– А как максимум, разломать скорлупу, в которой Вы укрылись, отгородившись ото всех. Показать, что из каждого тупика есть выход, а единственный путь к развитию – выйти из зоны комфорта.

– Скорлупу? … и всё-таки, Вы слишком самоуверенны, Яна.

– Ни безгрешна. Каюсь… поймите, Артур, я уверена, что всегда нужно пробовать и пытаться, а ни стоя в стороне рассуждать о том, насколько та неподъёмная ноша.

– Называете это зоной комфорта… кажется, Вы не совсем понимаете, о чём говорите…

– Так объясните мне, Артур. Для этого я здесь.

– Мне больше понравилось, когда Вы шутите, нежели попытки провести психоанализ. Я не хочу всё это трогать.

– Конечно, я могу продолжать быть забавной и беззаботной собеседницей, Артур, ненавязчиво располагать к себе. Только это неправильно. И должна отметить, что для оценки качества моей работы, а также анализа компетентности в потенциально возможной конфликтной ситуации, наш разговор записывается.

– Обычно, о таких вещах предупреждают сразу.

– Признаю, это неправильно… мне важно было удержать Вас на линии, потому формальности пришлось упустить.

– Может Вы ещё что-нибудь упустили?

– Артур, простите меня, если я как-то ввожу Вас в заблуждения. Мне хочется, чтобы вы поняли меня. Все эти стандартные методы и протоколы поведения… практика показывает, что они работают далеко не всегда и чаще вызывают у людей отторжение. Лично я за неформальное общение и не стандартные методы, пусть даже когда речь о чём-то крайне серьёзном.

– И что Вы предлагаете?

– Кофе и пирожные… простите, не удержалась… скажите, Артур, Вы согласны продолжить нашу беседу?

– Пока не знаю.

– Мне кажется я знаю, что нужно делать. Тут снова встаёт вопрос об идентификации. Нам нужно перейти на “ты”. Тем самым наше общение может стать более доверительным, что в свою очередь будет располагать к разговору на более серьёзные темы.

– Для меня, наверное, будет не удобно так с Вами разговаривать, Яна.

– А ты попробуй, Артур… это не больно…

– Снова юмор…

– Да…

– Хорошо… давай попробуем.

– Чудненько! Тогда я предлагаю нам поиграть.

– Поиграть?

– Поиграть.

– Поиграть во что?

– Ни в покер конечно, но всё же есть ещё полезные игры.

– Например?

– Вопрос – ответ.

– Нет.

– … ммм… почему?

– Потому что эта игра – простое анкетирование, но мне больше напоминает допрос.

– А узнать что-то новое, ты хотел бы, Артур?

– Я о себе достаточно знаю.

– Мы сейчас говорим с тобой довольно свободно. Почти как друзья. Мне вот хочется узнать тебя лучше. Может и тебе бы хотелось что-нибудь узнать о человеке, с которым ты говоришь? Предлагаю такой вариант. Ты задаёшь мне вопрос – я тебе на него отвечаю. Но потом вопрос задаю я, и ты при этом не станешь отнекиваться, а ответишь честно. И если захочешь, то после этого снова задашь мне вопрос. Так по цепочке.

– А если мне не понравится твой вопрос?

– Тогда… покер.

– Хорошо.

– Да начнутся игры!

– Прости?

– Да это фраза из какого-то фильма. Мне показалось, что для неё сейчас самое время.

– Мне бы Ваше… твоё чувство юмора.

– Твой вопрос, Артур.

– Не знаю… в голову ничего не приходит… ну… на пример… сколько людей за день приходится обзвонить тебе… и что это за люди, как вообще работает Ваш центр?

– Ххххоррроший вопрос! Правда, это очень необычный вопрос. Особенно на фоне тех, что о моей внешности, возрасте, семейном положении и прочих подобных им.

– А так можно было?

– Да ты не безнадёжен, Артур. Я уже подумала, что ты сама серьёзность, но всё-таки шутки есть в твоём репертуаре. Это здорово.

– Обычно, они не смешные.

– Юмор – как вкусовые предпочтения. Если он кому-то не нравится, это ещё не делает его плохим.

– Тем не менее.

– Да… о нашем центре… что тут сказать. Я бы условно разделила его на два больших основных направления, таких как операторскую и волонтёров. Всё остальное так или иначе помогает работать первым двум… постараюсь вкратце, но, если вдруг по клонит в сон, ты меня предупреди… вот… в центр обращаются разные организации и фонды. Например, по поддержке пожилых людей, работе с инвалидами и другие, похожие, но более узкоспециализированные фонды. Вопрос финансирования центра, если интересно, невероятно сложный, и даже мне не до конца ясный. В каких-то случаях наш труд оплачивается муниципалитетом, хотя чаще это различные инвестиционные программы. Нам предоставляют данные на человека и процесс запускается. Анализ данных, определение проблемной группы… в общем всё, что бы за дело взялся один из операторов нужного направления, который уже будет общаться с человеком… как вот я с тобой… кстати, тебе ещё интересен этот вопрос? Мне продолжать? Или уже утомила?

– Это что-то новое для меня… новое всегда интересно.

– Соскочить не вышло… ну ладно. Каждый оператор относится к какому-нибудь направлению, охватывающему несколько проблемных групп. Когда к нему попадает подготовленная анкета, он налаживает контакт с этим человеком, по крайней мере пытается. В ходе общения оператор должен определиться в достоверности первичных данных, по мере возможности узнать человека получше и погрузиться в сложившуюся ситуацию. Он регулярно составляет отчёты о текущем состоянии дел в каждом из случаев, которое ведёт. Определяет периодичность и необходимость звонков каждому человеку. То есть, звонить кому-то чаще или реже, а может и вовсе больше не звонить. При необходимости направляет к человеку волонтёра, или же, к примеру, полицию, скорую, когда необходимо их вмешательство. Вот… волонтёры… с волонтёрами вроде как всё и так понятно. Они тоже составляют отчёты о проделанной работе. Так мы имеем некую обратную связь.

– Более-менее понятно.

– Здорово!

– А так… сколько же человек…

– А так мой вопрос как же?

– Ещё же не всё…

– Продолжение следует в следующей серии… информация как пища, чтобы она усваивалась, её нужно употреблять порционно и тщательно пережёвывать. И, конечно, на вкус ей ещё желательно быть интересной.

– Вопрос.

– Именно. Думаю, честным будет, ответить на мой вопрос. Согласен?

– Нет… хотя… ладно.

– Это приятно… правда.

– Приятно что?

– Приятно, что идёшь мне на встречу, готов к компромиссу. Часто люди упираются…

– Почему?

– Потому что… да потому что не готовы и очень часто даже не хотят быть готовыми идти вперёд. В такие моменты я берегу яйца.

– Не совсем понимаю.

– А зачем кидать их об стену? Они… разобьются. Разобьются за зря. Тут я на время отступаю. Пробую подойти к человеку с другой стороны.