Warum muss ich bei meinem Arzt so lange warten?

Klaus-Dieter Thill

Warum muss ich bei meinem Arzt so lange warten?

Ein Blick für Patienten hinter die Kulissen von Arztpraxen

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Inhaltsverzeichnis

Titel

Vorwort

Gute Organisation ist eine Grundanforderung an Arztpraxen

Praxisteams kümmern sich (leider) zu wenig um die Organisation ihrer Arbeit

Das Zwei-Welten-Phänomen

Unzureichende Information und Kommunikation im Team

Fehler werden personalisiert

Einsatz falscher Bestellsysteme

Falsche Nutzung eines „richtigen“ Bestellsystems

Ungleichgewicht zwischen Personalstärke und Arbeitsaufkommen

Mangelhafte technische Ausstattung

Fehlende Zeitdisziplin der Ärzte

Der Arzt auf Wanderschaft...

Der unpünktliche Arzt

Zeitverschwendung im Team

Teamwork ohne Regeln

Keine Beachtung von Sprach-Regeln

Schlechter Wartekomfort

Was können Sie selbst tun?

Impressum neobooks

Vorwort

In Patientenzufriedenheits-Befragungen und Bewertungsportalen wird bei der Kritik an Praxisbetrieben kein Problem so häufig genannt wie eine unzureichende Organisation und ihre Folge: langes Warten. Die Zeit, die am Telefon vergeht, bis sich eine Praxis meldet, die Dauer bis zum Arztkontakt oder zwischen Untersuchungen: in den meisten Praxen ist viel Geduld gefragt. Sicher werden Sie diese Erfahrung auch schon bei Ihrem Arzt oder Ihren Ärzten gemacht haben. Die Frage ist nur: warum tritt dieses Problem so häufig auf? Warum glänzen viele Ärzte mit fachlichem Sachverstand und verstehen es, menschliche Nähe aufzubauen, sind aber nicht in der Lage, funktionierende Arbeitsabläufe zu gestalten?

Durch eine Vielzahl von Analysen der Arbeit in Arztpraxen, die ich in den letzten Jahren durchgeführt habe, und Gesprächen mit Medizinischen Fachangestellten und Praxisinhabern, ergaben sich ein umfassendes und detailliertes Bild, wie Praxisteams arbeiten und welche Gründe hierbei zu Organisations-Problemen führen. Sie sind im Folgenden beschrieben und geben Ihnen einen Einblick, was hinter den Kulissen passiert …oder eben auch nicht.

Zum Abschluss der Beschreibungen finden Sie noch einigen Hinweise, was Sie selbst dazu tun können, damit Sie und andere Patienten in Arztpraxen nicht zu lange warten müssen.

Gute Organisation ist eine Grundanforderung an Arztpraxen

Sich schleppende, unkoordinierte Abläufe, eine im Vergleich zum Warten zu kurze Konsultationszeit, hektisches und unfreundliches Personal oder ein kurz angebundener Arzt: täglich werden Patienten mit derartigen Situationen konfrontiert. Diese Zustände stehen einer hohe Erwartungshaltung der Praxisbesucher in Bezug auf die Reibungslosigkeit der Abläufe entgegen. Zwar erbringen Ärzte eine ganz spezielle und nicht vergleichbare Dienstleistung, doch in Bezug auf die Gestaltung der Rahmenbedingungen wie z. B. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals, einer angenehmen Aufenthalts-Atmosphäre und funktionierender Abläufe verhalten sich Patienten wie Kunden und vergleichen die Praxis-Gegebenheiten mit denen in anderen Dienstleistungsbetrieben. Hierbei ist eine gute Organisiertheit eine der Basisanforderungen, wie z. B. auch ein beheiztes Wartezimmer im Winter.

Eine direkte telefonische Erreichbarkeit, schnelle Terminvergabe, kurze Wartezeit, zügige Abwicklung, rasche Bereitstellung benötigter Unterlagen und ausreichend lange Gesprächszeit sind aus Patientensicht eigentlich Selbstverständlichkeiten, von Ausnahmen, die z. B. durch unerwartete Notfälle entstehen können, einmal abgesehen.

Die Gründe, warum diese Erwartung häufig nicht erfüllt wird, sind vielfältig. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenstellung der wesentliche Ursachen, die sowohl für sich allein als auch in verschiedenen Kombinationen miteinander beobachtbar sind.