Czytaj książkę: «Осознанное слушание. Как слушать с вниманием, намерением и эмпатией», strona 2
Четыре типа слушания
О чем этот раздел. Есть четыре основных способа слушать… и «псевдослушание» к ним не относится.
Возможно, вы слышали подобную историю, а возможно, и сами были ее участником. Суть в следующем. Во время разговора человек жалуется собеседнику: «Ты меня не слушаешь!» Тот возмущается и отрицает сказанное, тут же и в точности повторяя все, что тот говорил. «Видишь? Я все слышал».
Вероятно, вы догадываетесь, что такой ответ совершенно не убедил первого собеседника!
Существует целое множество разнообразных способов говорить, писать и самовыражаться. Точно так же есть множество способов слушать. Не все они равноценны, и то, что подходит для одних обстоятельств, не годится для других. Именно поэтому первого собеседника можно оправдать за его реакцию: «Но ты же в действительности меня не услышал».
Знание различных типов, или стилей, слушания поможет адаптировать именно ваш личный стиль к тому человеку, который находится рядом с вами, к сообщению, которое вы слышите, и к сопутствующему контексту. Каждый стиль слушания сродни инструментам в вашем коммуникационном чемоданчике, которые выполняют каждый свою функцию. Представляю вам – одобрительное слушание, эмпатичное слушание, понимающее слушание и критическое слушание. Однако по мере совершенствования ваших навыков вы увидите, что существует гораздо больше оттенков и нюансов того, как вы осуществляете процесс слушания.
Одобрительное слушание. Слушание ради радости
Одобрительное слушание означает, что слушатель фокусируется на ощущении радости от транслируемого сообщения в процессе коммуникации. Это сродни слушанию музыки для удовольствия. В ходе разговора озвучивается контент, который вызывает радость, вдохновение и веселье. В качестве примеров можно назвать праздничные проповеди в культовых местах, мотивационные вдохновляющие выступления великих людей или стендап-комедии. Каждый раз, когда вам рассказывают по-настоящему забавную или увлекательную историю, идеальная реакция – это слушать так, чтобы собеседник реально ощутил, как вам нравится его слушать.
Дело в том, что, когда вам транслируют некое сообщение, истинное намерение человека – это как раз создать подобное ощущение радости. Поэтому важно не просто «слушать» с намерением порадоваться, но и выразить, коммуницировать свою радость собеседнику.
Когда использовать. Одобрительное слушание используется, когда главная цель – это получить от общения заряд энергии, радости и вдохновения. Этот тип слушания пригоден в ситуациях, когда предполагается, что услышанное должно быть оценено, одобрено как поднимающее настроение. Например, на семейном сборище человек произносит воодушевляющую речь, или ваша бабушка за обедом рассказывает милую историю о вашем детстве.
СОВЕТЫ
1. Активно концентрируйтесь. Прекратите другие занятия, поддерживайте зрительный контакт, утвердительно кивайте. Активно вовлекайтесь в общение, игнорируя отвлекающие факторы и подавая сигналы о том, что вы внимательны и находитесь в моменте.
2. Выражайте позитив. Используйте аффирмативный (положительно подтверждающий) язык тела – склоняйтесь к говорящему, кивайте, вербально выражайте согласие. Транслируйте позитивную вовлеченность с помощью невербальных ключей.
3. Выражайте понимание. Практикуйте рефлексивное слушание. Обобщайте или перефразируйте ключевые пункты, чтобы выказать понимание и укрепить связь с говорящим.
Чего следует избегать. Что бы вы ни делали, не концентрируйтесь на фактических деталях – это несущественно. Не будьте персоной по имени «ну вообще-то». К примеру, не поправляйте свою бабушку, не говорите ей, что ее история не соответствует действительности, не прерывайте вдохновенный спич собственными комментариями, придающими событиям «реалистичности». Подобная избыточная буквальность понимания будет воспринята как грубость и холодность; люди справедливо подумают, что вы как бы отвергаете то, что предлагается как духовный дар.
Эмпатичное слушание. Слушание ради чувств
Эмпатичное слушание заключается в том, чтобы выказать внимание и понимание точки зрения говорящего – а это чаще всего эмоциональная точка зрения. Здесь необходимо полностью присутствовать в моменте, отставить в сторону собственные размышления и поставить себя на место собеседника, целиком воспринять его ощущения и ситуацию, не допуская, чтобы ваше персональное восприятие придало ситуации субъективный оттенок.
Когда использовать. Выбирайте эмпатичное слушание, когда нужно укрепить отношения, предложить поддержку или лучше понять чужие эмоции и опыт. Этот тип слушания эффективен в личном общении, при урегулировании конфликтов или в ситуациях, где важную роль играет эмоциональная взаимосвязь. Естественно, этот тип слушания редко пригоден в более нейтральном или профессиональном контексте, где выражение эмоций не столь значимо.
СОВЕТЫ
1. Будьте полностью в моменте. Уделите общению безраздельное внимание и сохраняйте беспристрастность. Практикуйте восприимчивое слушание, фокусируясь не только на словах говорящего, но и на эмоциональном контексте, а также на невербальных ключах, намекающих на потребности, ценности, восприятие и интерпретации собеседника.
2. Целенаправленно признавайте эмоции. Как мы узнаем из следующей главы, есть особый смысл в том, чтобы специально подтверждать и именовать эмоции, которые вы наблюдаете у окружающих. Демонстрируйте эмпатию, признавая и одобряя эмоции человека с помощью его же собственных слов. Полезно также благодарить собеседника за честность и открытость.
3. Задавайте рефлексивные, открытые вопросы. Демонстрируйте готовность воспринять то, чем с вами делятся. Задавайте рефлексивные, открытые вопросы, которые четко и ясно показывают ваше уважение к точке зрения другого человека и ваш искренний интерес к его жизни.
Чего следует избегать. В отличие от того, что диктует популярная концепция «помоги себе сам», эмпатия – отнюдь не серебряная пуля, убивающая любое зло. Не каждую проблему можно решить, добавив еще чуток эмпатии! В общем, предлагайте эмпатию и сострадание только тогда, когда человек этого хочет и это соответствует ситуации. Слишком многие, следуя личной потребности казаться добрыми и заботливыми, игнорируют справедливое нежелание другого человека делиться личными переживаниями. Или же эмпатичное слушание может просто оказаться неуместным на рабочем месте либо при не слишком близком знакомстве.
Понимающее слушание. Слушание ради информации
Понимающее слушание – это активное понимание и обработка информационного содержания сообщения. Оно важно, когда информация передается в форме новостей, лекций или указаний/инструкций. Слушатель активно вовлекается в усвоение материала, делает заметки, оценивает структуру и представленные доказательства.
Когда использовать. Делайте выбор в пользу понимающего слушания, когда ваша задача – точно воспринять и сохранить информацию. Одна из базовых функций коммуникации – просто передать информацию от одного человека другому. Этот тип слушания подходит для академического окружения, профессиональных собраний и вообще любых ситуаций, когда точное получение и сохранение информации имеет критическую значимость. Но еще здесь требуются все те же навыки, что и при эмпатическом слушании, то есть отказ от осуждения, предубеждений и допущений.
СОВЕТЫ
1. Проясняйте непонятные слова. Повышайте качество понимания, проактивно выясняя смысл незнакомых слов и понятий. Если какой-то термин вам неясен, просите разъяснений, чтобы полностью и однозначно понимать транслируемое сообщение. Например, если некто использует во время презентации технический термин, которого вы не знаете, можно сказать: «Не могли бы вы пояснить, что означает такое-то слово? Я хочу быть уверен, что правильно вас понял».
2. Используйте содержательную оценку. Подвергайте сообщения тщательной проверке и объективной оценке. Слушатели, ориентированные на содержание, глубинным образом оценивают информацию ради уравновешенного, сбалансированного взгляда на вещи. Это помогает глубже понять то, что озвучивает говорящий.
3. Применяйте симпатизирующее слушание. В ситуациях, где критически важно понимать сопутствующие эмоции, используйте симпатизирующее слушание. Сделайте упор на целостное восприятие и признание чувств говорящего, не пытаясь при этом ставить себя на его место. Порой это бывает нелегко, но все же не забывайте, что эмоции тоже можно воспринимать как информацию – мы способны и понимать эмоции, и ощущать их. Первое – это симпатия, второе – эмпатия.
Чего следует избегать. Самый большой риск, связанный с данным типом слушания, это его неверное применение. Например, когда понимающее слушание используется там, где требуется более эмпатичный режим, или же когда то, что не является фактической информацией, трактуется как таковая. Это, к примеру, когда озвучиваются мнения и домыслы, а их принимают за нечто другое и реагируют на них как на объективные и беспристрастные факты.
Критическое слушание
Критическое слушание сосредоточено на оценке содержательной части сообщения, при этом от слушателя требуются анализ и суждение.
Данный тип слушания важен в таких ситуациях, как совершение осмысленных покупок или восприятие сложной информации, где слушатель оценивает достоверность и подоплеку сообщения.
Когда использовать. Используйте критическое слушание, если ваша задача – оценить контент, достоверность информации и принять обоснованное решение.
Данный тип слушания особенно важен в ситуациях, где требуются критическое мышление и анализ. Вы, однако, могли наблюдать, что порой «оценка» подменяется «осуждением» с гибельными последствиями, поэтому слушание данного типа следует применять, только если имеется стопроцентная уверенность, что вашего мнения просят и ждут.
СОВЕТЫ
1. Задавайте вопросы, требующие в ответе разъяснения. Занимаясь критическим слушанием, задавайте вопросы, чтобы прояснить то, что непонятно, и собрать больше информации. Например: «Я интересуюсь этим холодильником, но мне неясно, какая у него энергоэффективность. Не могли бы вы подробнее рассказать о его энергосберегающих характеристиках?»
2. Оценивайте достоверность. Оценивайте убедительность источников информации, анализируя их авторитетность и надежность.
3. Рассматривайте различные мнения. Практикуйте критическое мышление, анализируя различные точки зрения и взвешивая все «за» и «против».
Чего следует избегать. Данный тип слушания в действительности наименее полезен. Но именно к нему многие из нас неосознанно прибегают в самое неподходящее время. К примеру, человек делится с нами печальной историей, а мы начинаем прислушиваться, чтобы решить, кто виноват. Или, может, нам высказывают точку зрения по поводу некой идеи, а мы тут же принимаемся размышлять, считаем ли ее хорошей или плохой, верной или неверной, и так далее. Существует проверенное правило: в большинстве человеческих взаимоотношений оценки и суждения подобного рода – особенно морально-этические – почти всегда совершенно не нужны.
«Критическое» – это термин, имеющий четкое определение, которое подразумевает беспристрастный анализ всех «за» и «против». Однако трудно назвать совпадением тот факт, что в повседневном обиходе это слово также обозначает неодобрение. Не забывайте, что на эмоциональном уровне большинство людей автоматически воспринимают критику как неодобрение.
Давайте вернемся к той паре собеседников, с которыми мы встретились в начале главы. Помните того человека, которого обвинили, что он не слушает, хотя он продемонстрировал, что это не так? Возможно, теперь вы видите, что проблема здесь заключается в выборе типа слушания. Одному собеседнику требуется эмпатичное слушание, а другой, скорее всего, предлагает ему понимающее или критическое.
Но у проблемы есть и оборотная сторона. Многие чувствительные и заботливые персоны гордятся своей сострадательностью и эмпатичностью, но при этом совершенно не умеют слушать в силу неспособности предложить что-то кроме именно данного типа слушания. Проблема может возникнуть в ситуации, где требуется слушание иного типа, и тогда об этих людях говорят: «Они не слушают». Итак, под истинной эмпатией понимается умение замечать, чего от вас требуют ситуация и собеседник, и реагировать соответственно.
… А еще есть «псевдослушание»
Есть еще одна проблема: все рассмотренные типы слушания можно подделать. Псевдослушание – это умение сделать вид, что слушаешь, не проявляя глубинного внимания и восприимчивости, которые характерны для истинного слушания. Псевдослушание поднимает свою фальшивую голову, когда люди сознают, что должны бы слушать, и хотят сделать вид, что слушают, но им неинтересно это делать по-настоящему. Это не всегда плохо: всем нам в тот или иной момент приходится изображать вежливую заинтересованность, а определенные действия, предпринимаемые для проформы, оказываются простейшим средством в некоторых ситуациях.
Но псевдослушание превращается в реальную проблему, когда человек в действительности не сознает, что делает, то есть действительно считает, что слушает. Почитайте любые популярные статьи о том, как овладеть мастерством слушания, и почти наверняка найдете в них перечень моделей поведения (так называемые «виды внешнего поведения»), предназначенных специально для того, чтобы создавать впечатление вдумчивого слушания. Нас учат устанавливать зрительный контакт, время от времени произносить «Ага» и «Правда?», не перебивать, кивать и улыбаться и тому подобное. Весь фокус в том, что именно так ведут себя во время беседы те, кто слушает по-настоящему, но из этого совершенно не следует, что вы по умолчанию слушаете. Если вы когда-нибудь были в роли собеседника такого слушателя, то знаете, насколько очевидно, когда человек фальшивит!
Псевдослушание часто окрашено тончайшим налетом истинного внимания, как будто человек избирательно воспринимает сказанное, якобы для того, чтобы не пропустить что-то интересное. Он может внимательно отфильтровывать то, что касается его непосредственно, или уделяет внимание в достаточной мере, чтобы уловить, когда ему задают вопрос или ожидают от него реакции.
Честно говоря, большинство из нас понимают, что люди совершают подобное чаще, чем следовало бы. Псевдослушание – это своего рода поверхностное внимание, выхватывающее лишь отрывочные фрагменты, что ведет к недопониманию. Такой подход можно назвать «каждый о своем». На самом деле именно потому, что мы не умеем правильно слушать, собеседники кажутся неинтересными – похоже на ситуацию, когда человек перелистывает страницы глубокого романа, не читая, а потом жалуется, что ему скучно. Слушая собеседника, вы думаете про себя: «Ну да, ну да, я это уже слышал. Понятно, чем все кончится» и… «отключаете эфир». Но, поступая так, вы сами упускаете шанс понять, что ошибались, что могли бы узнать нечто новое. Именно ваша невовлеченность в процесс слушания, а вовсе не качество информации, которой с вами делятся, убивает живую душу общения.
В том, как обращаться с феноменом псевдослушания, большого секрета нет: просто не делайте так. В следующей главе мы поговорим о силе любознательности и о том, как она побеждает подобного рода суетливость и рассеянность, когда нужно слушать окружающих. Но пока что просто усвойте: делать вид, что слушаешь, – пустая трата времени (которая к тому же редко обманывает человека, находящегося рядом с вами!).
