Как общаться с трудными людьми. Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

Как распознать «заднюю мысль»

Любые слова могут быть сказаны со скрытым умыслом, хотя, как правило, ваша задача – всего лишь правильно понять, зачем или почему собеседник что-то говорит. Например, если сотрудница банка, прежде чем перейти к разговору о ваших долгах, спрашивает, как дела у вашего мужа, возможно, ее задача – обсудить чисто деловые вопросы в дружеской обстановке. А если она заинтересована в вашем супруге как женщина, то, вероятно, стремится выяснить, прочен ли ваш брак: это и есть скрытый умысел, та самая «задняя мысль», отражающая истинную цель собеседника. Умение обнаруживать истинные намерения собеседника помогает более успешно вести сложные разговоры – или такие разговоры, которые вроде бы текут гладко, но постоянно рискуют налететь на подводный камень.

Предугадывайте

Предугадывать ход разговора – это предвидеть реакцию собеседника, опираясь на предположения. Правда, это слово чаще всего употребляют в отрицательном смысле: «Невозможно предугадать, как…». Нет, возможно: эта способность – догадываться о чужих намерениях – вполне развиваемая. Вы сумеете распознать скрытый умысел собеседника, только если хорошо представляете себе ситуацию. Например, фраза «Я заметил, что вам не по душе это занятие» может означать предложение уволиться.

Остерегайтесь непоследовательности

Внезапная доброжелательность, казалось бы, враждебно настроенного человека может объясняться попыткой вам понравиться. Возникает вопрос: зачем это ему? Например, затем, чтобы показать, будто он вовсе не строит вам козни (тогда как на самом деле строит), и успокоить собственную совесть. А возможно, он просто пытается сбить вас с толку. У любого непоследовательного поведения всегда один и тот же подтекст: осторожно, опасность.

Найдите серого кардинала

За непоследовательным поведением собеседника может стоять другой человек, который им управляет. Задумайтесь, не продиктованы ли слова, которые вы слышите, равно как и стоящие за ними намерения, кем-то еще – тем, кто незаметно дергает за нитки. Упомяните в разговоре его имя и понаблюдайте, не забеспокоится ли ваш собеседник, почувствовав, что его уличили.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Обезоруживайте прямотой

Если вы подозреваете собеседника в «задней мысли», лучше всего задать вопрос, имеющий к ней отношение. Например, если вам кажется, что кто-то изо всех сил старается заручиться вашей поддержкой, можно сказать ему: «Интересно, чем бы мне поддержать ваш проект? Как вы думаете?»

Игнорируйте порядок пунктов

Скрытый умысел хорошо прятать за порядком пунктов. Скажем, если собеседник объясняет свою позицию, пунктами А и Б он, возможно, просто пытается заморочить вам голову, а вся соль – в пункте В. Не спешите верить всему, что слышите, подождите, пока не вскроется истинный мотив. Если поначалу доводы собеседника звучат невинно, не расслабляйтесь – сохраняйте бдительность.

Как определить чужие приоритеты

Многочисленные гуру тайм-менеджмента учат нас расставлять приоритеты, но не все следуют этим советам. Иногда человек еще сам отчетливо не понимает, чего он хочет достичь в первую очередь. Если вашему собеседнику застят глаза эмоции – скажем, гнев, разочарование или просто растерянность, – можно подтолкнуть его к осознанию своих целей, осторожно задавая вопросы и внимательно выслушивая ответы. А иногда ваш новый знакомый искренне убежден, что вы прекрасно знаете все его предпочтения, поскольку, по его мнению, они и дураку совершенно очевидны. Ключ к любому сложному разговору – умение терпеливо слушать в сочетании с непредвзятостью.

Поставьте себя на место другого человека

Когда приоритеты собеседника неясны, попробуйте войти в его положение: это поможет обнаружить скрытые мотивы. Как только вы поймете, что на самом деле движет вашим визави, то распознаете и его истинные приоритеты. Например, если друг несколько раз отказывается с вами пообедать, ссылаясь на жуткую занятость, а вы при этом знаете, что его уволили по сокращению штатов, то нетрудно заключить, что он просто экономит деньги. Или ваш сотрудник постоянно тянет с отчетом, а вы никогда не видели, как он пишет, – может быть, он пытается скрыть, что у него дислексия? Если так, то следует отнестись к этому с пониманием.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите «несущественное»

Когда в разговоре всплывает сразу несколько тем, ваш собеседник не обязательно сразу заговорит о самом для него важном. Возможно, для начала он либо затронет то, что проще обсуждать, либо поднимет невинный вопрос, чтобы собраться с духом или застать вас врасплох. Если человек нервничает, не исключено, что он готовится к беседе на непростую тему. Вторая тема тоже может быть несущественной. Обратите внимание на фразы вроде «Кроме того…» или «Да, кстати…» – за ними часто может следовать главный вопрос, отложенный напоследок, чтобы замаскировать его важность.

Не разбрасывайтесь обещаниями

«И что вы собираетесь с этим делать?» Если кто-то пытается взять вас за горло и задает подобный вопрос, но при этом вам известны приоритеты собеседника, вы сумеете обойти ловушку и не брать на себя слишком много обязательств. Например, извинений и заверения, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить положение, будет достаточно. И воздержитесь от обещаний, пока не прояснятся приоритеты. С самого начала разговора вслушивайтесь и ищите подсказки.

Как задавать правильные вопросы

В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда может получить достаточно сведений, чтобы ответить подобающим образом: часто приходится и самому задавать вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не следует – так вы только усилите напряженность диалога. Нейтральные вопросы – самые продуктивные. Если вам нужны не мнения, а голые факты, то и вопросы формулируйте соответственно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прервите тираду

Когда человек извергает словесный поток, подходящий способ остановить его и заставить рассуждать рационально – это задать вопрос, либо относящийся к делу, либо, что называется, «левый». Чтобы получить возможность вставить слово, просто скажите: «Вы позволите спросить?»

Задавайте наводящие вопросы

В эмоциональном разговоре прямой открытый вопрос может показаться бестактным. Вместо «И что вы почувствовали?» спросите: «Вас, наверное, это потрясло?» Таким образом вы оставляете собеседнику выбор: он может кивнуть (или ответить «да»), а если захочет, то и рассказать о своих чувствах подробнее.

Избегайте вопросов, предполагающих односложные ответы

Задавая вопрос, требующий развернутого ответа, а не просто «да» или «нет», вы можете выудить из собеседника неожиданные и полезные сведения. «Каким образом?» – хороший, продуктивный вопрос: он побуждает тщательно обдумать ситуацию. А вот к вопросу «Почему?» следует прибегать с осторожностью – он может заставить человека оправдываться.

Копайте глубже

С помощью конкретизирующих вопросов, если их правильно поставить, можно докопаться до многого. Если ответ на первый вопрос раскроет в основном то, что на поверхности, то удачный уточняющий вопрос даст массу дополнительных сведений. Простой пример: «Почему вы так считаете?» Порой вторая порция информации корректирует первую, да и сам первый ответ, как зачастую выясняется после уточнения, слишком упрощает проблему или представляет говорящего в более выигрышном свете, чем следовало бы.

Выслушав ответ, помолчите

Если после того, как вам ответили, вы сделаете паузу, собеседник может захотеть дополнить сказанное. Этот метод – инструмент полицейских допросов. Смысл в том, что ваше молчание заставляет собеседника думать, будто вы оцениваете его слова отрицательно, поэтому он попытается как-то заполнить повисшую тишину и переубедить вас.

Не спешите с выводами

Прежде чем сделать вывод, дослушайте вашего визави до конца. Он может приберечь самую важную информацию напоследок – по самым разным причинам, включая отличие его приоритетов от ваших.

Как запомнить суть

В разговоре многое можно пропустить мимо ушей, особенно если все происходит на бегу. Однако то, что вы запомнили, сохраняется в голове надолго и становится пищей для дальнейших размышлений. Внимательно слушайте то, что вам говорят, – так вы лучше запомните информацию. По ходу беседы выделяйте самое важное и старайтесь сознательно отложить это в памяти. Если впоследствии вы вспомните ключевые моменты, всплывет и весь контекст разговора, так что этим способом – когда одно воспоминание влечет за собой другое – можно и нужно пользоваться намеренно.

Тренируйте мозг

Память как мышцы – развивается, если упражняешься. Поэтому приучите себя делать зарядку для ума. Мозг обладает нейропластичностью, то есть способностью под воздействием определенных стимулов формировать новые нейронные связи. Если постоянно решать кроссворды, собирать пазлы, изучать иностранные языки, приобретать новые навыки, это существенно укрепляет память. Совмещайте умственные упражнения со здоровым образом жизни: систематически занимайтесь спортом, спите не меньше восьми часов, включайте в рацион питания омега-3-ПНЖК и не злоупотребляйте алкоголем. Старайтесь контролировать стресс.

«Подкармливайте» мозг

Основные ингредиенты, способствующие здоровью мозга, – витамины B₁₂ (рыба, птица) и Е (орехи, семечки, темные ягоды, такие как черника, а также овощи: шпинат, болгарский перец). Проще говоря, лучшая кухня – средиземноморская: она подразумевает овощи и фрукты, некоторое количество красного мяса, рыбу (источник омега-3), а также оливковое масло – для заправки и жарки.

Разомнитесь

Перед трудной встречей полезно подышать свежим воздухом – это поможет сосредоточиться, освежит память и ослабит воздействие стресса, а также улучшит мозговую деятельность.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Применяйте визуальные ассоциации

Если во время разговора вы хотите запомнить чьи-то слова, подберите образ, с которым они связаны: образы сохраняются в памяти дольше, чем высказывания или идеи. Например, если человек упоминает, что едет в Париж в командировку, представьте Эйфелеву башню. А если нужно запомнить фамилию, попробуйте связать ее – полностью или частично – с образом: скажем, «пальма» в фамилии «Палмер». Или, допустим, так же зовут вашего знакомого: в этом случае можно представить себе этого человека, чтобы зафиксировать в памяти нужное имя.

Визуализируйте числа

Если вам нужно быстро запомнить числа, постарайтесь представить их (отбросив десятки, сотни и так далее) в виде картинок: 0 – яйцо, 1 – карандаш или свеча, 2 – лебедь, 3 – рот (или женская грудь, вид сверху), 4 – яхта, 5 – морской конек, 6 – улитка, 7 – утес, 8 – песочные часы или снеговик, 9 – воздушный шарик на ниточке. Чтобы запомнить две цифры, соедините два образа в мини-сюжет: например, 47 – «яхта плывет к утесу».

Развешивайте таблички с тезисами

Можно расширить описанную систему, представив себе числа от единицы до девятки как гвозди в стене, на которые можно мысленно вешать таблички с теми или иными тезисами. Допустим, второй тезис, который вы планируете поднять в выступлении, – уровень шума. Представьте лебедя (2), который шумно машет крыльями. Многие другие мнемотехнические методики (облегчающие запоминание) хорошо описал победитель Чемпионата мира по памяти Доминик О’Брайен в своих книгах – «Как развить суперпамять»^[1] (You Can Have an Amazing Memory) и других.

Повторяйте про себя

Отличный способ запоминания – несколько раз повторить про себя только что услышанное. Носите с собой небольшой блокнот и после разговора записывайте важные моменты, которые сознательно запомнили. Если это важная и долгая встреча, все необходимое можно записать в перерыве.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Список тезисов

Даже неформальный разговор часто можно запомнить при помощи списка тезисов – если пройтись по пунктам и свериться с вашим визави. Если вы что-то забыли, он вам подскажет. В серьезных разговорах, например, с сотрудником банка, это даже желательно – и, конечно, по ходу обсуждения нужно делать заметки, которые и станут вашим контрольным списком. (Впрочем, если вы ведете какую-то особенно хитрую, а то и сомнительную игру, от этого приема можно отказаться, чтобы не демонстрировать слабость.)

Привлеките помощника

На малоприятных официальных совещаниях – например, когда обсуждается грядущее сокращение штатов, – вам могут разрешить привести с собой своего «секретаря», чтобы он записывал содержание беседы. Если вам представилась такая возможность, постарайтесь извлечь из нее пользу. Позовите человека надежного и компетентного, а не просто близкого друга.