Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

Klaus-Dieter Thill

Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

Ein Benchmark!-BlogBuch

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Inhaltsverzeichnis

Titel

Vorwort

Adhärenz-Förderung

Aktionstage: Neue Patienten werben

Anrufbeantworter

Bekanntmachung der Praxis

Beleuchtung der Praxis

Berufspolitik

Beschwerde-Situationen

Betriebsklima / 1

Das Betriebsklima / 2

Bewertungsportal-Broschüre

Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?

Bilderwand: Eindruck durch Übersicht

Bloggen / 1: Im Dialog mit den Patienten

Bloggen / 2: Worüber soll man schreiben?

Brainstormings: Entfaltung der eigenen Marketingkräfte

Checkliste „Optimales Dienstleistungsmarketing“

Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt

Corporate Behaviour

Diskretion als Marketinginstrument

Empfang

Erfolgskontrolle ganz einfach: Nutzen Sie die Konversionsrate

Erklärungen

„Frühjahrsputz“

Geburtstagsgrüße

Geld und Marketing: Viele Maßnahmen kosten nichts

Geschenke: Erhalt der Patiententreue

Gesundheits-Tages-Tipp

Höflichkeit: Das kostenlose Marketinginstrument

Homepage / 1: So funktioniert sie optimal

Homepage / 2: Seniorenfreundliche Gestaltung

Inneneindruck der Praxis

Internetführer

Kano – Der Wegweiser für optimale Patientenbindung

Kinderspielecke: Marketing für die Patienten von heute und morgen

Kleidung als Marketinginstrument

Körpersprache

Kommunikation mit den Patienten

Konzept: Marketing beginnt im Kopf!

Kreativitätstechniken: Schnell zu neuen Marketingideen

Kunstausstellung

Leaflets: Prägnante Praxiskommunikation

Lob der Patienten

Lokales Marketing

Negatives positiv verpacken

Neupatienten

Newsletter: So bringen Sie ihn an Frau und Mann

Online-Terminbuchungs-System

Orientierungshilfen für Patienten als Marketinginstrument

Patientenansprache mit „Köpfchen“

Patienten, die dominieren: Der richtige Umgang

Persönliches Marketing

PC-Praxispräsentation

Photographien

Planung des Praxismarketings

Praxisanalyse durch regelmäßigen Rollenwechsel

Praxisbroschüre / 1

Praxisbroschüre / 2: Auch als Imagebroschüre nutzbar

Praxis-Philosophie: Ihr Leistungsversprechen für Ihre Patienten

Praxisschild / 1

Praxisschild / 2: Interaktiv durch QR-Code

Pressemeldungen

Qualitätsmanagement

Ratschläge für Patienten

Recall mit SMS, E-Mail und Telefon

Rezeptservice

Schriftverkehr: Perfekte Kommunikation

Senioren

Service

„Sommerurlaub“ als Marketing-Thema

Sprache: Patientengerecht kommunizieren

Telefonate

Telefonische Erreichbarkeit

Termintreue

Terminzettel

Traffic: So bekommen Sie mehr Besucher auf Ihrer Homepage

Twitter-Praxispräsentation

Umgang mit „schwierigen“ Patienten

Umsetzung eines Marketingkonzeptes: Wie überzeugen Sie Ihren Chef?

Visitenkarten: Praxismarketing ganz persönlich

Vorträge und Schulungen in der Praxis

Wartekomfort / 1

Wartekomfort / 2

Wartezimmer / 1: Attraktiv wie eine Lounge

Wartezimmer / 2: Patienten-Aufruf

Weiterempfehlung

Zeitschriften: Wartekomfort-Faktor Nr.1

Zeitung über Ihre Praxis: So planen Sie Inhalte und Produktion

Zufriedenheits-Befragung

Zuhören: Einfach zu besserer Patientenbetreuung

Zuweisende Ärzte

Impressum neobooks

Vorwort

Praxisanalysen zeigen immer wieder: Arztpraxen, die aktiv Marketing betreiben, sind in jeder Hinsicht erfolgreicher als Betriebe, die dieses Arbeitsprinzip nicht einsetzen. Bei der täglichen Umsetzung von Marketingmaßnahmen stehet die Medizinische Fachangestellte im Mittelpunkt. Aber welche Maßnahmen und Instrumente eignen sich besonders? Diese Best Practices, d. h. die wirksamsten Methoden und Tools finden sich in diesem Buch: einfach und praktisch dargestellt, problemlos im Praxisalltag umsetzbar. Die Checklisten, Handlungsempfehlungen, Praxis-Tipps und Explorations-Ergebnisse entstammen dem Blog Benchmark! (http://ifabsthill.wordpress.com ), dessen Beiträge, alphabetisch nach Themen gegliedert, für diese Publikation zu einem Marketing-Rezeptbuch für Medizinische Fachangestellte zusammengestellt wurden. Es besteht aus kurzen, thematisch fokussierten Informationseinheiten, die zeigen auf, welche Best Practice-Lösungen dazu beitragen, die Basis für zufriedene Patienten und wirtschaftlichen Erfolg zu legen.

Adhärenz-Förderung

Das Konzept einer Adhärenz-orientierten Praxisführung basiert auf der Befähigung der Patienten zu einem aktiven, selbstverantwortlichen Umgang mit ihrer Erkrankung. Dies geschieht in enger partnerschaftlicher Absprache mit dem behandelnden Arzt, dem Praxisteam und unter Einbeziehung aller Kooperationspartner. Hieraus resultiert eine Vielzahl von Vorteilen für die Praxis, die sich auch in einem verbesserten wirtschaftlichen Erfolg niederschlagen. Da immer mehr Patienten als gleichwertige Partner betreut und beraten werden möchten, eignet sich die Adhärenz-Förderung auch als Marketing-Instrument. Und das sind die Möglichkeiten, mit denen Sie die Adhärenz-Förderung unterstützen können:

- Versuchen Sie, auf die geschilderten Beschwerden und Probleme der Patienten - soweit sie Ihnen gegenüber geäußert werden - einzugehen.

- Ermitteln Sie in Ihren Gesprächen die persönlichen Überzeugungen der Patienten zu Gesundheit, Krankheit, Medikamenten etc., um mögliche zu beachtende psychische Barrieren aufzudecken.

- Bestimmen Sie den Grad der Informiertheit Ihrer Patienten zu ihren Erkrankungen, um bei Bedarf informative Hilfestellung leisten zu können.

- Nehmen Sie den Patienten, soweit möglich, Bedenken, Unsicherheiten, Vorurteile und Ängste.

- Klären Sie durch Rückfragen in Ihren Gesprächen das Verständnis der Patienten zu Ihren Informationen.

- Verwenden Sie für komplexere Sachverhalte schriftliche Merkhilfen (z. B. Checklisten zur Untersuchungs-Vorbereitung).

- Formulieren Sie klare und eindeutige, für jedermann verständliche Instruktionen.

- Vermeiden Sie grundsätzlich Angstappelle ("Wenn Sie nicht regelmäßig Ihren Blutdruck messen, dann...").

- Vermitteln Sie eigene Erfahrungen oder die anderer Patienten, um Sachverhalte zu veranschaulichen.

- Setzen Sie gezielt Begründungen für die Notwendigkeit und den Nutzen der Einhaltung von Verhaltensweisen oder Behandlungen ein, die mit "normalem Menschenverstand" nachvollziehbar sind.

- Achten Sie darauf, dass sich zwischen Ihnen und den Patienten keine gesprächshemmenden Barrieren befinden (Unterlagen-Stapel, hoher Schreibtisch. PC-Bildschirm).

- Legen Sie Ihre Patientengespräche als Dialoge an, ermuntern Sie bei Bedarf die Patienten, Fragen zu stellen, um in einen Dialog einzutreten.

- Verzichten Sie bei Ihrer Patientenaufklärung auf Fachbegriffe bzw. geben Sie - wenn diese unvermeidlich sind - stets eine patientengerechte Erklärung.

- Nutzen Sie eine motivierende Gesprächsführung, bei der Sie möglichst offene Fragen stellen und aktiv zuhören.

- Bieten Sie zur Erinnerung an wichtige Termine Hilfssysteme wie z. B. Recalls ein.

Aktionstage: Neue Patienten werben

Aktionstage sind themen- und zielgruppenbezogene Veranstaltungen in den Räumen Ihrer Praxis, die die Marketingziele:

- Ansprache neuer Patienten

- Bekanntmachung von Praxis-Leistungsangeboten und

- Erhöhung der regionalen Publizität

verfolgen. Hierzu zählt der bekannte "Tag der offenen Praxis", aber auch indikationsbezogene Aktionen, z. B. Blutdruckmessungen oder Informationsveranstaltungen zu rheumatischen Erkrankungen. Um eine solche Veranstaltung erfolgreich zu gestalten, kommt es auf die in der folgenden Checkliste zusammengestellten sieben Punkte an:

(1) Das Wichtigste ist eine genaue Planung:

- Welche Zielgruppe(n) wollen Sie ansprechen?

- Auf welchem Weg soll das erfolgen (Bekanntmachung z. B. über eine Anzeige)?

- Wann ist der beste Zeitpunkt?

- Wie viele Personen erwarten Sie?

- Welche Präsentationsmaterialien benötigen Sie?

- Ist eine Bewirtung (z. B. Getränke) notwendig?

- Wird Praxis-Informationsmaterial für die Besucher des Aktionstages benötigt?

- Wie soll die Nachbearbeitung aussehen.

(2) Überlegen Sie, ob es Partner gibt, mit denen Sie Ihren Aktionstag gemeinsam gestalten können, z. B. die Apotheke in Ihrer Nachbarschaft, ein kooperierender Arzt oder eine Patienten-Selbsthilfegruppe, und wie eine Arbeits- / Kostenteilung aussehen könnte.

(3) Erstellen Sie einen genauen Ablaufplan und eine Checkliste der notwendigen Aktivitäten und Materialien. Stimmen Sie im Team ab, wer für welche Aufgabenerledigung bei der Vorbereitung bis zu welchem Zeitpunkt verantwortlich ist.

(4) Legen Sie die Tätigkeiten fest, die jedes Teammitglied während des Aktionstages übernimmt.

(5) Überprüfen Sie rechtzeitig vor der Veranstaltung alle benötigten Geräte auf Funktionsfähigkeit. Stellen Sie - wenn möglich - Ersatzgeräte bereit.

(6) Schreiben Sie die regionale Presse an und laden Sie sie zu Ihrem Ereignis ein.

(7) Planen Sie ein, dass ein Teammitglied Fotos des Aktionstages erstellt, die Qualität einer einfachen Digitalkamera reicht vollkommen aus. Die Aufnahmen können Sie später für Ihre Homepage nutzen oder ausgedruckt am Informationsbrett in Ihrem Wartezimmer aushängen.

Anrufbeantworter

Für Patienten, die außerhalb der Öffnungszeiten telefonischen Kontakt zu Ihrer Praxis aufnehmen möchten, werden Sie wahrscheinlich einen Anrufbeantworter bereit halten. Überprüfen Sie an Hand der nachfolgenden Checkliste, ob Ihr Anrufbeantworter auch als Marketinginstrument nutzbar ist:

- Ist der Anrufbeantworter technisch auf der Höhe der Zeit? Er sollte eine klare, akustisch sehr gut verständliche Ansage gewährleisten. Hilfreich ist auch die Option, mehrere Ansagetexte für verschiedene Situationen aufzusprechen und alternativ zu schalten.

- Ist die Aufnahmequalität ebenso gut? Können leise gesprochene Nachrichten (z. B. von älteren Patienten) gut verstanden werden? Besteht genügend Zeit für das Hinterlassen einer Nachricht? Ist die Aufnahmekapazität insgesamt ausreichend?

- Ist der eigentlichen Ansage ein Begrüßungstext vorgeschaltet, der es dem Anrufer ermöglicht, sich auf die Situation und die Ansagen-Stimme einzustellen "Guten Tag, hier spricht ..."

- Erhält der Anrufer eine eindeutige Information, wie er seine Nachricht hinterlassen soll („Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer sowie Ihr Anliegen…“)?

- Ist die Ansage so aufgesprochen, wie Sie auch im Alltag mit Ihren Patienten sprechen? Der Anrufer sollte unbedingt die individuelle Note Ihrer Praxis wiedererkennen.

- Ist Ihre Ansage auf das Wesentliche reduziert? Langatmige oder banale Ausführungsdetails führen meist zu einem Gesprächsabbruch, ehe eine Nachricht hinterlassen werden kann.

- Ist beschrieben, mit welcher Reaktion der Anrufer rechnen kann („Bitte sprechen Sie Ihr Anliegen auf und teilen Sie uns mit, wie wir Sie erreichen können. Wir werden Sie umgehend zurückrufen.“)?

- Sind die angekündigten Reaktionen verlässlich? Die Dienstleistungsqualität Ihrer Praxis wird von Ihren Patienten auch hieran gemessen.

Bekanntmachung der Praxis

Um neue Patienten gewinnen zu können, müssen diese wissen, dass es Ihre Praxis gibt. Ergänzend zur Mund-zu-Mund-Propaganda ist hierzu eine möglichst breit gefächerte Praxisbekanntmachung notwendig. Mit Hilfe der folgenden Checkliste können Sie überprüfen, ob Sie mit Ihrer Praxis alle Möglichkeiten nutzen:

- Es existieren Einträge für unsere Praxis im Telefon- sowie im Branchen- und Telefaxbuch.

- Wir sind in den einschlägigen Internet-Adressverzeichnissen präsent.

- Wir verfügen über eine Praxis-Homepage, auf der unser Leistungsangebot, die Räume und das gesamte Team vorgestellt werden.

- Wie betreiben regelmäßige Pressearbeit, z. B: in Form von Beiträgen zu Gesundheitsthemen in der Regionalpresse oder mittels Anzeigenschaltungen (Ankündigung Praxisurlaub, etc.)

- Wir führen öffentliche Seminare n unserer Praxis durch.

- Wie kooperieren mit Vereinen, Selbsthilfegruppen, Sportstudios, aber auch mit Apotheken und anderen medizinischen Leistungsanbietern, z. B. Physiotherapeuten.

- Wenn die Praxis geschlossen ist, vermittelt ein Anrufbeantworter alle notwendigen Informationen (Öffnungszeiten, Verhalten in Notfällen, Vertretungen). Die Ansage des Anrufbeantworters ist akustisch sehr gut verständlich, zudem kurz, informativ und prägnant.

- Wir besitzen eine Praxisbroschüre zur Information von Neupatienten.

- Wir pflegen sehr enge und förderliche Kontakte zu Geschäften und Unternehmen unserer direkten regionalen Umgebung.

- Wir empfehlen unsere Praxis – wann immer es möglich ist – weiter.

- Unser Chef hält Patientenvorträge im Einzugsgebiet unserer Praxis.

- Ich bin selbst aktives Mitglied in Clubs und / oder Vereinen.

Beleuchtung der Praxis

Die Beleuchtung hat in Arztpraxen zwei Funktionen: sie ist für alle medizinischen Verrichtungen notwendig und entscheidet gleichzeitig mit über die Wirkung der Praxisatmosphäre:

- Grundsätzlich gilt für alle Räume, dass nach Möglichkeit Tageslicht überall dort, wo es vorhanden ist, als Hauptlichtquelle genutzt wird, da das Farbsehen des menschlichen Auges auf diese Lichtquelle abgestimmt ist. Soll die Außeneinsicht durch Fenster vermieden werden, empfehlen sich möglichst lichtdurchlässige Jalousien.

- Räume ohne oder mit nur wenig Tageslicht können – soweit dies bautechnisch möglich ist - mit Hilfe von Oberlichtern, Glasbausteinen und -türen erhellt werden.

- Der Eingangsbereich sollte hell und möglichst indirekt beleuchtet sein, damit die eintretenden Patienten nicht von grellem Licht geblendet werden. Tageslicht und Deckenbleuchtungen können durch Arbeitsleuchten ergänzt werden, damit ein uniformer, kalter Lichteindruck vermieden wird.

- In größeren, verzweigten Praxen können Orientierungs- und Positionsleuchten den Patienten den Weg weisen.

- Im Arztzimmer sollte der Arzt nicht direkt vor einem Fenster sitzen, da die Patienten ihn je nach eindringender Lichtintensität nur schemenhaft sehen. Ist es häufig notwendig, dass Patienten in liegender Position die Decke betrachten müssen, ist auf Blendfreiheit zu achten.

- Neben einer guten Tageslicht-Ausleuchtung kommt es im Wartezimmer besonders darauf an, dass die Patienten problemlos lesen können. Ist kein Tageslicht möglich, kann mit eingefärbten Leuchten eine positive Lichtstimmung erzeugt werden.

Berufspolitik

Vermeiden Sie grundsätzlich den Marketing-Killer Nr. 1: Patienteninformationen zur Standes- und Berufspolitik! Die Veränderungen, die durch fortwährende Veränderungen der Gesundheitspolitik auf Praxisteams zukommen, sind zahlreich, verlangen fortwährende Anpassungen und verursachen oft Ärger. So ist es nur gut und hilfreich, wenn Standes- und Berufsorganisationen gegen offensichtliche Fehlentscheidungen der Politik angehen und hierfür alle Kräfte mobilisieren.

Diese Maßnahmen machen auch nicht vor dem Wartezimmer halt, um hier die Patienten als Solidarpartner zu gewinnen. Doch der Aushang berufs- und standespolitisch ausgerichteter Informationen sollte wohl überlegt sein, denn sie haben Marketing-schädigende Effekte:

- Marketing ist ein Praxisführungskonzept, das die Patienten mit ihren Anforderungen und Wünschen in den Mittelpunkt der Praxisarbeit stellt und alle Strukturen, Prozesse und Anstrengungen hierauf ausrichtet. Die Wünsche der Patienten, die in Ihrem Wartezimmer sitzen, sind rein persönlicher Natur und auf Heilung / Linderung ihrer gesundheitlichen Probleme ausgerichtet, zudem auf Freundlichkeit und individuelle Zuwendung. Jegliche andere Information stört sie und verursacht ihnen u. U. sogar ein schlechtes Gewissen, die Leistung der Praxis in Anspruch zu nehmen.

- Viele der standespolitischen Informationen wirken beunruhigend auf Patienten, die ohnehin eher schlecht über die Gesundheitsreform informiert sind. Erhalten Sie von dritter Seite u. U, konträre Informationen, die ihnen aber plausibler erscheinen, steht auf einmal die Praxis in einem schlechten Licht.

- Bei der Patienteninformation über standespolitische Überlegungen und Grundsätze stellt sich auch die Frage, was sie bewirken kann. Selbst wenn sie zu einer Bewusstmachung beiträgt, ist unter Praxisgesichtspunkten die Information über IGeL deutlich höher zu bewerten.

Beschwerde-Situationen

Überall, wo Menschen für andere Dienstleistungen erbringen, kann es zu Beschwerden kommen. Mit folgenden Verhaltensregeln meistern Sie Beschwerden von Patienten souverän:

- Seien Sie sich zunächst bewusst: Beschwerden sind etwas vollkommen Normales. Mehr noch: durch Beschwerden erkennen Sie, in welchen Bereichen Ihre Arbeit noch weiter verbessert werden kann.

- Nehmen Sie eine Beschwerde zunächst einfach entgegen, damit Ihr Gesprächspartner seinen Ärger loswerden kann und sich seine Aufregung legt.

- Unterstützen Sie die Beschwerdeschilderung durch Kommentare wie:

„Ja, ich verstehe.“,

„Das ist wirklich ärgerlich“,

„Dadurch haben Sie ja wirklich eine Menge Ärger gehabt“ oder

„Das tut mir leid,“

- Achten Sie darauf, den geschilderten Vorgang nicht zu werten und entschuldigen Sie sich nicht voreilig. Ziel ist, es nicht zu einer Eskalation oder zu einem Streit kommen zu lassen

- Ist die Beschwerdeschilderung nicht präzise genug, versuchen Sie durch Fragen, den Beschwerdegrund näher einzugrenzen.

„Können Sie mir den letzten Punkt noch etwas detaillierter darstellen?“

„Hierzu brauche ich noch einige weitere Informationen.“

„Dieser Aspekt ist mir noch unklar, wie kam es dazu?“

- Liegt die Ursache für die Beschwerde eindeutig in einem Fehler des Praxisteams, drücken Sie Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an: „Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem...?“).

- Können Sie die Ursache nicht unmittelbar identifizieren, äußern Sie ebenfalls Ihr Bedauern und geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Perspektive, bis wann und wie die Sie für eine Klärung sorgen werden: „Bitte warten Sie fünf Minuten, ich werde mit meiner Kollegin sprechen, um Ihr Anliegen zu klären…“

- Ist der Patient selbst für das Problem verantwortlich, erklären Sie ihm freundlich, aber direkt, warum es zum Problem kam: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Wartezeit unangemeldeter Patienten deutlich länger ist die derjenigen mit Termin…“

Betriebsklima / 1

Ein Marketinginstrument, dass Sie nahezu kostenlos einsetzen können und mit dem Sie gleichzeitig einen nachhaltigen Erfolg erzielen können, ist das Betriebsklima. Mit seiner Hilfe sprechen Sie Primärwünsche Ihrer Patienten nach Harmonie, Wohlfühlatmosphäre und Geborgenheit an und schaffen eine hohe Anziehungskraft für Ihre Praxis. Patienten haben ein sehr ausgeprägtes Gespür dafür, wie ein Team „tickt“. Je besser Sie sich verstehen, desto positiver ist die Wirkung auf Ihre Praxisbesucher.

Unter dem Betriebsklima versteht man die Art Ihres Umgangs miteinander. Und das sind die Gestaltungselemente und –techniken für ein positiv wirkendes Marketinginstrument „Betriebsklima“:

- Ihr Verhalten: Betriebsklima-fördernd ist ein kooperierender, sich gegenseitig unterstützender Umgang, der geprägt ist von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt füreinander. Ganz besonders kommt es hierbei auf Toleranz gegenüber Kolleginnen an, die vielleicht etwas anders handeln, reden oder denken. Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter nicht gemeinsam zum Mittagessen gehen will.

- Ihre Kommunikation: verwenden Sie einen positive Sprache und einen ruhiger Umgangstonton untereinander. Laute Zurufe und „Hänseleien“, die nur Sie und Ihre Kolleginnen verstehen, verschrecken Patienten. Tauschen Sie sich zudem intensiv untereinander zu allen Bereichen der Arbeit aus und schaffen Sie so Transparenz für Ihre Zusammenarbeit.

- Ihr Problemlösungsverhalten: Patienten möchten innerbetriebliche Konflikte nicht unmittelbar oder mittelbar miterleben. Konfliktlösungen sollten deshalb stets im „stillen Kämmerlein“ diskret und möglichst umgehend gelöst werden. Seien Sie zu offen zueinander. Sagen Sie Ihren Kolleginnen, wenn Sie der Meinung sind, dass Dinge besonders gut gelaufen sind, äußern Sie aber auch Kritik im gegenteiligen Fall. Besprechen Sie nichts mit einzelnen hinter vorgehaltener Hand. Setzen Sie stets auf Ehrlichkeit im Umgang miteinander.

- Ihre Organisation: Patienten-feindlich ist eine stetige Hektik mit den fast unvermeidlichen Folgen wie Unfreundlichkeit, Gereiztheit und Unkonzentriertheit. Ein positives Betriebsklima entwickelt sich fast automatisch aus geplant-abgestimmte Abläufen und definierten Aufgabengebieten. Beide Regelungen garantieren ein ausgeglichenes, ruhiges Arbeiten.