Cytaty z książki «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца»
Принципы Apple, которые стоит запомнить.
Культура продаж компании Apple даёт клиентам именно то, в чем они нуждаются, при этом помогая компании достичь своих целей. Эта культура во многом напоминает “Три этапа обслуживания” сети Ritz-Carlton:Тёплый приём;Внимание к потребностям гостей и предвосхищение их желаний;Тёплое прощание.
……..искренне любить людей, стремиться прийти любому на помощь и с энтузиазмом решать всевозможные человеческие проблемы. Разве можно научить цельности и вниманию к интересам общества.…… Я призываю нанимать людей, которые к моменту устройства на работу глубоко усвоили, сто необходимо чувствовать искреннюю симпатию к людям, быть всегда готовым прийти на помощь и уметь работать в команде.
Нанимайте людей, обладающих пятью необходимыми психологическими качествами, такими как :ТЕПЛОТА (человечность и доброта).СОЧУВСТВИЕ (способность чувствовать то, что переживает другой человек).УМЕНИЕ РАБОТАТЬ В КОМАНДЕ (отказ от девиза: “Я могу все сделать сам” и принятие нового: “Давайте возьмемся все вместе и сделаем это”)ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ (способность и готовность вникать в детали и доводить дело до конца).ОПТИМИЗМ (способность держать удар и не зацикливаться на проблемах).
ЦЕЛЬ (работники должны чётко осознавать свою цель и то, как стандарты способствуют её реализации).ЭФФЕКТИВНОЕ ПОДКРЕПЛЕНИЕ (ваши требования должны быть визуальными, опирающимся на качественную подготовку и хорошо подкрепленными).ВЛИЯНИЕ КОЛЛЕГ (позитивное влияние коллег - это жизненно необходимый фактор успешности).ВКЛАД (работники должны иметь возможность предлагать улучшения, перемены и даже возможную отмену стандартов)
КАЖДЫЙ ОТДЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ является залогом развития бизнеса. Очень важно, чтобиы ваши сотрудники понимали, насколько индивидуальное защитное поле каждого клиента открыто или закрыто, можно ли продаваться невидимый храм, где клиент хочет остаться в одиночестве.
НАЧАЛО. Клиент рассчитывает на то, что обслуживание начнётся в момент первого контакта с сотрудником компании. При личном общении тёплое приветствие должно включать в себя визуальный контакт и улыбку.СИГНАЛЫ. Если вы можете правильно истолковать посылаемые клиентом сигналы, то будете знать, на какой уровень сервиса он рассчитывает в данный момент - в том числе возможен и полный отказ от обслуживания.НАСТРОЙКА. Персонал должен подстраиваться под темп каждого клиента.ИЗМЕНЕНИЕ ПОРЯДКА РАБОТЫ. Даже если для вас это неудобно, изменить порядок работы, чтобы удовлетворить клиента. Истинный сервис никогда не является лишь перечнем инструкций.ЗАВЕРШЕНИЕ. Восстановительные защитное поле клиента, завершив контакт… или не завершив? В конце обслуживания профессионал должен спросить, не нужно ли клиенту что-нибудь ещё. Если нет, то следует вежливо поблагодарить клиента и оставить его в покое.
