Без названия

Если считается, что обувь – это лицо мужчины, то сайт в таком случае – лицо компании. Не могу утверждать, что меня посещали подобные мысли, когда я запускал свой первый сайт для Creative Call Project. Мне просто был нужен ресурс, чтобы привлечь клиента из интернета, да и вообще показать рынку, что я существую. Ведь наши коммерческие предложения, презентации и маркетинг-киты должны куда-то вести, правильно?

Через шесть часов после покупки домена и колдовства во встроенном веб-редакторе я запустил свой первый сайт. Чудище Андреева (читай: Франкенштейна) ожило, и, поверьте мне на слово, сайт был действительно страшненький: наши две основные услуги были стилистически оформлены огненным перчиком (горячая линия, или обработка входящих звонков) и замороженной трубкой (холодные звонки, или лидогенерация^[5]), – вроде бы всё логично, но, с другой стороны, картинки было ужасно стоковыми и, следовательно, дешёвыми. Жаль, что у меня не осталось исходников того, как выглядел мой сайт – я бы его вам с радостью продемонстрировал.

Но на дворе был 2013 год, и тогда, впрочем, как и сейчас, лицо вашей компании не обязательно должно было быть самым привлекательным, чтобы привести клиента. Это я понял спустя годы, но в то время я просто радовался выпуску сайта в свободный доступ и получению первых заявок.

Знаете, многие интернет-маркетологи рекомендуют сразу устанавливать «Яндекс. Метрику» или Google Analytics и молниеносно приступать к контролю трафика, проводя А/Б-тесты^[6], и повышать конверсию. Но когда вы находитесь в режиме «давай-давай», то часто у вас просто нет времени ни на что. Например, для нас было нормой заполнять отчёты для клиента до двух часов ночи, а на следующий день к девяти утра выйти на работу, благо ехать было недалеко. Вы занимаетесь обработкой новых заказов, контролем текущих поставщиков, параллельно «допиливаете» новые презентации, держите на контроле контрагентов и сводите финансовые отчётности. Такое состояние мне более чем знакомо.

Поэтому я рекомендую воспользоваться следующими простыми правилами при создании сайта, которые позволят вам на некоторое время забыть о тестах и стартовать сразу с неплохой конверсией.

Если у вас есть сложности с бюджетом и вы хотите сэкономить, то можно воспользоваться редакторами сайтов со встроенными темами и шаблонами, которые вы можете менять под себя, например WordPress. Сделайте несколько страниц на сайте с разделами «О нас», «Услуги», «Контакты» и главную страницу сайта, где вы перечислите основные преимущества работы с вами. Если вы не планируете регулярно добавлять новости, то рекомендую пока пропустить этот раздел. Каждую страницу оформите картинкой, которая подходит по смыслу, только, пожалуйста, не используйте картинки с ЗО-человечками. Всякий раз, когда я их вижу на современных сайтах, у меня внутри что-то обрывается, а в мире становится одним несчастным маркетологом больше.

Выберите единый для сайта шрифт. Не думаю, что стоит сильно заострять внимание на том, что наличие разных шрифтов (только если вы не дизайнер) будет смотреться убого.

Форму обратной связи сделайте внизу каждой страницы и в шапке сайта рядом с телефоном, который должен легко читаться. Используйте лид-магнит (предложите что-то, что позволит вам получить взамен контактные данные клиента) или трипвайр (tripwire (англ.) – продукт или услуга ниже стоимости ожидания вашего клиента, цель которого – подвигнуть клиента совершить первую покупку у вас). В целом этого будет достаточно, чтобы на некоторое время забыть об А/Б-тестировании сайта, и это даст неплохую начальную конверсию, что позволит заниматься другими важными на старте вещами.

К форме обратной связи привяжите автоответ, который будет отправлять информацию о вас или презентацию; обязательно поблагодарите за обращение к вам.

Помните, чтобы начать вести бизнес, не обязательно делать всё идеально. Я потратил уйму времени на свои сайты, и всё равно они смотрелись убого. Но в то же время, они приносили результат, несмотря на свои недочёты. Поэтому иногда стоит спрятать своего внутреннего перфекциониста подальше и просто сделать рабочий вариант, который впоследствии вы сможете улучшить.

От любви до ненависти – один шаг и наоборот?

Я прошёл все стадии взаимоотношений с рекламой «Азино Три Топора»^[7]. Вначале меня чуть не вырвало, потом просто бесило, наконец, через некоторое время я пробовал не обращать на неё внимания. Но когда и это не помогло, а эта реклама, такое ощущение, стала единственной в интернете, мой мозг вдруг понял, что надо принять то, что ты не в силах изменить, как в той молитве. И она вдруг мне стала нравиться, а спустя ещё время я обнаружил себя напевающим её и делающим движения, как у рэперов.

Забавная работа нашего мозга, не правда ли?

Такое ощущение, что я упал в пасть безумия и полюбил это раздражающее действие рекламы. И, несмотря на то что мой разум старался бороться и держать меня в некой слепой зоне, в неё всё равно прокрадывалась другая реклама, и я даже начал обращать внимание на боты (аккаунты, созданные в социальных сетях для продвижения товаров или услуг под вымышленными людьми), которые ставили лайк, подписывались на мои аккаунты в Инсте и ВК^[8]и обещали гигантские заработки в онлайн-казино. Просто сказка.

Через неделю такой «бомбёжки» мой мозг сказал: «Хватит, пора с этим что-то делать», и я стал искать решение, а оно было не в разрушении, а в созидании. Это был такой период, когда данный вид рекламы просто «выедал» мои мозг, и я невольно стал задумываться над тем, чтобы использовать такую силу в мирных целях (а мирные цели – это рост благосостояния моей компании, а следовательно, и мой).

Я стал искать применение такой спам-рекламе и какие-то пересечения с моими другими идеями. Я называю этот процесс перебором (до момента написания книги я его никак не называл, для вас пришлось его оформить ☺, хотя, я думаю, многие называют такой процесс творчеством.

Как он работает? Представьте себе ребёнка, который пытается собрать пазлы. Так вот, он берёт первую деталь и старается совместить её с наиболее подходящей, на его взгляд. Не получается! И ребёнок берёт следующую, и так до тех пор, пока не получится подобрать нужную. Со временем навык крепчает, и у него получается лучше и быстрее собирать пазлы и даже сразу видеть общую картину.

Точно так же и с идеями: берём одну мысль и пытаемся совместить её с другой, пока у нас не получится выдающаяся или вообще мегаидея. Чем больше у вас таких мыслей или мини-идей для перебора, тем больше степеней свободы у вашего мозга для создания новых гипотез, и если повезёт, то такая гипотеза и может превратиться в выдающуюся идею, которую вы внедрите. А для того чтобы создать больше хороших идей, вашему мозгу нужна пища; в моём случае это книги, нетворкинг, обучение, форумы, семинары и т. д.

Теперь, когда мы узнали чуть больше о процессе создания идей, давайте вернёмся к нашей рекламе. Помню, что в таком состоянии перебора я находился больше двух недель; при этом следует отметить, что я посвящал ему не всё время, а лишь возвращался периодически. Часто я держу несколько подобных идей параллельно в надежде придумать что-то интересное. И вдруг меня осенило: почему почти всегда обращаешь внимание на такую рекламу, но при этом, если ты здравомыслящим человек, вряд ли в нее поверишь?

Вернёмся к ботам: волей-неволей зайдёшь посмотреть на аккаунт того человека, который тебя лайкнул, и сразу видишь фейк. Аккаунты плохо оформлены, часто имеют одну запись и призыв прямо в лоб: переходи к нам и зарабатывай деньги. По такой модели часто продвигаются и b2b-продукты или услуги, например тренинги, и это нередко раздражает. А что, если мы будем использовать подобную модель в продажах своих услуг, но уже с нормальным, хорошо продуманным аккаунтом, по которому можно сделать вывод, что он принадлежит реальному человеку? И не будем использовать призыв к действию, а станем выжидать первого вопроса от клиента?

Я решил использовать аккаунт нашего маркетолога Олеси, которая была не прочь набрать себе новых подписчиков для «Инстаграм». Единственное, что мы сделали для оформления её аккаунта, – написали, что она маркетолог, работает у нас в Creative Call Project, и разместили ссылку на наш сайт. Используя её аккаунт и одну из программ для продвижения, мы запустили массфолловинг и масслайкинг^[9], ориентированные на нашу целевую аудиторию (предприниматели, маркетологи, директора). Не прошло и дня, как мы получили несколько вопросов и первую заявку. А первую продажу осуществили уже через месяц. При таком подходе главное – не создавать бездумных ботов, а использовать живые аккаунты, которые ведут реальные люди.

Некоторое время спустя я увидел другое применение этой схемы на форуме, где делились секретами специалисты по SMM^[10] (а если конкретнее, один из специалистов по продвижению «Альфа-банка» рассказал историю маркетолога из другого банка, которая постит свои полуобнаженные фотки в интернете, а обнажать действительно есть что). Всё это происходило на фоне презентации о нормах и дозволенностях ведения социальных сетей сотрудниками компаний. Мне было бы интересно взглянуть на конверсию клиентов, открывающих счета в банке, среди подписчиков этой девушки.

Помните, что если собрать сотню самых лучших маркетологов в одном месте, то они не смогут договориться об определении маркетинга. Но какая разница, как его точно определить, по сути, важен лишь результат.

«Маркетинг – это любой контакт вашей компании с внешним миром, то есть с клиентом»^[11].

А любой ваш сотрудник в конечном итоге – это маркетинговый инструмент. Поведение вашего сотрудника отражает поведение вашей компании не только на работе, но и дома, с друзьями, на отдыхе, в спортзале и даже в баре; но это уже другая история.

Интересный факт. Было проведено не одно исследование на тему того, что люди склонны приписывать положительные черты характера более красивым людям. Вы можете найти много информации, посвящённой этой теме, вплоть до того, что физически красиво сложенные люди с приятной внешностью вызывают у нас доверие, а людям не столь привлекательным или просто неопрятным мы склонны приписывать отрицательные черты и, как следствие, не доверять. Но, конечно, мы должны быть толерантными, и вряд ли кто-то скажет вам открытым текстом: «Набирайте менеджеров с красивым интерфейсом».

Мне кажется, вы понимаете, куда я клоню в этой главе, не правда ли?

Понятное дело, что если у вас в компании красивые люди будут продавать, например, решения для бизнеса, но при этом они будут некомпетентны, то ничего хорошего не выйдет. Везде должна быть золотая середина, но иногда даже здесь бывают исключения. Так, у одной из моих коллег всегда очень хорошие показатели продаж, при этом она сама до конца не понимает продукт, который продаёт. И, если быть откровенным, она не сильно старается его понять, потому привыкла к «особому» подходу к клиентам благодаря яркой внешности.

Тут мне вспоминается ещё один случай, когда я покупал украшение в магазине. Ко мне подошла опрятная и, даже можно сказать, красивая девушка, которая поставленным приятным голосом спросила, есть ли у меня вопросы. А вопросы у меня были, я всё никак не мог выбрать подарок. Но, к моему удивлению, она так и не смогла нормально меня проконсультировать: она начала немного странно разговаривать, как только мы вышли за пределы скрипта, тем не менее, покупку я совершил.

Итак, я сделал вывод.

Везде должна быть золотая середина: ваши сотрудники, безусловно, должны быть опрятны и приятны внешне, не должны быть вульгарными и одеваться, как порнозвёзды (такая внешность, как правило, будет производить отрицательный эффект).

Конечно, вышесказанное к вам не относится, если ваша деятельность не обладает определённой спецификой, как, например, у одного из моих клиентов – владельца сети стриптиз-клубов.

Я пытаюсь донести до вас несколько другую мысль: есть сотрудники, которые ухаживают за собой и выглядят опрятно, а есть менеджеры или даже руководители, которые носят бесформенные костюмы на несколько размеров больше, не моют голову и плохо пахнут. У меня такие менеджеры сразу же проецируют следующую картинку: раз человек не может позволить себе нормальный костюм, который будет сидеть по фигуре, то он явно не слишком успешен в своей работе, и ему надо будет постараться меня убедить в обратном. Конечно, если он прекрасно справится со своей работой и проведёт отличную презентацию, то я с радостью возьму его на интересующую должность, но он уже на входе получит несколько баллов в минус. Так или иначе, ему придётся усерднее доказывать свой профессионализм, вместо того, чтобы получить одинаковые с остальными сотрудниками начальные условия.

Есть такое понятие, или даже термин, как интерфейс. Его обычно применяют к программам, а мы с вами введём понятие «менеджерский интерфейс». Если с ним всё будет в порядке, то и качество обслуживания клиентов и продаж у менеджера будет на порядок выше.

Теперь обратимся к другому факту. Забавно, что многие любят, когда их обслуживает персонал, в частности продавцы, противоположного пола; но мы редко можем признаться в этом на людях. Но, друзья мои, против физиологии не пойдёшь. Поэтому, распределяя входящие лиды между менеджерами по работе с клиентами в компании, почему в качестве критерия не учесть ещё и пол? Слава богу, что я выпускаю книгу не в Америке: думаю, некоторые из моих высказываний в этой главе могли бы воспринять как сексистские. Поэтому заявлю наперёд: я считаю, что именно девушки продают лучше, чем мужчины.

Сейчас мы подходим к ещё одному интересному моменту. С развитием современных технологий увеличивается количество сделок, которые совершаются без проведения встреч. Мы слышим только голос собеседника, понимаем, какого он пола (однако в том же кол-центре можно встретить голоса, по которым бывает сложно определить пол), и формируем своё отношение к предлагаемому продукту. Если голос нам нравится, то и продукт с большей вероятностью захочется купить.

Как-то раз, когда мне пришло электронное письмо от клиента, я обратил внимание, что в подпись вставлена фотография очень привлекательной женщины. Я уверен, что многие подрядчики и заказчики не прочь были бы приехать к ней на встречу и выпить чашечку кофе. В тот момент я понял, как можно просто показать себя без проведения личной встречи. И действительно, когда все менеджеры добавили фото в подпись электронного письма, конверсия продаж немного выросла. Это связано ещё и с тем, что клиенту намного приятнее знать в лицо человека, которому он будет впоследствии отдавать деньги.

Как правило, многие люди относятся к себе очень самокритично. И многие действительно симпатичные парни и девушки стесняются в подпись рабочей электронной почты вставлять своё фото, аргументируя это тем, что не считают себя привлекательными или попросту смущаются. Это легко решается при помощи корпоративной фотосессии: фотограф знает, как подобрать нужный ракурс или поставить свет. И есть возможность получить фото хорошего качества, которое в нужном свете покажет менеджера клиентам.

Ещё один хороший инструмент для работы с клиентом – это видеозвонок в мессенджере (где, я надеюсь, вы уже поставили себе реальный аватар).

Внешность до сих пор играет важную роль в современных продажах даже во времена автоворонок и чат-ботов. Ничто не заменит обаяние живого человека. Поэтому обходить этот факт стороной или игнорировать его может оказаться просто невыгодно.