cambiando continuamente durante el proceso de la comunicación, existiendo además las llamadas expresiones faciales micro-momentáneas que son un fiel reflejo de los sentimientos reales de una persona. Solo duran una fracción de segundo, pero no son controlables.

Aunque una persona trate de disimular y mostrar algo, una expresión micro momentánea e involuntaria puede reflejar lo contrario.

Mirada

La mirada, aunque forme parte de la expresión facial, se suele estudiar por separado. Dentro del estudio de la mirada, se tienen en cuenta los siguientes aspectos: dilatación de las pupilas, el contacto ocular, la forma de mirar, si se parpadea mucho o no, si se mantiene la mirada fija, etc. Las funciones más importantes de la mirada:

1 Es fuente de información. Una persona mientras está escuchando, también observa, lo que ayuda a complementar la información recibida.

2 Expresan emociones y el carácter de una persona. Muchas veces, al mirar a una persona a los ojos se observan ciertas señales que indican el estado de ánimo de la persona en ese momento e incluso algunos rasgos de su personalidad (fuerte, tímido).

3 Regula la comunicación, indicando si interesa o no la interacción con la otra persona.

Así, se puede deducir lo siguiente:

1 Pupilas. La dilatación de las mismas, indica interés y atracción. Al tratarse de un acto totalmente involuntario, es indicativo de la realidad ya que no puede fingirse.

2 Parpadeo. Si una persona parpadea mucho y a menudo, indica que se encuentra nerviosa, en cambio, si no lo hace muy a menudo, denota tranquilidad.

3 Contacto ocular. Es cuando dos personas se miran a los ojos. Si dos personas se miran asiduamente, indica afinidad, mientras que si no se miran demasiado, indica lejanía o desagrado. También existen otras razones por las que dos personas se miran con frecuencia, como son si están muy separados, cuando se habla de temas impersonales, cuando se tiende a influir o dominar, si se es extrovertido, cuando está interesado en la otra persona. Y existen otras razones por las que dos personas no se miran con tanta frecuencia: si están muy juntos, si se es tímido, si uno de los dos pertenece a un estatus o jerarquía superior, si no le gusta la otra persona, si se trata un tema íntimo, etc.

4 Mantenimiento de la mirada. Cuando una persona mantiene la mirada durante cierto tiempo, suele ser porque trata de dominar o influir sobre la otra, denotando una superioridad sobre el otro, falta de respeto o amenaza. También existe otra razón bien distinta para mantener la mirada y es una fuerte atracción por la otra persona. En este caso, se diferencia de la anterior por el parpadeo, que es más fuerte, mientras que en una actitud amenazante, el parpadeo es menor. Por el contrario, si se mantiene la mirada durante poco tiempo, denota falta de atención, descortesía, falta de honradez o sinceridad, timidez, inseguridad o sumisión.

5 Forma de mirar. Cuando una persona mira mucho a otra persona suele ser por prudencia y vigilancia, ya que desconoce cómo va a actuar la otra persona.

Sonrisa

Es una manera de expresar principalmente simpatía, alegría o felicidad. También ayuda a que una situación de tensión sea más fácil y relajada.

La sonrisa es uno de los elementos de la comunicación no verbal que favorece el proceso de comunicación. La sonrisa ha de ser natural.

Aplicación práctica

En su jornada laboral hoy ha vivido dos situaciones cotidianas, una con poca capacidad de afectarle emocionalmente, como por ejemplo, reservar un vuelo para un cliente y otra que ha sido capaz de afectarle emocionalmente, por ejemplo, hablar con un cliente en un idioma que no domina muy bien. Mientras han durado las situaciones, usted prestó atención a su respiración, ritmo cardíaco y sudoración, ¿cuál cree que serán los resultados?

SOLUCIÓN

5.2. Paralingüística

Es el estudio de las variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen.

Ritmo

Es la fluidez con la que se expresa una persona. Si el ritmo es vivo, rápido y animado, significa que la persona está deseosa de comunicarse e interactuar, mientras que si el ritmo es entrecortado, monótono, átono y lento, indica que la persona no está interesada en la comunicación.

Volumen

Si el volumen es más bajo de lo que la situación requiere, suele venir de personas tímidas e introvertidas, mientras que si el volumen es demasiado alto, viene de personas que quieren mostrar superioridad o autoridad.

Tono

Es un reflejo emocional en la mayoría de los caso, ya que cuando una persona está emocionada, su tono se hace más agudo por lo que es fácil de distinguir según su tono de voz.

5.3. Proxémica

Es el estudio de la forma en que las personas usan el espacio (el aspecto físico del lugar o la distancia), tanto personal como social, para comunicarse. Cabe distinguir:

La proxémica estudia principalmente el espacio personal, el contacto físico y la conducta territorial humana.