Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Что дает раппорт

Недавние исследования показали, что глубина и значимость наших личных и профессиональных отношений напрямую влияют на наше психическое здоровье, а также на продолжительность жизни. И это очень веские причины научиться налаживать раппорт.

Мы подскажем, как построить прочную связь с другими людьми. Раппорт поможет вам:

✓ Заводить новых друзей и знакомых и избегать социальной изоляции;

✓ Укрепить и углубить существующие отношения с партнером, детьми, друзьями и родителями на разных жизненных этапах;

✓ Стать эффективнее на работе, улучшив навыки коммуникации и научившись откровенно говорить с коллегами, руководителями или важными клиентами;

✓ Лучше понимать других, даже если вы с ними не согласны, и найти продуктивный, а не разрушительный способ справляться со сложными ситуациями.

Раппорт – это основа здоровых отношений и секретное оружие эффективной коммуникации. К концу книги у вас будут все необходимые инструменты.

В первой главе мы обсудим, почему так важно создавать связи с людьми, и как это влияет на ваше здоровье, счастье, успех и даже долголетие.

Глава 1
Смысл отношений

Когда мы осознаем связь между тем, как мы живем и как долго мы живем, мы понимаем, что отношения с близкими – один из важнейших факторов нашего выживания и благополучия.

Дин Орниш, основатель и президент Института профилактической медицины, клинический профессор медицины Калифорнийского университета

Привет, я Лоуренс Элисон. Не хочу огорчать убежденных интровертов, но недавние исследования показали, что отсутствие контакта с другими людьми негативно влияет на психическое и физическое здоровье человека. Я сам по своей природе ужасный интроверт. Когда мне удается уединиться, чтобы поработать или писать, я чувствую себя абсолютно счастливым. То, что экстраверту покажется одиночеством, для интроверта – блаженное уединение. Но при всей моей любви к уединению, я все же нуждаюсь в регулярном общении с другими людьми. Как сказал комик из позапрошлого века Джош Биллингс: «Уединение – это место, где можно отлично провести время, но невозможно жить».

Я заметил, что после изоляции любое социальное взаимодействие внезапно становится намного сложнее. Даже вежливый обмен парой фраз в супермаркете ощущается неловко и неуклюже. Как будто социальные навыки – это мышца, которую нужно регулярно тренировать, иначе она начинает атрофироваться. На собственном опыте я быстро осознал, что ради новых возможностей, карьеры и качественного уровня жизни мне придется развить многие навыки, которые не всегда даются с рождения.

Итак, в школе я был ужасно стеснителен, но вскоре понял, что должен преодолеть это и выпутаться из комфорта интроверсии. Мы не обязаны ограничивать наши социальные навыки своей внутренней природой – практика и старания помогают адаптироваться и вырасти за пределы зоны комфорта. Когда речь заходит о нашей способности устанавливать связь с другими людьми, мы не можем полагаться на удачу или считать ее даром. На самом деле, это важный жизненный навык.

Один в поле не воин

Хотя кажется, что изоляция помогает расслабиться, она способна ужасно нам навредить. В 1951 году психолог из Университета Макгилла Дональд Хебб исследовал влияние изоляции на психическое здоровье^[8]. Он пытался проанализировать эффективность сенсорной депривации, которую Советский Союз использовал против военнопленных в Корее. Его исследовательская группа заплатила нескольким студентам мужского пола, чтобы те пожили в маленьких комнатах без сенсорной стимуляции – где было не на что посмотреть, нечего понюхать или услышать. У них постоянно были завязаны глаза и надеты защитные наушники, не пропускающие ни одного звука. Эксперимент был разработан для оценки последствий шестинедельного одиночного заключения. Но никто не продержался дольше семи дней.

Через семь дней все участники заявили, что они начали терять способность ясно мыслить и принимать решения. Перед экспериментом они радостно и энергично обсуждали, что будут делать во время блаженной изоляции – многие намеревались поразмышлять над курсовыми работами, использовать это время для анализа и раздумий.

Но исследователи обнаружили, что участники быстро теряли связь с реальностью. У многих начались галлюцинации – например, один студент признался, что неоднократно видел собак и слышал их лай. У других развилась паранойя – они думали, что за ними следит правительство или кто-то еще. Студенты не могли решить простейшие арифметические задачки, становились беспокойными и эмоционально неустойчивыми. Они также стали очень легко поддаваться внушению, и ими было легко манипулировать. Вывод был очевиден: изоляция делает людей нестабильными, внушаемыми и уязвимыми. Она явно наносила вред их психическому здоровью.

Несколько психологических исследований сосредоточились на заключенных из одиночных камер. Проведя интервью с сотнями заключенных, психиатр Стюарт Грассиан обнаружил результаты, аналогичные тем, что были получены в Университете Макгилла десятилетиями ранее, а именно: одиночное заключение вызывало галлюцинации, панические атаки и паранойю.^[9] Заключенные испытывали трудности с мышлением и концентрацией, им было трудно что-либо запомнить. Это особенно пугает, учитывая, как популярно одиночное заключение в нашей пенитенциарной системе: прямо в эту минуту в тюрьмах США в одиночных камерах содержится от 80 000 до 100 000 заключенных^[10].

Результаты показывают, что физиологические и психологические последствия одиночного заключения сохраняются даже после освобождения. Психолог Крейг Хейни обнаружил, что такие заключенные после возвращения в «нормальное общество» испытывали трудности с приспособлением к новым условиям: эти люди больше не могли заводить здоровые отношения с другими и часто жаловались на чувство безнадежности и беспомощности^[11]. Зачастую они безвозвратно теряли свои социальные навыки и способность к общению, что отрезало их от общества. Изоляция явно препятствует успешному возвращению бывших преступников к свободной жизни и снижает их шансы на успешное трудоустройство, воспитание детей и способность к решению конфликтов.

Когда мы теряем связь с другими – по собственному выбору или насильно – чувство одиночества и депрессия могут незаметно подкрасться и взять над нами контроль. И после этого порой даже попытки восстановить отношения даются с трудом. Иногда люди попадают в порочный круг изоляции и депрессии: им не удается наладить связь, они чувствуют себя одинокими, впадают в депрессию, что приводит к еще большей изоляции и новым трудностям в отношениях, углубляя депрессию и усиливая чувство одиночества – и их все глубже и глубже затягивает в этот водоворот.

Одиночество: тихий убийца

Ощущение одиночества возникает не только когда человек остается наедине с собой.

В одиночестве вы чувствуете, что лишены каких-либо значимых отношений. Это проявляется в непонимании со стороны окружающих и отсутствии ощущения близости. Вы можете быть частью большой семьи, много работать, встречаться с десятками людей каждый день и при этом все равно чувствовать себя глубоко одиноким человеком, потому что никто из этих людей не знает или не понимает вас как личность.

В современной суматохе непросто создавать и поддерживать близкие отношения, ведь настоящее взаимопонимание требует много времени, энергии и усилий. Наш образ жизни с переполненной почтой, социальными сетями и напряженным графиком приводит к тому, что в конечном итоге мы чувствуем себя оторванными ото всех и лишенными содержательных разговоров. Нам будто не хватает времени и энергии на понимание чужих проблем, поскольку все силы мы тратим на решение собственных.

Одиночество чаще ассоциируется со старостью, но оно встречается среди людей всех возрастов. В 2018 году BBC Radio 4 совместно с благотворительным фондом Wellcome Trust опросили более 55000 человек и обнаружили, что, хотя примерно 25 % людей старше 75 лет часто или очень часто чувствуют себя одинокими, то же самое о себе могут сказать ошеломляющие 40 % среди людей от 16 до 24 лет^[12]. Традиционные связи с семьей и близкими ослабевают, и все больше людей живут одни. Количество одиночек увеличилось вдвое за последние 50 лет в Великобритании и почти втрое в США^[13], ^[14]. В мировых столицах огромное число людей живут одни – например, в Париже (50 %), Стокгольме (58 %) и в некоторых районах Манхэттена (более 80 %)^[15], ^[16].

Влияние одиночества и социальной изоляции на психическое и физическое здоровье людей, к сожалению, недооценивается. Джулианна Холт-Лунстад и ее коллеги из Университета Бригама Янга просмотрели 148 исследований, в которых поучаствовали более 300000 человек, и выяснили, что преждевременная смерть связана с одиночеством больше, чем с диетой, упражнениями или даже курением^[17]. Результаты были одинаковыми независимо от возраста, пола или состояния здоровья исследуемых.

Похоже, одиночество не просто причиняет нам душевную боль, но и медленно нас убивает. Психолог Джон Качиоппо обнаружил, что социальная изоляция может увеличить риск преждевременной смерти на целых 20 %. При исследовании людей и обезьян он обнаружил, что одиночество приводит к значительным изменениям в количестве лейкоцитов в крови. Лейкоцитов, вызывающих воспаления, становится больше, а тех, что борются с болезнями – наоборот, меньше. Такие физиологические изменения создают множество рисков для здоровья и могут привести к повышенному артериальному давлению, проблемам с обменом веществ, нарушению сна и снижению иммунитета^[18].

Одиночество также связано с повышенным риском развития деменции. Роберт Уилсон и исследователи из Центра болезни Альцгеймера Университета Раш в Чикаго исследовали 823 пожилых человека, которые не страдали деменцией на момент начала исследования. Они обнаружили, что чем более одинокими были участники, тем хуже они решали ряд задач на память и восприятие. За следующие пять лет у участников, которые находились в социальной изоляции, продолжали снижаться когнитивные способности, и у 76 из них действительно развилась деменция. У тех же участников, которые сохраняли прочные социальные связи с другими людьми, все было иначе^[19]. Все эти исследования доказали, что одиночество может иметь серьезные последствия для нашего физического и психического здоровья.

И все же, несмотря на все это, профессор Кэтрин Хэслем из Университета Квинсленда обнаружила, что люди считают социальную поддержку («Сколько у вас значимых отношений?») и социальную интеграцию («Насколько вы связаны со своим обществом и сообществом?») наименее важными факторами при прогнозировании продолжительности жизни. Хэслем отмечает в своей недавней книге^[20]: «Врачи редко советуют заботиться о социальных отношениях для поддержания здорового образа жизни».

Социальное «здоровье» часто считается вопросом личной жизни, не имеющим отношения к здоровью физическому. Время, проведенное с семьей и друзьями, считается второстепенным по отношению к другим проблемам, с которыми встречается человек. И все же исследования ясно говорят нам, что забота о социальных связях – наиважнейший фактор защиты от болезней и преждевременной смерти. Наше социальное здоровье, по-видимому, гораздо важнее с медицинской точки зрения, чем принято считать в обществе и даже в медицинском сообществе. Близость – это не роскошь, а критически важный фактор нашего благополучия и долголетия.

Социальные отношения, которым не хватает глубины, вряд ли удовлетворят потребность в близости. Точно так же тяжелые, напряженные и сложные отношения вряд ли дадут положительный эффект. Тщательные исследования продолжительности жизни, проведенные Маллан Харрис и Янг в США, выявили, что у людей со здоровыми социальными отношениями (определяемыми как те, в которых присутствуют поддержка, сопереживание и отсутствует критика) снижалось кровяное давление, уменьшались обхват талии, индекс массы тела и склонность к воспалительным процессам – то есть улучшались все характеристики, связанные с продолжительностью жизни^[21].

Часто, пытаясь улучшить свое здоровье, мы сначала беспокоимся об обхвате своей талии, потом – о сердечно-сосудистой системе. Тем не менее, чувство любви, заботы и связи с другими – важная часть того, что сохраняет нас в форме и поддерживает наше эмоциональное и физическое благополучие. Если бы мы сосредоточили столько же энергии на наших социальных связях, сколько на диете и упражнениях, мы бы обнаружили их значимость для нашего счастья, самочувствия и защиты от болезней, деменции и преждевременной смерти.

Подумайте, насколько сейчас вы заботитесь о поддержании ключевых отношений своей жизни?

Может быть, вечер с друзьями, звонок родителям или выходные с детьми постоянно оказываются в конце списка дел из-за нерешенных проблем на работе? Замечали ли вы, что неспособны подружиться или наладить отношения с коллегами, перескакивая от задачи к задаче, а очередной дедлайн не оставляет времени даже на беседу за чашечкой кофе? Или же вы так устаете, что в свободную минуту просто хотите забраться под одеяло, посмотреть телевизор и ни с кем не разговаривать?

Забота об отношениях – первоочередная задача не только для улучшения качества вашей жизни, но и для вашего здоровья и благополучия в долгосрочной перспективе. Эти же принципы применимы к отношениям с работой.

Офисные интриги

Организации часто игнорируют влияние социального благополучия своих сотрудников на их производительность. Исследовательница Кристина Маслач ввела термин «выгорание», чтобы описать состояние, когда работники больше не могут эмоционально и продуктивно вкладываться в работу. Свое исследование она проводила на сотрудниках экстренных служб: часто они чувствовали себя перегруженными из-за длительных смен, тревоги и бремени защиты и спасения других.

Затем Маслач заинтересовалась, наблюдается ли подобное в менее экстремальных условиях – в мире бизнеса. Ее исследовательская группа изучила ряд крупных корпораций и обнаружила, что выгорание происходит не из-за рабочей нагрузки, а из-за проблем во взаимоотношениях между работниками. Конкуренция, политиканство, унижение, предательство, сплетни, несправедливость, отсутствие признания или благодарности за усилия сотрудников – все это способствовало выгоранию^[22]. Они также обнаружили, что некоторые организации открыто использовали тактику разногласий между сотрудниками, чтобы повысить их производительность, поощряя жесткую конкуренцию. Многие даже грозили страшными последствиями – понижением или изменением критериев эффективности при невыполнении постоянно растущих целевых показателей.

Выбирая такой метод, организации не учитывают его долгосрочные последствия для сотрудников – проблемы со здоровьем, истощение, недосыпание, конфликт между работой и личной жизнью, снижение самооценки и, в конечном итоге, выгорание. Выгоревший работник похож на одноразовый стаканчик. Что происходит, когда люди выгорают? Они уходят. Затем организациям приходится набирать новичков и переобучать их, что требует еще больших затрат и времени. Но и эти работники надолго не останутся, ведь система остается прежней. И так по кругу.

Это человеческий эквивалент животноводческой фермы, где методы, направленные на максимальное увеличение производительности и минимизацию затрат, применяются независимо от их воздействия на продолжительность или качество жизни «рабочей силы». Интересная параллель, ведь появление животноводческих ферм привело к увеличению заболеваемости и сокращению продолжительности жизни животных, а также к снижению общего качества продукции ферм^[23]. Для сравнения: согласно исследованиям, в подобной организационной культуре персонал с большей вероятностью заболевает, теряет творческий потенциал и изобретательность, что в конечном итоге приводит к выгоранию и высокой текучести кадров. Ни один работник не захочет, чтобы с ним обращались как с курой-бройлером. Маслач считает выгорание сигналом о том, что рабочая среда стала токсичной.

Чтобы противостоять выгоранию, профессор Маслач рекомендует обеспечить разумные рабочие нагрузки, предоставить сотрудникам возможность выбора и контроля, установить систему признания достижений и вознаграждения, которая будет справедливой и равноправной, и создать организационную культуру честности, уважения и социальной справедливости среди сотрудников. Ее философия управления: «Мы – команда, мы работаем вместе».

Циники могут посчитать такую систему чересчур наивной. Многие из нас имеют болезненный опыт работы с организациями и начальством, которые требуют все больше и больше, не считаясь с нашими потребностями. Если вы чувствуете, что находитесь в токсичной рабочей среде и с вами обращаются как с коровой в загоне, возможно, пришло время присмотреться, как работа влияет на вашу жизнь. Ваше физическое и психическое здоровье – это та граница, которую стоит провести между вами и вашим работодателем, учитывая их влияние не только на ваше личное благополучие, но и на производительность и эффективность. Работодатель, который заботится о вашем психическом благополучии, служит не только вашим интересам, но и собственным.

Нет ничего удивительного в том, что наша рабочая культура часто недооценивает социальное и эмоциональное благополучие. Вспомните свое детство. Чего от вас больше требовали: развития социальных навыков и дружеских связей или хороших оценок, побед в конкурсах и создания резюме, чтобы подготовиться к конкуренции во взрослом мире?

Учиться или играть?

Если вы родитель, сколько внимания вы уделяете социализации ребенка? Помогаете ли вы ему заводить друзей и поддерживать дружеские отношения, организуя встречи или совместные игры? Уделяете ли внимание тому, чтобы он был добр и проявлял сострадание к окружающим, или для вас достаточно, чтобы он знал таблицу умножения? Цените ли вы социальное здоровье своего ребенка так же, как его успеваемость?

Вы можете возразить, что доброта еще никому не обеспечивала место в университете. Да, со временем от детской дружбы остаются лишь туманные воспоминания. Но важно понимать, что в то время эти отношения были невероятно важны. Они помогли сформировать нашу личность, самооценку и внутреннее самоощущение – все то, что нужно детям, чтобы уверенно идти к своему будущему, каким бы оно в итоге ни оказалось.

Сейчас часто говорят, что молодежь испытывает много стресса и тревог. Во многом это связано с перспективой будущего поступления и соответствующей конкуренцией. Недавние исследования показали, что непрерывная подготовка к экзаменам и нехватка свободного времени на игры негативно сказываются на эмоциональном и когнитивном развитии детей^[24][25].

Образовательные учреждения, сосредоточенные на стандартизированных тестах и рейтингах школ, убивают в детях удовольствие от процесса обучения. Лоуренс проработал в университете более четверти века и видит нанесенный школами вред в некоторых студентах. Если они хотят продолжить учебу и стать судебными психологами, их академических достижений будет недостаточно. Им нужно быть креативными и мыслить критически, а не гоняться за похвалой или погружаться в бюрократические путы, чтобы достичь показателей эффективности, которые меняются с каждым новым правительством. Чрезмерное внимание к тестированию не позволяет раскрыть творческие способности человека, его честность или желание изменить мир к лучшему. Обладают ли они навыками межличностного общения, чтобы управлять командой полицейских или разговаривать с правонарушителями? Бесконечные экзаменационные тесты не помогут воспитать разносторонних, выносливых и подготовленных к жизни взрослых. Так почему же наша образовательная система поощряет такой вид конкуренции, где выживают наиболее приспособившиеся к учебе? Встав на этот путь, можем ли мы что-то изменить?

Между нашей и финской системой образования есть большая разница. Вместо того, чтобы смотреть исключительно на результаты тестов, финны уделяют равное внимание всем аспектам развития молодежи, включая их личностные качества, творческие способности, нравственные ориентиры и социализацию^[26].

Люси Кларк, автор книги «Прекрасные провалы», попыталась переосмыслить основы образования и развития детей^[27]. Она требует от взрослых – родителей, учителей и общественных лидеров – меньше давить на детей и расширить определение успеха. По ее мнению, в расписании ребенка всегда должно найтись время для любимого дела – творчества, хобби, игры и простых детских радостей – поскольку они развивают уверенность, стойкость и храбрость, которые позже помогут детям справляться с трудностями взрослой жизни. Кларк утверждает, что родители и учителя должны поддерживать и ценить ребенка в целом, а не думать лишь о школьных успехах или внешкольных кружках. Также они должны понимать, нравится ли их детям учиться и могут ли они мыслить творчески и независимо. Социальные навыки и прочные дружеские отношения не меньше кружков и хороших оценок помогают ребенку вырасти в успешных взрослых.

Сохранять и поддерживать дружеские отношения важно еще и потому, что с возрастом некоторые из них увядают.

Пятерка с плюсом по химии вряд ли поддержит вас в трудную минуту – это сделают люди, с которыми вы успели выстроить близкие отношения.