Organización del servicio de pisos en alojamientos. HOTA0208

5.2. Métodos de mejora de la producción

Estos métodos se realizan para aumentar la productividad del departamento, esto es, realizar una mayor cantidad de trabajo a un coste menor.

En el departamento de pisos, esa productividad se alcanza, principalmente, mediante las siguientes acciones: dotar al personal de maquinaria y tecnología adecuada que le facilite las tareas, evitando un alto esfuerzo físico y estando así en mejores condiciones; y organizando los espacios de forma que se eviten desplazamientos innecesarios.

Pero para implantar estos métodos de trabajo es necesario analizar minuciosamente cada tarea a realizar. Para ello, es necesario lo siguiente:

1 Aislar la acción a analizar, por ejemplo, la limpieza de una habitación.

2 Crear un procedimiento de trabajo que sirva de prueba, para sobre él realizar los cambios pertinentes. Para ello, se utilizan unas hojas de procesos, que son un listado de todas las acciones a seguir, y al lado se va marcando lo realizado, lo que se debe cambiar y demás anotaciones necesarias para posteriormente establecer el procedimiento definitivo. También se utilizan diagramas de procesos, que consisten en un gráfico donde se presentan, mediante símbolos, las acciones a realizar, creando una imagen gráfica del procedimiento, y permitiendo disminuir movimientos al agrupar actividades.

3 Por último, hay que medir el tiempo que el personal tarda en realizar las tareas que se están analizando, por ejemplo, la limpieza de una habitación.

De esta forma, se queda plasmado el procedimiento, una vez identificados los cambios a realizar, y es posible elaborar el método de trabajo que se va a implantar en el departamento.

Actividades

7. Investigue qué tipos de hojas de procesos y diagramas de proceso son los más utilizados en el departamento de pisos.

6. Métodos de medición de la actividad productiva

La medición de la producción se realiza para conocer cuánto personal es necesario en el departamento, qué tiempo es el que se tarda en realizar la prestación del servicio, así como qué costes laborales generan dicha producción. A continuación, se estudiarán algunos métodos más importantes para la medición de la actividad productiva.

6.1. Medición de tiempos: cronometraje

Se trata del método que se utiliza para medir el tiempo estándar que se invierte en realizar una actividad concreta. Aquí hay que tener en cuenta que no todas las personas tienen los mismos niveles de actividad.

Para calcular el tiempo de una actividad, por ejemplo, la limpieza de una habitación de salida, es necesario conocer los siguientes parámetros:

1 Tiempo cronometrado: es el tiempo que se tarda en cada una de las acciones a realizar en la habitación, por ejemplo, en hacer la cama.

2 Actividad: es el porcentaje de rendimiento que se observa en los trabajadores. Por debajo de 100, la actividad es moderada, y va camino de la inactividad. Por encima de 120, se considera gran actividad.

3 Tiempo resultante: se consigue multiplicando el tiempo cronometrado por la actividad, en forma de porcentaje.

4 Tiempo normal: es la media aritmética de todas las camareras, por ejemplo, a partir de sus tiempos resultantes.

5 Suplemento: es un margen que se tiene en cuenta por la incidencia que pueden suponer ciertos factores humanos, como la fatiga.

6 Tiempo tipo: se calcula sumando el suplemento al tiempo normal.

Una vez se haya llegado al tiempo tipo, se podrá conocer cuánto tarda, por ejemplo, la persona encargada de la limpieza de pisos en realizar la puesta a punto de una habitación de salida.

Aplicación práctica

Paco mide el tiempo usado por su equipo de trabajo para planificaciones futuras. Para ello, cronometra el tiempo utilizado en las distintas acciones y calcula la actividad para obtener el tiempo resultante, para cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Para finalizar, realiza una media aritmética de todo el personal y así calcula el tiempo normal. ¿Ha actuado bien Paco?

SOLUCIÓN

No, ya que, a pesar de seguir los pasos correctamente, no ha tenido en cuenta el suplemento (margen que se tiene en cuenta por la incidencia que pueden suponer ciertos factores como la fatiga), factor clave para obtener el tiempo tipo, obviado nuevamente por Paco. De esta forma, el cronometraje no tendrá en cuenta las necesidades del personal, con lo cual será erróneo, y esto puede acarrear problemas futuros, ya que es posible que la estimación de la plantilla resulte insuficiente.

6.2. Métodos basados en la ergonomía

Según la Asociación Internacional de Ergonomía, la ergonomía es “el conjunto de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sistemas, productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y mentales de la persona”. Por tanto, de la anterior definición se puede deducir que la ergonomía es un factor clave en la prevención de riesgos laborales. Se pretende con ella conseguir un trabajo más organizado donde se reduzca la fatiga, tanto física como mental.

En el departamento de pisos, donde hay una carga de trabajo físico importante, es necesario establecer un método de trabajo para evitar que un mismo trabajador esté realizando movimientos repetitivos o posturas forzadas durante mucho tiempo. Además, la repetición de una actividad puede generar fatiga mental.

Ejemplo

Si en un alojamiento trabajan dos personas encargadas de la limpieza de pisos por cada habitación, habría que evitar que el trabajo se divida de forma que una de ellas sea la que siempre hace las camas, y otra la que limpie el polvo, pues esto puede generarle a cada una lesiones musculares por repetición de movimientos o repetición de posturas poco adecuadas.

Existen una serie de medidas basadas en la ergonomía, para establecer unos métodos de trabajo lo más favorable posible para la salud de los trabajadores. Algunas de ellas tienen relación con las posturas que son adoptadas a la hora de levantar pesos, o la manera en la que una persona se agacha para coger un objeto pesado. Es necesario que en la empresa se den unas nociones a las trabajadoras y trabajadores para que actúen correctamente en este sentido, y evitar posibles lesiones.

Actividades

8. Busque información sobre la ergonomía en el trabajo y después señale cuáles de estas imágenes cree que son correctas según lo investigado.

6.3. Métodos basados en la experiencia

Este método es el más utilizado. Los responsables de los departamentos hoteleros, en este caso la gobernanta o el gobernante, en base a su experiencia, establecen cuánto personal es necesario por planta, cuántas habitaciones le reparten a cada trabajador o cuántas actividades de lavandería puede hacer una persona en una jornada diaria.

Pese a ser uno de los más utilizados, ya que es el que puede realizarse con mayor rapidez y menor esfuerzo, es conveniente tener en cuenta los métodos estudiados anteriormente, ya que pueden denotar problemas que se escapan a simple vista.

6.4. Estimación y asignación de tiempos

Es el resultado de los métodos vistos anteriormente. Se trata de asignar tiempos, teniendo en cuenta lo ya explicado, para asegurarse de que el trabajo queda realizado antes de que el cliente llegue y se proceda a la prestación del servicio de alojamiento.

Para estimar y asignar tiempos es necesario seguir los siguientes pasos:

1 Definir cada una de las actividades a realizar.

2 Establecer la secuencia de cada uno de los procesos.

3 Calcular los tiempos necesarios para las actuaciones que forman dichos procesos.

4 Plantear posibles desviaciones en el proceso y calcularlas.

5 Plasmar una estimación final como resultado de todo lo anterior.

De esta forma podrá delimitarse cuánto personal es necesario en el departamento dependiendo de la actividad del alojamiento.

7. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos

La elaboración de planes de trabajo dentro del departamento de pisos es competencia de la gobernanta o gobernante. Con la información solicitada a recepción cada día, elabora el plan de trabajo de cada jornada. Los datos informativos que va a requerir la/el gobernanta/e del departamento de recepción son los siguientes:

1 Listado de llegadas de clientes.

2 Listado de salidas de clientes.

3 Listado de clientes que continúan en el alojamiento.

4 Listados de cambios de habitación.

5 Listados de eventos, reuniones o celebraciones que se llevarán a cabo en los salones.

Actividades

9. Investigue qué siglas son las más utilizadas en los establecimientos hoteleros para denominar la situación en la que se encuentran las habitaciones, por ejemplo: habitación de salida–S.

Con toda esta información, se debe realizar una planificación de la jornada de trabajo. Pero para ello hay que tener en cuenta todo lo estudiado anteriormente, es decir, qué tareas deben llevarse a cabo, quiénes van a encargarse de cada una de ellas, cuánto tiempo conlleva su realización y en qué momento de la jornada hay que atenderlas.

Ejemplo

Cuando se organice la limpieza diaria de habitaciones, hay que tener en cuenta a qué hora está prevista la salida de un huésped y a qué hora la llegada del siguiente, para proceder a la limpieza de esa habitación en la franja horaria que queda libre.

Así, y en función de toda la información de clientes y eventos, la gobernanta o el gobernante elabora un parte de trabajo diario para el personal de limpieza de pisos, con el orden de realización de las habitaciones, e indicando la situación de cada una de ellas (de salida, de cliente, etc.). Además, organizará también el parte de trabajo del día para el personal de limpieza de zonas comunes, priorizando los salones en los que hay previstos eventos.

Además de esta planificación del trabajo diario, la gobernanta o el gobernante también lleva a cabo la realización de planes a medio y largo plazo, en los que, periódicamente, se hace un seguimiento preventivo de la limpieza y mantenimiento de los elementos que componen las habitaciones y las zonas comunes, para evitar que su deterioro o mal estado acarree quejas de clientes.

Por último, también deberá planificar acciones de remodelación, obras o decoración, que pueden llevarse a cabo en momentos de baja ocupación, por ejemplo, por lo que deben planificarse a medio plazo este tipo de acciones.

8. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales

La estimación de las necesidades de recursos humanos y material dentro del departamento de pisos es un asunto complejo, debido a que todo va a variar en función de la estacionalidad, la ocupación del alojamiento, y algunos imprevistos provocados por factores sobre los que no se puede tener el control. Por todo ello, es por lo que se hace necesaria la planificación previa antes estudiada.

Una vez conocidos los procesos y el tiempo estimado que se tarda en realizar cada uno de ellos, y teniendo, por otro lado, la información relativa a la ocupación del alojamiento, la gobernanta o el gobernante pueden hacer una estimación del personal que van a necesitar en cada temporada, y cuánto material se va a consumir.

Hay que tener en cuenta una serie de aspectos laborales a la hora de realizar las estimaciones de personal, como son:

1 Cada trabajador puede disponer de una jornada laboral de 40 h semanales.

2 De la jornada de 8 h diarias, hay que deducir treinta minutos de descanso.

3 Habrá que dar dos días de descanso semanal.

4 Corresponden 30 días de vacaciones por año trabajado.

Una vez tenido en cuenta estos aspectos, se puede proceder a los cálculos para la estimación de personal. Si se conoce la cantidad de habitaciones que hay que limpiar al día y cuánto tiempo tarda una trabajadora o trabajador en la realización de una sola, se podrá calcular cuántos efectivos se necesitan en total. Igualmente, hay que hacer la medición de tiempos con el resto de actividades, como las de lavandería y lencería, para proceder a las estimaciones de toda la plantilla y los materiales necesarios en cada área.

9. Confección de horarios y turnos de trabajo

No existe un sistema estándar por el que se organicen los horarios y turnos de trabajo. Cada empresa gestionará este asunto en base a su política, y será la persona responsable del departamento de pisos la que establezca los horarios del personal a su cargo.

Para ello, debe tener en cuenta las consideraciones descritas en el apartado anterior, en base al número de horas de una jornada completa, tiempo de descanso diario y días de descanso semanales.

Además, los horarios se confeccionarán atendiendo a la previsión de ocupación del alojamiento. Puede que en determinadas temporadas sea necesaria la contratación de personal extra, por lo que habrá que organizar los turnos contando con este aspecto.

Por otro lado, lo recomendable es que cada empleado disponga de una jornada de trabajo variada. Esto es, una limpieza de una habitación de salida supone más esfuerzo y tiempo que el que se invierte en una habitación de cliente, y se debería repartir el trabajo para que cada trabajador tuviese el mismo número de habitaciones de salida y de cliente en cada jornada. De esta forma se evitará que unos empleados se encuentren más agotados que otros al finalizar la jornada. Pero se ha de decir que este es un aspecto de difícil aplicación, debido a la gran variabilidad diaria que la persona responsable del departamento de pisos puede encontrar en la situación de las habitaciones.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la gobernanta o el gobernante elaborarán un documento semanal donde se distribuirán los turnos y horarios para cada empleado. En él se recogen los nombres de todo el personal que trabaja en la gestión y limpieza de pisos, y se marcará qué días de la semana trabaja y qué días libra, ya sea por descanso semanal, vacaciones o asuntos propios.

10. Organización y distribución de las tareas

De la misma forma que se ha comentado anteriormente, la organización de las tareas puede variar dependiendo del establecimiento y sus características. Es competencia de la gobernanta o gobernante, una vez más, esta distribución. Así, y atendiendo a todo lo anterior, detectará en qué zonas es necesario el trabajo de una sola persona, o en qué otras se hace indispensable que actúen en equipo, ya sea por la necesidad de rapidez en el servicio, o porque el trabajo conlleve fatiga física o mental y sea necesario repartirlo entre más empleados.

Ejemplo

Si un día está previsto que una planta al completo abandone un hotel, y un grupo nuevo ocupe esa área, las tareas de limpieza y puesta a punto de esas habitaciones se organizarán por equipos de trabajo durante esa jornada, ya que es primordial acabarla lo más rápido posible.

Además, hay que tener en cuenta que en los alojamientos se producen una serie de situaciones inesperadas que pueden obligar a tomar decisiones sobre la marcha y realizar cambios en la organización prevista. Así, la/el gobernanta/e debe atender peticiones como cambios de habitaciones de última hora por avería, por ejemplo, que obligan a mandar a varios empleados de pisos a reubicar al cliente lo antes posible, para no molestar su descanso. Después de esto, se reorganizará la jornada como estaba prevista.

11. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos

Una vez más, la gobernanta o el gobernante serán los encargados del control de todo lo relativo al departamento de pisos, pero para ello, también necesitarán de la colaboración del resto de personal del área.

Para realizar el control de todos los elementos que se han puesto a punto en una jornada, la/el gobernanta/e deberá verificar lo siguiente:

1 Que las habitaciones y zonas comunes están ordenadas y su limpieza es la correcta.

2 Que no existe ningún tipo de avería, o de lo contrario, deberá dar parte al personal de mantenimiento para solucionarla.

3 Que no existen objetos olvidados por el cliente, para lo que necesita de la colaboración de todo el personal que ha efectuado previamente la limpieza de la habitación o demás zonas.

4 Que el empleo de productos y maquinaria es el correcto, para evitar el malgasto material, los daños que se puedan producir por una mala aplicación de productos en determinadas superficies, o los riesgos derivados de una mala práctica con las herramientas o máquinas.

Para llevar a cabo el control de lo anterior, la persona responsable del departamento de pisos revisará diariamente:

1 Las instalaciones de su área: techos, paredes y estado de suelos.

2 El mobiliario que compone las estancias: mesas, sillas, camas, sofás, sillones, escritorios, lámparas, espejos, cuadros, etc.

3 Los cristales, puertas y ventanas, así como sus sistemas de cierre.

4 La ropa de cama y aseos, las cortinas y las alfombras.

5 Los elementos eléctricos como televisiones, sistemas de refrigeración, teléfonos, secadores de pelo y manos, etc.

6 El almacenamiento y mantenimiento de los productos, herramientas y maquinaria que se encuentran en los offices de pisos y de limpieza.

De la actividad de control de todo ello, se derivan una serie de partes informativos que serán rellenados por todo el personal del departamento de pisos. Así, para un objeto olvidado existirá un modelo de documento donde se anotarán la descripción de dicho objeto, persona que lo encontró, fecha y hora y la puesta a disposición del responsable del departamento. Para una avería, se dará notificación a la gobernanta o el gobernante por parte del personal que la ha identificado, y esta persona hará otro parte informativo de avería con los datos más importantes, para pasarlo al departamento de mantenimiento, y que este se encargue de su solución. También se ha comentado anteriormente que el personal de limpieza, todos los días, rellenará su parte de trabajo con las habitaciones o zonas que han limpiado, y lo entregarán a la persona responsable del departamento de pisos. Por último, se debe mencionar la nota informativa de reposición de material necesario que el personal del departamento pasará periódicamente a la gobernanta o gobernante para que este, a su vez, rellene los partes necesarios de inventarios y petición de stock, y así pase a su reposición y control.

Actividades

10. Elabore un modelo de parte para objetos perdidos, y otro parte de avería, con la información necesaria en cada uno de ellos.

Además de todo ello, que forma parte de la actividad diaria del departamento de pisos, la gobernanta o el gobernante llevan un control periódico del estado de las instalaciones más minucioso, y prevén el cambio de decoración o las reformas necesarias en un largo plazo. Por ejemplo, llevando este control, que puede ser trimestral o semestral, se mostrará el momento en el que hay que cambiar los colchones de las camas porque ya están deteriorados.

12. Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas, residencias para la tercera edad, residencias escolares y otros alojamientos no turísticos

En el caso de otro tipo de alojamientos, cuya finalidad no es turística, el objetivo de la limpieza es el mismo, es decir, mantener las áreas desinfectadas y ordenadas para los usuarios, pero se ha de tener en cuenta una serie de especificidades, sobre todo en la tipología de zonas a tratar, así como en emplear una desinfección aún mayor en el caso de los hospitales, por el foco de infecciones que sustentan estos lugares. A continuación, se verá con más detenimiento qué peculiaridades se deben tener en cuenta.