Agiles Praxismanagement für Haus- und Fachärzte

3.7 Tipps für die erfolgreiche Patienten-Kommunikation in Online-Videosprechstunden
3.7.1 Die Online-Videosprechstunde im Attraktivitäts-Aufwind

Die Online-Videosprechstunde, für deren Einsatz inzwischen eindeutige Regelungen zur Anwendung und zum technischen Einsatzrahmen definiert wurden, unterstützt die Agilität Ihrer Praxisarbeit und bietet Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit einer intensivierten Patienten-Kommunikation, beispielsweise dadurch, dass Kurz-Kontakte zwischen den Intervallen der persönlichen Kontakte realisierbar oder immobile Patienten betreubar sind.

Auch wenn sie nicht für jedes Krankheitsbild und jeden Patienten geeignet ist, setzt diese Gesprächsform – zu einer eigenen Sprechstunde gebündelt – als Nebeneffekt Praxis-Ressourcen frei, denn das Personal kann sich in dieser Zeit um andere Dinge kümmern.

Überdies gehen Patienten davon aus und akzeptieren, dass der Online-Kontakt durchaus kürzer sein wird als der persönliche, in der Summe resultiert hieraus – im Vergleich zu persönlichen Kontakten - ergänzend eine Zeitersparnis.

Hinzu kommt: Teilgruppen der Patienten, z. B. Berufstätige, finden diese Form des Kontaktes sehr attraktiv und profitieren ebenfalls, denn

 die oftmals lange Wartezeit auf die Vergabe eines persönlichen Termins entfällt,

 es ist kein Praxisaufenthalt notwendig, Anfahrts- und Wartezeiten sind obsolet, Patienten können sich bei medizinischen Problemen sogar aus dem Urlaub melden,

 man muss sich nicht über andere Patienten ärgern (Stichwort „Handy-Telefonate“), Ansteckungen oder mangelnde Diskretion für sein Anliegen befürchten,

 behinderte Patienten können ohne größere Anstrengungen ihren Therapeuten kontaktieren,

 je nach Online-Terminangebot ist der Arzt auch zu Tageszeiten erreichbar, die im normalen Praxisalltag nicht realisierbar wären, aber den zeitlichen Möglichkeiten des Patienten (Berufstätige) besser entgegenkommen,

 Neupatienten können in einem Initial-Gespräch einen Arzt näher kennenlernen.

Ein bislang noch gar nicht behandelter Effekt der Videosprechstunde ist das Competence Enhancement. Unsere Betriebsvergleiche zeigen, dass die über jährliche Folgeanalysen ermittelte Patientenzufriedenheit (PCQS, Patient Care Quality Score) mit der ärztlichen Kompetenz im Umfeld einer Einführung von Online-Sprechstunden messbar ansteigt. Diese Bewertungen werden - und das ist der entscheidende Punkt - von allen Patienten einer Praxis abgegeben, nicht nur von den tatsächlichen Nutzern der neuen Interaktionsform. Die Online-Videosprechstunde ist damit ein neuer, stark wirkender Qualitäts- und Kompetenz-Indikator.

Dieses Resultat korrespondiert auch mit den Ergebnissen aus Patienten-Gruppen-diskussionen. Ein Statement lautete hierbei: „…ich würde so etwas ja nie machen, aber mein Arzt bietet jetzt auch diese neue Internet-Sprechstunde an, das ist schon toll…“.

Insgesamt ist davon auszugehen, dass die Nachfrage von Patienten in Bezug auf dieses Medium zukünftig ansteigen wird. Wenn Sie für Ihr Praxiskonzept einen Nutzen in seiner Realisierung sehen und sich deshalb in diesem Bereich intensiver engagieren möchten, kommt es nun darauf an, dieses Instrument mit Hilfe eines Best Practice-Kommunikationsverhaltens optimal einzusetzen, da in Teilbereichen der Video-Kommunikation deutliche Unterschiede zum persönlichen Gespräch existieren. Die folgenden Ausführungen skizzieren, was hierbei zu beachten ist.

3.7.2 Strategische Vorüberlegungen

Die Online-Videosprechstunde ist ein Instrument, das grundsätzlich in jedem Praxisbetrieb Einsatz finden kann. Wie bei allen Digital-Projekten muss eine Einführungs-Entscheidung aber immer unter Beachtung der praxisindividuellen Gegebenheiten getroffen werden. Hierbei spielen zwei Aspekte eine Rolle:

 Sie müssen sich zunächst selbst fragen, ob diese Kommunikationsform zu Ihnen passt und Ihnen liegt. Wer sich nur halbherzig oder eigentlich gar nicht mit diesem Instrument anfreunden kann, sollte es auch nicht einsetzen, denn die Gesprächspartner werden diese Grundhaltung sofort bemerken.

 Darüber hinaus lohnt sich das Angebot nur, wenn auch ein größerer Teil der Patienten interessiert ist. Das finden Sie schnell und problemlos heraus, indem Sie Ihre Patientenbefragungen um eine entsprechende Frage ergänzen.

Ebenso hilfreich ist es, bei Neupatienten neben der medizinischen eine sog. Service-Anamnese durchzuführen. Sie ergänzt den üblichen, medizinisch ausgerichteten Fragenkatalog zu Vorerkrankungen, Medikamenten-Einnahme und Risiko-faktoren um einen eigenständigen Abschnitt, der sich mit den Unterstützungs-An-forderungen der Praxisbesucher beschäftigt. In diesen Zusammenhang fallen u. a. auch Fragen nach den Interessen hinsichtlich digitaler Support-Leistungen wie z. B. E-Mail-Benachrichtigung, Online-Terminbuchung oder Videosprechstunde. Ebenso wird erfragt, ob die Patienten Gesundheits-Devices nutzen, an App-basierter Kommunikation interessiert sind oder bestimmte Erwartungen an die Praxis-Homepage haben. Die Bitte um Auskunft hierzu wird mit dem Hinweis verbunden, dass Sie und Ihr Team diese Angaben für die Planung eines patientenorientierten Angebots benötigen.

3.7.3 Bekanntmachung des Angebots

Eine wichtige Voraussetzung für eine möglichst optimale Durchführung ist bereits die richtige Vorinformation der Patienten. Mediziner verwenden – wie unsere Untersuchungen zeigen - bei der Darstellung ihres Konzeptes i. d. R. die Nutzen-Beschreibungen, die in Fachartikeln oder von den Anbietern entsprechender Lösungen verwendet werden. Aus zwei Gründen sollte ihre Verwendung jedoch nur zurückhaltend bzw. adaptiert erfolgen:

(1) Die aufgeführten Statements sind allgemein gültig und richtig, praxisbezogen eingesetzt führen einige der Argumente aber zu einer Negativ-Profilierung. Ein Beispiel ist die Formulierung: „Sie vermeiden lange Wartezeiten!“. Da Patienten die Aussagen immer in Zusammenhang mit der jeweiligen Praxis wahrnehmen, bedeutet das Attribut gespiegelt, dass die Wartezeiten bei persönlichen Besuchen sehr lang sind. Gleiches gilt für die Beschreibung „bequem von zu Hause“, die in der Spiegelung „unbequem in der Praxis“ bedeutet. Besser geeignet sind deshalb neutrale Formulierungen wie: „Sie führen Ihr Arzt-Gespräch von zu Hause aus.“ Der Nutzen schließt sich für den interessierten Patienten hierdurch automatisch.

Ebenso ungeeignet sind Aussagen der Art wie: „Für den Fall, dass Sie uns nicht persönlich aufsuchen können, bieten wir Ihnen auch die Möglichkeit einer Online-Videosprechstunde.“ Mit dieser und ähnlichen Formulierungen wird der potenzielle Teilnehmerkreis deutlich eingegrenzt, denn es gibt durchaus Patienten, die in die Praxis kommen könnten, für bestimmte Anliegen aber lieber die Online-Sprechstunde nutzen möchten. Warum sollten diese Personen ausgeschlossen werden?

Gerade die Erstinformationen über ein neues Angebot prägen seinen Charakter und verankern seinen Bedingungsrahmen bei den Patienten. Spätere Korrekturen sind äußerst schwierig und auch unnötig, wenn die Offerte gleich von Beginn an richtig umrissen wird.

(2) Sie bieten einer Praxis zu wenig individuelle Profilierungsmöglichkeiten. Die Information von Patienten über das Angebot hat nicht nur einen sachlichen Charakter, sondern wirkt gleichzeitig als Marketing-Maßnahme, die die Positionierung einer Praxis unterstützt. Existiert beispielsweise eine Praxis-Leistungsphilosophie, die auch in der Praxisbroschüre oder auf der Homepage verwendet wird, bietet es sich an, zwischen ihr und der Video-Sprechstunde eine Verbindung herzustellen.

Eine optimale Bekanntmachung besteht aus einer Anleitung, die beschreibt, was Patienten tun müssen, um online mit Ihnen zu kommunizieren. Sie sollte auf der Homepage publiziert werden, aber unbedingt auch in Form eines Flyers oder DIN A5 bzw. DIN A4-Blattes vorliegen, um am Empfang und im Wartezimmer ausgelegt zu werden. Im visuellen Auftritt der Praxis gehalten erklärt sie – in genügend großer Schrift und mit einfachen Worten - Schritt für Schritt, wie Terminvereinbarung und Systemnutzung funktionieren. Obligatorisch ist vorher die Durchführung eines Tests mit „unerfahrenen Dritten“, die die Beschreibungen ausprobieren.

3.7.4 Die Gestaltungsbereiche der Video-Kommunikation

Auch bei der Kommunikation mit Patienten über einen Videokanal geht es darum, dass Sie zu Ihren Gesprächspartnern über eine passende Verbindung von Technik, Inhalten und Zuwendung ein vertrauensvolles Verhältnis aufbauen. Das ist die beste Voraussetzung, die jeweiligen Gesprächsziele bestmöglich im beidseitigen Interesse zu erfüllen. Hierbei kommt es auf vier Gestaltungskomponenten an:

(1) GesprächsrahmenDer Gesprächsrahmen bezeichnet das Umfeld, in dem Sie und Ihre Patienten online aufeinandertreffen. Dieses Umfeld wird von organisatorischen Faktoren (Wartezeit, Gesprächsdauer, Ungestörtheit) sowie dem Ambiente und den technischen Gegebenheiten geprägt. (2) GesprächsinhaltDer Gesprächsinhalt umfasst alles, worüber Sie und Ihre Patienten sich austauschen, sowohl in informierender (z. B. Mitteilung und Erklärung von Befundergebnissen) als auch beratender Form (z. B. Besprechen und Abwägen von Maßnahmen), ergänzt um den Aufbau des Gesprächs. (3) GesprächstechnikDie Gesprächstechnik subsumiert alle Instrumente, die zu einer möglichst optimalen Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Patienten beitragen. Dazu zählen Rhetorik und Gesprächshilfen (Schaubilder, Informationsblätter etc.) ebenso wie non-verbale Kommunikationsmittel (Gestik, Mimik, Körperhaltung). (4) Gesprächsverhalten Das Gesprächsverhalten besteht aus den weichen Kommunikationsfaktoren, die helfen, eine angenehme und dialogfördernde Gesprächsatmosphäre zu erzeugen. Das sind unter anderem die emotionale Grundstimmung, Offenheit, Ruhe, Sympathie und Empathie. Ehe Sie jedoch mit Ihrem Videochat-Angebot starten sollten Sie eine Pilot-Phase einplanen, in der Sie Ihr System ausprobieren und sich in der Bedienung professionalisieren, denn nichts ist peinlicher als im Gespräch den Patienten um etwas Geduld zu bitten, da Sie ein bestimmtes Bedienelement nicht finden.

3.7.5 Der Gesprächsrahmen
3.7.5.1 Organisation

Auch bei der Online-Videosprechstunde müssen Sie – wie im realen Praxisbetrieb - auf den richtigen Rahmen achten:

 Patienten sollten Sie unbedingt zur vereinbarten Zeit erreichen können, denn gerade bei der elektronischen Kommunikation erwarten sie eine besonders ausgeprägte Pünktlichkeit. Das gilt sowohl für die in Eigenregie betrieben Online-Kommunikation-Systeme als auch für Lösungen mit einem virtuellen Warteraum. Seien Sie selbst einige Minuten vorher am Übertragungsplatz, um ggf. Dokumente bereitzulegen und die Kameraeinstellung zu überprüfen.

 Der Kontakt muss absolut ungestört sein. Nur so stellen Sie sicher, dass Sie auch optimal verstanden werden. Hierzu gehört zum einen, dass alle akustischen Störquellen ausgeschaltet werden, denn Ihr Mikrofon verstärkt jedes Geräusch, da es nicht differenziert. Grundvoraussetzung ist ein geeigneter Raum. Er darf nur wenig hallen. Ein Teppich oder ein Sofa können bei einem Eindämmungs-Bedarf helfen. Ebenso sollten keine Geräusche aus Nebenräumen zu hören sein. Weitere mögliche Störquellen sind geöffnete Fenster und Türen oder klingelnde und vibrierende Telefone, Belüftungsanlagen und Ventilatoren, aber auch das Spielen mit einem Stift, das Rascheln von Papier oder das Klappern und Klirren von Tassen und Gläsern. Setzen Sie ein Headset ein, achten Sie darauf, dass Sie nicht in das Mikrofon atmen, sondern es so einstellen, dass es sich unterhalb Ihres Mundes befindet.Ebenso sollten keine Störungen durch Dritte erfolgen. Das klingt zunächst selbstverständlich, doch es existieren bereits Berichte von Patienten über Video-Sprechstunden, in deren Verlauf Medizinische Fachangestellte das Zimmer, in denen der Arzt gerade online kommunizierte, betraten und ihn z. B. darum baten, ein Rezept zu unterschreiben.

 Die Gesprächsdauer sollte sich an einem vorher mitgeteilten / vereinbarten Zeitrahmen orientieren. So stellen Sie sicher, dass die Gespräche nicht ausufern und Folge-Termine behindern.

 Auch für die Vergabe von Terminen für Video-Sprechstunden ist die Einrichtung von Pufferzeiten sinnvoll, um bei möglichen Zeitüberschreitungen nicht gleich unter Druck zu geraten, kurze Notizen anzufertigen oder Unterlagen bereitzulegen.

 Vergegenwärtigen Sie sich bei Bestandspatienten - soweit der Gesprächsanlass dies notwendig macht - auch vor einer Online-Konsultation die Inhalte des letzten Kontaktes. Das führt dazu, dass Ihre Patienten das Gefühl erhalten, dass Sie sich kümmern und dass sie mit ihrem Anliegen willkommen sind. Zudem sparen Sie wichtige Zeit, die den Gesprächen und ihren Inhalten zugutekommt.

 „Ich hole schnell mal die Unterlage…“: wenn Patienten zu Hause sind, liegt es für sie nahe, bei einem sich im Gesprächsverlauf u. U. ergebenden Bedarf benötigte Unterlagen herbeizuholen. Unterbinden Sie derartige Vorhaben freundlich, aber konsequent, denn die Zeit des Suchvorganges und die sich aus dem Umgang mit den Unterlagen ergebende Zeit ist nicht kalkulierbar. Bitten Sie deshalb lieber um Zusendung oder um ein Mitbringen zum nächsten Termin.

 Nehmen Sie keine Rezeptbestellungen oder Terminvereinbarungen an. Verweisen Sie auf die nachfolgenden Patienten und bitten Sie Ihren Gesprächspartner, die zuständige Mitarbeiterin anzurufen.

3.7.5.2 Ambiente

Patienten sehen in ihrem Monitor-Bild nicht nur Sie, sondern auch Teile des Umfeldes, in dem Sie Ihre Sprechstunde abhalten. Hierfür gelten folgende Empfehlungen:

 Besonders geeignet ist ein neutraler Hintergrund, z. B. eine weiße Wand. Je ruhiger der Hintergrund ist, desto weniger werden Ihre Gesprächspartner abgelenkt. Außerdem sollten Ablagen und Tische, soweit sie im Bild sichtbar sein werden, aufgeräumt sein (keine Unterlagen-Stapel oder Kaffeetassen).

 Natürlich muss auch die Beleuchtung stimmen: bei zu wenig Licht erkennen Ihre Gesprächspartner nur Ihre Umrisse, ist die Beleuchtung zu intensiv, werden Sie überstrahlt und es ist von Ihnen ebenfalls nur wenig zu sehen. Beide Varianten wirken zudem unprofessionell. Deshalb sollte der Hintergrund ohne Schatten gut ausgeleuchtet sein. Vermeiden Sie und eine direkte Licht-Einstrahlung auf Ihr Gesicht. Am besten eignet sich Licht - vorzugsweise Tageslicht -, das seitlich einfällt.

 Achten Sie bei Ihrer Kleidung darauf, dass ein genügend großer Kontrast zum Hintergrund besteht. Ein weißer Kittel oder ein weißes Hemd vor einem weißen Hintergrund sind ungeeignet. Leicht kontrastierende dezente Kleidung unterstützt die Bildqualität und lenkt Ihre Patienten nicht vom Gesprächsinhalt ab.

 Ihre Augen sind bei der Video-Sprechstunde ein zentrales Kommunikations-Instrument. Brillenträger sollten unbedingt entspiegelte Gläser verwenden, da es sonst zu unangenehmen Reflexionen kommt und die Augen nur schlecht erkennbar sind. Alternativ kann die Position der Lichtquelle überdacht werden.

3.7.5.3 Technische Gegebenheiten

 Zentrale Grundlage der Online-Videokommunikation ist eine hierfür geeignete Netzverbindung, die eine optimale Übertragungsqualität gewährleistet. Ebenso sollten Kamera und Mikrofon möglichst hochwertig sein, um die Kommunikation sowohl für Sie als auch für Ihre Patienten möglich störungsfrei und angenehme zu gestalten.

 Der Kameraposition kommt eine wesentliche Bedeutung zu. Stellen Sie sicher, dass Sie von Brustmitte bis knapp oberhalb Ihres Kopfes zu sehen sind. Besonders geeignet ist eine Anbringung der Kamera auf Augenhöhe, die es Ihnen ermöglicht, direkt in die Kamera zu sprechen und Ihren Gesprächspartnern auf der gleichen Sichthöhe zu begegnen. So entsteht für sie ein natürlicher Präsenz- und Gesprächseindruck. Filmt die Kamera beispielsweise aus einer niedrigeren Position nach oben, müssen Ihre Patienten zu Ihnen aufschauen. Das kann die Gesprächs-Atmosphäre deutlich negativ beeinflussen.

 Blicken Sie immer direkt in die Kamera. Anderenfalls sieht man nur Ihre Stirn und die Augenlider. Eine derartige Position erweckt beim Gegenüber den Eindruck, als ob Sie mit etwas anderem beschäftigt sind. Der „richtige“ Blick lässt sich nach Einrichtung des Systems einfach selbst überprüfen.

3.7.6 Gesprächsinhalt

Der Gesprächsinhalt bezeichnet all das, worüber gesprochen wird, z.B. Befunde (mitteilen und erklären von Ergebnissen) oder Beratungen (besprechen und abwägen von Maßnahmen) sowie den Aufbau des Gesprächs. Absolut tabu sind hierbei alle Themen, die Emotionen verursachen können, da diese online nicht kontrollierbar sind.

3.7.6.1 Begrüßung

Wie bei Ihren „realen“ Praxis-Kontakten setzen Sie mit der Art Ihrer Begrüßung den Akzent für den folgenden Gesprächsablauf. Der eher technischen Atmosphäre von Video-Sprechstunde wirken Sie über einen freundlichen Blick-Kontakt und die persönliche Anrede Ihres Gegenübers entgegen.

3.7.6.2 Zehn-Sekunden-Small-Talk

Eröffnen Sie jedes Gespräch mit dem Aufbau einer Sympathie-Atmosphäre. Das kann eine Bemerkung zur Video-Technik sein, wenn Patienten Sie das erste Mal auf diese Weise kontaktieren, es eignet sich aber auch jedes andere Thema, das Sie und Ihren Patienten verbindet, aber nicht unmittelbar mit dem Grund ihres Online-Besuchs zu tun hat. Hiermit schaffen Sie gleich zum Gesprächsbeginn ein Umfeld, in dem es Ihren Patienten leichtfällt, offen über ihre Probleme und Anliegen zu berichten.

3.7.6.3 Informationsaustausch

Den Informationsfluss zwischen Ihnen und Ihren Gesprächspartnern fördern Sie am besten, wenn Sie folgende vier Regeln berücksichtigen:

• Lassen Sie den Patienten sein Anliegen schildern, ohne ihn zu unterbrechen.

• Nehmen Sie keine Inhalte vorweg oder und ergänzen Sie keine Sätze.

• Erklären Sie detailliert und verständlich, möglichst in Laiensprache.

• Gehen Sie umfassend auf Rückfragen ein.

3.7.6.4 Absprache zum weiteren Vorgehen

In manchen Fällen ergeben sich aus der Video-Sprechstunde Folgehandlungen für den Patienten. Fixieren Sie gemeinsam mit ihm, wie diese aussehen sollen. Das stärkt nicht nur das Vertrauensverhältnis, sondern verbessert gleichzeitig auch die Verbindlichkeit des Besprochenen. Zudem schaffen Sie sich einen größeren "Kritikspielraum", falls der Patient die Vereinbarung nicht einhält.

3.7.6.5 Summary

Fassen Sie zum Ende der Videosprechstunde kurz und prägnant die wesentlichen Inhalte zusammen. Formulieren Sie dabei stets positiv, da auf diese Weise der Gesprächsinhalt für Ihre Patienten besser in Erinnerung bleibt.

3.7.6.6 Verabschiedung

Für das Gesprächsende empfiehlt sich eine freundliche Formulierung wie „Ich wünsche Ihnen gute Besserung“ oder „Ich freue mich, wenn wir uns dann nächste Woche sehen.“

3.7.6 Gesprächstechnik

Die Gesprächstechnik umfasst alle Instrumente, die einer möglichst optimale Kommunikation im Sinne von Eindeutigkeit, Verständlichkeit und Verbindlichkeit in der zur Verfügung stehenden Zeitspanne ermöglichen. Dazu zählen Rhetorik und non-verbale Kommunikationsmittel (Gestik, Mimik, Körperhaltung).

3.7.6.1 Rhetorik

SpracheMit einer patientengerechten Sprache vermeiden Sie auch in der Videosprechstunde den Aufbau unnötiger Gesprächsbarrieren und die negative Beeinflussung der Patientenzufriedenheit. Unverständnis führt auf Seiten Ihrer Patienten zu Einschüchterung, zu einem In-Sich-Zurückziehen und zu Unmut. Untersuchungen belegen, dass die Verwendung verständlicher Erläuterungen nicht in eine vielfach von Ärzten befürchtete Verlängerung von Patientengesprächen mündet, sondern die Compliance und vor allem die Arzt-Patientenbindung verstärkt. Voraussetzung einer effizienten Kommunikation ist in diesem Kontext – vor allem bei komplexeren Sachverhalten - eine Kurz-Analyse des Wissenstandes der Patienten („Haben Sie schon einmal von…gehört…?“). DialogorientierungArzt-Patientenkommunikation muss – soll sie beide Seiten zufriedenstellen – auch im Online-Kontakt als Dialog angelegt sein. Natürlich ist es unumgänglich, dass Sie bestimmte Fragen nacheinander stellen und so zeitweise das Gespräch dominieren, aber das wird auch von Ihnen erwartet. Um aber dennoch ein dialogorientiertes Patienten-Gespräch zu führen, ist die Berücksichtigung folgender Grundregeln wichtig:

 Unterbrechen Sie Ihre Patienten möglichst nicht bei deren Antworten, Erklärungen und Schilderungen.

 Ignorieren Sie die Emotionen der Patienten nicht und

 geben Sie immer eindeutige Erklärungen ab.

 Ermuntern Sie Ihre Patienten, Fragen zu stellen.

 Seien Sie ein guter Zuhörer und kontrollieren Sie vor allem, ob der Patient auch Ihnen zugehört und alles verstanden hat. Einfaches Kopfnicken ist hierfür ein schlechter Indikator.

 Führen Sie das Gespräch mit Fragen statt auf Ihr Gegenüber passiv zu reagieren, um den Antworten nicht nur Informationen für die Behandlung / Betreuung zu entnehmen, sondern auch den Grad des Verständnisses seitens Ihres Gegenübers zu ermitteln.

 Sichern Sie sich den Respekt Ihrer Patienten, indem Sie selbst auch Ihre Patienten respektieren. Verwerfen Sie deshalb Patientenmeinungen nicht einfach und blocken Sie deren Argumente nicht gleich ab. Dieses Verhalten fördert Ablehnung und schadet zudem Ihrer Souveränität. Versuchen Sie vielmehr, mit Fakten und einfachen Beispielen eine gemeinsame Gesprächsgrundlage zu erhalten.

 

 Agieren Sie stets ruhig und entspannt, zeigen Sie in der gleichen Weise dem Patienten aber auch die „Grenzen des Möglichen“, z.B. bei besonderen Behandlungswünschen, auf.

 Geben Sie keine Anweisungen, sondern suchen Sie immer die Kooperation des Patienten und bitten Sie ihn direkt darum.

 Verdeutlichen Sie, dass nur ein gemeinsames, abgestimmtes Vorgehen zum Erfolg führt.

 Stellen Sie immer die Verantwortung des Patienten für sich selbst heraus und verdeutlichen Sie Ihre Rolle als Berater.

 Geben Sie Ihren Gesprächspartnern durch Ausdrücke wie „m-hm“ oder „aha“ Rückmeldungen zu deren Ausführungen und signalisieren Sie, dass Sie die Inhalte verstanden haben.

Nutzen statt VorteileEin Teil der Patienten nutzt Video-Sprechstunden, um sich über die Eignung von medizinischen Verfahren zu informieren. Ärzte neigen in dieser Situation dazu, mit deren Vorteilen zu argumentieren. Besser ist es jedoch, dass Patienten den Nutzen für sich erkennen und verinnerlichen. Eine Vorteils-Argumentation für ein Diagnoseverfahren würde z. B. in der Form: „Dieses Verfahren ermittelt folgende Informationen…“ formuliert werden. Eine Nutzen-Argumentation lautet dann: „Mit der Durchführung der Diagnostik nach diesem Verfahren erhalten Sie Sicherheit darüber …“. Der Nutzen beinhaltet also nicht nur die – objektiv-sachliche - Antwort auf die Frage, warum eine bestimmte Untersuchung oder Therapie notwendig ist, sondern auch die Erklärung, in welcher Form der Patient hiervon ganz individuell profitiert.