Emotionales Verkaufen

Woran Sie festmachen, ob jemand authentisch ist

Kongruenz lässt sich erkennen

„Man kann den Menschen nur vor den Kopf gucken.“ Und das ist ja auch gut so: Wie anstrengend und manchmal auch peinlich wäre es, wenn jeder die Gedanken des anderen lesen oder hören könnte. Sie haben jedoch die Möglichkeit, wenigstens tendenziell herauszufinden, ob jemand zum Beispiel die Wahrheit spricht oder sich in seiner Haut wohlfühlt, indem Sie auf das schauen, was außerhalb des Kundenkopfes passiert. Was lässt einen Menschen in Ihren Augen ehrlich wirken, wenn Sie sich noch nicht gut kennen? Woran machen Sie fest, dass Sie ihm vertrauen können? Wie oben erwähnt, kommt es auf die sogenannte Kongruenz an, die Übereinstimmung von Fühlen, Denken und Handeln. Diese erkennen Sie unter anderem daran, dass das gesprochene Wort mit der Körpersprache, der Mimik und der Gestik harmoniert.

Schauen Sie sich folgende Fallbeispiele an und lassen Sie Ihr Gefühl sprechen: Sind diese Menschen authentisch oder nicht?

Am Ende des vorerst ergebnislosen Gesprächs begleitet Ihr Kunde Sie zu seiner Bürotür, gibt Ihnen die Hand zum Abschied und sagt: „Ich melde mich dann“, während er Sie mit seiner Hand sprichwörtlich aus dem Raum herauszieht.

Wird er sich Ihrer Meinung nach melden und Ihnen den Auftrag erteilen?

Nachdem Sie Ihrem Kunden den Preis für eine Maschine genannt haben, spricht er die allseits bekannten Worte: „Ihr Wettbewerb liegt aber deutlich darunter!“, schaut Sie dabei aber nicht an und nestelt an seiner Armbanduhr herum.

Liegen Sie mit Ihrem Preis wirklich so falsch?

„Unsere Geschäftsführung hat uns das komplette Budget für sämtliche Maßnahmen dieser Art gestrichen. Da kann ich leider nichts machen …“ Der Kunde schaut Sie dabei an, zieht die Schultern hoch und breitet mit offen sichtbaren Handflächen die Arme aus.

Eine glaubhafte Absage Ihrer Meinung nach?

Lösungsvorschläge

Zu Beispiel 1: Da der Kunde kurz und knapp „Ich melde mich dann“ sagt und Sie mehr oder weniger höflich aus seinem Büro geleitet, können Sie davon ausgehen, dass er nicht sehr begeistert ist und höchstwahrscheinlich nicht bei Ihnen anruft, um Ihnen den Auftrag zu erteilen. Allerdings haben wir alle ja schon einmal die Pferde vor der Apotheke … Ernsthaft: Es besteht hier ebenso die Möglichkeit, dass er einfach keine Zeit mehr für Sie hat und ein weiterer Termin oder eine andere wichtige Arbeit drängt. Hier heißt es, wachsam sein und dem Kunden eine angemessene Zeit zur Bearbeitung geben, um gegebenenfalls nachzuhaken.

Zu Beispiel 2: Das vermeintlich nervöse Nesteln an der Armbanduhr und die Tatsache, dass Ihr Kunde Sie nicht anschaut, als er vom viel besseren Wettbewerbsangebot spricht, kann darauf hindeuten, dass er Sie preislich aus der Reserve locken will; die unwahrscheinlichere Möglichkeit ist hierbei, dass er die Wahrheit spricht. Was tun? Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, wie zum Beispiel „Was genau bietet denn der Wettbewerb an?“ (welche Ausführung, Variante usw.) oder „Wer ist denn noch im Rennen?“. (Achten Sie hierbei bitte auf die Art und Weise, wie Ihr Kunde den Namen des Mitstreiters nennt: im wahrsten Sinne des Wortes „zu“ schnell oder glaubhaft, in der Tonlage und im selben Sprechtempo wie seine vorherigen Sätze?) Wenn Sie zu der Einsicht gelangen, es gebe wirklich einen besseren Angebotspreis, dann ist alles in Ordnung: Erfragen Sie, wie sonst auch, die Art des Angebots (Stückzahl, Qualität usw.) und versuchen Sie zunächst, von der Preisschiene wieder wegzukommen („Was ist Ihnen denn sonst noch wichtig?“). Wenn Sie Ihren Kunden offensichtlich beim Schummeln erwischt haben, halten Sie es so wie die Japaner: In deren Geschäftskultur ist nichts wichtiger, als das Gesicht zu wahren. Ein Satz wie „Ha, jetzt hab ich Sie erwischt, Sie haben gar kein anderes Angebot vorliegen!“ ist natürlich tabu.

Zu Beispiel 3: Wenn dieser Mensch Sie anlügen sollte, hat er fast schon einen Oskar verdient, so glaubhaft und kongruent ist das, was er sagt und nach außen hin darstellt. In 99 Prozent der Fälle ist es einfach nur schade, dass Sie den Auftrag nicht bekommen, aber auf der Beziehungsebene ist alles in Ordnung für zukünftige Geschäfte. Zumal, wenn Sie in diesem Moment trotz Ihrer berechtigten Enttäuschung die Größe haben und dem Kunden Ihr Verständnis ausdrücken, dass es auch für ihn nicht befriedigend sein kann. Wenn Sie ihm das glaubhaft versichern, haben Sie Bonuspunkte für die Zukunft gesammelt.

Es gibt natürlich „verräterischere“ Körpersprache (vgl. hierzu Kapitel 3), es gibt wie in den gerade dargestellten Beispielen Widersprüche zwischen dem gesprochenen und dem nicht gesprochenen Wort; trotzdem existiert kein Bauplan für unser Gehirn (auf jeden Fall ist er noch lange nicht komplett) und keine zu 100 Prozent richtige Reaktion auf das Verhalten unserer Kunden. Wenn Sie also solche Signale wahrnehmen, nehmen Sie dies als Anreiz, noch achtsamer im Umgang mit Ihrem aktuellen Gesprächspartner zu sein, ohne dabei Ihre eigene Authentizität zu vergessen.

Verlassen Sie sich öfter einmal auf Ihr Bauchgefühl.

Das Wichtigste in 7 Schritten

1. Authentizität bedeutet echt, ungekünstelt und glaubwürdig zu wirken.

2. Vergleichen Sie regelmäßig Ihr Selbstbild mit Ihrer Außenwirkung.

3. Ein guter Verkäufer weiß um seine Wirkung.

4. Persönlichkeitstests können Sie dabei unterstützen, sich selbst und andere besser zu verstehen.

5. Haben Sie Mut zur persönlichen Entwicklung und stehen Sie trotzdem zu sich selbst, Ihrer ureigenen Art.

6. Vorsicht vor „Interpretations-Schubladen“.

7. Wenn Ihr Bauchgefühl etwas meldet, achten Sie darauf, nehmen Sie es ernst.

3. Achtsamkeit: Was sagt Ihnen Ihr Kunde gerade genau?

Sind Sie im Urlaub schon nachts aufgestanden, weil Sie zur Toilette mussten, und haben aus Rücksicht auf Ihren Partner das Licht ausgelassen? Sind Sie dann durch das stockdunkle Zimmer getapert und haben sich an den Wänden entlanggehangelt? Wo stand noch mal der Koffer, autsch, die Bettkante … Zu Hause in den eigenen vier Wänden würden Sie sich einigermaßen zurechtfinden, aber in diesem für Sie fremden Raum wird es ungleich schwieriger, wenn Sie so gut wie nichts sehen können. Hier sollten Sie deutlich achtsamer und vorsichtiger sein.

Ähnliches passiert, wenn Sie einem Kunden zum ersten Mal begegnen: Auch mit ihm kennen Sie sich nicht aus, auch hier wissen Sie nicht, wo sich eventuelle Stolperfallen befinden. Häufig scheitert ein Geschäftsabschluss daran, dass ein Verkäufer nicht merkt, dass den Kunden gerade irgendetwas anderes beschäftigt als das, was der andere sagt. Und plötzlich wird aus dem vermeintlich guten Gespräch ein zähes Ringen um den Auftrag. Also: Seien Sie bitte nicht nur authentisch, sondern auch achtsam.

Auf Hinweise achten

Achten Sie auf die sprachlichen und körpersprachlichen Signale, die Ihnen Ihr Kunde gibt. Was sagt er Ihnen gerade? Was sagt er Ihnen zwischen den Zeilen? Was bewirkt das, was Sie ihm erzählen, bei ihm? Ist seine Körperhaltung offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen und von Ihnen wegweisend? Das kann (muss aber nicht zwingend) ein Signal für Ablehnung sein oder ein Zeichen dafür, dass er in Ruhe über Ihre Argumente nachdenken muss. Lächelt er weiterhin oder schaut er auf einmal sehr ernst? Achten Sie ebenso auf sein Sprechtempo (schnell oder eher langsam und bedächtig), auf seine Wortwahl (gehobener Wortschatz oder einfache Formulierungen) und seine Art und Weise, mit Ihnen umzugehen: Ist er ein lockerer, humorvoller Typ oder sachlich und ernst?

Dem einen wird es leichtfallen, auf all diese Zeichen zu achten, dem anderen fällt es eher schwer.

Gehen Sie 20 Minuten im Wald spazieren und seien Sie achtsam: Nehmen Sie bewusst die Bäume wahr (Wie sehen sie genau aus?), den Weg, die Menschen, denen Sie begegnen, die Geräusche, die Sie hören. Sie werden merken, wie anstrengend das ist, weil wir es nicht gewohnt sind, uns über einen langen Zeitraum auf unsere Umwelt zu konzentrieren. Wenn Sie wieder zu Hause sind, notieren Sie all die Dinge, die Sie wahrgenommen haben, und lassen sich überraschen, wie gehaltvoll solch ein kleiner Spaziergang sein kann.

Trainieren Sie auf diese Weise Ihre Achtsamkeit, damit Sie sich im Kundengespräch nicht so anstrengen müssen, die Regungen Ihres Gesprächspartners mitzubekommen. Auch hier ist es sinnvoll, sich nach einem Treffen die eine oder andere Notiz zu machen. Halten Sie nicht nur fest, was der Partner gesagt hat, sondern auch, wie er etwas gesagt hat. Ein zusätzlicher Nutzen bei dieser Methode ist, dass Sie sofort überblicken, welche Informationen Ihnen noch fehlen, um ein passendes Angebot abzugeben.

Stellen Sie Fragen

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Schraubengroßhandel, und ein Kunde ruft Sie an und will Schrauben bestellen. Wird er Ihnen sofort mitteilen, dass er gewindeformende Schrauben M6 für Leichtmetalle braucht, und zwar 50.000 Stück, und dass er Ihre Lieferzeiten akzeptiert, komme, was wolle? Nein, eher nicht, einige Informationen werden fehlen, um ihm ein Angebot zu unterbreiten oder eine fehlerfreie Lieferung zu gewährleisten.

Haben Sie schon einmal ein Smartphone verkauft, ohne Fragen zu stellen? Oder ein Auto? Oder eine Kompostieranlage? Hier leuchtet es jedem sofort ein, dass man als Verkäufer Fragen stellen muss, um dem Kunden das richtige Angebot zu unterbreiten oder ihm direkt das passende Produkt zu verkaufen. Nur leider werden in der Praxis viel zu wenig Fragen gestellt.

■ Fragen sind wichtig, um zum Beispiel Maschinen fehlerfrei auszuliefern.

■ Fragen sind wichtig, um etwa das passende Kleid zum richtigen Anlass zu verkaufen.

Fragen sind wichtig, um zu verstehen, wie der Kunde tickt, was ihn antreibt, welche Bedürfnisse er wirklich befriedigen will.

Fragen helfen, Reklamationen zu vermeiden

Darüber hinaus gibt es einen weiteren großen Nutzen, den Fragen für Sie haben: Etwa ein Drittel aller Reklamationen können Sie im Vorfeld vermeiden, wenn Sie eine ausführliche Bedarfsermittlung betreiben. Was das für Sie bedeutet, ist klar: Je mehr Sie durch Fragen über den Kunden und seine Wünsche herausfinden, umso weniger unangenehme Arbeit haben Sie hinterher, wenn es darum geht, die Reklamation anständig aus der Welt zu schaffen und den unzufriedenen Kunden zu weiteren Käufen bei Ihnen zu motivieren.

Was uns am Fragen hindert

Wenn uns allen der Sinn von Fragen an unsere Kunden bewusst ist, woher kommt es dann, dass viele Verkäufer so wenig fragen? Was ist der Grund, weshalb Verkäufer und Kunde so häufig aneinander vorbeireden und es nicht zum Geschäftsabschluss kommt, obwohl doch „eigentlich“ alles klar war?

In der Mobilfunkbranche gibt es einen ganz bestimmten, sehr gefürchteten Kundentypen: den „Connect-Leser“. Die „Connect“ ist eine Zeitschrift, die sich „Europas größtes Magazin zur Telekommunikation“ nennt. Dieser Kundentyp zeichnet sich dadurch aus, dass er –wohlwollend ausgedrückt – schon sehr viel Wissen über die Mobilfunkbranche und seine favorisierten Handys mitbringt. Negativ ausgedrückt: Er weiß alles besser, er will sein angelesenes Wissen nur noch bestätigt sehen. Dieser Kundentyp verleitet aus den verschiedensten Gründen die Verkäufer dazu, weniger zu fragen, als es nötig wäre. Teilweise, weil man denkt, er wisse sowieso schon alles; teilweise, weil man fürchtet, von ihm dabei „erwischt“ zu werden, etwas nicht zu wissen oder eine seiner Fragen nicht wie aus der Pistole geschossen beantworten zu können (was bei der hohen Anzahl an verschiedenen Telefonen und den dazu passenden Tarifen kein Kunststück ist).

Hinderungsgrund: der vermeintlich allwissende Kunde

Hier ist die erste Stolperfalle versteckt: Viele Verkäufer glauben, dass der Kunde genau weiß, was er will und wozu er es braucht. Das ist sicherlich oft der Fall, trotzdem sollten Sie wenigstens zwei bis drei „Sicherheitsfragen“ stellen. Denn ein von Ihnen nicht beratener Kunde wird zu Ihnen zurückkommen und Ihnen unter Umständen Vorwürfe machen. Wenn Sie Ihre Fragen zudem damit begründen, dass Sie sichergehen wollen, ihm das richtige Produkt / die richtige Dienstleistung zu verkaufen, schafft das Vertrauen.

Stellen Sie auch dann Fragen, wenn der Kunde vermeintlich genau weiß, was er will.

Hinderungsgrund: die Angst, lästig zu fallen

Ein weiterer Aspekt, der viele von uns davon abhält, Fragen zu stellen, ist die Befürchtung, dem Kunden „auf den Wecker zu gehen“ mit all der Fragerei, weil er es bestimmt eilig hat, oder gar als neugierig zu gelten. Häufig werden körpersprachliche Signale wie der Blick des Kunden in eine andere Richtung als Ablehnung missverstanden: Es kann genauso gut ein Denkprozess sein, den Sie durch Ihre Frage angestoßen haben. Also, nur Mut, der Kunde ist spätestens im Nachhinein froh, dass Sie ihm diese Fragen gestellt haben, wenn er das für ihn passende Produkt in Händen hält oder in Betrieb nimmt. Und was das Thema Neugierde anbetrifft: Solange Sie Fragen stellen, die dem Wohle des Kunden dienen, ist doch alles im grünen Bereich.

Hinderungsgrund: Zeitmangel

Häufig wird auch deshalb auf ausgiebiges Fragen verzichtet, weil vermeintlich die Zeit fehlt, besonders im Einzelhandel, wenn sich die Kunden samstagmorgens nur so um die Verkäufer scharen. Oder auch im Außendienst, wenn der nächste Kollege schon hinter Ihnen steht und der Einkäufer ganz nervös auf die Uhr schaut (Vorsicht: Das könnte auch ein Trick sein, Sie zu vorschnellen Preisnachlässen zu verleiten). Die gute Nachricht ist:

Durch Fragen sparen Sie Zeit!

Wenn Sie zwei oder drei Fragen mehr stellen als gewöhnlich, werden Sie deutlich weniger argumentieren müssen, sei es über das Produkt an sich oder über den Preis. Denn Sie haben genau das Produkt, den Artikel, die Dienstleistung angeboten, die der Kunde braucht und im Optimalfall in dieser speziellen Form nur bei Ihnen bekommt. Dass Sie darüber hinaus auch deutlich weniger Ärger mit Reklamationen, Rücksendungen oder stornierten Aufträgen haben, versteht sich von selbst.

Zusammenfassend sei frei nach dem Prinzip „Sesamstraße“ gesagt: „Wer nicht fragt, bleibt dumm.“

Seien Sie neugierig!

Kinder fragen manchmal den ganzen Tag lang. Warum dies, warum das, woher kommt das, wann sind wir da, was heißt bald, was wenn doch? Sie tun dies, weil sie wissensdurstig und neugierig sind. Diese Eigenschaften, die uns als Erwachsene häufig abhandengekommen sind, sollten wir als Verkäufer unbedingt reanimieren. Mit der Zeit nämlich wird uns das Fragen abgewöhnt: „Frag nicht so viel“ oder „Sei nicht so neugierig“ sind häufige Antworten, wenn es den Erwachsenen zu viel der Fragerei wird. Dann werden unsere Fragen immer knapper und unser Wissensdurst, was andere Menschen in unserem Umfeld angeht, immer geringer. Zwar sind wir in unserem Inneren immer noch neugierig, wie unser Nachbar zum Beispiel schon wieder an ein neues und teures Auto kommt, wir fragen aber nicht.

Ohne Neugierde kein Verkauf

Darüber hinaus haben viele Menschen so viel mit sich selbst zu tun, dass es ihnen entweder gleichgültig ist, was in ihrer Umgebung gerade passiert, oder sie aufgrund von Stress im Kopf keinen Platz für die Belange anderer haben. Das kann im Verkauf fatale Auswirkungen haben, was Umsätze, Gewinne und Geschäftsbeziehungen im Allgemeinen anbetrifft. Wer kein grundsätzliches Interesse an anderen Menschen hat, verliert Kunden. Oder positiv formuliert:

Emotionale Kundenbindung braucht Neugierde.

Ohne unsere Neugierde, den Willen, mehr von unseren Kunden wissen zu wollen, können wir ihnen ihre wirklichen Wünsche nicht erfüllen, können wir ihre Emotionen nicht bedienen. Wir wissen viel zu wenig, als dass wir im Sinne des emotionalen Verkaufens erfolgreich sein könnten.

Wenn Sie das nächste Mal Lebensmittel für das Wochenende einkaufen, versuchen Sie einmal, bewusst nur solche Dinge zu erwerben, die Sie noch nie gekauft haben. Sie trinken normalerweise Weißwein? Wie wäre es stattdessen mit einem schönen Rosé? Sie kaufen immer Coca-Cola? Schon mal Pepsi probiert? Die seltsam aussehende Wurst wollten Sie schon immer mal probieren? Dann tun Sie es! Sie werden höchstwahrscheinlich feststellen, dass es alles andere als einfach ist, aus seinen gewohnten Bahnen auszubrechen, aber es macht riesigen Spaß, das verspreche ich Ihnen.

Ihre Lieblings-Chips dürfen Sie trotzdem kaufen, ich sag es niemandem weiter.

Neues auszuprobieren bringt Sie weiter

Was kann bei diesem Experiment im schlimmsten Fall passieren? Es kann sein, dass Sie sich in allem, was Sie bisher gekauft haben, bestätigt fühlen, weil Ihnen die neuen Produkte einfach nicht schmecken. Es kann sein, dass Sie fünf Euro ausgegeben haben, über die Sie sich im Nachhinein ärgern. Auf jeden Fall aber haben Sie etwas Neues erfahren, Informationen bekommen, die Sie zukünftig nutzen können. Und genauso verhält es sich im Verkauf: Je mehr Sie fragen, desto mehr Informationen erhalten Sie. Auch wenn es bei einem Kunden nicht zum Auftrag führen sollte, so können und sollten Sie dieses Wissen beim nächsten Interessenten oder beim nächsten Besuch bei demselben Kunden anwenden, um zum Ziel zu gelangen.

Genießen Sie es, wieder einmal kindlich neugierig zu sein, löchern Sie Ihren Freundeskreis, Ihre Verwandten, Ihren Partner mit Fragen, wenn Sie etwas nicht verstehen. Es zeugt von Selbstbewusstsein und sympathischer Offenheit, wenn Sie sich und Ihrem Umfeld eingestehen, nicht alles zu wissen. Das war noch nicht einmal bei Albert Einstein der Fall. Vor allem aber trauen Sie sich, Ihren Kunden mehr Fragen zu stellen als bisher, dann müssen Sie sich nicht alles selbst erklären und haben wie oben erwähnt wesentlich weniger Arbeit mit Reklamationen.

Welche Frage zu welchem Zeitpunkt?

Es gibt im deutschsprachigen Raum Hunderte von Verkaufsbüchern, die das Thema Fragetechnik behandeln, deshalb besprechen wir hier die Definition der Hauptfragearten und deren sinnvollen Einsatz nur zusammenfassend. Viel wichtiger als das theoretische Wissen um zum Beispiel die „zirkulären Fragen“ (eine indirekte Fragetechnik aus dem Coaching-Bereich, beispielsweise: „Was würden Ihre Kunden von unserem Produkt halten?“) ist, dass Sie sich grundsätzlich für Ihren Kunden als Mensch interessieren und somit den Sinn des Fragens erfasst haben.

Um die Struktur in Verkaufsgesprächen nochmals zu verdeutlichen, finden Sie hier eine kurze Übersicht mit Praxisbeispielen:

Offene Fragen

Die offene Frage, auch W-Frage oder Informationsfrage genannt, wird gestellt, um Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zu erhalten. Sie wird W-Frage genannt, weil die Fragewörter meistens mit dem Buchstaben W beginnen: was, wer, welche, woher, wozu, wohin, inwiefern, wodurch, womit usw. Der dahinterstehende Sinn ist, so viele Informationen wie möglich zu bekommen und den Kunden zu öffnen, denn er kann bei normalem Einsatz der deutschen Sprache nicht bloß mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Diese Fragen helfen Ihnen auch, verschlossene und einsilbige Gesprächspartner ins Geschehen zu holen.

Bitte seien Sie etwas vorsichtig mit den Fragewörtern „wieso“, „weshalb“, „warum“, auch wenn einige von Ihnen mit der Sesamstraße groß geworden sind: Hier besteht die Gefahr, dass der Kunde das Gefühl hat, sich für seine Entscheidungen in der Vergangenheit rechtfertigen zu müssen. Eine der größten Umsatzvermeidungsfragen ist nach wie vor: „Warum haben Sie denn das XY-Produkt gekauft?“ Es kann sein, dass Sie eine sachliche Antwort mit einer sachlichen Begründung bekommen; es ist allerdings wahrscheinlich, dass Ihr Kunde sich in die Ecke gedrängt fühlt und den Antwortimpuls „darum“ in sich verspürt. Da Sie ja Vertrauen schaffen wollen, formulieren Sie es etwas geschickter, etwas neutraler: „Was hat denn dazu geführt, dass Sie sich damals für XY entschieden haben?“ Das sagt dasselbe aus, gibt dem Kunden aber das Gefühl, dass Sie sich wirklich kümmern, und drängt ihn nicht in die Ecke.

Diese Frageform ist deshalb so wichtig, weil Sie damit nicht nur den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Informationen für ein passgenaues Angebot sammeln, sondern auch das Gespräch steuern.

Offene Fragen sind das Herzstück eines jeden Verkaufsgesprächs.

Hier einige Beispielfragen, die Sie Ihren Kunden bei der Bedarfsermittlung stellen können:

Beispiele für W-Fragen

■ „Womit haben Sie bisher gearbeitet?“

■ „Welche Marke hatten Sie bisher?“

■ „Was ist Ihnen wichtig und was nicht?“

■ „Was ist der Auslöser für Ihr Interesse?“

■ „Was darf sich auf keinen Fall verändern?“

■ „Für was genau brauchen Sie …?“

■ „Was kann/muss besser werden?“

■ „Was haben Sie bisher erreicht und was nicht?“

■ „Wo bzw. wie haben Sie sich bisher informiert?“

■ „Was läuft bei Ihnen momentan am besten?“

■ „Wie sehen Ihre Zukunftsplanungen aus?“

■ „Welche neuen Produkte planen Sie?“

■ „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Lieferungen?“

■ „Was wollen Sie in jedem Fall erreichen?“

■ „Wohin wollen Sie sich weiterentwickeln?“

■ „Wo liegen Ihre zukünftigen Schwerpunkte?“

■ „Welches Budget steht Ihnen zur Verfügung?“

■ „…?“

■ „…?“

■ „…?“

Welche Fragen fallen Ihnen noch ein? Welche Fragen stellen Sie regelmäßig? Erweitern Sie hin und wieder Ihren Fragenkatalog, damit Sie einen größeren „Werkzeugkasten“ haben.

Je offener Sie eine Frage gestellt haben, desto länger muss der Kunde nachdenken. Geben Sie ihm diese Zeit.

Alternativfragen

Nachdem Sie nun Ihre Informationen bekommen haben, bietet sich die nächste Frageform zur Gesprächssteuerung an, die Alternativfrage. Sie dient der Entscheidungsfindung und gibt zwei Antwortmöglichkeiten vor. Haben Sie in Ihrem Kundengespräch zum Beispiel herausgefunden, dass zwei Varianten Ihres Produkts infrage kommen, könnte Ihre Frage wie folgt lauten:

Beispiele

■ „Brauchen Sie die Schrauben mit oder ohne SB-Verpackung?“

■ „Wollen Sie das rote oder lieber das blaue Hemd?“

■ „Interessieren Sie sich für die Version mit WLAN oder die mit WLAN und UMTS?“

Wie Sie sehen, gibt es hierbei nur zwei Antwortmöglichkeiten. Sollte der Kunde eine dritte Möglichkeit sehen, wird er Ihnen das schon mitteilen. Diese Fragen helfen auch unentschlossenen, eher gründlich nachdenkenden Kunden bei ihrer Entscheidung.

Geschlossene Fragen

Dann, wenn wir wirklich wissen, was der Kunde will, kommt unsere Lieblingsfrage, die geschlossene Frage. Darauf kann der andere nur mit Ja oder Nein antworten, es soll also eine Entscheidung herbeigeführt werden.

Beispiele

■ „Ist es das, was Sie meinen?“

■ „Wollen Sie das rote Hemd?“

■ „Interessieren Sie sich für die Version mit UMTS?“

■ „Soll ich mich im Werk nach der genauen Lieferzeit erkundigen?“

■ Klassische Abschlussfrage: „Wollen wir das so machen?“

Warum das unsere Lieblingsfrageform ist? Beobachten Sie sich und auch andere Verkäufer einmal in einem Kundengespräch: Sehr häufig wird fast ausschließlich diese Frageform gewählt – auch schon am Anfang des Gesprächs, wenn noch gar nicht klar ist, was der Kunde wünscht. Ursache ist vermutlich das oben beschriebene „Frag-nicht-so-viel-Syndrom“. Nur, mit dieser Art zu fragen müssen Sie noch viel mehr Fragen stellen als mit der offenen Form, weil Sie meistens nur knappe Antworten und damit sehr wenige Informationen bekommen.

Je mehr offene Fragen Sie stellen, desto weniger müssen Sie fragen.

Sie kommen deutlich früher an Ihr Ziel, dem Kunden das zu bieten und natürlich auch zu verkaufen, was wirklich zu ihm passt. Dass das Fragen erst der Anfang ist, erfahren Sie auf den nächsten Seiten.