Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры

2.2. Структура текста сообщения

Как мы уже выяснили, основа любой коммуникации – текст сообщения. Для того чтобы помочь вам достигнуть цели, он должен иметь определенную структуру, которая опирается на законы логики и учитывает особенности восприятия информации.

Чтобы аудитория быстро приняла информацию к сведению, сделайте сообщение максимально кратким и точным. Упрощайте восприятие, убирайте «воду»: пространные рассуждения, излишнее теоретизирование, лирические отступления и все, что не относится к теме.

Чтобы собеседники согласились с вами, выберите одну главную мысль – тезис, который будет доказан аргументами. Выбор аргументов зависит от ценностей и потребностей аудитории. Раскрывая и обосновывая аргументы, соблюдайте логический порядок изложения, приводите показательные примеры, исключайте сложные неоднозначные понятия и сленговые слова.

Разберемся, как подготовить текст сообщения для письма или выступления с учетом обеих задач. И не запутаться в аргументах, причинах, следствиях и собственных мыслях.

2.3. Как доносить информацию кратко и точно

Чтобы уберечь адресата от информационной перегрузки, в онлайн-коммуникации важно уметь сокращать объем сообщения, не теряя смысла. Как этому научиться?

Начнем с нескольких простых советов:

• выделяйте главную мысль и важные моменты, остальное – сокращайте;

• разбивайте текст на смысловые части;

• коротко резюмируйте в смысловых переходах;

• подводите итоги, повторяйте ключевые мысли.

Легко сказать: делите на смысловые части и сокращайте. Но сделать это бывает непросто. Потренируемся на реальном примере из нашей практики.

Героя этого примера зовут Иван. Он работает менеджером в тренинговой компании, запустившей недавно новое направление. За пару дней до общего совещания руководитель попросил Ивана сделать презентацию проекта, который должен стать важным для нового направления работы.

Иван составил речь; будьте готовы: она будет долгой, сложной и запутанной. Пожалуйста, наберитесь терпения и прочтите ее до конца. Во-первых, вы увидите, как НЕ нужно подавать информацию, а во‐вторых, возможно, узнаете в Иване себя.

Ниже мы разберемся, как сделать это сообщение максимально коротким и понятным, не пропустив ничего важного.

Слово Ивану:

Иван: Коллеги, всем привет. Меня попросили рассказать про мой текущий проект, но чтобы понять его важность, нужно немного обозначить контекст. Друзья, кто помнит, какое самое главное нововведение было в прошлом году реализовано?

Коллеги (в чат или голосом): Введение в перечень услуг консалтинга!

Иван: Совершенно верно! Если раньше мы предоставляли в основном обучающие программы, то с 2020 года вышли в новый жанр – консалтинг. Как вы все знаете, выход с новой услугой оказался не таким простым.

Вы помните, что с начала года мы запустили несколько кампаний, чтобы клиенты узнали о новой услуге. Там была целая череда писем из рассылки. Одни были в текстовом формате, другие – с видео. Мы запустили плеяды постов в социальных сетях. К сожалению, выхлоп от этих действий оказался не очень плодотворным, так как новых проектов именно по консалтингу оказалось не просто мало – их не было вообще.

И тогда меня посетила мысль! Я задумался: а как клиент вообще воспринимает эту информацию? Вот сидит типичный представитель нашей ЦА и получает от нас письмо. Причем, нужно понимать, что от нас он привык получать информацию сугубо по тренингам. А тут – бам! Ему приходит какой-то консалтинг. Этот бедный HR уже настолько устал от сотен новых «уникальных» предложений, которые нужно просмотреть и еще в них разобраться! Что же я предпринял?

Я подумал, что презентация консалтинга – это контентно тяжелый процесс. Много сложной и новой информации. Тогда я решил пойти не массовой рассылкой, а наоборот – точечно. Я выбрал пять компаний, с которыми у меня самые дружеские и долгие отношения. С одними как раз выстрелило!

Это была компания, с которой мы работаем уже года четыре. Они у нас брали когнитивку, МКК, управленку и обратную связь. Что-то мы проводили в формате тренингов, что-то в формате мастер-классов, а что-то и в «цифре».

Коллеги (переспрашивают): В чем? Какой цифре? Ты про онлайн-обучение, что ли?

Иван: Да, а я как сказал? «Цифра»?

Коллеги: Так бы сразу и сказал!

Иван: Извините, на прошлой работе у нас это так называлось. Исправлюсь.

И контактное лицо там очень хорошая женщина, Светлана. Умная, приятная в общении, следит за трендами. Короче говоря, именно та, кому будет максимально просто питчнуть консалтинг. Я ей позвонил, поговорил с ней, ее это заинтересовало. Прошла пара встреч, и вроде проект запустился.

Не все там, правда, гладко проходило. Например, в самый неподходящий момент Светлана ушла в декрет.

Коллега (перебивает): О, помню такое! У меня так было с ООО «Хорошая Фирма».

Иван: Сергей, давай потом поделимся похожими историями, а то просто у меня по регламенту осталось три минуты всего, хорошо? Отлично.

В общем, Светлана ушла не вовремя, но надо отдать ей должное – передала дела своему коллеге – Дмитрию. На совесть передала. За пару-тройку встреч я смог выстроить диалог и добиться-таки встречи с ЛПР.

Настал день Х. Я выхожу в Zoom. Первым подключился Дмитрий. Мы с ним немного поболтали, пока ждали ЛПР Анатолия Петровича. И как только он подключился, началась жара.

Во-первых, коллеги, я не вру, но этот Анатолий Петрович – двойник Федора Емельяненко. Все знают, кто это такой?

Коллеги: (одни отвечают «да», другие – «нет»).

Иван: Емельяненко – это один из самых крутых бойцов из смешанных единоборств. Анатолий Петрович такой же: огромный мужик, гора мышц, лицо такое безэмоциональное, взгляд стальной, а еще сидел прямо в упор к камере. Клянусь, он ни разу за разговор не отвел глаза. Я никогда в жизни не видел такого пронзительного и холодного взгляда.

Во-вторых, он говорил абсолютно нейтрально, ни одной эмоции в голосе. Задавал короткие вопросы. «Зачем нам это?», «Сколько стоит?», «Почему так много?», «Обоснуйте ценник!» и все такое прочее. По подаче вопросы были жестковатые, но хотя бы по существу.

Но я хорошо подготовился. У меня была куча аргументов в защиту проекта:

«Мы проводим пре-тренинговое исследование, которое нам показывает уровень участников. Из этого мы, во‐первых, отбираем только те обучающие программы, которые необходимы вашим сотрудникам, а во‐вторых, проанализировав уровень аудитории, мы некоторые модули обучения можем перевести в онлайн-формат. В таком варианте вы платите не за десять тренинг-дней, а за доступ к нашей онлайн-площадке, где выложены все материалы. Это стоит значительно меньше.

Это полностью кастомизированное предложение. Анализ до обучения также позволяет собрать необходимую информацию для адаптации программы к вашим реалиям. Никаких абстрактных кейсов и примеров, все будет заземлено на контекст работы ваших сотрудников. Это будет комфортно для них. Мы также узнаем, какой формат обучения удобен именно вашей аудитории, и корректируем с методологами программу, чтобы уложить ее в нужный формат.

Ну и эффективность: анализ показывает всю необходимую информацию, чтобы наши тренинги били точно в цель!»

Вот так, изложил все аргументы и еще сорок минут дополнительно убеждал, и Анатолий Петрович согласился!

Вторая сложность в проекте, с которой я столкнулся, – это юристы. Направление новое, «рыбы» договора нет. И их юристы цеплялись за каждую формулировку, каждую запятую. В итоге миллиард правок, долгие рассмотрения, визирования и прочие прелести жизни. Однако сейчас договор находится на четвертой стадии согласования и вроде как должен быть принят.

Если зарезюмировать, то статус проекта на сегодняшний день такой:

• ЛПР завербован в качестве союзника;

• есть ЛВР в лице Дмитрия, который также нас поддерживает;

• КП акцептовано и утверждено;

• юристы почти побеждены.

Я сейчас нахожусь на этапе брифинга методологов, которые будут проводить ассесмент, и тренеров, которые будут проводить обучение.

Короче говоря, коллеги, мы никогда не были так близко к реализации многомиллионного консалтингового проекта!

Так выглядит стенограмма сообщения Ивана. Общий смысл ясен, но сообщение довольно путаное и длинное, и, вероятно, не все слова в нем понятны (выделили жирным шрифтом; к их разбору перейдем чуть позже).

Теперь давайте сократим этот текст без потери смысла. Первоначально он занимает приблизительно три страницы. А вот как сообщение могло бы выглядеть, если бы Иван заранее над ним поработал и не перегружал коллег лишними подробностями.

Иван: Коллеги, всем привет. Меня попросили рассказать про текущий проект. Он важен для развития нашего нового направления – консалтинга.

Вы помните, что с начала года мы запустили несколько кампаний, чтобы клиенты узнали об этой услуге. Презентация консалтинга – это много сложной и новой информации. Поэтому действовать нужно было точечно и гибко. У меня получился удачный проект с нашим старым клиентом. Была непростая встреча (я потом расскажу об удивительном Анатолии Петровиче, похожем на борца, с которым случились очень суровые переговоры). Но я нашел ключевые аргументы, которые сработали. Делюсь с вами, коллеги:

«Во-первых, мы проводим пре-тренинговое исследование, которое нам показывает специфику участников. Мы отбираем только те обучающие программы, которые вам необходимы, и некоторые модули обучения можем перевести в онлайн-формат (это стоит дешевле, чем тренинг-дни).

Во-вторых, это полностью кастомизированное предложение. Никаких абстрактных кейсов и примеров, все будет заземлено на контекст работы именно ваших сотрудников.

В-третьих, мы корректируем с методологами программу, чтобы уложить ее в комфортный вам формат».

Если резюмировать, то статус проекта на сегодняшний день такой: у нас есть поддержка заказчика, коммерческое предложение утверждено, юристы составляют договор. Я сейчас работаю с методологами и тренерами проекта. Короче говоря, коллеги, нам пора засучить рукава и радостно потирать руки: мы никогда не были так близко к реализации многомиллионного консалтингового проекта!

Сравните с первоначальным вариантом: исчезли ненужные детали, сократился объем, появилась структура. И осталась всего лишь одна фраза, выделенная жирным шрифтом: мы убрали сленг и заменили сложные термины на более простые. При этом суть сообщения полностью сохранена.

Перейдем к практике – разберем технику, которую мы использовали для редактирования речи Ивана. Она годится и для письменных, и для устных сообщений. Вы можете использовать ее для готового текста (как в нашем случае), но еще лучше – сразу начать писать, опираясь на эти принципы. Понадобится лист бумаги, текстовый редактор или диктофон.

Определите тему, на которую нужно сделать сообщение: рабочий вопрос, обсуждение предстоящей поездки, планирование покупок, рассказ о встрече с друзьями, свежие новости. Далее всю работу проводим в четыре этапа.

Этап 1. Выделите главное, создайте общее смысловое пространство

Общее смысловое пространство – это когда все участники коммуникации одинаково понимают цель сообщения, тему обсуждения, задачи, которые нужно решить, а также используемые термины и понятия. Это позволяет договориться гораздо быстрее.

Цели и задачи мы учились формулировать в предыдущей главе; теперь разберемся, как добиться единого понимания терминов и понятий:

1. Заключите суть сообщения в одном слове

Например, возьмем такое сообщение:

«Коллеги, нам необходимо ввести строгий временной регламент для ежедневных совещаний в онлайне. Это позволит более эффективно распоряжаться рабочим временем. Специально определим того, кто будет следить за хронометражом».

Смысл сказанного можно выразить одним словом – эффективность. Все остальное ему в помощь: регламент для эффективности, рабочее время должно быть эффективно, совещания служат оптимизации процессов и работают на их эффективность.

В коротком сообщении можно выделить одно такое понятие, а в более развернутых – несколько.

2. Определите смысл основного понятия

Задайте к нему вопросы. Если рассуждаете о повышении эффективности работы команды, то уточните – о какой эффективности речь? Это оценка коммуникации? Микроклимат? Мотивация? Точное следование плану? Креативность?

В качестве тренировки попробуйте объяснить эти термины как можно точнее и короче:

• успех;

• проблема;

• мотивация;

• хорошо;

• плохо;

• креативность;

• критическое мышление.

Прежде чем прочитать предложенные нами определения, обязательно сформулируйте свои.

Вот наши:

• Успех – благополучное достижение поставленной цели.

• Проблема – препятствие на пути к цели.

• Мотивация – психологическая готовность к деятельности.

• Хорошо – оценка, выражающая соответствие правильному.

• Плохо – оценка, выражающая несоответствие правильному.

• Креативность – способность создавать идеи, отличающиеся от привычных.

• Критическое мышление – способность обоснованно сомневаться в информации и проверять ее.

Сравните с вашими определениями – похоже получилось? Находимся ли мы в общем смысловом пространстве или совсем по-разному определяем эти термины?

3. Сократите количество терминов

Оставьте только те, без которых не обойтись.

В речи Ивана на совещании прозвучали такие профессиональные термины и жаргонизмы: ЦА, HR, контентно тяжелый процесс, когнитивка, МКК, управленка, обратная связь, питчнуть, ЛПР, ЛВР, кастомизированное предложение, «рыба» договора, акцептовано, брифинг, ассесмент и т. д. В короткой версии речи остался только один термин: кастомизированное предложение^[16]. Остальные мы убрали или заменили на более понятные и простые слова.

4. Поясните оставшиеся термины

Если совсем убрать не получается и может возникнуть недопонимание, стоит их расшифровать.

Опять обратимся к ситуации с выступлением Ивана. В одном из своих аргументов он использовал слово «эффективность»:

«Ну и эффективность: анализ показывает всю необходимую информацию, чтобы наши тренинги били точно в цель!»

Это понятие неопределенное, размытое. Его лучше уточнить с помощью приемов для точного определения терминов:

Приведите пример:

«Ну и эффективность: анализ показывает всю необходимую информацию, чтобы наши тренинги били точно в цель. Например, если анализ показывает, что вашим сотрудникам нужно поработать над навыком контраргументации в переговорах, а не над публичной речью, то мы переориентируем программу так, чтобы она затрагивала правильную отработку возражений».

Пример здесь подчеркивает, что «эффективность» – это точность в решении проблемы.

Найдите синоним. В нашем случае эффективность – это точность в решении конкретной задачи. Синоним уточняет значение слова.

Найдите антоним. Эффективность – это отсутствие рассеянности или приблизительности в выполнении задачи.

Попробуйте поискать примеры, синонимы и антонимы к терминам, которые вы используете, и убедитесь, что речь станет ярче, четче, осмысленнее.

5. Избавьтесь от сленга

Сленговые выражения – враг № 2 после излишних терминов. «Коллеги, этот вопрос надо даблчекнуть, был апдейт», «Давай уже начнем пушить подрядчика, иначе все коммитменты зафакапим», «Пока не заапрувим идею у борда, держим на холде» и т. д.

Работать со сленгом стоит даже строже, чем с терминами. Наша рекомендация – убрать вообще. Слишком велик риск разойтись в трактовках.

6. Раскройте понятия через образы

Например, «мотивация» – это понятие, а «хорошее настроение, когда просыпаешься солнечным утром не по будильнику, а потому что выспался, принимаешь прохладный душ, разминаешься, вкусно завтракаешь, вдыхаешь запах кофе и предвкушаешь продуктивный день» – это образ. Смысл один, выражение разное.

Нужно использовать и то, и другое: за основу берем точные понятия и термины – они, как несущие опоры, будут держать на себе весь смысл сообщения; и оживляем их образами, которые помогут легче воспринять информацию, донести смысл.

В примере с речью Ивана использовались два образа: «борец» Анатолий Петрович и «засучить рукава и потирать ладони». При их использовании понимание возникает без лишней информационной нагрузки.

Этап 2. Свободно изложите информацию

Когда определитесь с ключевыми понятиями сообщения, начните писать все, что хотите донести до ваших адресатов по теме, используя технику свободного письма – фрирайтинг. Не останавливайтесь, пока не закончатся два листа бумаги или, если вы используете диктофон, не истечет пять минут. Идеи могут закончиться раньше, но вы продолжайте записывать, не критикуя и не оценивая то, что получается. Если страницы закончились или время истекло, но хочется продолжить, потому что важные вещи еще не сказаны, – все равно остановитесь, хотя бы механически. Представьте, что связь разорвалась или вас перебили, в виртуальной коммуникации так случается.

Перечитайте текст или послушайте запись. Дополнять или вычеркивать ничего не нужно – оцените сообщение как будто его создал другой человек. Отметьте для себя: что хочется изменить, добавить, вычеркнуть? После оценки переходите к третьему этапу.

Этап 3. Сократите текст

Тема остается прежней. Используйте новую страницу или запись в диктофоне. Теперь в вашем распоряжении одна минута или одна страница. Можно использовать те же размышления или записать новые мысли, более точно отражающие ваши идеи. Не превышайте объем: информации не должно быть меньше или больше. В завершение перечитайте или послушайте запись, не внося никаких исправлений. Изменился ли смысл? Стало лучше или хуже? Чего не хватает? Есть ли лишнее?

Этап 4. Отредактируйте текст

Наконец, завершающая редакция. У вас тридцать секунд, или половина страницы (примерно 3–4 абзаца). Тема и задача та же – донести сообщение до адресата. И опять нужно строго следить за объемом, а после завершения оценить проделанную работу.

Используя эту технику, можно узнать о себе много нового: увидеть неточные выражения, хромающую логику, оборванные мысли, противоречия, пустословие или, наоборот, слишком сложные и абстрактные конструкции. Это богатый материал для дальнейшего развития.

Потренируйтесь на своих данных – пригодится для работы над собой и для отработки техник, о которых мы расскажем дальше.