Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

Тренинг 5. Переговоры по телефону

Время проведения: 50–60 минут.

Работа с клиентами по телефону нередко составляет львиную долю всей работы менеджера. Мы обсудим и попробуем освоить некоторые приемы общения, уместные для двух, наиболее частых видов телефонных переговоров. Вид первый – общение с незнакомым нам представителем интересующей нас организации или даже с частным лицом, которому мы хотим помочь стать нашими клиентами. Вид второй – телефонное общение с существующими, действующими клиентами банка.

Итак, представим ситуацию. Всех, кто способен внятно и вменяемо разговаривать по телефону, руководство нашего подразделения собирает у себя в кабинете и ставит ответственную задачу. Каждому из нас нужно немедленно обзвонить сто организаций из имеющегося списка с предложением сотрудничества по новому высокотехнологичному виду кредита, требующего минимум документов, не нуждающегося в оценке качества бизнеса клиента. Срок выдачи кредита рекордно короткий. Тем, кто, обзвонив сотню предприятий, организует наибольшее количество встреч, обещан приятный бонус. Но если дело не ограничится ознакомительными встречами, а дойдет до выдачи кредита, то бонус будет не просто приятным, но внушительным. Так говорил ваш начальник, и вы ему верили. И правильно делали. Он такие обещания на ветер, как правило, не бросал.

Теперь нам надо начать обзванивать людей, которые нас не ждут, которые, находясь на другом конце условного телефонного провода, заняты неизвестно чем, которые с очень большой вероятностью будут склонны поскорее закончить разговор. В общем оптимистических установок у нас не очень много. Но мы снимаем трубку и набираем первый номер из списка.

Тренинг-игра «Телефонный поединок»

Время проведения: 20–30 минут.

Общие условия

Участники делятся на две группы. Одна группа представляет потенциальных клиентов банка. Другая – банковских менеджеров, разговаривающих с этими клиентами по телефону. Ведущий объявляет задачу игры. Необходимо договориться о встрече. Игроки из группы клиентов и из группы менеджеров банка распределяются по парам так, чтобы у каждого менеджера был свой потенциальный клиент. Телефонные переговоры каждая пара будет вести по очереди, чтобы остальная часть группы имела возможность слушать и анализировать происходящее. Фиксировать выполнение игровых условий могут те участники, которые ленятся играть в эту игру и выразили желание быть наблюдателями. Им ведущий предоставляет всю информацию о правилах подсчета очков. Победители в каждой паре объявляются только после того, как закончатся все поединки.

Задание игрокам, представляющим менеджеров банка (задание дается так, чтобы о нем не знали игроки из клиентской группы)

Клиентов играют ваши коллеги. Можно поставить реальную задачу, о которой в группе клиентов не знают. Надо постараться удерживать клиента на телефоне как можно дольше. За первую минуту разговора менеджер получает два очка, за вторую – шесть очков. Если менеджер оставит клиента «на связи» три минуты, он получает десять очков. В данной игре задача договориться о встрече заменена на задачу поддержать телефонный разговор на протяжении трех минут. Здесь мы исходим из соображения о том, что чем дольше длится беседа с клиентом по телефону, тем больше вероятность последующей встречи с этим клиентом.

Чем меньше информации вы предоставите клиенту по телефону, тем меньше с вас снимут заработанных вами баллов. За то, что вы дадите разъяснения по двум пунктам из расположенного ниже списка вопросов клиента, вы будете терять по одному очку. Не отвечать клиенту, наверное, трудно. Ведь он тогда вообще может прервать разговор. Поэтому какую-то информацию вы ему должны будете дать. Чтобы выиграть телефонный поединок, надо дать минимум информации за максимально возможный промежуток времени.

Задание игрокам, представляющим потенциальных клиентов банка (о нем не знают игроки из банковской группы)

Вам звонит незнакомый человек. Он представляется ответственным работником какого-то банка. Может быть, даже очень известного. Вам предлагается обслуживание в этом банке. В настоящее время вы пользуетесь услугами банка, с которым работаете несколько лет. Вас практически все в вашем нынешнем банке устраивает, хотя всегда хочется лучшего. Ваша победа в этом телефонном поединке определяется количеством информации, которую вы сможете получить от представителя банка за минимальное количество времени. Вы должны узнать информацию по десяти пунктам из списка характеристик кредитного продукта. Список этот помещен ниже.

За каждый пункт из списка, по которому вы получаете информацию от банковского представителя, вы зарабатываете по одному очку. За минуту разговора с банковским представителем вы теряете одно очко. Для того, чтобы выиграть телефонный поединок, необходимо получить максимум информации за минимальное количество времени.

Список характеристик кредитного продукта (предоставляется каждой группе игроков)

– максимальный и минимальный срок, на который даются заемные средства

– объемы кредитования (максимум и минимум)

– тарифы

– процентные ставки

– условия по предоставляемым документам

– условия по залогу

– условия по характеристикам бизнес-процессов вашего предприятия

– штрафные санкции за нарушение режима обслуживания кредита

– требования к характеристикам бизнес-плана

– требования к поручителям.

Порядок обсуждения игры

Обсуждение игры полезно проводить в два приема. Сначала проводится краткое обсуждение каждого поединка, что называется, по горячим следам. Участники еще не знают критериев, по которым начисляется выигрыш представителям противоположной команды, поэтому ведущий просит участников выражать те впечатления, которые возникли от поединка. Для оживления обмена мнениями игрокам полезно ответить на следующие вопросы:

– что удалось и не удалось менеджеру

– как следовало бы вести разговор с данным клиентом

– почему разговор получил то, а не какое-либо иное развитие

Когда все поединки закончатся и наблюдатели объявят победителей и, что важно, критерии, по которым они определялись, можно вновь предложить высказаться участникам. Но теперь более важно попробовать обсудить иные вопросы, например, такие:

– что в большей степени вызывает интерес у клиента во время телефонной презентации?

– как лучше представлять продукт по телефону?

– как сохранять клиентский интерес к разговору?

По итогам игры ведущий может предложить участникам использовать следующие приемы при ведении телефонного обзвона потенциальных клиентов:

1. Прежде чем звонить клиенту, полезно составить ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое вы смогли бы использовать при телефонном звонке. В этом предложении одним из ключевых должно быть слово «выгода».

2. Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше шансов договориться с клиентом о встрече.

3. Начиная разговор, поздоровайтесь и дождитесь, когда поздороваются с вами.

4. Представьтесь и узнайте, как обращаться к собеседнику.

5. Объясните причину своего звонка, используя в качестве ключевых слова «выгода», «конкретный расчет», «гибкие варианты выгод».

6. Говорите короткими простыми предложениями.

7. Старайтесь каждую свою реплику, сообщение, аргумент заканчивать вопросом: «Согласны?», «Это интересно?», «Логично?», «Ведь это вам выгодно?» т. д. При этом обязательно слушайте ответ и реагируйте на него.

8. Скажите что-либо по поводу компании, бизнеса собеседника и его заинтересованности Вашим предложением. Например: «Господин Иванов, мне известно, что ваша компания, подобно многим другим нашим клиентам (перечень клиентов), заинтересована в том, чтобы….» Отвечая на вопросы клиента, сообщайте ему информацию о вашем предложении небольшими порциями, постоянно проверяя уровень его заинтересованности и переводя разговор на организацию встречи.

9. Назначьте встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече, и я подробно расскажу вам о.» В любом случае, даже если встреча не назначена, даже если клиент сказал, что ему ничего не надо, даже если он разговаривал с вами невежливо, пожелайте ему успехов и всего хорошего. Прощаясь, скажите ему спасибо.

Очевидно, что необходимым (но, к сожалению, недостаточным) условием продажи банковского продукта является встреча с потенциальным клиентом. Поэтому вы можете откровенно сообщить своему собеседнику, что для вас главным является именно назначение встречи.

Пример

«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».

Далее вы развертываете сообщение:

«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»

Что полезно делать, а что не очень, разговаривая с клиентами по телефону

• Не звоните в те промежутки рабочего дня, когда обычно принято звонить клиентам.

• Если вы чувствуете, что вас унижают, поблагодарите собеседника за его прямоту и откровенность и пожелайте ему здоровья. Не звоните ему снова на следующий день. Выждите хотя бы недельки две.

• Если вас начинают оскорблять по телефону либо сразу прерывайте разговор, либо пожелайте телефонному хулигану здоровья, счастья, успехов в труде, а затем все же прервите разговор.

• Не названивайте туда, где вы несколько раз получили отказ. Сделайте паузу.

• Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, так как выражение лица передается через интонацию, через тембр голоса, а значит оказывает определенное воздействие на слушающего.

• Ведите учет звонков. Дайте себе труд записывать итоги хотя бы выборочных звонков, отражая в этих записях то, что удалось, что не удалось в разговоре с клиентом, что было неожиданного в его реакции на ваше предложение и т. д.

• Запишите себя на магнитофон, или на диктофон, имеющийся в мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения звуков. Так вы сможете услышать то, что в первую очередь будет слышать ваш собеседник.

Вот наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»

2. «Меня это не интересует»

3. «Я очень занят»

4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы»

Попробуйте отвечать на такие отговорки встречным вопросом.

Например: «Т. е. вас дополнительная выгода не интересует?» Или: «А если я вам скажу, что экономия по тем же услугам, но в нашем банке составит… % от обычного обслуживания, как вам это?»

* * *

Как строить разговор с действующим клиентом вашего банка?

Здесь достаточно использовать всего лишь одно правило, которое настолько же очевидно, насколько не исполняется огромным большинством банковских служащих самого разного ранга.

Прежде чем его сформулировать, полезно вспомнить хотя бы один из последних ваших телефонных разговоров с действующим клиентом.

Предположим, вы звоните кому-то из ваших клиентов, исполняете вводную часть любого телефонного разговора (здороваетесь, представляетесь, уточняете, с тем ли человеком, кому вы звоните, вы сейчас разговариваете, спрашиваете, есть ли у вашего собеседника время для разговора) и… что дальше?

А дальше очень часто мы совершаем принципиальную ошибку. Вместо того чтобы сразу сообщить о причине звонка, мы нередко начинаем вести светскую беседу. Мы спрашиваем, как дела, как детишки, как ведет себя новая машина, про которую клиент рассказал на прошлой встрече, а уж затем, когда, как нам кажется, приличия соблюдены, мы переходим к сути разговора, к той теме, ради которой собственно мы и взялись за телефон. Общаясь по телефону, мы вольно или невольно опираемся на те же ритуалы и правила, которые срабатывают при личных встречах.

Однако то, что при личной встрече кажется уместным и естественным, по телефону работает против нас. Действительно, представьте только, что вам звонит ваш клиент. Он начинает разговор издалека. Интересуется, как обстоят дела в вашем банке, есть ли какие-нибудь новости. В общем он беседует ни о чем и обо всем, в строгом соответствии с правилами светской беседы. Каково вам его слушать? Ведь вы же прекрасно понимаете, что он звонит не просто так. Ему наверняка что-то нужно. И вы находитесь в эмоциональном напряжении до тех пор, пока он не сообщит о подлинной цели разговора. Не так ли? Согласитесь, что такой своей манерой он не вызывает у вас приятных переживаний, а следовательно, и симпатий в свой адрес. Аналогичное впечатление на своих клиентов производите и вы, когда общаетесь с ними по телефону подобным образом.

Правило

Начиная телефонный разговор, сообщите о его подлинной цели сразу после обязательной вводной части. Не откладывая, сразу же, немедленно попытайтесь обсудить все вопросы, ради которых вы позвонили клиенту. И только после того, как все темы рабочего взаимодействия, запланированные вами для обсуждения с клиентом, будут прояснены и проработаны, вы, вновь поинтересовавшись у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него о его делах, детях, о том, как идет строительство дома, что нового в его бизнесе и пр.

Итак, если это правило сформулировать еще короче, то получится так:

– общаясь с клиентом по телефону, разумнее начинать беседу с деловой части, а светские разговоры оставлять на финал беседы. Если мы организуем непосредственную встречу с клиентом, то там уместно действовать в обратном порядке.

Вопросы для обсуждения

1. Почему многим сотрудникам не хочется обзванивать предприятия с предложением услуг банка? Можно ли как-то повысить готовность персонала к этой работе?

2. В чем сильные и слабые стороны работы с клиентом по телефону?

3. Можно ли по телефону продать банковский продукт? Если да, то, каким образом? Если нет, то зачем тогда обзванивать клиентов с предложениями о сотрудничестве?

4. Как полезно строить деловой телефонный разговор?

5. Чем отличаются телефонные переговоры с клиентом от происходящих непосредственно на встрече?

Тренинг-игра «испорченный телефон»

Время проведения: 15–20 минут.

Данная игра проводится так же, как детская игра в испорченный телефон. Цель игры – создать возможность для участников самостоятельно определить, что способствует, а что препятствует адекватному телефонному общению. По итогам игры полезно дать возможность всем участникам и всем наблюдателям высказаться, поделиться своими соображениями о том, почему возник эффект испорченного телефона, что нужно делать для того, чтобы предотвратить возникновение этого эффекта.

Общие условия

За дверь комнаты, в которой проводится тренинг, выходят пять или семь участников. Один из играющих, тот, кто остался в комнате, получает от ведущего задание запомнить текст, не прибегая к записям. Ведущий говорит, что слушающий может общаться с человеком, сообщающим текст, так, как считает нужным. Только нельзя записывать и требовать повторного произнесения текста. Все остальное можно. Затем текст передается от человека к человеку по цепочке. Каждый раз текст произносится вслух. Весь процесс становится открытым для наблюдателей, присутствующих в комнате. Это те участники тренинга, которые не были вовлечены в игру. Как правило, в конце цепочки исходный текст претерпевает значительные изменения. В большинстве случаев игра проходит весело.

На что полезно обратить внимание при обсуждении итогов игры

Здесь важно напомнить участникам один из элементов задания. Объясняя правила игры, ведущий отметил, что участники могут общаться между собой как угодно, исключая возможность требовать повторения всего текста и использования записей. Все, что не запрещено, было разрешено.

И те участники, которые общались друг с другом с помощью интенсивного диалога, смогли допустить меньше искажений по сравнению со своими коллегами, старавшимися слушать не перебивая, сосредоточенно и усиленно запоминая услышанное. Интенсивный диалог естественным образом возникал в общении между теми участниками, которые выдавали текст короткими репликами и просили обратной связи от слушающего не по всему тексту сразу, а по каждому фрагменту отдельно. Это не противоречило правилам и позволяло лучше усвоить сообщение.

Не менее успешными были и слушающие, бравшие на себя инициативу в интенсивном диалоге, что проявлялось в том, что они сами стремились повторить за сообщающим те фрагменты текста, которые только что были ими услышаны и, таким образом, усваивали сообщение по частям, проверяя себя по каждой части отдельно. Это тоже не противоречило правилам.

Все эти в общем-то нехитрые наблюдения и рассуждения нужны для того, чтобы еще раз, с помощью игры сориентировать участников на использование интенсивного диалога в переговорах по телефону. Суть интенсивного диалога, как следует из этой игры, сводится к тому, что участники общения разговаривают между собой, обмениваясь преимущественно короткими репликами, каждая из которых заканчивается вопросом к слушающему.