Operaciones auxiliares en el punto de venta. COMT0211

6.1. Por zonas

Las zonas en las que se divida el establecimiento comercial vendrán determinadas por su propia arquitectura. No todos los locales permiten la posibilidad de ofrecer grandes espacios de venta, así como otros no permitirán la instalación de un almacén para la conservación de su stock.

Habitualmente, la estructura de un establecimiento comercial suele disponer de cuatro zonas diferenciadas y generalmente separadas entre sí, conocidas como zona de ventas, zona de recepción y descarga, zona de almacén y zonas auxiliares, como se puede observar en la figura que te presentamos a continuación:

Zonas en un espacio comercial

EJEMPLO

Las zonas auxiliares se pueden utilizar para las oficinas, aseos, zonas de descanso o vestuarios para el personal.

Zona de ventas

La zona de ventas de un establecimiento o local comercial es la que habitualmente tiene un mayor tamaño con respecto al resto de las instalaciones. Se pueden diferenciar dos tipos de zonas de venta en función de las dimensiones del establecimiento.

Pequeñas superficies		Grandes superficies
Los artículos se encontrarán presentados sobre expositores, estanterías o lineales distribuidos y apoyados en las paredes laterales además de paralelamente entre sí, permitiendo espacios para el tránsito entre los posibles pasillos creados. La dificultad en su colocación radica en la arquitectura interior de los locales.		Suelen ser naves o locales de nueva construcción, por lo que generalmente responden a arquitecturas a ras de suelo y de una sola planta, generalmente diáfanas, para facilitar la distribución de los elementos expositores y lineales del interior de la superficie.

La zona de ventas permitirá, a su vez, establecer una serie de criterios que suponen una estandarización en cuanto a la redistribución de las diferentes mercancías en superficies tales como grandes centros comerciales e hipermercados.

A continuación puedes observar un esquema de la habitual separación de los diferentes productos por familias en las grandes superficies.

La zona de ventas suele ser un área debidamente iluminada, a veces incluso con hilo musical incorporado para favorecer la estancia en la misma mediante el uso de melodías tranquilas y relajantes, y en la que se realizan promociones de artículos mediante la implantación de stands, puestos de degustaciones, cartelería, y demás tipos de publicidad directa o indirecta.

NOTA

Si se quiere fomentar una venta impulsiva e irracional, a la vez que rápida para que entre y salga una mayor clientela, el hilo musical será de ritmos rápidos, música disco o techno, etc.

Zona de almacén

La zona destinada al almacén tiene la misma importancia o mayor que la destinada a las ventas, ya que en ella se almacena el stock necesario para reponer los lineales de la sala de ventas.

Dependiendo del tipo de establecimiento comercial del que se trate, variarán las dimensiones del almacén.

A la hora de situar el almacén, es conveniente que este se ubique entre los muelles de carga y descarga y la sala de ventas. De esta forma los productos seguirán un flujo coherente y se optimizarán los tiempos de traslado de mercancías.

NOTA

En las grandes superficies los almacenes suelen estar dotados de buena luminosidad, aunque lógicamente nunca serán zonas tan bien iluminadas como la sala de ventas.

Una zona de almacén debe estar consecuentemente ordenada y limpia de obstáculos, de esta forma se evitarán riesgos y problemas, tales como accidentes laborales, caída de productos. Además, en el almacén se deberá seguir un criterio organizativo similar al de la sala de ventas, por lo que existirán zonas habilitadas para evitar colocar, por ejemplo, productos tóxicos al lado de productos alimenticios.

Zona de recepción y descarga

La zona destinada a la recepción y descarga de mercancía por parte del proveedor suele estar completamente ligada a la zona de almacén. De hecho, en muchas ocasiones, esta no es una zona diferenciada de la segunda, sino más bien una continuación de ella.

En la mayoría de las ocasiones, los almacenes suelen situarse cerca de los muelles de descarga, que son lugares habilitados para la carga y descarga de mercancías. Estos muelles pueden ser de distintos tipos, aunque todos coinciden en ciertos puntos:

Están dotados de puertas de acceso que permiten la entrada de mercancías a las instalaciones.

Son ideales para el acceso de vehículos de transporte.

Se construyen de forma elevada para facilitar la carga y descarga de los camiones.

En los muelles de carga de mercancía y en la zona de recepción y descarga de artículos suelen existir una serie de elementos comunes.

1 Puertas de acceso elevadas: significación evidente de que esa zona de recepción y descarga está habilitada con muelles de carga. Estas suelen tener debajo un anclaje, que permite mediante un gancho o cuerda sujetar el remolque del camión al muelle para evitar movimientos indeseados durante la carga o descarga de mercancía.

2 Toldos extensibles: evitan que el sol y las inclemencias del tiempo, tales como la lluvia, dificulten las operaciones de carga y descarga, o dañen la mercancía.

3 Topes: al igual que en los puertos marítimos, se disponen topes acolchados para evitar que el remolque colisione contra el muelle y dañe su estructura.

4 Lámparas: permiten iluminar la puerta de acceso o el remolque del camión en caso de ser de noche o demasiado temprano, como suele ser habitual en la descarga de mercancía, así como en días nublados o de poca visibilidad.

La zona de recepción y descarga puede resumirse en ese muelle de carga unido directamente con el almacén o puede ser una zona determinada.

En el caso de tratarse de una zona establecida para tal efecto, puede diferenciarse del almacén de artículos propiamente dicho de manera física (mediante muros o paredes), o acotada por zonas señaladas en el suelo de las instalaciones con pintura.

De un modo u otro, estas zonas de recepción y descarga suponen un espacio nuevo, diferenciado del almacén pero cercano a él, para facilitar la colocación de los nuevos artículos en el lineal.

Al igual que sucede en las zonas destinadas al almacenamiento de los artículos, la zona de recepción y descarga ha de encontrarse siempre y en la medida de lo posible recogida y limpia, además de libre de obstáculos.

Esta zona es de paso continuado tanto de maquinaria, tal como carretillas elevadoras y transpaletas, como de operarios a pie, encargados de trasladar la mercancía recibida a las diferentes áreas habilitadas para su almacenamiento en los diferentes lugares destinados para ello en la zona de almacén de stock de productos.

IMPORTANTE

No es recomendable que la zona de recepción y descarga se encuentre diametralmente opuesta a la de almacén, o simplemente alejada del mismo, ya que dificultaría el trabajo, alargándolo en el tiempo de forma innecesaria.

Zonas auxiliares

Se conocen como zonas auxiliares a todas aquellas que, siendo necesarias igualmente en un centro comercial, son complementarias a las indicadas zonas de ventas, de almacén, o de recepción y descarga.

Algunas de las zonas auxiliares están relacionadas con los clientes de los establecimientos comerciales; en el siguiente esquema se citan las más comunes:

Otras zonas auxiliares que se suelen dar en los establecimientos comerciales son las relacionadas con los trabajadores; a continuación se muestran las más importantes:

 Almacén bazar: a veces para facilitar la reposición de artículos con mucha salida, y dependiendo de las posibilidades que ofrezcan las dimensiones de la superficie comercial, se habilitan unas zonas destinadas a un almacenaje menor de productos conocidas con el nombre de almacén bazar.

 Aseos: habitualmente suelen ubicarse cerca de las taquillas y vestuarios de personal. Por razones de imagen e higiene, en la medida de lo posible los aseos de los trabajadores deberán ser diferentes a los de los clientes.

 

 Taquillas y vestuarios: son zonas habilitadas para que los operarios de la empresa puedan cambiarse de ropa antes y al finalizar su jornada laboral. Estos pueden ser más o menos completos, desde aquellos que permiten el aseo total del empleado tras la jornada laboral y equipados con duchas individuales y aseos, a simples zonas habilitadas con taquillas para poder cambiarse de uniforme.

 Almacén de alimentación: son similares a los almacenes bazar, con la diferencia de que en estos almacenes se conservan los productos alimenticios. De este modo los operarios pueden reponer los artículos sin la necesidad de acudir continuamente al almacén principal, de forma que se asegura un trabajo más fluido y efectivo.

 Oficinas: desde ellas se realizan las gestiones derivadas de la actividad comercial que realiza la empresa. Dependiendo del tamaño de la superficie, estas estarán divididas en diferentes departamentos, o se gestionará todo desde un solo despacho.

Dentro de las superficies comerciales se pueden encontrar diferentes departamentos, cada uno de ellos tiene una función determinada y en su conjunto permiten desempeñar correctamente la actividad comercial.

6.2. Por productos

Uno de los sistemas de organización de mercancías más común en la zona de ventas es el de la colocación de la misma por familias de productos. Esta implantación de los artículos puede ser diferente de un local comercial a otro, ya que viene determinada por la filosofía empresarial, aunque colocando los artículos por familias se simplifica la venta ante el cliente potencial.

Bien es cierto que, aunque en cada centro comercial es habitual que la filosofía empresarial determine su implantación y colocación por familia de productos en determinadas zonas del local, el esquema suele ser similar al que se muestra a continuación.

Sistema de organización de mercancías en un centro comercial

Esta colocación por productos es la que se puede considerar estándar, ya que responde a los criterios organizativos de separación de artículos alimentarios de los no alimentarios de manera segura. De este modo se evitan en gran medida posibles contaminaciones o intoxicaciones alimentarias, producidas por la cercanía de los productos alimenticios a otros potencialmente tóxicos, como artículos de droguería, médicos, perfumes, etc.

IMPORTANTE

Nunca se colocarán juntos los artículos potencialmente tóxicos con las frutas y verduras, pescadería o charcutería.

Habitualmente, la zona de ventas se encuentra estratégicamente trazada para aprovechar al máximo las instalaciones del local comercial, sin provocar excesiva fatiga al cliente durante el recorrido en el establecimiento.

La colocación de los artículos en el lineal viene determinada por sus propias características. Si se descubre que algunos de los artículos del establecimiento son productos gancho, habrá que situarlos estratégicamente para maximizar el recorrido de los clientes por la sala de ventas, de esta forma se conseguirá que los consumidores adquieran otros artículos que en principio no tenían pensado adquirir.

La localización de los productos gancho es fundamental para maximizar el recorrido de los clientes por la sala de ventas.

DEFINICIÓN

Productos gancho

Artículos que se ofertan a los clientes a precios de mercado que se encuentran por debajo de la media, y que determinados consumidores compran expresamente en ese local por el ahorro que supone.

Por tanto, en función de las características del producto, habrá que colocarlo en un sitio determinado.

Alimentarios

Los productos alimentarios suponen un alto porcentaje dentro de la zona de ventas en las instalaciones comerciales, ya sean grandes superficies e hipermercados o pequeños comercios no temáticos, como por ejemplo las tiendas de ultramarinos o comestibles.

SABÍAS QUE…

También son considerados productos alimentarios aquellos destinados a la alimentación animal.

Se conoce como productos alimentarios todos aquellos artículos destinados al consumo alimenticio que el ser humano necesita para subsistir diariamente. Suponen al menos el 60 % de los artículos o productos en una gran superficie o comercio, e incluso llegan a ocupar el 80 % de las instalaciones de un pequeño o mediano local comercial destinado a la venta de comestibles o ultramarinos.

Los productos alimentarios suelen dividirse por familia de productos en:

 Artículos cárnicos: pollería (ya sea pollo, pavo, etc.), carnicería (cerdo, ternera, conejo, cordero, etc.), charcutería (derivados de los anteriores), pescadería de género fresco.

 Frutas y verduras: los artículos de fruta y verdura fresca o no congelada suelen encontrarse en una sección en concreto con posibilidad de pesado manual mediante básculas habilitadas al efecto, o en porciones selectas envasadas al vacío.

 Lácteos y huevos: por su carácter singular, al encontrarse estos artículos envasados, suelen colocarse próximos entre sí. Hay que diferenciar los lácteos que pueden conservarse sin necesidad del uso de cámaras frigoríficas, como cartones de leche en brik, nata de cocinar, etc., de los que sí que necesitan de su conservación en frío, como yogures, quesos, nata montada o pastelera, batidos, etc.

 Bebidas y licores: por su peso cuando se encuentran empaquetados entre sí en varias unidades, o por su fragilidad cuando se encuentran envasados en vidrio, tanto las bebidas como los licores suelen situarse al final del recorrido tanto en pequeñas como grandes superficies para comodidad del cliente. De este modo, el comprador no tendrá que ir cargando con ese peso excesivo ni prestar más cuidado ante la fragilidad del envase todo el tiempo que transcurra durante la compra.

 Congelados: los artículos congelados pueden ser de diversa índole, ya que pueden tratarse de productos cárnicos o pescados, como frutas y verduras o precocinados de todo tipo. De todas formas, los artículos congelados forman en sí una nueva familia de productos, ya que por la necesidad de tener que ser conservados a esas bajas temperaturas, deben ser colocados en cámaras frigoríficas especializadas y, por tanto, aunque diferentes entre sí, son considerados del mismo grupo alimentario o familia.

 Panadería y pastelería: dichos artículos son aquellos que siendo recién horneados o no, se encuentran próximos entre sí por ser considerados de la misma familia. Los productos típicos de repostería, como dulces o tartas, junto a los diferentes pasteles o tipos de pan, suelen tener una sección diferente del resto y dedicada a ellos en cada local comercial.

 Alimentación en general: se puede decir que se consideran productos de alimentación en general a todas las demás familias de productos no mencionadas y que pueden ser conservadas en frío o no, tales como cereales, infusiones y productos de cafetería, galletas, latas de conserva, pasta y pizzas frescas, caldos, azúcares, especias, sal, etc.

APLICACIÓN PRÁCTICA

En los almacenes de GLM se vende cloro para piscinas en un pack de 25 kg. ¿En qué lugar de la zona de ventas situarías esta mercancía?

Solución

Cada artículo tiene unas características que condicionarán su ubicación en la sala de ventas.

En este caso, al tratarse de un artículo pesado, es conveniente colocarlo a nivel del suelo para facilitar la recogida por parte del cliente. Además, es necesario situarlo cerca de las cajas registradoras para que el cliente no tenga que desplazarlo por toda la sala de ventas. De esta forma lo adquirirá a la salida del establecimiento y no se dificultará su recorrido por el comercio.

Una de las distribuciones habituales que se pueden observar con frecuencia de los diferentes productos alimentarios en la zona de ventas es la siguiente:

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

3. Analiza el tipo de organización de la zona de productos alimentarios del supermercado o hipermercado más cercano a tu domicilio, comparando su distribución con la distribución habitual según el esquema mostrado en el contenido. ¿Qué pautas de organización deben seguirse?

No alimentarios

Como su propio nombre indica, la catalogación de productos no alimentarios está relacionada con los demás artículos que se pueden encontrar en una pequeña o gran superficie cuyo destino no sea el de la alimentación en sí.

Se podría hacer otra diferenciación entre cuatro tipos o familias de productos generales dentro de los artículos no alimentarios; esta clasificación se muestra en el siguiente esquema:

Papelería, educación y conocimiento

Artículos destinados a cubrir las necesidades fisiológicas del ser humano

Bricolaje, mobiliario y comodidades del hogar

Ocio

Papelería, conocimiento y educación

La familia de productos relacionada con la papelería, el conocimiento y la educación, suele tener una sección propia en los establecimientos comerciales. Es común encontrar una zona totalmente acotada para este tipo de artículos tales como sobres, papeles y cartulinas y libretas, junto a otros relacionados como libros de lectura, enciclopédicos o de estudio.

NOTA

En esta sección o familia de productos suelen convivir tanto cómic y libros ilustrados para niños y bebés como revistas, periódicos, libros y novelas.

Carpetas, archivadores, pósteres decorativos, mapas o estuches suelen encontrarse también en esta sección de productos no alimentarios, al mismo tiempo que hay artículos relacionados con este tipo de industria del papel como grapas y grapadoras, cintas adhesivas, clips, bolígrafos y lápices de colores, tintas correctoras o rotuladores de diferente índole y grosor.

Artículos que cubren las necesidades fisiológicas del ser humano

Dentro de los productos destinados a cubrir las necesidades fisiológicas del ser humano, existen a su vez cinco familias de productos diferenciadas entre sí; estas son:

 Productos de higiene y belleza personal: en este grupo o familia de productos se suelen incluir lógicamente los artículos relacionados con la limpieza y aseo humano tales como pastas y cepillos de dientes, colutorios, geles, jabones y champús; pero también otros relacionados con la belleza personal, más que con la higiene. Estos productos, como máquinas de afeitar, barras de labios, maquillaje, desmaquilladores, gominas y lacas, y un largo etcétera forman parte de esta misma familia, y suele traducirse en cercanía de sus productos dentro de la sección de perfumería y droguería que a continuación se ampliará.

 Artículos de droguería y perfumería: relacionados en parte con los productos antes mencionados, se consideran los artículos de perfumería como aquellos auxiliares a los de belleza personal tales como colonias, perfumes y desodorantes personales, pero que por su toxicidad y altos niveles en alcoholes suelen estar más cercanos y por tanto ser relacionados con mayor asiduidad con los productos típicos de droguería como los de limpieza del hogar, tales como lejías, detergentes, fregasuelos, limpiacristales, amoniacos y demás.

 

 Productos de salud o farmacéuticos: es habitual encontrar tanto en las pequeñas como medianas y grandes superficies, dentro de la sección de droguería y perfumería o muy cercanas a ellas, una zona dedicada a la muestra y venta de artículos puramente farmacéuticos. Estos productos suelen ser derivados de gasas y algodones para las heridas y tiritas o esparadrapos; pero también se puede encontrar compresas y tampones, desmaquilladores o toallitas perfumadas, por ejemplo. Dentro de esta familia de artículos es común también encontrarse con colirios, sueros fisiológicos, bastoncillos para las orejas, termómetros o yodos, pomadas y geles para golpes y heridas, repelentes para insectos o cremas protectoras del sol y/o bronceadoras.

 Calzado: la zona de calzado, así como la de moda textil, es muy común encontrarla en grandes superficies, hipermercados o grandes almacenes temáticos, pero no es excesivamente habitual en el pequeño y mediano comercio. La sección de la familia de productos de calzado suele tener subdivisiones, como la de calzado deportivo y de moda, y a su vez secciones diferenciadas para hombre y mujer, niño y niña, respectivamente.

 Textiles: al igual que el caso anterior, la moda textil y complementos suele ser habitual en grandes almacenes temáticos, hipermercados o grandes superficies, siendo menos común en el pequeño y mediano comercio si no son locales temáticos referidos a este tipo de necesidad fisiológica a cubrir. Al igual que en el caso anterior, existirán diferentes secciones tales como moda, ropa deportiva, pijamas y tranquilidad del hogar, noche o incluso trajes de baño y bañadores; y una subdivisión general en género y edad. Cada producto textil vendrá perfectamente etiquetado con su talla y precio. Junto a estas secciones hay probadores donde el cliente podrá comprobar si la elección ha sido la adecuada.

Bricolaje, mobiliario y comodidades del hogar

Otra familia de productos común en las grandes superficies o almacenes temáticos es la destinada al bricolaje, mobiliario y comodidades propias del hogar. En esta sección suele haber elementos tan dispares pero comunes como cuberterías o vajillas y demás menaje del hogar, mobiliario para interior y exterior y elementos de bricolaje como herramientas de trabajo, escaleras manuales y elementos de seguridad.

Pero también es habitual encontrar en esta sección productos destinados a la iluminación, como diferentes modelos de lámparas y bombillas, o productos para la jardinería y decorativos, como cuadros y jarrones, entre otros.

NOTA

Los artículos de ferretería también suelen encontrarse dentro de esta sección.

Otro de los productos que se incluyen en esta sección son los que componen la familia de los electrodomésticos, en ella se pueden encontrar, entre otros, los siguientes artículos:

Estos productos se suelen situar en zonas próximas al almacén debido a que por su peso y dimensiones, resulta más cómodo para los operarios cubrir sus existencias tras la venta o renovación de los stocks.

Ocio

Por último, se pueden diferenciar en la familia destinada al ocio las siguientes secciones:

 Artículos de caza y pesca: muchos son los aficionados a estos tipos de actividades, por lo que es algo generalizado encontrar secciones dentro de grandes superficies, hipermercados y centros comerciales temáticos generalmente asociados con el deporte. En tales zonas se pueden encontrar las diferentes herramientas, armas y aparejos necesarios para el desarrollo de estas actividades, pero también el vestuario adecuado, como botas, petos y cazadoras de camuflaje para la caza o trajes de neopreno, chalecos salvavidas, cañas, boyas, gafas y tubos de buceo, en el caso de la pesca.

 Deporte y aventura: se ha vuelto algo común encontrar una sección o zona determinada para este tipo de artículos en las grandes superficies, y que incluso existan centros comerciales temáticos destinados solo a la actividad deportiva. En ellos se puede encontrar desde la ropa y calzado adecuado para cada deporte a realizar, a los accesorios necesarios tales como bolas y pelotas, raquetas, palos y sticks, patines y patinetes, bicicletas e incluso pesas y mancuernas para el desarrollo muscular. Igualmente, los elementos de seguridad adecuados para cada una de estas actividades deportivas pueden ser hallados en estas secciones o centros comerciales, tales como cascos, coderas, rodilleras, gafas protectoras o de sol, mosquetones o guantes.

 Ocio y videojuegos: el sector de mayor auge en la sociedad moderna es el del ocio y los videojuegos. Ordenadores personales, tabletas, portátiles y videoconsolas ocupan gran parte de centros comerciales temáticos o genéricos, como grandes superficies e hipermercados. Los accesorios necesarios para cada producto, así como los diferentes programas de software o videojuegos, acaparan gran parte de la zona de productos no alimentarios.

 Música y vídeo: de igual manera, gran parte de las secciones no alimentarias son ocupadas por las diferentes muestras de funcionamiento de los equipos audiovisuales tales como televisores y equipos de música. En estas secciones hay diferentes modelos de cada uno de los artículos relacionados con el cine como televisores, proyectores, cámaras de vídeo y reproductores digitales y de DVD y Blue-ray, entre otros; así como reproductores de música de gran formato, fáciles de transportar o para el vehículo. En estas secciones además se pueden encontrar las diferentes películas y grupos musicales ofrecidos en el mercado.

 Fotografía: la sección dedicada a la fotografía a veces puede encontrarse dentro de la anteriormente mencionada, y en otras ocasiones diferenciada de la anterior. Esto es debido a que merece una misma atención por sus características similares, aunque diferente de los artículos relacionados con los ordenadores personales o vídeo. En ella se suelen encontrar tanto máquinas compactas como de tipo réflex más profesionales, como sus distintos accesorios: flashes, impresoras de fotografías, trípodes u objetivos.

 Telefonía: por último, se incluye la sección de telefonía haciendo cierto hincapié en la telefonía móvil como sector en continuo crecimiento e implantación en grandes superficies y centros comerciales. Por sus características propias, terminales, tipos de contrato y complejidad, el sector de la telefonía ocupa cada vez más un lugar muy importante dentro del sector de los productos no alimentarios. Tal es así que suele colocarse comercialmente junto a las cajas registradoras, con la posibilidad de acceder a sus artículos y servicios desde fuera (sin la necesidad de entrar a la zona de ventas propiamente dicha) o desde dentro, por tener doble posibilidad de mostrador.

ACTIVIDAD 1

Los gerentes del grupo GLM han decidido construir un nuevo almacén en León para cubrir la demanda de las provincias del norte de España. Como experto, los gerentes han solicitado tus servicios para diseñar el nuevo establecimiento.

1 Indica en la siguiente imagen cuál es la zona de ventas, zona de recepción y descarga, almacén y zona auxiliar.

2 Relaciona cada uno de los siguientes procesos en función de si corresponden a la zona de ventas, zona de almacén, zona de recepción y descarga o zona auxiliar.Alberga los aseos y probadores del establecimiento comercial.Es una zona de paso continuado de maquinaria.Suele ubicarse entre los muelles de carga y la sala de ventas.Una de sus funciones es almacenar productos de alta rotación, de forma que los operarios evitan acudir al almacén principal y se asegura un trabajo más fluido y efectivo.En ella se exponen los productos al consumidor.En ella se localizan los muelles de carga.Contiene el stock necesario para reponer los lineales.Puede contener estands de degustaciones.