Смысл ищет Марию

Моим следующим заданием было кофе. Анна отвела меня на кухню и начала инструктаж, как его варить. Показала, где что лежит, объяснила, на какую кнопку нажимать, сколько класть ложек, ну и так далее. Потом, уперев руки в бока, она спросила: «С этим-то ты точно справишься?» Я утвердительно кивнула. Кофе я в то время не понимала и не любила. Это сейчас при одной мысли о кофе у меня слюнки текут, а уж в этом подвале, где нас с тобой похоронили, мой дорогой молчаливый слушатель, тем более. Вот только представь – черный, густой, с маленькими пузырьками на поверхности, которые беззвучно лопаются… Поднимающееся от чашки тепло, терпкий, бодрящий аромат, и приятная горчинка во рту, когда ты пьешь этот божественный напиток маленькими глоточками, наслаждаясь моментом… Но самое главное свойство хорошего кофе – это ясность, которая возникает у тебя в голове, как будто на размытую фотографию возвращается резкость. Вот бы нам сейчас с тобой по чашечке кофе, да? Сразу почувствовали бы себя людьми, а не мышами, загнанными в клетку. Ладно, возвращаюсь к своему рассказу.

Вскоре после того, как Анна научила меня варить кофе, на ресепшен пришла начальница клиентского отдела. На ней был черный кардиган с гигантской брошью в виде короны. Раскосые глаза как будто делали дырки во всем, на что она смотрела. Эта штучка попросила принести кофе на встречу с очень важным клиентом, которая начнется с минуту на минуту. Я проследовала на кухню и начала процесс варки строго по полученной инструкции. С отвращением посмотрев на темного цвета жидкость, я, разумеется, не стала ее пробовать. Налила кофе в чашки, аккуратно разложила кубики сахара на блюдце, нарезала лимон, положила его на другое блюдце, воткнула розовую шпажку; не забыла, разумеется, и про салфетки. Затем взяла поднос и, затаив дыхание, чтобы не расплескать кофе, направилась в комнату, где проходила встреча. По дороге я думала о том, что мне нужно прошмыгнуть в комнату как мышка, никого не отвлекая, поставить поднос и незаметно выскользнуть. Так я и сделала. Успела только заметить, что важный клиент, развалившийся в кресле со скучающим видом, бросил на меня мимолетный взгляд и тут же отвернулся.

Через полчаса к нам на ресепшен прибежала разъяренная начальница, ее глаза излучали гнев. Она нависла надо мной, впившись руками в столешницу. Я увидела, как за ее спиной к выходу с недовольным видом идет клиент, за ним подобострастно семенит сотрудник банка, на ходу делающий какие-то предложения, – судя по всему, сделка не состоялась. Дождавшись, когда за клиентом закроется дверь, начальница заорала:

– Что ты за мочу сварила вместо кофе? Клиент подумал, что мы тут клоуны какие-то, даже кофе у нас дерьмо. Ты понимаешь, что из-за того, что у тебя руки не из того места растут, мы потеряли важного клиента. Как только он попробовал твой кофе, он начал смеяться как сумасшедший. Сказал, что за всю свою жизнь ничего подобного не пробовал и даже не думал, что кофе можно так испортить. Ну вот что, девочка, я позвоню в твое кадровое агентство и все им расскажу. Надеюсь, завтра тебя здесь не будет.

Она выпрямилась и зашагала в сторону своего кабинета. Анна все это время улыбалась и качала головой, в ее прищуренных глазах читалось: «Что еще ты натворишь, Маша?»

Для себя я сделала вывод, что все, что ты производишь, надо обязательно пробовать самой. Казалось бы, я все сделала четко по инструкции, но результат был ужасен. Говорят, что когда ты следуешь правилам, ошибки в принципе быть не может. Ну нет, реальность доказывает другое. Только финальный продукт, продукт на выходе, продукт, который ты сам попробуешь, может показать, допустил ли ты где-то ошибку или нет.

Не сомневаюсь, начальница не шутила, когда грозила выгнать меня, но, по всей видимости, в кадровом агентстве замены мне не нашлось, и я осталась доработать срок, пока постоянная секретарша не выйдет из отпуска. Сразу скажу, я была не лучшим секретарем, и слова Анны о том, что я могу разгромить всю компанию, оказались пророческими.

Помимо работы на ресепшен я выполняла функции персонального ассистента управляющего московским отделением. Банк, переживавший не лучшие времена, сокращал расходы, и две должности объединили в одну.

Управляющий был человек неразговорчивый. Мне казалось, что по отношению ко мне он испытывает что-то вроде брезгливости. Возможно, он думал обо мне как о примитивном создании, которое, если откроет рот, то только для того, чтобы нести бред. Или же он просто не хотел тратить на меня свое драгоценное время. Порой доходило до глупости: вместо того чтобы по-человечески сказать: «Маша, нужно сделать то-то и то-то», он изъяснялся жестами или междометиями, а если я не понимала, что означает его очередное «угу» или «ага», брови его удивленно взлетали, глаза широко раскрывались, и он смотрел на меня как на мартышку в зоопарке. Когда нужная опция мною озвучивалась, он кивал, устало прикрывал глаза, и я уходила выполнять поручение.

Он был высок и строен. Его костюмы с иголочки подчеркивали фигуру с выгодной стороны, движения его были пластичны и быстры. Другие сотрудники по сравнению с ним выглядели неуклюжими, рубашки на них были слишком широки, пиджаки – слишком длинными, а галстуки завязаны так, словно это петля-удавка. А он… он был прекрасен и элегантен… и хорошо знал об этом сам. В его кабинете висел его полутораметровый портрет. Двойник на портрете держал в руках трость с золотым набалдашником, на шее красовался модный платок. И без того красивые черты лица были еще красивее, так как художник убрал еле заметные морщины. Несколько раз я была свидетелем того, как сотрудники, не жалея прилагательных, расхваливали портрет, и на его лице расплывалась самодовольная улыбка. Ему нравились комплименты.

Как-то раз я сварила ему с утра капучино. Вошла с подносом в кабинет с высокими потолками и огромными панорамными окнами, из которых открывался отличный вид на Москва-реку, и остановилась у входа в нерешительности. На столе, положив ногу на ногу и демонстрируя дорогие туфли на высоком каблуке, сидела сотрудница, которая частенько к нему захаживала. Нежным томным голосом, откинув голову назад и уперев руки в стол позади себя, она что-то говорила ему – должно быть, очень приятное. Его глаза горели огнем мужского желания. Мое появление не смутило его, он скользнул по мне взглядом и равнодушно кивнул, что означало «оставь кофе и уходи». Затем его взгляд снова впился в сотрудницу, кончики губ приподнялись, демонстрируя нарастающее возбуждение. Она обернулась, увидела меня и захихикала. Мне показалось странным, что мое присутствие, то, что я стала невольной свидетельницей их отношений, не вызвало у них ни капли смущения. Я и правда была для них пустым местом.

Мои задачи как персонального ассистента не отличались сложностью. Нужно было вовремя приносить руководителю документы на подпись, варить ему кофе, организовывать встречи по его просьбе, а также иногда писать от его имени письма. Последний пункт меня, признаться, смущал, я не представляла, какие письма нужно писать, и надеялась, что за две недели моего пребывания в банке мне не придется этим заниматься. Но нет. Руководитель уехал в Италию в командировку, и на второй день его отсутствия начальник из Франции попросил срочно предоставить некий отчет. Я решила посоветоваться с Анной. Она презрительно фыркнула, выдержала многозначительную паузу и сказала:

– Само собой, твоя первоочередная задача немедленно проинформировать высшее руководство о том, что твой начальник уехал в командировку. Тут и думать нечего.

С нехорошим предчувствием я последовала ее совету и быстро составила краткое письмо-ответ на деловом английском.

Через несколько часов после того, как письмо было отправлено, раздался телефонный звонок. Сначала я услышала в трубке тяжелое дыхание, а потом разъяренное кряхтение, предваряющее взрыв. Это был мой начальник, и он был страшно зол.

– Ты… Да как тебе в голову пришло! Написать директору! Обо мне! Да как ты смеешь?! Куда ты лезешь? Это мое дело, где я нахожусь! Вот из-за таких, как ты, девочек только из детского сада, некомпетентных ни в чем, вечно проблемы. Ты вообще!.. Ты… ты… Я этого так не оставлю, ты ответишь за свои поступки. Тебя вышвырнут сегодня же, вставай и топай домой! Слышала?!

На этом он повесил трубку.

Я некоторое время сидела в оцепенении, пытаясь понять, что сделала не так. Причинно-следственная связь в моей голове никак не выстраивалась. Немного посомневавшись, я позвонила в кадровое агентство и описала ситуацию. Мне ответили, что мой руководитель им уже звонил и просил срочно заменить меня другим секретарем, но ему объяснили, что, поскольку замены нет, придется потерпеть мою персону еще некоторое время.

Так что, несмотря на вторую попытку уволить меня, я продолжила ходить на работу в этот банк и понемногу разрушать его.

Через несколько дней по офису поползли слухи. То тут, то там я встречала людей, которые активно обсуждали что-то, упоминая имя моего начальника. Оказалось, что удар, который я неосознанно нанесла ему, был фатальным. Московское отделение банка значительно ухудшило финансовые показатели, и высшее руководство во Франции было недовольно. А мое письмо вскрыло тот факт, что на самом деле этот человек не ездил ни в какую командировку, и отпуском это не было. Он просто поехал развлекаться в Италию, надеясь, что во Франции ничего не узнают. Понятно, что поездка была за счет компании, и вдобавок ко всему, он был не один, а со своей подчиненной, которую я недавно видела сидящей у него на столе.

По всей видимости, это было последней каплей, и его решили уволить. Вот так и получилось, что я, неудачница-секретарша, решила судьбу человека, привыкшего во всем быть победителем. Не мне судить, хорош он был или плох. Возможно, это было правильное решение – уволить его, однако преемника у него не было, и банк начал медленно погружаться в хаос. За процессом распада я наблюдала дольше, чем ожидала. Две недели прошли, но девушка, которую я замещала, пока она была в отпуске, серьезно заболела и попала в больницу, так что меня оставили еще на месяц.

Во время перекуров я общалась с Катей, менеджером клиентского отдела. Катя была в курсе всех новостей и в красках расписывала, что происходит в банке. Начальники отделов бросились в конкурентную борьбу, желая сесть в кресло управляющего. Это была настоящая война, в которой все средства хороши. Как следствие, рядовые сотрудники, сообразив, что за ними никто не следит, расслабились, пустив дела банка на самотек. Отлаженный механизм все чаще стал давать сбои.

Анна знала, какую роль сыграло мое письмо в увольнении начальника. Она дала мне кличку «разрушитель» и любила использовать ее по поводу и без. Одновременно она старалась избегать меня, считая, что так будет безопаснее для нее. Сотрудникам, с которыми она общалась, она также рекомендовала держаться от меня подальше. Мне было несладко в роли «разрушительницы», и я долго не могла понять, почему такие, в общем-то, невинные поступки с моей стороны вызывали такие последствия. Неужели крепкий банк может так легко разрушиться? Ведь если задуматься, какое количество усилий потребовалось для того, чтобы этот банк долгие годы успешно функционировал, приносил прибыль, побеждал в конкурентной борьбе. И вдруг я, случайно попавший сюда муравей, разрушаю все это без особых усилий.

Я мечтала поскорее отработать свой срок, уйти из этого банка и поскорее все забыть. Но мне предстояло нанести финальный удар.

У банка было несколько важных клиентов, которые приносили наибольшую прибыль, и ими, понятное дело, дорожили. С этими клиентами работали лучшие сотрудники, которые регулярно отчитывались высшему руководству о каждом предпринятом шаге. Раз в месяц банк высылал вип-клиентам отчеты с детальной информацией о балансе и всех операциях за отчетный период. Самыми-самыми из всех вип-клиентов были братья-миллиардеры Фрэнк и Марк Джадо. Однако нежной братской любви между ними не наблюдалось – все знали, что Фрэнк и Марк в первую очередь соперники, это было что-то вроде их семейной игры, которая началась еще в детстве. Каждый из них пытался доказать отцу, что он – лучший. Многое, а особенно счета и траты, они держали в тайне друг от друга. Фрэнк был рациональным, расчетливым бизнесменом, который верил только в цифры, а Марк был эмоционален, поговаривали, что он тот еще гедонист, но чертовски везучий при этом.

И вот в один из дней Анна распечатала финансовые отчеты для братьев, аккуратно собрала листочки и положила в белые конверты с логотипом банка – отдельно для Фрэнка, отдельно для Марка. Заклеила конверты и уже начала писать адрес, как вдруг раздался звонок – ее вызвали по срочному делу. Курьер уже ожидал в холле, и Анна, немного поколебавшись, решила доверить это дело мне:

– Маша, это очень важные клиенты, самые важные для нас. Твоя задача самая простая. Вот на этом конверте ты пишешь адрес Фрэнка, а на этом Марка. Потом отдашь конверты курьеру. Хотя подожди… нет, на этом Фрэнка, а на этом Марка. Да, именно так. Сделай это и, пожалуйста, не разрушь мир в процессе.

Я все сделала по ее инструкции. Конверты были отправлены.

На следующий день банк лишился и Фрэнка, и Марка. Марк получил отчет, подготовленный для Фрэнка, а Фрэнк все узнал о счетах Марка. Думаю, сначала они ощутили минуту триумфа, когда узнали тайны друг друга, но длилось это недолго. И да… у Фрэнка счет оказался на несколько тысяч больше.

Фрэнк сказал менеджеру: «Я не работаю с банком, который не может сохранить элементарную конфиденциальность. Это не профессионально». А Марк в присущем ему экспрессивном стиле заорал в трубку: «Вы просто шайка идиотов, которые не умеют даже письмо с курьером отправить. Надеюсь, вас скоро закроют. Я с вами никаких дел больше иметь не намерен».

Новость об уходе братьев разнеслась по банку за считанные минуты. Анна, железная, надменная Анна, плакала как девочка. Я тихо стояла рядом, опустив голову и не знала, что сказать. Она подняла на меня свое лицо, искаженное гримасой злости, ее глаза сверкали. Тихим голосом она отчеканила:

– Ты позор для ресепшен, который не смыть. Вся компания будет винить во всем секретарей, считая нас безмозглыми вредителями. Ты уйдешь, а я еще долго буду пожинать плоды твоих разрушительных действий.

Я не ответила, мне не хотелось расстраивать ее еще больше. Ведь это она ошиблась, неправильно определив адресатов.

Но это и не важно. В этот момент я сделала для себя еще один вывод: за свою работу ответственность несу я. Если я отправила эти документы не по адресу, значит, это моя вина. Неважно, кто и что мне сказал, надо было перепроверить конверты, прежде чем писать адрес.

Между тем к стойке ресепшен приближалась целая делегация, возглавляемая начальницей клиентского отдела, за ней, решительно сжав кулаки, шли двое менеджеров, работавших с Фрэнком и Марком. Я приготовилась к тому, что справедливость наконец восторжествует и меня уволят. Надо было собраться, чтобы выдержать это с честью. Делегация остановилась, все взоры были обращены на начальницу, она была немногословна:

– Кто?

Я выпрямилась и ответила:

– Я.

– Минуту на сборы и вон отсюда. Я не уйду, пока за тобой не захлопнется дверь, – она говорила это, чеканя каждое слово.

Все молча смотрели, как я поспешно собираю вещи и одеваюсь, в глазах не было жалости, все жаждали крови. Но самым тяжелым для меня было молчание этих людей. Меня душил жгучий стыд, щеки горели. Эта пара минут, пока я собиралась, тянулась очень долго. И все же наказание было справедливым. Я нанесла этому банку ущерб, он должен был выплюнуть меня, избавиться от меня, как от инородного тела, как от раковой опухоли, которая так быстро наросла.

Как только входная дверь захлопнулась за мной, я почувствовала облегчение. Я не стала оборачиваться, чтобы бросить прощальный взгляд через стеклянную дверь на офис, в котором проработала почти месяц. Мне хотелось подумать, и я медленно пошла к метро.

Как же странно устроена жизнь. Мои первые попытки найти работу – все эти схемы развода на деньги, все эти сомнительные предложения, которые в изобилии сыпались на меня, – привели меня к мысли, что хорошей работы вообще не существует, а если и существует, устроиться на нее невозможно. Но вот мне посчастливилось найти достойную работу в нормальной компании, и оказалось, что я не могу выполнить даже элементарные задачи. Вреда от меня больше, чем пользы. Что же со мной не так?

После ухода из банка контакт с Катей у меня сохранился. Она была дружелюбна и общительна, по-прежнему щедро делилась со мной новостями, и я продолжала удивляться последствиям своих действий. После моего ухода московское отделение банка протянуло еще полгода. Потеря Фрэнка и Марка пробила невосполнимую брешь. Нескоординированные попытки найти новых достойных клиентов не увенчались успехом. Начальницу клиентского отдела через некоторое время после моего ухода все-таки решили поставить во главе банка, но это решение оскорбило чувства ее конкурентов – руководителей других отделов. Двое из них уволились сразу после ее назначения, а еще двое, хотя и остались на работе, по факту работать перестали. Новая руководительница отважно, с энтузиазмом боролась, но это не изменило ситуации, которая была уже слишком запущена, финансовые потери росли, как грибы после дождя. Французы не захотели больше содержать за свой счет неблагополучное московское отделение. Его закрыли, и 120 человек остались без работы.

Вот так вот закончилась эта история. Жаль, мне не дали премию «Самый роковой секретарь года».

Глава 3. Как вернуть запах лаванды?

Что было дальше? Некоторое время я была без работы, но это продлилось недолго. Я осталась в том же кадровом агентстве – несмотря на все мои проступки, увольнять меня не хотели. Для них мои неудачи не казались столь уж катастрофическими, да и новых людей им найти было сложно – зарплату они платили невысокую, хотя требовалось знание английского. Они предложили мне поработать на ресепшен в отеле, пока там ищут нового менеджера. Идея показалась мне интересной, и я, не раздумывая, согласилась. К тому же это был один из лучших отелей в Москве, расположенный в самом центре города.

Как же мне нравилось каждое утро ехать на метро в центр, подниматься на эскалаторе, выходить из подземки и попадать в самое сердце столицы. Красивые здания, гармонично соседствующие друг с другом. В их архитектуре была фундаментальность, они прочно стояли на земле и казались несокрушимыми. Широкие улицы… Как же я люблю широкие улицы Москвы, это так отличает ее от европейских столиц. Ты чувствуешь масштабы города, его простор, его свободное дыхание. Мне кажется, ежедневное пребывание в центре города, созерцание его прекрасного лица несут терапевтический эффект. Тебя подпитывает культурное наследие, ты понимаешь, как много жизней прошло в этих домах, ты чувствуешь размеренный шаг времени, его пульс. Предшествующие поколения как будто передают тебе наследие, и вместе с этим приходит ответственность. Хочется быть достойной тех, кто жил до тебя, кто создавал эту страну, этот город. Хочется быть единой с окружающим тебя прекрасным миром, разделить силу, которая сокрыта в камнях мостовых, кирпичах домов, бронзе статуй, в металле фигурных оград, в артериях дорог и энергии проводов, в листьях ухоженных деревьев.

Говорят, если видеть красоту каждый день, глаз замыливается, перестает различать ее, и ты уже не придаешь ей значение. Я не согласна, мне кажется, чем больше красоты тебя окружает, тем больше ты к ней стремишься, тем больше ценишь и чувствуешь ее, ты начинаешь различать мельчайшие детали, видеть их уникальность. Красота заставляет нас почувствовать, что мы не животные, обращает нас к духовности, искусству, возвышенности, тонкости. Мы отрываемся от нашей инстинктивной природы, преодолеваем ее. Жизнь наполняется чем-то большим, чем удовлетворение базовых потребностей. Создается глубокое ощущение, что жизнь человека ценна, что в ней есть смысл. Окруженный красотой мир приобретает таинственную глубину, которая не понятна инстинктам. Хочется влиться в этот мир возвышенного, пойти по его дорогам к неизвестным вершинам.

Отель был роскошен. Высокие потолки, арки, отделка золотом. Свет струился отовсюду – здесь было множество больших и маленьких люстр, настенных ламп и торшеров. На окнах тяжелые шторы из дорогой ткани, а под ними легкие, как вуаль, белоснежные занавески. На стенах висели картины XIX века. Мебель была классических форм с изящными резными узорами. Потолки расписаны фресками, очень похожими на Сикстинскую капеллу. Их можно было разглядывать часами, как жаль, что гости отеля почти никогда не смотрели вверх. Мне кажется, что за время работы я запомнила все детали этой росписи, и если бы мне довелось попасть в Ватикан, я бы обязательно нашла отличия. Хотя и говорили, что копия выполнена мастерски, какие-то отличия между ней и оригиналом наверняка имелись. Но главным было не мастерство изображения – главной была идея, заложенная Микеланджело и ретранслированная копиистами. Я говорю о моменте соприкосновения Бога и человека, о неуловимом касании пальцев. Сколько энергии в этом, сколько стремления и веры!

Стойка ресепшен также была произведением искусства. Фронтальная стенка из темного дерева вся была покрыта резьбой. Это были не узоры, а средневековая картина, изображающая рыцарей с поднятыми забралами, вступающих в замок. Они пересекают мост и приближаются к распахнутым воротам. Картина была аллегорией: рыцарями были гости, а замок – отелем, который готов их принять.

Мне нравился персонал отеля. Аккуратно одетые, предельно вежливые, с крепкими нервами люди. Те, кто работал здесь давно, многое повидали и любили рассказывать истории, когда на это находился момент. Они стремились к совершенству, да, именно так – к совершенству в своей работе, в каждой детали, в каждой фразе, в каждом жесте. Они любили отель и действительно считали его дворцом, где все, включая персонал, должно соответствовать высокому уровню. Я помню, с какой болью горничные говорили об испорченном ковре или исцарапанном столе. Иногда мне казалось, что к мебели в собственном доме они относятся с куда большим равнодушием. Для уборки у них была целая батарея чистящих средств. Они любили обсуждать методы выведения пятен, предлагая свое ноу-хау. Когда появлялось какое-то трудно выводимое пятно, горничные собирались стайкой и каждая пробовала свой метод. Милейшие дамы не успокаивались, пока от пятна не оставалось ни следа.

Я любила наблюдать, как раз в день администратор надевал белые шелковые перчатки и отправлялся проверять места, которые были не на виду. За ним шла начальница горничных и, затаив дыхание, ожидала результата проверки. Администратор медленно проводил указательным пальцем по поверхности предмета, затем подносил палец к глазам, затем поворачивался к старшей горничной и показывал ей. Его лицо всегда было беспристрастно, зато по ее мимике все можно было понять за секунду. Эта женщина была необыкновенно эмоциональна. Иногда я думала, что ее фотографии могли бы проиллюстрировать фундаментальный труд по изучению мимики куда лучше, чем существующие таблицы.

Почему люди любят останавливаться в таких роскошных отелях? Ответов много: удобство, красота, качество еды, статус, способ потратить деньги, которых может быть слишком много. Но я убеждена, что одна из важных причин – это персонал, который окружает гостя с первых секунд его пребывания, начиная со швейцара. Он открывает дверь и учтиво кланяется, и вы сразу чувствуете, что вам здесь рады, вас ждут. Затем молодой мальчик-носильщик, белл-бой, с чрезвычайной осторожностью, даже с нежностью, перенесет ваши чемоданы. И да, на стойке ресепшен вас тоже не заставят ждать. Незаметные горничные интуитивно чувствуют, когда можно зайти прибраться, а когда нет, за многие годы работы они научились не ошибаться. Солидный метрдотель во фраке встретит вас в ресторане, сердце отеля. Быстрые и ловкие официанты, которых не замечаешь, обслужат мгновенно. Если вы попросите совета в выборе блюда, вам обязательно расскажут о составе меню и предложат именно то, что будет соответствовать вашему вкусу.

Персонал вышколен настолько, что кажется – эти люди живут ради вас. Они спешат сделать вам приятно, они смотрят на вас снизу вверх, вы для них на пьедестале, на недостижимой высоте. Они создают иллюзию вашего превосходства, вашей значимости. За все время вашего пребывания в отеле никто даже не заикнется о деньгах, не попросит оплатить текущие услуги. Только в самом конце, когда вы покидаете отель, будет представлен общий счет. При таком подходе возникает ощущение, что важны и значимы именно вы, а не деньги, которыми вы обладаете. И именно это отличает по-настоящему роскошный отель от просто хорошего. Правило номер один для персонала: никогда не говорить о деньгах. Это как экскурс в прошлое, скажем, в XIX век. Гость чувствует себя членом высшего общества, он как будто бы останавливается погостить в поместье, где много слуг, готовых выкрутиться наизнанку, чтобы сделать ваше пребывание приятным.

Это было первое рабочее место, где я получила детальный инструктаж. Он длился три часа, и меня попросили записывать все в тетрадь, а чтобы не забыть, порекомендовали перечитывать конспект по вечерам. Кроме того, мне выдали брошюру, в которой подробно описывались обязанности персонала. В этой брошюре были примеры диалогов с гостями, а также представлены фразы, которые можно и нельзя говорить. Интереснее всего было читать, как вести себя в экстремальных или щекотливых ситуациях. Там был пример, как поступить, если вы вдруг встретите обнаженного гостя, разгуливающего по отелю. Вот что бы вы сделали в такой ситуации? Самые естественные реакции – удивление, возможно, смех. Наверняка вы бы спросили, что произошло, и вызвали бы охранника. Но нет, в инструкции было написано: «Если вы заметили обнаженного гостя, пусть даже без нижнего белья, ни в коем случае не показывайте удивления. Контролируйте свою мимику, по вашему лицу не должно быть видно, что происходящее удивляет вас или кажется ненормальным. Запрещается рассматривать обнаженные части тела гостя или, наоборот, отводить глаза. Вежливо улыбайтесь и смотрите в глаза гостю. Внимательно наблюдайте за ним, но так, чтобы не вызвать у него дискомфорта. Попробуйте определить, в каком состоянии он находится и куда направляется. Затем незамедлительно сообщите эту информацию администратору. Если гость начинает беседу с вами или вы видите, что он предрасположен к общению, допускается вежливо поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь, хорошо ли проходит его отдых. Пусть данная инструкция не вызывает у вас удивления. Представьте себя гостем отеля: возможно, вы хорошо провели время и на некоторое время потеряли контроль, вследствие чего оказались в щекотливом положении, без одежды. Если другие люди будут остро реагировать на ваше появление в таком виде, кричать на вас, подозревать вас в сумасшествии, если пригрозят вызвать полицию, то это оставит у вас негативный осадок, и вы в этот отель больше не приедете».

Другой пример из инструкции: «Если в разговоре с вами гость использует нецензурную лексику, помните, что нужно сохранять полное спокойствие. Не воспринимайте ничего из сказанного лично. Постарайтесь мысленно заменить в услышанном все нецензурные слова на вежливые аналоги. Улыбайтесь и молчите, пока гость не озвучит какую-либо просьбу, которую необходимо выполнить. Гость может сказать: "Ты, гребанная тварь с куриными мозгами, в вашем ублюдском холодильнике закончилась водка. Быстро принесла ее сюда". Мысленно, заменив негативные части, вы получите следующую фразу: "Простите, похоже, в моем мини-баре закончилась водка, не могли бы вы принести мне маленькую бутылочку. Я был бы вам премного благодарен". Если вы сделаете это мысленное упражнение, смысл потребности гостя станет вам яснее. Кроме того, вы продуктивно потратите свое время на анализ изложенного пожелания клиента, вместо того чтобы испытать глубокие негативные эмоции от нанесенного оскорбления. Помните, гость не может оскорбить вас, что бы он ни сказал. Ситуации бывают разные, но у вас всегда одна неизменная задача – сделать для гостей пребывание в отеле приятным».

На мой взгляд, эта брошюра была написана тонким психологом, хорошо знающим свое дело. Я даже несколько раз перечитывала ее и до сих пор храню этот бесценный экземпляр у себя дома.

Помимо инструктажа, мне выдали прекрасную форму, которую домой брать не разрешалось. В прачечной ее стирали и тщательно отглаживали каждый второй день. Так что, приходя на работу, я всегда облачалась в безупречную одежду. На ресепшен полагалось носить черное до колена платье прекрасного пошива из дорогой ткани. Украшением служил белый идеально накрахмаленный воротничок с небольшими пуговицами-стразами на кончиках. Я была влюблена в запах этой одежды – она пахла лавандой. Очень тонкий аромат, который хочется вдыхать и вдыхать. Таков был стандарт прачечной – после стирки одежда пахла лучше, чем изысканные духи. Порой я вспоминаю этот запах и скучаю по нему. Мне так и не удалось воссоздать его в домашних условиях, к сожалению…

Мне нравилось там работать, и у меня хорошо получалось. Я старалась добиться совершенства в своих действиях, и понемногу воспоминания о моих неудачах в банке угасали. Я пришла к мнению, что это было действительно плохое стечение обстоятельств и некий рок, приведший к таким последствиям, а сейчас все будет хорошо. Проработав неделю, я поймала себя на мысли, что хочу остаться в отеле. Однако решила повременить с этим, пока не закончится срок, на который меня нанимали, – здравая такая мысль: надо проверить временем свое желание.

Помню одну историю, она оставила глубокие впечатления. История про Максима и Монику. О ней знали все в отеле, включая многих гостей, это была почти что легенда, связанная с этим прекрасным местом и людьми, которые его любили. Пожалуй, со временем история эта обросла деталями, которые, возможно, были более красочными, чем реальность. Но… кто знает…

Итак, десять лет назад Максим остановился в этом отеле. Он приехал в Москву по делам. Сам он жил и вел бизнес в Питере. По приезду в отель, усталый после дороги, он подошел к стойке ресепшен и зарегистрировался. Ему дали ключ от номера 1015 – прекрасный люкс на десятом этаже. У него был маленький чемодан, и он повез его сам. Поднявшись наверх, Максим открыл дверь, зашел в номер и остолбенел. В номере стояла Моника. Он в первый раз увидел эту женщину. На ней был синий кружевной шелковый халат до пола, который не был подвязан поясом. Шелк струился по обнаженному телу Моники… Она была прекрасна. Максим стоял и молчал, жадно разглядывая ее. Моника легким движением, не торопясь, запахнула халат; она также не сводила глаз с Максима. Это мгновение было приятным для обоих, и они не спешили разрушить возникшую ауру.