Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Остерегайтесь перепутанных проводов

Одна из главных проблем разговоров об обратной связи – перепутывание проводов. Такое может произойти в двух ситуациях. Во-первых, мне может быть нужна обратная связь одного типа, а собеседник дает мне совсем другую. Например, я стремлюсь к признанию, а получаю оценку. Во-вторых, собеседник хочет дать мне обратную связь определенного типа, но я понимаю ее неправильно. Например, мне дают наставление, а я слышу оценку.

Запутанные провода очень трудно распутать.

Для примера рассмотрим ситуацию в юридической фирме, где работают Эйприл, Коди и Ивлин. Все они подчиняются партнеру по имени Дональд. Дональд не лучший мастер обратной связи. При поддержке кадровой службы, которая ежегодно проводит программу оценки качества работы, сотрудники договорились о встрече с Дональдом для получения обратной связи.

Первой пошла помощница Дональда, Эйприл. Дональд был рад, что она сама попросила об обратной связи. Он сделал ей целый ряд конкретных предложений по более эффективному использованию времени, лучшей организации рабочего места и необходимости учиться говорить «нет». Эйприл поблагодарила, вышла и принялась гадать, что это было.

Эйприл хотела получить признание. Она работала с Дональдом уже восемь лет и научилась точно понимать, что ему понадобится. Все говорили, что она никогда не устает на работе, но она испытывала стресс и раздражение. Дональд никогда не хвалил и не благодарил ее. Он вообще ее почти не замечал. Эйприл нужно было, чтобы ее похлопали по плечу и сказали: «Спасибо за все, что ты для меня делаешь. Я очень это ценю».

Но вместо этого она получила наставление – советы по улучшению качества работы.

Этот разговор очень обидел Эйприл. Ее чувства стали еще более незаметными, и она уже подумывала об увольнении. Проблема заключалась не в том, что обратная связь от Дональда была неправильной или неверно высказанной. Его наставления были вдумчивыми и довольно полезными. Эйприл огорчилась из-за перепутанных проводов: она хотела одно, а получила другое.

Молодой адвокат Коди, который работал в конторе первый год, тоже остался недоволен. В прошлый четверг он подал Дональду серьезную служебную записку и надеялся получить конкретные предложения по более эффективной работе в будущем. Он часто отвлекался и знал, что работа занимает у него времени больше, чем следует. Ему нужно было наставление. Дональд внимательно прочел служебную записку, улыбнулся и сказал: «Судя по этой записке и по вашей работе, вы явно на верном пути!» Коди получил оценку. Он, как и Эйприл, остался неудовлетворен: «Как это поможет мне разобраться в своей работе?» К следующему заданию он приступил еще более обескураженным, чем раньше.

Ивлин была старшей помощницей. Она хотела понять, каковы ее перспективы в плане партнерства. Как только она заговорила о своих планах, Дональд ее тут же перебил: «Ивлин, понимаю, что не умею говорить комплименты, но хочу сказать, что высоко ценю вашу готовность работать допоздна и даже по выходным. Я все вижу. Простите, что не всегда говорю вам об этом».

Ивлин получила признание – то самое большое спасибо, которого так жаждала Эйприл.

Но Ивлин-то нужна была оценка. Она хотела знать свое положение среди коллег и перспективы повышения. Признание было ей приятно, но оно лишь усилило ее тревогу. У нее всегда была большая загрузка, но двое ее коллег с такой же нагрузкой так и не смогли стать партнерами, потому что их не позвали в новую компанию. Ивлин подумала, что благодарность Дональда была косвенным намеком на увольнение. Ивлин пришлось выискивать в полученном признании какие-то намеки на оценку, которая была ей необходима.

Дональд не сумел дать ни одному из подчиненных нужной обратной связи. Зато перепутать провода ему удалось. В этой ситуации Эйприл хотела признания, но получила наставление. Коди хотел наставления, но получил оценку. А Ивлин хотела оценки, но получила признание. А Дональд был так доволен своей новообретенной способностью к обратной связи, что решил провести для других партнеров семинар по эффективному общению с подчиненными.

Осложнение: в наставлении всегда присутствует оценка

Вернемся к бейсболу. Отец изо всех сил старался послать дочерям однозначный сигнал. Он считал, что намерение совершенно понятно: он – тренер. Именно так и воспринимала его Энни. Но, как мы знаем, Элси слышала в его словах оценку: «Ты считаешь меня неумехой!», «Ты считаешь, что я плохо играю!». Элси расстраивалась, что в глазах отца она недостаточно хороша. Так что, хотя у отца было четкое представление о своих целях, провода все равно перепутались.

Почему же Элси услышала в наставлении оценку?

По самым разным причинам. Может быть, она невольно сравнивала себя с сестрой, испытывала неуверенность в своих спортивных способностях или считала отца несправедливым. Может быть, она всю неделю хотела провести время с отцом – но не за бейсболом, а иначе. А может быть, она просто не выспалась или не успела позавтракать.

Что бы ни происходило между Элси и отцом, в этом непонимании присутствовал и структурный компонент: в любом наставлении всегда присутствует определенная оценка. Сигнал наставления – «вот путь к улучшению». Но в нем всегда присутствует сигнал оценки – «пока что ты действуешь не так хорошо, как можно было бы».

Отец изо всех сил старался избегать оценок. Он не говорил: «Я оцениваю вас обеих. Энни, у тебя получается хорошо. Элси, у тебя неважно». Это была бы прямая оценка, вообще-то странно было бы слышать от отца нечто подобное. И все же, поскольку в любом наставлении присутствует оценка, он не мог полностью ее исключить. Для Энни это было неважно. Она слышала только наставления и игнорировала оценочный элемент. Элси же целиком сосредоточилась на оценке и не воспринимала ничего другого.

Реакция Элси на обратную связь отца напоминает нам, что собеседник может лишь отчасти контролировать баланс между наставлением и оценкой в восприятии человека. Мне может казаться, что совет держать руль обеими руками – это вполне разумное наставление, но вы можете услышать в нем оценку собственной безответственности.

Принимая обратную связь, мы постоянно превращаем полученные советы либо в оценку, либо в наставление. То, как вы воспримете совет «позвонить матери» от своей подружки, зависит от характера ваших отношений. А та работница автосалона, которая сказала, что вы ошиблись номером? Были ли ее слова наставлением: «Это сэкономит ваше время» или оценкой: «Вы идиот? Вы неспособны следовать даже простейшим инструкциям!».

Такая динамика постоянно присутствует в профессиональной среде. Системы управления персоналом помогают достигать разных организационных целей, к которым относятся также оценка и наставление. Мы оцениваем работников, чтобы они получали справедливые повышения и оплату своего труда. Мы стремимся к тому, чтобы все четко представляли свое положение и трудились эффективно и производительно. Мы даем наставления, чтобы помочь работникам расти и совершенствоваться, и это готовит их к новым успехам.

Но слишком часто обратная связь, которая высказывается в форме наставления, воспринимается как оценка. «Ты учишь меня совершенствоваться, но на самом деле ты не уверен, что я могу с этим справиться». Любые наставления, окаймленные оценкой, вызывают неприятие и подавленность и ничему не учат.

Что может помочь?

Чтобы не свернуть с пути, мы должны согласовывать свои цели и по мере возможности отделять оценку от наставления и признания.

Согласование: осознание цели и ее обсуждение

«Спутывание проводов» происходит, когда собеседники находятся на разной волне.

Как исправить эту ситуацию? Откровенно обсудите цель обратной связи. Это может показаться очевидным, но даже компетентные люди, имеющие самые лучшие намерения, проживают всю жизнь, ни разу не заговаривая на эту тему.

Наша книга адресована, главным образом, получателям обратной связи. Но сейчас мы хотим обратиться к обеим сторонам. Задайте себе три вопроса:

(1) Какова моя цель в процессе передачи/приема обратной связи?

(2) Правильна ли эта цель с моей точки зрения?

(3) Правильна ли эта цель с точки зрения собеседника?

Какова ваша цель? Это наставление? Оценка? Или признание? Пытаетесь ли вы улучшить, оценить или поблагодарить и оказать поддержку? Реальную жизнь не всегда удается подогнать под такие четкие категории, но попытаться стоит. Обдумайте свою цель до разговора – это поможет вам лучше донести мысль до собеседника. И даже если вы не можете разобраться в своих целях, полезно понимать сложность положения. Во время разговора периодически спрашивайте: «Я хотел дать вам наставление. Вы так меня и поняли? Это то, что вам нужно?». А тот, к кому обращена обратная связь, может ответить, что хотел бы знать, правильно ли он действует – явный сигнал, что человеку нужно признание и, возможно, определенная позитивная оценка.

Четко высказывайте свое понимание разговора и так же четко говорите, что могло бы быть наиболее полезно. Затем переходите к дискуссии. Если вам нужно что-то другое, ведите переговоры. Помните: прямое несогласие лучше, чем косвенное непонимание. Прямое несогласие ведет к ясности, а это первый шаг к удовлетворению потребностей.

Тот, к кому обращена обратная связь, должен взять быка за рога: «Я слышу от вас наставление, но лучше было бы провести быструю оценку: всё ли я делаю правильно? Если да, то я могу успокоиться и внимательно выслушать ваши наставления». Или «Вы говорите, что это наставление, но я слышу в ваших словах и оценку тоже. Правильно ли я вас понимаю: вы недовольны моей работой?»

Именно это помогло Элси и ее отцу. Он остановил тренировку и спросил, что с дочерью. Элси расплакалась. Отец понял, что Элси больше всего нужно было признание. Она всю неделю тренировалась и хотела в субботу утром поразить отца своими навыками. Но когда ей не удалось отбить несколько ударов, она страшно расстроилась. Ей нужно было, чтобы отец оценил ее упорный труд и утешил в неприятный момент. Это было для нее важнее, чем блестящие результаты.

Отделяйте оценку от наставления и признания

Пушечный залп оценки может заглушить тихие мелодии наставления и признания.

Даже если я иду на аттестацию с желанием понять, как можно работать лучше, оценка все равно меня пугает. Если я рассчитываю на оценку «выше ожиданий», а получаю лишь «соответствие ожиданиям», то любые наставления пропадут. Я их попросту не услышу. Это произойдет, даже если наставления должны помочь мне получить желаемый результат в следующем году. Я не смогу прислушаться к наставлениям, потому что меня захлестнут мысли и эмоции, а в ушах зазвучит внутренний голос: «Я столько раз выручал вас в сложных ситуациях, а вы мне не помогли? Что с вами не так? Что не так со мной? И как эти результаты повлияют на мою премию?»

Если в вашей организации принято проводить беседы обратной связи ежегодно или два раза в год (в таких беседах начальник и подчиненный могут сформулировать цели или разработать план обучения на следующий год, выделить ключевые навыки и основные результаты), то оценочный разговор и наставления следует разнести во времени хотя бы на несколько дней, а то и больше.

Оценочный разговор следует провести первым. Когда профессор возвращает студенту курсовую работу с оценкой, студент сразу же заглядывает на последнюю страницу, где стоит оценка. Только после этого он начинает изучать пометки на полях. Мы не можем сосредоточиться на совершенствовании, пока не поймем свое текущее состояние.

В идеале, следовало бы получать наставления и признания весь год, день за днем, проект за проектом. Вспомните вождение автомобиля. Если перед вами кто-то не трогается с места, хотя загорелся зеленый свет, вы же не думаете: «Нужно собрать все мысли об этом водителе и дать ему обратную связь в конце года». В такой ситуации вы сразу же начинаете сигналить. «Сразу же» – вот тот момент, когда водитель должен тронуться, когда он должен получить «наставление».

* * *

Умение различать признание, наставление и оценку – это первый шаг. Но даже когда цели четко определены, понять характер обратной связи бывает непросто, ее смысл легко упустить. Об этом мы поговорим в следующей главе.

Резюме: ключевые идеи

«Обратную связь» можно разделить на три типа по характеру цели:

• Признание – мотивация и поддержка.

• Наставление – помощь в расширении знаний, навыков и способностей, в развитии и укреплении чувств в отношениях.

• Оценка – описание текущего положения, высказывание ожиданий и информация для принятия решений.

Нам нужны все три типа обратной связи, но в разговоре они часто перепутываются.

Оценка звучит громче всего и может заглушить два других типа. Кроме того, любое наставление всегда включает в себя определенную оценку.

Обдумайте, что вам нужно и что вам предлагают, и сделайте правильные выводы.

Глава 3. Главное – понимание
Переход от «Это неправильно» к «Объясни мне»

Ирвин, старший адвокат в офисе общественного защитника, говорит недавно принятой на работу Холли, что она «слишком увлекается» личной жизнью клиентов и не соблюдает должной профессиональной дистанции.

– Вы им не мать, – говорит он.

– Послушайте, Ирвин, – отвечает Холли, – я выросла на этих улицах. Я знаю, каково это, когда в твоем углу ринга есть кто-то, кто по-настоящему сражается за тебя.

– И все же нужно устанавливать границы, – настаивает Ирвин.

Холли говорит, что постарается. Но не делает этого. Нам нелегко принимать даже справедливую обратную связь. Холли не собирается тратить время на обратную связь, которая кажется ей ошибочной.

В этом она похожа на нас. Мы не хотим воспринимать бесполезную или ошибочную обратную связь, поэтому мы сразу же оцениваем получаемую информацию. Мы слушаем собеседника и думаем: «Что не так с этой обратной связью?» И почти всегда что-то находим.

Мы отлично умеем находить ошибки

Если вы когда-нибудь получали обратную связь на работе, или от свекрови – то отлично знаете, что ошибки бывают разной формы и разных масштабов:

Это ошибка типа 2 + 2 = 5: мы имеем дело с буквальной неправильностью. Я не мог быть груб на совещании, потому что вообще на нем не присутствовал. Меня зовут не Майк.

Ошибка с другой планеты: может быть, где-то во вселенной существует углеродная форма жизни, которая обидится на мое электронное письмо, но на Земле все знают, что это шутка.

Когда-то это было правильно: вы критикуете мой маркетинговый план, опираясь на то, каким маркетинг был когда-то. До появления Интернета. И электричества.

Кому-то это может показаться правильным: кое-кто именно так ко мне и относится, но в следующий раз поговорите с теми, кто не входит в мой список врагов.

Ваш контекст ошибочен: да, я кричу на своего помощника. И он кричит на меня. Так работают наши отношения. Ключевое слово – «работают».

Это справедливо для вас, но ошибочно для меня: у нас разные фигуры. Вам идут костюмы от Армани, мне же комфортнее в куртках.

Обратная связь справедлива, но не своевременна: да, я могла бы скинуть несколько фунтов – и обязательно сделаю это, как только наши тройняшки покинут дом.

Все равно это бесполезно: ваши призывы стать хорошим наставником не помогут мне действительно быть им. Сами-то вы хороший наставник?

Почему мы с такой легкостью замечаем ошибки? Потому что почти всегда есть что-то неправильное – такое, что собеседник переоценил, недооценил или недопонял.

Эти промахи связаны с вашей личностью, ситуацией или масштабом проблем. А собеседник еще более усугубляет проблему расплывчатой обратной связью, что позволяет нам недооценить, переоценить и неправильно понять сказанное им.

Но такое повышенное внимание к ошибкам мешает не только обратной связи, но и самому обучению.

Главное – это понимание

Прежде чем определить, справедлива обратная связь или ошибочна, нам нужно сначала ее понять. Это может показаться очевидным, но очень часто мы пропускаем этап понимания и сразу же переходим к формированию суждения.

Вы, наверное, думаете: «Я-то ничего не пропускаю. Я понимаю смысл обратной связи, потому что собеседник только что сказал, что он имел в виду. Он дал мне обратную связь, и я его внимательно слушал». Хорошее начало, но этого недостаточно.

Обратная связь снабжена типовыми метками

Обратная связь часто маркируется, как типовые продукты в супермаркете – «суп» или «кола». Использованные собеседником ярлыки кажутся совершенно понятными: «Будьте более активны», «Не будь таким эгоистом», «Веди себя соответственно возрасту». Но в этих ярлыках нет содержания. Как невозможно съесть наклейку с банки супа, так и в ярлыке обратной связи нет ценности.

Вспомните советы Ирвина: «Вы слишком увлекаетесь», «Поддерживайте должную профессиональную дистанцию», «Вам нужно устанавливать границы». Все это ярлыки, даже «Вы им не мать». Если бы Холли решила последовать советам Ирвина, то как ей следовало бы изменить свое поведение?

Холли считает, что смысл слов Ирвина предельно ясен. Нужно меньше часов тратить на каждое дело, не следует переживать после поражения, не нужно глядеть подзащитному в глаза и говорить, что веришь в него, не нужно рассказывать собственную историю борьбы и искупления. Другими словами, не следует вкладывать в работу душу. Холли такой подход не интересен, и она не собирается воспринимать такую обратную связь.

Подобное истолкование ярлыков Ирвина кажется вполне разумным. Он действительно мог иметь в виду именно это. Но, на самом деле, это не так. В реальности, Ирвин считает установление крепкой личной связи с подзащитными очень важным. Он тоже считает, что они должны знать: защитник всегда на их стороне. Ирвин вовсе не советовал устанавливать границы доверия, открытости и усилий.

Что же он имел в виду? «В нашей работе, – говорит он, – мы должны очень четко очерчивать границы. Я слышал, как подзащитные просили у Холли десять-двадцать баксов, и видел, что она давала им деньги. Но, послушайте, если у них нет десяти долларов, значит, им нужно нечто большее. Их нужно связать с соответствующими организациями, которые помогут им выбраться из трудного положения. У меня был клиент, к которому я очень привязался. В результате я просто не мог сказать ему «нет». Он очень быстро это понял и стал мной пользоваться. Хуже того, он перестал доверять моим профессиональным советам, потому что увидел во мне простака, которого легко обвести вокруг пальца».

Согласится ли Холли с обратной связь Ирвина, если правильно ее поймет? Может быть. А может и нет. Но ее решение будет более обоснованным и разумным.

В обратной связи ярлыки выполняют полезные функции. Как этикетки на банках с супом, они дают нам общее представление о теме и могут служить напоминанием, когда мы позже решим к ней вернуться. Но ярлык – это не еда.

Собеседники понимают ярлыки по-разному

Автор обратной связи вкладывает в ярлык конкретное значение. Подумайте, что раздражает вас в близком человеке – брате, начальнике, друге или коллеге. Вы наверняка уже вспомнили несколько ярлыков:

«Он такой…»

«Она слишком…»

«Мой муж никогда…»

«Мой коллега такой не…»

Получили обратную связь?

Ирландские рекламщики Марк Шэнли и Пэдди Триси устали от неопределенной и непонятной обратной связи клиентов и решили излить свое раздражение в «рекламных постерах», отразив в них свои любимые моменты.

Их идея сразу же стала хитом. Они предложили своим друзьям-дизайнерам проиллюстрировать примеры худших наставлений от клиентов.

Примеры из коллекции Марка и Пэдди можно увидеть на сайте www.sharpsuits.net. Вы можете добавить собственные примеры «худшей обратной связи» на наш сайт www.stoneandheen.com. Присылайте свои рассказы, видеоролики или рисунки.

Авторы этих постеров: Белый медведь: Марк Шэнли и Пэдди Триси, сайт markandpaddy.com; Волосы: Стив Роджерс; Паспорт: Остин Ричардс; Фактор холода: Макси.

В нашем разуме уже прокручивается фильм, в котором показано все, что мы имеем в виду, пользуясь ярлыками: дурное поведение, недовольный тон, раздражающие привычки, которые приходится терпеть. Используя ярлык, мы смотрим этот фильм, и все кадры видим болезненно четко. Легко забыть, что в тот момент, когда мы наклеиваем ярлык на человека, фильм к нему не прилагается. Собеседник услышал от нас всего лишь несколько расплывчатых слов. А это означает, что, «получая» обратную связь, очень легко неверно истолковать ее смысл.

Адриана – начальница Николаса. Она посоветовала ему «более уверенно отстаивать свои интересы» в продажах. Адриана стала начальником благодаря своим легендарным способностям продавца. Николас с радостью последовал полученному совету. И уже после обеда Адриана услышала, как он вынуждает покупателя согласиться на условия сделки «немедленно, прямо сегодня – прежде чем вы выйдете за дверь».

Адриана была шокирована. Она спросила Николаса, почему тот угрожал покупателю. Николас смутился и ответил, что он просто «более уверенно отстаивал свои интересы», как она ему и посоветовала. Вот так!

Давая Николасу совет, Адриана имела в виду вовсе не это. Она наблюдала за его поведением во время заключения сделки. И ей показалось, что его расслабленная, вялая манера может показаться признаком отсутствия интереса – к покупателю и к товару. Под «большей уверенностью» Адриана имела в виду совсем другое. Будь энергичным. Проявляй энтузиазм. Продемонстрируй характер. Покажи им, как важен для тебя товар, и они сами. То есть она вкладывала в свои слова смысл, совершенно противоположный тому, какой понял Николас.

Разница между услышанным и сказанным встречается поразительно часто.

Оценки тоже можно понять неправильно:

Учитывая, как часто мы пользуемся ярлыками, остается лишь удивляться, как хоть какая-то обратная связь достигает цели.

Поиграем в «Заметь ярлык»

В течение жизни вам будут встречаться люди, которые исключительно хорошо умеют посылать обратную связь. Они будут говорить что-то вроде: «Позвольте мне все рассказать, а вы потом сможете задать уточняющие вопросы». Но большинство собеседников таким навыком не владеет, поэтому разбираться в том, что скрывается за ярлыками, придется именно вам и лучше выявить их смысл сразу.

Если сосредоточиться на этой задаче, выявлять ярлыки легко. Трудно вспомнить, что это нужно делать. Это все равно, как если бы вы считали, сколько раз ваш собеседник произнес союз «и». Сделать такое невозможно, если не сосредоточиться сознательно. Но стоит вам принять такое решение, и станет просто. То же самое с ярлыками: если вы сосредоточитесь на них, то начнете слышать повсюду.

Как только вы выявили ярлык, переходите ко второму шагу. Вам нужно бороться с желанием наделить его собственным смыслом. Если вы уже «знаете», что он означает, то вам нечему учиться и незачем проявлять любопытство. «Будь более теплым»? Прекрасно, она хочет, чтобы я чаще настаивал на сексе! Но действительно ли эти слова имеют такой смысл? Нет ли других вариантов? Может быть, у нее совсем другие желания:

(а) держаться за руки на людях;

(б) более романтично вести себя дома;

(в) быть более нежным и ласковым;

(г) говорить о своей любви хотя бы раз в десять дней!

Какой ответ правильный? Вы не узнаете, пока не поговорите об этом. А вы не станете говорить об этом, если решите, что и без того все знаете.

Что скрывается за ярлыком?

Самый распространенный совет в обратной связи таков: говори конкретно. Это хороший совет – но недостаточно конкретный. Что означает «говорить конкретно»? Конкретно о чем?

Чтобы ответить на этот вопрос, начнем с наблюдения. Если убрать ярлык, то окажется, что у обратной связи есть и прошлое, и будущее. То есть у нас есть взгляд назад («вот что я заметил») и взгляд вперед («вот что вам нужно сделать»). Обычные ярлыки обратной связи ничего не дают нам ни в том, ни в другом случае.

Поэтому, чтобы прояснить смысл обратной связи под ярлыком, нам нужна «конкретика» в двух аспектах:

(1) Откуда исходит обратная связь

(2) Куда она нас ведет.

Откуда исходит и куда ведет

Давайте рассмотрим пример. Вы говорите, что я невнимательный водитель. Это ярлык. Откуда он исходит? Вы вспомнили случай, когда я позвонил вам по мобильнику прямо из машины во время движения? Или вас напугало то, что в прошлом году я наехал на отбойник? Мне будет легче расшифровать обратную связь, если я буду знать ответ.

А куда ведет эта обратная связь? В чем заключен совет? Вы хотите, чтобы я перестал подрезать других водителей? Или носил очки в темное время? Или ехал по городским улицам с меньшей скоростью? Или лучше высыпался перед долгой поездкой?

Чуть дальше мы подробно обсудим, как обсуждать и понимать эти два компонента обратной связи. Когда мы будем говорить о том, «откуда она исходит», то проанализируем ключевое различие: различие между «данными» собеседника (что он наблюдал) и их истолкованием (смысл, который собеседник вкладывает в результаты наблюдения). Говоря о том, «куда она нас ведет», мы обсудим разницу между обратной связью наставления, то есть советами, и обратной связью оценки, то есть прояснением последствий. Эти различия отражены на нашей диаграмме^[14]. Она станет вам более понятна, когда вы прочтете несколько следующих страниц.

Чтобы понять, откуда исходит и куда ведет обратная связь, требуются опыт и тренировка. Но стоит несколько раз сделать это в реальной жизни, и подобная привычка станет вашей второй натурой.

Спрашивайте, откуда исходит обратная связь

Собеседники формируют свои ярлыки в два этапа: (1) они наблюдают и собирают данные и (2) они истолковывают эти данные – придумывают историю их смысла.

Они наблюдают и собирают данные

Обратная связь уходит корнями в наблюдения собеседника. Очень важно, что он видел, слышал, пробовал на вкус, запоминал или читал. В научной литературе это называется «данными», хотя в этом контексте мы выходим за рамки простых фактов и цифр. Данные могут включать все, что собеседник наблюдал непосредственно: чье-то поведение, слова, одежду, результат работы, годовой доход, носки на полу, слухи в офисе. Вот примеры данных, которые со временем могут перерасти в обратную связь:

Начальник слышал, как вы говорили коллеге, что слишком заняты, чтобы ему помочь.

Партнер по теннису заметил, что вы не можете запомнить счет.

Ваш подчиненный не видит разницы между онлайн-продажами и продажами в реальном месте.

Вы вели себя за ужином очень спокойно, но потом сорвались на детей.

Данные также включают и эмоциональные реакции собеседника. «Когда вы не ответили на мое письмо, мне было неприятно», «Меня тревожит, что из-за ваших отгулов работа останется несделанной», «Когда ты не соблюдаешь дистанцию на дороге, меня это страшно пугает».

Они истолковывают данные

Обычно люди не превращают свои наблюдения в обратную связь. Сначала они «истолковывают», то есть фильтруют увиденное, опираясь на собственный прошлый опыт, систему ценностей, предположения и правила. Начальник не скажет: «Я слышал, как вы сказали Гасу, что слишком заняты, чтобы помочь». Вместо этого он скажет другое: «Вы не умеете работать в команде».

Адриана тоже собрала данные о Николасе – показатели продаж, реакция на вопросы покупателей, тон голоса, язык телодвижений. Но у нее немало и других данных. Она видела, как взаимодействовали с покупателями десятки продавцов. У нее огромный собственный опыт – ведь она много лет работала в продажах.

Сама того не сознавая, Адриана истолковывала увиденное и превращала собранные данные в суждения: Николас слишком вял и расслаблен. Он не проявляет интереса к покупателям – а это важно для пробуждения интереса в них. Из-за этого он упускает сделки, которые мог бы заключить.

Все это истолкования данных. Невозможно наблюдать «чрезмерную расслабленность» – это оценочное суждение о наблюдаемом поведении. А «чрезмерная расслабленность» – это оценка оптимального уровня расслабленности. Адриана могла видеть, что Николас проваливал некоторые сделки, но возможность их заключения при изменении поведения – это лишь ее предположение. У нее есть предположения о последствиях его методов работы и предсказания о будущем, если методы изменятся. Но до наступления будущего все это лишь гипотезы – истолкование увиденного.

Говорят, что все советы исключительно автобиографичны, и отчасти это действительно так. Мы истолковываем увиденное, опираясь на собственный жизненный опыт, предположения, предпочтения, приоритеты и правила функционирования этого мира. Я воспринимаю вашу жизнь сквозь призму собственной. Все советы, которые я даю вам, опираются на мой опыт.

Они путают данные и истолкование (мы все это делаем)

Возможно, вы сейчас думаете: «Если бы собеседник просто делился данными, разговоры были бы гораздо проще. Не следует говорить: «Ваш отчет слишком запутан. Ему недостает глубины». Лучше было бы сказать: «Я заметил, что вы не делаете различий между онлайн-продажами и продажами в реальном времени. Давайте обсудим этот вопрос».

Да, это было бы славно, но обычно так никто не делает – и не потому, что кому-то не хочется говорить четко и понятно. Процесс перехода от данных к истолкованию происходит в мгновение ока и чаще всего бывает бессознательным.

Специалист по искусственному интеллекту Роджер Шенк заметил это. Он отмечает, что, если компьютеры занимаются обработкой и оценкой данных, человеческий интеллект оперирует историями^[15]. Мы отбираем определенные данные и мгновенно их истолковываем, в результате чего появляются ярлыки, основанные на оценочных суждениях: Это совещание – пустая трата времени. У тебя слишком короткая юбка. Люди за соседним столиком не умеют воспитывать детей.

Если бы нас спросили, что мы видели, мы бы ответили: «Я видел людей, которые не умеют воспитывать детей». Нам кажется, что это реальные данные, потому что именно так они сохранились в памяти. Но реальные данные – это то, как женщина смотрела на ребенка, или то, как мужчина отреагировал на его капризы. Неумение воспитывать детей – это не данные, это наша собственная история об увиденном.

Теперь, когда мы это обсудили, давайте вспомним, что совсем недавно мы назвали данными тот факт, что вы «сорвались» на детей. На самом деле, это всего лишь истолкование вашего поведения. Кто-то другой мог бы сказать, что вы были резки, грубы или даже откровенны. Очень легко спутать наше истолкование с данными, то есть с тем, что было услышано в действительности.

Можно сказать, что собеседники редко делятся наблюдениями, которые становятся основой для ярлыков, потому что они их просто не осознают. И вы должны помочь им их осознать. Ваша цель не в том, чтобы игнорировать или отвергать истолкование.

Данные очень важны, но не менее важно и истолкование – взгляд конкретного человека. Поэтому вам нужно четко представлять и данные, и истолкование.