Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

Das Betriebsklima / 2

Ihre Patienten reagieren nicht nur auf die Gestaltung Ihrer Praxisräume oder die Auswahl an Zeitschriften im Wartezimmer, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie im Team miteinander umgehen. Atmosphärische Störungen werden von Patienten sehr genau wahrgenommen und können dazu führen, dass diese nicht wiederkommen. Folgende Regeln helfen Ihnen, Ihre Zusammenarbeit so zu gestalten, dass ein positives Betriebsklima entsteht, das Ihre Marketingarbeit fundiert unterstützt:

- Stimmen Sie sich hinsichtlich Ihrer Aufgabengebiete und Kompetenzen ab und legen Sie Vertretungsregeln fest. Sollte es einmal zu Unstimmigkeiten kommen, klären sie diese möglichst umgehend.

- Vergegenwärtigen Sie sich , dass ein optimales Arbeitsergebnis und zufriedene Patienten nur durch eine kollegiale Zusammenarbeit erreicht werden können.

- Begegnen Sie sich gegenseitig mit Respekt und Hilfsbereitschaft, zeigen Sie einander Verständnis und Akzeptanz.

- Sehen Sie Unterschiede in Meinungen und Sichtweisen als positiv und bereichernd für den Praxisalltag.

- Äußern Sie sich offen und ehrlich, um Konflikte zu vermeiden oder schnell zu klären.

- Entwickeln Sie ein Vorgehen, Probleme rasch zu klären.

- Achten Sie darauf, den Kommunikationsfluss innerhalb des gesamten Praxisteams möglichst intensiv und so zu gestalten, dass er auch bei hoher Arbeitsanspannung funktioniert.

- Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Praxisteam jede Kollegin die Möglichkeit hat, bei Besprechungen oder in Diskussionen ihre Meinung zu äußern. Behandeln Sie alle Beiträge als gleichwertig, schließen Sie niemanden aus.

- Fragen Sie bei Fehlern nicht primär danach, wer hierfür verantwortlich ist, sondern wie sie zukünftig vermieden werden können.

Bewertungsportal-Broschüre

Mit einer aktiven Nutzung Ihrer Praxisergebnisse in Arzt-Bewertungsportalen verfügen Sie über ein Breitenmarketing-Instrument, das Ihnen in dieser Form bislang unzugänglich war . Da nicht alle Ihre Patienten die Portale nutzen, benötigen Sie ein Instrument, das Ihnen ermöglicht, die Ergebnisse allen Praxisbesuchern vorzustellen, um so Ihre Marketing- und Öffentlichkeitsarbeit systematisch zu unterstützen.

Das wichtigste Instrument ist die Portal-Broschüre oder der Portal-Flyer, den Sie sehr einfach mit Hilfe Ihres Praxis-Computers selbst gestalten können:

- die Unterlage beschreibt, in welchen Portalen die Praxis vertreten ist und was man als Patient tun muss, wenn man dort eine Beurteilung zu Ihrer Praxis abgeben möchte,

- Sie enthält ferner - neben einer kurzen Beschreibung der Gründe, warum Sie den Weg "Arzt-Bewertungsportal" nutzten - die Adressen der relevanten Internetseiten und Kurzbeschreibungen, wie man sich dort jeweils als Nutzer anmelden und Bewertungen abgeben kann,

- die Broschüre wird in der Praxis ausgelegt, vor allem im Wartezimmer und am Empfang,

- das ideale Format für den Portal-Flyer ist das Leporello, ein DIN A4-Blatt zweifach gefaltet. Diese Größe passt nicht nur in jede Tasche, sondern kann auch per Post verschickt werden. Die Gestaltung sollte professionell und attraktiv sein, so dass die Patienten auch zu einer Mitarbeit motiviert werden,

- neben ihrer Informationsfunktion fungiert die Portal-Broschüre als Marketing- und Imagebildungs-Instrument, das Souveränität im Umgang mit den "neuen Medien" und vor allem Selbstvertrauen in die Qualität der eigenen Leistung demonstriert.

Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?

Immer häufiger nutzen Patienten Arztbewertungs-Portale zur Praxisauswahl und sprechen auch mit Ihren Kolleginnen in anderen Praxen über die Ergebnisse. Sind diese positiv, ist das problemlos. Aber wie reagieren Sie am besten auf eine Konfrontation mit negativen Resultaten (z. B.: ".. auf welche Wartezeit muss ich mich denn einstellen? Ihre Praxis hat ja im Internet sehr schlechte Werte für die Organisation erhalten!"). So reagieren Sie am besten:

- Wichtig ist zunächst, dass Sie die Bewertungen Ihrer Praxis in den einschlägigen Portalen überhaupt kennen. Besuchen Sie deshalb die relevanten Seiten und suchen Sie nach Einträgen zu Ihrer Praxis. Notieren Sie sich - soweit vorhanden - die Hauptkritikpunkte, ergänzt um die Anzahl der Negativ-Nennungen in Relation zu den Positiv-Beurteilungen.

- Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass ein reines Negieren oder eine Disqualifizierung von Kritik ("Im Netz schreiben doch nur die Spinner ihre Meinung!", "Die Beurteilungen kommen von unserer Konkurrenz.") keine Problemlösung darstellen.

- In einer solchen Situation geht es vor allem darum, dass die Unsicherheit der Patienten, die sich in der Beschreibung ausdrückt, beseitigt und der Eindruck, dass die Portalangaben vielleicht doch stimmen, nicht verstärkt wird.

- Eine adäquate Reaktion wäre z. B. eine Entgegnung wie: "Tatsächlich finden sich einige derartige Meinungen im Internet, bitte berücksichtigen Sie aber, dass es sich um eine sehr geringe Anzahl an Äußerungen handelt. Natürlich kann es in Einzelfällen zu längeren Wartezeiten kommen, z. B: bei Notfällen, aber der Großteil unserer Patienten ist seit Jahren mit unserer Betreuung sehr zufrieden. Aber bitte machen Sie sich doch selbst ein Bild. Passt Ihnen ein Termin am ...?"

Bilderwand: Eindruck durch Übersicht

Gerade bei der Gewinnung neuer Patienten zählt der erste Eindruck. Neben den räumlichen und atmosphärischen Aspekten der Praxisgestaltung ist eine Vorstellung der Praxismitarbeiter aus Höflichkeit notwendig, denn Patienten möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Ein geeignetes Medium hierfür ist eine Bilderwand des Praxisteams, mit deren Hilfe auch Sympathie und Vertrauen geschaffen werden können. Folgende Kriterien garantieren eine kommunikationsstarke Gestaltung:

- Die Tafel sollte an einem zentralen Ort gut sichtbar aufgehängt werden, möglichst gleich im Eingangsbereich oder im Wartezimmer. Wichtig ist, dass in ihrem Umfeld genügend Platz zum ungestörten Betrachten ist und interessierte Patienten anderen nicht im Weg stehen. Auch die Rückseite der Rezeption oder eine Platzierung direkt neben dem Sprechzimmer sollten vermieden werden.

- Alle Mitarbeiterinnen und Ärzte, aber auch die Auszubildenden müssen aufgeführt sein. Bei einem Personalwechsel ist unbedingt darauf zu achten, die Fotos sofort auszutauschen.

- Die Fotos müssen aktuell (nicht älter als ein Jahr), qualitativ hochwertig und groß genug (Erkennbarkeit) sein. Bei gravierenden Veränderungen des äußeren Erscheinungsbildes einzelner Mitarbeiterinnen ist ein Austausch notwendig. Verwenden Sie Aufnahmen, auf denen alle Mitarbeiterinnen möglichst natürlich aussehen.

- Zu jedem Foto gehört eine Bildunterschrift mit Vor- und Zuname sowie einer Funktionsbeschreibung, am besten ergänzt durch eine Kurzbeschreibung von Ausbildungsgängen und Spezialkenntnissen. Hierdurch wird für Patienten ein Qualitätssignal gesetzt, das Vertrauen schafft. Die Schriftgröße der Bildunterschriften sollte so gewählt werden, dass auch ältere Patienten sie lesen können.

- Achten Sie bei der Tafelgestaltung darauf, dass sie zur CI (Corporate Identity) der Praxis passt. Der Hintergrund sollte so angelegt sein, dass die Bilder plastisch hervorgehoben werden. Eine gleichmäßige Anordnung der Fotos mit großzügig bemessenem Platz zwischen den einzelnen Bildern verstärkt die Wirkung und erleichtert die Erkennbarkeit.

- Geben Sie der Bilderwand eine Überschrift („Unser Praxisteam“) und einen Abschlusssatz an der Unterseite („Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns an!“ oder „Wir sind dafür da, dass Sie schnell wieder gesund werden“).

- Als Ergänzung zur Bilderwand sollten alle Ärzte und Mitarbeiterinnen Namensschilder tragen.

Bloggen / 1: Im Dialog mit den Patienten

Innerhalb der sozialen Medien ist der Blog ein zentrales Instrument des Informations- und Meinungsaustausches. Hierbei handelt es sich um ein in die eigene Homepage integriertes oder über einen Link mit ihr verbundenes Journal, in dem Sachverhalte dargestellt, Konzepte vermittelt und / oder Ereignisse dokumentiert werden. Leser des Blogs können die einzelnen Einträge kommentieren, diese Kommentare stehen wiederum zur Diskussion, so dass sich im Zeitablauf ganze Diskussions- und Kommentarketten ergeben.

Das Medium „Blog“ können Sie auch für Ihre Praxis nutzen:

- Legen Sie eine „Blog-Verantwortliche“ fest und planen Sie im Team Ihre Hauptbeiträge quartalsweise im Voraus.

- Bestimmen Sie zunächst, welche Inhalte Ihr Blog haben soll. Er eignet sich sowohl für die Bindung von Stamm- als auch für die Gewinnung von Neupatienten. Bewährt hat sich ein Mix aus Berichten über die Praxisarbeit und Empfehlungen zu Prävention und gesunder Lebensweise, ergänzt um die Ergebnisse von Patienten- und Zuweiserbefragungen. Stellen Sie sich vor dem Verfassen der Blog-Beiträge die Frage: „Was sollte der Leser über uns wissen?“ und verpacken Sie diese Informationen in passende Inhalte. Wenn Sie z. B. mit einem strikten Terminsystem arbeiten, empfiehlt sich ein Blog-Eintrag über die kurzen Wartezeiten in Ihrer Praxen zur Dokumentation der Vorteile des Systems.

- Lassen Sie auch kritische Kommentare zu. Als Blog-Betreiber haben Sie die Möglichkeit, die abgegebenen Kommentare vor einer Veröffentlichung zu prüfen. Schnell neigt man dazu, negative Anmerkungen „unter den Tisch fallen zu lassen“. Doch der Schaden, der hierdurch entsteht, ist größer als der Nutzen. Eine „Jubel-Beschreibung“ Ihrer Praxis wirkt unseriös und unglaubhaft. Lassen Sie also Kommentare über in Einzelfällen zu lange Wartezeiten zu und erläutern Sie, dass das beste Terminsystem außer Kraft gesetzt wird, wenn mehrere Notfälle auf einmal eintreten. So schaffen Sie Verständnis und Vertrauen.

Bloggen / 2: Worüber soll man schreiben?

Die Anzahl der Praxen, die im Internet Blogs eingerichtet haben, ist noch gering, doch sie steigt kontinuierlich an. Ein entscheidender Erfolgsfaktor bloggender Praxen sind die Inhalte. So stehen viele Praxisteams vor der Frage: was schreiben wir heute? Die folgende Themenübersicht gibt Ihnen eine Hilfestellung:

- Fragen von Patienten und die Antworten darauf

Hierbei muss es sich nicht ausschließlich um Fragen Ihrer eigenen Patienten handeln. Sie können auch auf Fragen zurückgreifen, die in Gesundheitsportalen zu Themen gestellt werden, mit denen sich Ihre Praxis beschäftigt. Damit erweitert sich Ihr Themen-Fundus deutlich.

- Ihre speziellen Leistungen

Ein Praxis-Blog ist auch ein Instrument zur Selbstdarstellung. Solange die vermittelten Informationen nicht anpreisend, irreführend oder stark werblich sind, können Sie alles präsentieren, was Sie möchten. Ganz wichtig: vergessen Sie nicht, Ihre Leser darauf hinzuweisen, wie sie bei Interesse am schnellsten mit Ihnen Kontakt aufnehmen können, z. B. per Mail an eine bestimmte Adresse oder telefonisch mit einem konkreten Ansprechpartner.

- Veranstaltungen, Seminare, Informationsabende

Kleine Veranstaltungen in der Praxis sind schnell organisiert und ermöglichen es, Ihre Leistungen noch besser darzustellen und neue Patienten zu gewinnen. Sowohl die Planung, Ankündigung / Einladung als auch Berichte über die durchgeführten Veranstaltungen bieten thematisch Blog-Anlässe.

- Untersuchungsverfahren, Behandlungsabläufe

Im Idealfall existiert in Ihrem Blog für die wichtigsten Untersuchungen und Behandlungen jeweils eine eigene Seite mit zugehörigen Beschreibungen, Abläufen und - soweit möglich - ergänzenden Fotos. Hier ist es dann möglich, in einzelnen Blog-Beiträgen Abgrenzungen zu anderen Verfahren vorzunehmen, auf einzelne Nebenwirkungen einzugehen oder fördernde / unterstützende Übungen für Patienten zu beschreiben.

- Patientenbeurteilungen der Praxis

Die Patientenurteile zu Ihrer Praxis in Arzt-Bewertungsportalen bieten einen weiteren thematischen Aufhänger. Hier können Sie nicht nur positive Beschreibungen aufnehmen, sondern auch negative korrigierend kommentieren.

- Neuigkeiten

Haben Sie eine neue Kollegin im Team? Geht eine andere in Mutterschutz? Hat eine dritte ein Seminar erfolgreich abgeschlossen? Befindet sich Ihre Praxis in einem Zertifizierungsverfahren? Hat es eine witzige Situation mit einem Patienten gegeben? Die Ansätze für kleine Geschichten über Ihre Praxis sind grenzenlos.

Brainstormings: Entfaltung der eigenen Marketingkräfte

„Was können wir denn noch tun?“ ist eine Frage, die Sie sich vielleicht auch schon einmal während einer Teambesprechung zum Thema „Praxismarketing“ gestellt haben. Der einfachste Weg, neue Marketingideen zu entwickeln, ist die regelmäßige Durchführung von Brainstormings.

Das Brainstorming ist eine klassische Kreativitätsmethode, bei der eine Gruppe von Personen spontan, vollkommen frei und unkritisiert geäußerte Ideen sammelt. Ihre Vorteile:

- Einbeziehung des gesamten Praxisteams

- viele Ideen in kurzer Zeit

- gegenseitige Anregung zu neuen Ideenkombinationen

- einfache Vorbereitung und geringer Durchführungsaufwand

Und so organisieren Sie Ihre Marketing-Brainstormings:

- definieren Sie vor jeder Sitzung möglichst genau, wozu Ideen entwickelt werden sollen, lassen Sie dabei aber genügend Spielraum für die Ideen („Mit welchen Maßnahmen können wir unsere Internetseite attraktiver gestalten, so dass sie mehr genutzt wird?“)

- reservieren Sie einen Zeitraum von einer bis anderthalb Stunden ungestörter Arbeit

- beziehen Sie alle Praxismitarbeiter ein

- beachten Sie die Regeln des Brainstormings:

-- jede Idee, gleichgültig ob realistisch oder nicht, darf geäußert werden

-- jegliche Kritik an oder Kommentierung von Ideen muss unterbleiben

- notieren Sie alle Vorschläge, am besten mit Hilfe einer Pinwand oder eines Flipcharts (ein Weglassen wäre eine Abwertung)

- strukturieren Sie nach Ende des Brainstormings die Ideen, indem Sie zunächst gleichartige Vorschläge zusammenfassen

- Ordnen Sie dann gemeinsam die Ideengruppen nach ihrer Realisierbarkeit und erstellen Sie hieraus einen Maßnahmenplan, was von wem bis wann erledigt werden soll.

Checkliste „Optimales Dienstleistungsmarketing“

Untersucht man, welche Punkte die Marketingarbeit überdurchschnittlich erfolgreicher Arztpraxen ausmachen, so sind es vor allem die in der folgenden Checkliste aufgeführten Aspekte, die wesentlich zum Erfolg beitragen:

- Es existiert eine Praxisphilosophie, die die Ziele und Werte der Praxisarbeit beschreibt.

- Bereits der Eingangsbereich – wie auch die anderen Praxisräume - ist so gestaltet, dass die Patienten, die die Praxis betreten, sich wohl fühlen (helles Licht, freundliche Farben, Bilder, Blumenschmuck)

- Der persönliche Empfang in der Praxis ist stets freundlich und zuvorkommend.

- Kein Patient wartet am Empfang, ohne zumindest begrüßt worden zu sein.

- Die Empfangsorganisation ist durch eine angenehme Atmosphäre ohne Hektik gekennzeichnet.

- Die Empfangstheke ist so gestaltet, dass die Patienten sich als gleichberechtigte Gesprächspartner fühlen (kein abwehrender „Behörden-Tresen“ mit Ordnern, Mitarbeiter werden nicht durch Monitore verdeckt).

- Am Empfang werden Patienten nicht nach ihren Beschwerden gefragt, wenn andere Patienten oder Patientinnen dort stehen oder die Tür zum Wartezimmer offen ist.

- Während des Wartens bekommen Patienten nie Telefongespräche und Anliegen

anderer Patienten mit.

- Mitarbeitergespräche werden so geführt, dass Patienten nicht mithören können.

- Im Kontakt mit dem Personal erhält jeder Patient das Gefühl, individuell, diskret

und zuvorkommend behandelt zu werden.

- Die Orientierung in der Praxis ist durch eine klare und eindeutige Ausschilderung

gewährleistet.

- Die Wartezeit ist auf ein Minimum beschränkt und so angenehm wie möglich gestaltet (Lesestoff, bequeme Sitze, Getränke, angepasstes Raumklima).

- In allen Bereichen der Praxis herrscht für die Patienten absolute Diskretion (kein Mithören

von Arzt- / Mitarbeiter – Patientengesprächen).

- Patientenbeschwerden werden sachlich und kundenorientiert behandelt.

Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt

Jede einzelne Kontaktphase in Ihrer Praxis schafft bei Ihren Patienten Eindrücke, die zu späteren Zeitpunkten mehr oder weniger intensiv erinnert werden. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck vor dem Verlassen Ihrer Praxisräume und sollte deshalb so zweckmäßig und zielsicher wie der Empfang gestaltet werden. Mit Hilfe der im Folgenden beschriebenen Routinen können Sie Ihre Checkout-Aktivitäten auch marketingorientiert nutzen:

- Verabschieden Sie Ihre Patienten mit der gleichen Aufmerksamkeit und in der gleichen freundlichen Weise wie Sie sie in allen anderen Betreuungsschritten praktizieren. Sie können die Verabschiedung durchaus kurz gestalten, aber nie so, dass Ihre Patienten den Eindruck erhalten, abgefertigt zu werden.

- Ideal ist, wenn der Arzt die Patienten aus seinem Konsultationszimmer einige Schritte in Richtung Empfang begleitet und sie dort der Mitarbeiterin „übergibt“, die sich um alle noch zu erledigenden Aufgaben kümmern wird.?

- Organisieren Sie auch die Verabschiedung so, dass lange Wartezeiten, z. B. auf die Ausstellung eines Rezeptes, vermieden werden. Überprüfen Sie am besten regelmäßig innerhalb Ihres Teams dieses Ziel und seine Umsetzung regelmäßig und überlegen Sie, welche Möglichkeiten es gibt, die notwendigen Vorkehrungen und den Informationsfluss weiter zu optimieren.

?- Bei der Festlegung / Bestätigung des Folgetermins vergessen vor allem Berufstätige häufig, Bescheinigungen über ihren Arztbesuch anzufordern. Gehen Sie diesen Aspekt am besten aktiv an und fragen Sie, ob derartige Unterlagen benötigt werden. Hierdurch unterstreichen Sie die Service- und Patientenorientierung Ihrer Praxis.

?- Bei Regen- oder Schneewetter sollte auch die Erinnerung an mitgebrachte Schirme eine Standardroutine sein („Frau X., hatten Sie einen Schirm dabei?). Viele Patienten sind schon in Gedanken bei ihrer nächsten Aktivität nach dem Verlassen der Praxis und denken nicht mehr daran.?

- Ist das Wetter besonders unangenehm oder sind die Patienten durch eine Untersuchung, Therapie oder einen Eingriff beeinträchtigt, können Sie auch mit dem Angebot, ein Taxi zu rufen, punkten.

Corporate Behaviour

Das Marketinginstrument „Corporate Identity“ wird in Arztpraxen meist mit einem abgestimmten visuellen Erscheinungsbild (Corporate Design) gleichgesetzt, das Praxen wieder erkennbar macht und als Marke positioniert. Doch diese Betrachtungsweise greift zu kurz. Fast noch wichtiger ist das Corporate Behaviour, das „abgestimmte Miteinander“, das Verhalten und die Atmosphäre, die hieraus für Ihre Patienten entstehen. Die folgende Checkliste zeigt die wichtigsten Gestaltungsaspekte. Am besten ist es, wenn die aufgeführten Punkte in einem für alle Praxismitarbeiter geltenden Leitbild zusammengefasst und als Handlungsmaximen allgemein verbindlich fixiert sind:

- Gehen Sie respektvoll und gleichberechtigt miteinander um, so demonstrieren Sie Einigkeit nach außen. Berücksichtigen Sie die goldene Regel des internen Miteinanders: "Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden willst." Dank und Anerkennung untereinander sind die besten Motivatoren für den Arbeitsalltag.

- Kommunizieren Sie offen miteinander, tragen Sie Konflikte nicht vor Patienten aus, sondern intern und diskret. Verzichten Sie ebenso darauf, kleine Spitzen o. ä. gegenüber Kolleginnen in Anwesenheit von Patienten zu äußern.

- Nehmen Sie auf unterschiedliche Fähigkeiten und Bedürfnisse Ihrer Kolleginnen Rücksicht. Machen Sie sich klar, dass der Erfolg Ihrer Praxis nicht zuletzt von der bestmöglichen Unterstützung aller Kolleginnen untereinander abhängt

- Äußern Sie – wann immer es notwendig ist - konstruktive Kritik, weil sie zu neuen Lösungen führt. Seien Sie selbst kritikfähig.

- Verhalten Sie sich Kunden- (Patienten-) orientiert: machen Sie die Worte „Bitte“ und „Danke“ zu ihrem Verhaltensstandard und zeigen Sie gleichmäßige Freundlichkeit, auch wenn es einmal hektisch zugeht.