Не перегори. Как не потерять интерес к жизни и работе

Сотрудники колл-центров и менеджеры по продажам

Обе профессии связаны с высоким уровнем стресса. Независимо от того, отвечает ли сотрудник на входящие звонки или делает так называемые «холодные звонки», степень профессиональной и эмоциональной нагрузки «зашкаливает». Стрессогенным фактором зачаcтую становится сам перечень должностных обязанностей: высокая норма звонков в день, требования к стандарту разговора и мотивация, полностью зависящая от финансовых показателей сотрудника. В «неудачные» месяцы оплата труда может никак не окупать изматывающей ежедневной нагрузки. Кроме того, люди этих профессий часто сталкиваются с эмоционально нагруженным общением: грубостью, криком, игнорированием, отказами. Эмоциональное выгорание может наблюдаться как у новичков в профессии, так и у опытных сотрудников. В первом случае это связано с высокой нагрузкой, давлением без положительной обратной связи, отсутствием ощутимого эффекта от трудовых вложений. В случаях, когда выгорают опытные менеджеры, это может быть результатом накопленного стресса, перфекционизма, гиперответственности, проблем с делегированием, а также проблем смыслообразующей мотивации.

Эмоциональное выгорание вне профессии

Было бы ошибочным считать, что эмоциональное выгорание – явление сугубо профессиональное. Отнюдь. Яркая симптоматика выгорания может сопровождать различные жизненные ситуации: материнство, проживание и уход за тяжело больным родственником, близкие отношения с людьми, страдающими различными формами химических и не химических зависимостей (алкоголизм, наркомания, игромания, трудоголизм и т. д.).

В случае материнства «на руку» эмоциональному выгоранию играют высокие внешние стандарты, предъявляемые к матери, социальная установка «все лучшее детям». Она звучит иронично, но может провоцировать поведение «бытового самопожертвования». В этих случаях мама не заботится о себе, отдавая приоритет детским потребностям даже в тех случаях, когда затронуты ее базовые нужды. Материнский «день сурка» с одними и теми же делами, заботами, беспокойствами, отсутствие личного пространства и собственной жизни – достаточно мощное основание для развития синдрома эмоционального выгорания.

Люди, имеющие близких с тяжким недугом (эмоциональным, ментальным или физическим), безусловно, находятся в группе риска по эмоциональному выгоранию. Ему способствуют постоянная стрессовая нагрузка, требующая глубоких эмоциональных и физических затрат, а зачастую и невозможность кардинально изменить ситуацию к лучшему.

Как жизни формирует эмоциональное выгорание?

Может показаться, что эмоциональное выгорание – это своеобразная плата за милосердие, сочувствие к людям. Согласно афоризму Сенеки, не делай добра – не познаешь зла. Но это не так. К опустошению и потере жизненных сил приводит не доброта, а трудности с реализацией жизненных ожиданий. Я хочу чего-то, чего не могу достичь. Я вкладываюсь, стараюсь, борюсь, но горизонт желаемого все отодвигается.

Нас, к сожалению, не учили справляться с одной из самых серьезных фрустраций в жизни человека: не всегда наши желания совпадают с нашими возможностями. И далеко не всегда желаемое отражает наши реальные потребности. Ежедневно человек сталкивается с множеством явлений, которые не поддаются ни коррекции, ни контролю. И это не плохо – это просто факт.

Смыслообразующие мотивы могут быть от самых благих – вылечить всех страдающих, до приземленных: купить яхту и дом на побережье. Но когда человек постоянно ощущает разрыв между поставленной целью и реальностью – это мощный поглотитель жизненной энергии.

Измотанный этой борьбой, он может утрачивать жизненные смыслы: зачем мне напрягаться, работать, учить, лечить? Если мои усилия не дают хоть сколько-нибудь удовлетворительного результата. Ускользают смыслы самых простых, повседневных дел: зачем вставать с кровати, какой смысл чистить зубы, да еще дважды в день? И далее по Бродскому: «Не выходи из комнаты, не совершай ошибку». Усугубляют разочарование претензии со стороны домашних, когда близкие не понимают, обесценивают смысл прилагаемых усилий. Часто человек в таком состоянии испытывает немотивированное беспокойство: «Я не могу понять из-за чего, но я тревожусь». Появляются негативно заряженные переживания бесцельности, бессмысленности. Они формируют общую жизненную ситуацию человека. И тогда возникают экзистенциальные кризисы или так называемые экзистенциальные неврозы. Выгорая по этому сценарию, человек сталкивается с утратой ощущения собственной жизни. В ней нет смысла и счастья, теряется способность к эффективной самореализации. Ярко проступает неприятие происходящего, опасения относительно будущего и нежелание его планировать. В результате потерь психической энергии появляются психосоматические и вегетативные расстройства, раздражительность, изнуренность. Ресурсы человека исчерпываются, а оперативных способов их восстановления у него нет.

Выгорание и одиночество – одинокие выгорают чаще?

Сразу спойлер: да, это так. Одиночество и выгорание – два взаимно компенсирующих духовно-психических процесса. Как это работает? Представим человека, у которого не сложилась личная жизнь: возможно, обжегся в травматичных отношениях, испугался или имеет сложный семейный анамнез. Он выбирает одиночество как защиту от эмоциональных страданий. Но одновременно он исключает из своей жизни основную «площадку» для психоэмоциональной тренировки, которой служат близкие отношения. Без нагрузки чувства притупляются и по отношению к окружающим, и к самому себе. Человек словно бы чувственно «подмораживается».

Утрата межличностной чувствительности усугубляет эмоциональную изоляцию, человек все больше увеличивает дистанцию до других людей. Оказавшись в максимально комфортном вакууме, он переключается в режим жесткой экономии энергоресурсов.

И тогда эмоциональное выгорание становится анестетиком, своеобразной таблеткой, которая помогает не чувствовать собственное одиночество. Оно перестает быть проблемой, которую нужно решать.

Переживания одинокого человека часто проецируются на работу, он тревожится о ее результатах, чувствует недовольство социальным статусом. Проблемы реализации, мотивации, успеха становятся ведущими в жизни такого человека, именно поэтому среди одиноких людей большое количество трудоголиков.

Выгорание не может затрагивать только одну область жизни – оно рефреном звучит во всех ее сферах. Нагнетается мощный социальный вакуум, обесцениваются реальные достижения, и это снижает доверие к миру, людям, себе, своим чувствам. И тогда человек не может быть сопричастным к переживаниям, страданиям других людей. Эмоциональная отдача у одиноких выгоревших людей либо значительно снижена, либо они оказываются на нее не способны.

Таким образом, феномен выгорания – это сложная картина душевных потерь. Они возникают в результате длительного психического и эмоционального напряжения, сложных профессиональных и жизненных ситуаций. И приводят к психическому, а иногда и физическому неблагополучию. Снижается или утрачивается трудовая активность. Исчезает удовлетворенность смыслом и качеством собственной жизни. Выгорание притупляет чувствительность к другим людям, к собственным эмоциям и переживаниям.

Это циклично повторяющиеся компенсации: чем больше личностная изоляция, тем большая степень выгорания требуется, чтобы ее покрывать.

Глава 3
Факторы, способствующие развитию эмоционального выгорания

Причины, на фоне которых начинается и прогрессирует эмоциональное выгорание, разнообразны, и у нас нет цели объять необъятное. Мы поговорим о наиболее распространенных.

Условия жизни

Монотонность. В быту, на работе. Особенно когда цели, к которым идет человек, кажутся ему сомнительными. Так называемый «день сурка», когда жизнь протекает по одному сценарию: дом – работа – дом, и так каждый день. Эта монотонность может привести к эмоциональному истощению.

Высокий вклад в «дело». Когда человек вкладывает слишком много личностных ресурсов в свою деятельность: работу, хобби, отношения. Особенно опасной является ситуация, когда нет адекватного признания и положительной обратной связи. Так часто бывает, что вместо «Да, ты молодец, я очень ценю то, что ты делаешь», человек слышит: «Ну да, неплохо». Такая рецензия поначалу может не снижать энтузиазм, но со временем это приводит к потере мотивации и снижению энергии вложений.

Неокупаемые вклады. Это взаимоотношения с людьми, которые не мотивированы на общение, контакт, совместную работу. Или на работу в целом. В таких случаях приходится прилагать постоянные усилия, вкладываться за двоих, а иногда троих людей. При этом получать незначительные результаты своих усилий.

Напряженность и конфликты. Как в личной жизни, так и в профессиональной среде. Недостаточная эмоциональная поддержка значимых людей, их излишний критицизм.

Стагнация. Отсутствие условий для самовыражения, подавление спонтанности, эксперимента. Такие люди часто слышат: «Не нужно изобретать велосипед, делай как все». Эмоциональное выгорание возникает в результате застоя. Человек живет, работает, но не развивается. Нет обучения, импульса, совершенствования в профессии или в иных жизненных сферах.

Внутренние кризисы. В жизни каждого человека случаются возрастные, социальные, экзистенциальные кризисы. Когда они не отработаны, не разрешены – человек словно «зависает» в состоянии стрессовой неопределенности, во внутреннем конфликте. Такая ситуация – мощный стимул для развития эмоционального выгорания.

Личностные факторы выгорания

Склонность к интроверсии. Это, как правило, комплексное свойство личности, склонность избегать социальных контактов. Такие люди необщительны, некоммуникабельны, часто стремятся к уединению. Они ориентированы не на внешний, а на внутренний мир, на свои мысли, чувства, образы. По-другому их называют социально несмелыми людьми.

Интроверсия отнюдь не однородна. Есть 4 принципиально разных типа интровертов.

Социальные интроверты. Выбирают для общения маленькие компании или просто любят оставаться в одиночестве. Нахождение в большой социальной группе для них некомфортно. Важно понимать, что это не застенчивые люди. Они не испытывают какого-либо беспокойства по поводу своего выбора. Их предпочтения сознательны.

Мыслительные интроверты. Такие люди вдумчивы, любят саморефлексию, проводят много времени в размышлениях. Их называют «не от мира сего». Мыслительный интроверт проводит больше времени в мире фантазий, чем в реалиях внешней жизни.

Тревожные интроверты. Их обычно считают застенчивыми. Как и социальные интроверты, они избегают больших групп людей. Но причина этого избегания – банальное отсутствие уверенности в своих социальных навыках. Тревожный интроверт часто размышляет о тех возможностях, которые открылись бы ему, решись он посетить то или иное место, сделать что-то несвойственное ему. И тревожится о возможных потерях.

Сдержанные интроверты. Про таких людей говорят, что они немного замедленные. Они действительно медленнее работают. Им нужно больше времени, чтобы принять решение. Такому человеку тяжело выбираться из постели, чтобы начать свой день. Это свойство не имеет ничего общего с депрессией и не является психическим расстройством.

В этой книге я приведу некоторые несложные тесты, которые не займут много времени и печатного места. Более сложные тесты и опросники я буду упоминать, чтобы при желании вы могли найти их в Сети.

Тест на интроверсию

Ответьте «да», «нет» или «не знаю» на каждый из следующих вопросов. Не задумываясь слишком долго, дайте тот ответ, который первым приходит в голову. Старайтесь, чтобы ответов «не знаю» было как можно меньше. Вопросы к тесту.

1. Мне нравится, когда меня приглашают в гости.

2. Я могу подавить свои желания, если они противоречат желаниям моих друзей.

3. Мне нравится выражать кому-либо свое расположение.

4. Для меня важнее возможность влиять на людей, чем дружить с ними.

5. Я чувствую, что по отношению к моим друзьям у меня больше прав, чем обязанностей.

6. Когда я узнаю об успехах моих товарищей, у меня почему-то ухудшается настроение.

7. Чтобы быть удовлетворенным собой, мне важно помогать другим людям.

8. Мои заботы исчезают, когда я оказываюсь среди друзей.

9. Мои сверстники мне основательно надоели.

10. Когда я занят работой, то присутствие людей меня раздражает.

11. Я говорю что-либо про знакомых, только если уверен, что сказанное мною им не повредит.

12. В трудной ситуации я больше думаю не столько о себе, сколько о близких людях.

13. Неприятности друзей приводят меня в такое состояние, что я и сам могу заболеть.

14. Мне приятно помогать другим, даже если это доставляет мне массу хлопот.

15. Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, даже если он неправ.

16. Если бы я был журналистом – я писал бы о человеческих взаимоотношениях.

17. Я люблю проводить время в компаниях.

18. В одиночестве я испытываю тревогу больше, чем когда нахожусь среди людей.

19. Я считаю, что главная радость в жизни – это общение.

20. Ради друзей я готов многим пожертвовать.

21. Думаю, что лучше иметь немного близких друзей, чем много, но не столь близких.

22. Я люблю бывать среди людей.

23. Я долго переживаю ссоры с близкими.

24. Думаю, у меня больше близких, чем у большинства других людей.

25. Я больше стремлюсь к достижениям, чем к дружбе.

26. Составляя свое мнение о человеке, я больше доверяю собственной интуиции, чем суждениям о нем других людей.

27. Я придаю большее значение материальному благополучию, чем радости от общения с приятными мне людьми.

28. Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.

29. По отношению ко мне люди часто бывают неблагодарны.

30. Я люблю рассказы о бескорыстной любви и дружбе.

Ключ к тесту на экстраверсию-интроверсию.

Каждый ответ «да» или «нет» оценивается в 1 балл. За каждый ответ «не знаю» ставится по 0,5 балла, которые добавляются к общей сумме.

Обработка результатов к тесту на экстраверсию-интроверсию

Складываются баллы за ответы «да» на вопросы 1, 2, 7, 8, 11, 12, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 28, 30 и баллы за ответы «нет» на вопросы 3, 4, 5, 6, 9, 10, 15, 16, 25, 27, 29.

Интерпретация результатов к тесту

Меньше 11 баллов – низкий уровень потребности в общении (интроверсия);

11–16 – уровень ниже среднего;

17–23 – средний уровень;

24–25 – уровень выше среднего;

больше 25 – высокий уровень потребности в общении.

Эмпатия. Эмоциональному выгоранию способствуют как низкая, так и чрезмерно высокая эмпатия. Обе крайние точки опасны для психологического благополучия. В первом случае это бесчувственность к людям, которая часто приводит к жестокости и авторитарности, снижает уровень уважения к другим людям и к себе самому. Во второй крайности это способность постигать эмоциональное состояние других людей, погружаясь в их душевные переживания.

В быту мы привыкли воспринимать эмпатию как однородное качество, которое выражается в способности к сочувствию. Но это не совсем так, механизмы эмпатии сложнее. Различают 3 вида эмпатии.

Эмоциональная эмпатия, основанная на механизмах подражания поведению другого человека.

Когнитивная эмпатия, которая базируется на интеллектуальных процессах (сравнение, аналогия и т. д.).

Предикативная эмпатия проявляется как способность человека предсказывать реакции другого в конкретных ситуациях.