Nuevas competencias de coaching aplicadas

Indicadores de la ICF a nivel de PCC

Encarnar una mentalidad de Coaching –una mentalidad abierta, curiosa, flexible y centrada en cada cliente– es un proceso que requiere aprendizaje y desarrollo continuos, mantener una práctica reflexiva y preparación para las sesiones. Estos elementos tienen lugar en el transcurso del desarrollo profesional de un coach y no pueden ser captados por completo en un solo momento. Sin embargo, ciertos elementos de esta competencia pueden demostrarse en una conversación de Coaching. Estos comportamientos particulares se articulan y evalúan a través de los siguientes: 4.1, 4.3, 4.4, 5.1, 5.2, 5.3, 6.1, 6.5, 7.1 y 7.5.^[6] Al igual que en otras áreas de las Competencias, será necesario demostrar un número mínimo de estos indicadores para aprobar la evaluación de desempeño a nivel PCC. Todos los elementos de esta Competencia también serán evaluados en el examen escrito para las Credenciales de ICF (CKA).^[7]

Co-crear la relación 

Capítulo 3

Establece y Mantiene Acuerdos

Establecer el Acuerdo de Coaching es una de las competencias que sientan la base de la co-creación de la relación entre el coach y su cliente.

Muchos de los desajustes éticos o profesionales surgen como resultado de falta de claridad sobre las responsabilidades de cada parte, o si, tanto el coach como el cliente, no respetaron lo acordado al principio del proceso.

Definición

El coach:

Colabora con cada cliente y con las partes interesadas pertinentes para crear acuerdos claros sobre la relación, el proceso, los planes y las metas de Coaching. Establece acuerdos para el compromiso de Coaching general, así como para cada sesión de Coaching.

Según la ICF, para demostrar esta competencia –Establece y Mantiene Acuerdos–, el coach:

1. Explica qué es y qué no es el Coaching, y describe el proceso al cliente y a las partes interesadas pertinentes.

2. Logra un acuerdo sobre qué es y qué no es adecuado en la relación, qué se está y no se está ofreciendo, y las responsabilidades de cada cliente y de las partes interesadas pertinentes.

3. Logra un acuerdo sobre las directrices y parámetros específicos de la relación de Coaching, tales como logística, tarifas, programación, duración, término, confidencialidad e inclusión de otros.

4. Colabora con cada cliente y con las partes interesadas pertinentes para establecer un plan y metas generales de Coaching.

5. Colabora con cada cliente para determinar la compatibilidad cliente-coach.

6. Colabora con cada cliente para identificar o reconfirmar lo que quieren lograr en la sesión.

7. Colabora con cada cliente para definir qué creen que necesitan abordar o resolver para lograr lo que quieren conseguir en la sesión.

8. Colabora con cada cliente en definir o reconfirmar medidas del éxito para lo que desean conseguir con el compromiso de Coaching o en la sesión individual.

9. Colabora con cada cliente para manejar el tiempo y el enfoque de la sesión.

10. Continúa haciendo Coaching en la dirección de los resultados deseados por cada cliente a menos que se indique lo contrario.

11. Colabora con cada cliente para terminar la relación de Coaching de manera que se honren las experiencias.^[8]

Existen dos niveles de Acuerdo: el Contrato que se establece para todo el proceso de Coaching y el Acuerdo que se fija para cada sesión.

Establecer el Contrato al principio del proceso de Coaching

El coach le presenta claramente al cliente las pautas y los parámetros concretos de la relación de Coaching. Esto incluye detalles de logística y del proceso, como, por ejemplo:

• Decidir si el proceso será presencial o virtual.

• Definir si los pagos se harán antes o después de las sesiones.

• Establecer el calendario de sesiones y la periodicidad, cuántas veces por mes ser reunirán y por cuánto tiempo.

• Clarificar expectativas relacionadas con la cancelación de sesiones. Por ejemplo, si se tiene que pagar la sesión aunque el cliente la cancele, salvo que lo haga con 24 o 48 horas de anticipación.

• Acordar la participación de terceros, en particular, cuando la contratación es a través de una empresa o de un patrocinador. Por ejemplo, si se van a reunir con el jefe y con personal de Recursos Humanos al principio y al final del proceso de Coaching.

• Definir qué es el Coaching y distinguirlo de otras actividades profesionales. Clarificar qué se ofrece y qué no se ofrece.

• Definir las responsabilidades del cliente y las del coach. Explicar qué es apropiado y qué no lo es, en la relación profesional de Coaching.

• Clarificar qué es confidencial y qué no lo es, en el proceso de Coaching. Identificar si las organizaciones tienen estipulaciones específicas. Por ejemplo, si el cliente recibe acoso sexual o emocional en su trabajo, o si está considerando dejar la organización, esto debe ser comunicado a Recursos Humanos.

Desde el primer contacto con el cliente, el coach se ocupa de entender sus necesidades e intereses, para, con esta información, evaluar si es apropiado que trabajen juntos. Si el coach evalúa que puede ofrecerle sus servicios, recomendamos que presente al cliente un contrato por escrito (véase Apéndice 1). Aunque esto no es un requisito legal, asegura mantener un estándar profesional. Presentar el contrato escrito antes de iniciar el proceso de Coaching aporta claridad sobre las expectativas mutas, tanto al coach como al cliente. El contrato es, además, una herramienta muy útil cuando hay incumplimientos de expectativas. Si surge un malentendido en la relación, el documento sirve para ser consultado. Por ejemplo, si el cliente no se presenta a la sesión de Coaching, no avisa, y no considera apropiado pagar por la sesión, se debe recurrir al contrato escrito que podría establecer que las sesiones solamente pueden recuperarse cuando se avisa con 24 horas de anticipación (o con cualquier otra cláusula en relación con la recuperación de sesiones).

El contrato de Coaching por escrito da mayor formalidad y ayuda a aumentar el nivel de compromiso, ya que muchas personas toman al proceso con más seriedad si se firma un documento. Al discutir las expectativas, los objetivos esperados, las responsabilidades del coach y del cliente, y las condiciones de confidencialidad, el proceso se torna transparente; se evita que surjan sorpresas. La claridad de expectativas facilita el desarrollo de la confianza entre coach y cliente, y permite trabajar con una fuente de referencia en caso de que aparezcan situaciones imprevistas.

Establecer el Acuerdo al principio de cada sesión de Coaching

Cada sesión individual debería remitir al proceso general de Coaching, que generalmente dura aproximadamente seis meses. Es necesario trabajar con el cliente para determinar lo que quiere conseguir en cada sesión, de modo que sea posible alcanzar los objetivos generales de todo el proceso.

A veces, los coaches principiantes tienen la tentación de pasar inmediatamente a resolver los temas que trae el cliente. Quieren encontrar la solución al problema presentado cuanto antes, y pasan a explorar alternativas de acción, en lugar de sondear las necesidades y los deseos del cliente, así como qué le pasa con su desafío.

Creemos que el Coaching se debe enfocar en la persona –el quién–, o sea, en las creencias, valores y emociones del cliente, y no solo en la situación que trae para trabajar –el qué–. Esto requiere profundizar en la inquietud que el cliente trae a la sesión y no quedarse en un nivel superficial de entendimiento.

Durante el Acuerdo de Coaching nos interesa explorar la motivación del cliente. ¿Para qué quiere trabajar sobre esta inquietud? Cuando formulamos esta pregunta podemos llegar a darnos cuenta de que lo que el cliente propone quizás sea un síntoma de otro problema. Por eso, es necesario dedicarle tiempo a esta competencia, para asegurarnos de que trabajamos temas que le permitan al cliente aprender desde un nivel más profundo.

Al iniciar la sesión de Coaching, siguiendo el modelo de la ICF, sugerimos que se tengan en cuenta las siguientes preguntas, que van a determinar la profundidad de nuestro trabajo:

– ¿Qué es lo que se quiere conseguir –alcanzar, lograr, trabajar– en esta sesión?

– ¿Para qué se quiere conseguir eso –la inquietud–? El objetivo de esta pregunta es identificar la motivación del cliente.

– ¿Cómo va a saber al final de la sesión que consiguió lo que estaba buscando?, o ¿qué va a ser diferente al final de la sesión? Se busca clarificar medidas del éxito de la sesión.

– ¿Por dónde le gustaría empezar a explorar la inquietud?, o ¿qué temas se debería abordar en la sesión para alcanzar lo buscado?

– Una pregunta que le permite al cliente definir qué temas deben ser abordados durante la sesión es “¿Por dónde le gustaría empezar a explorar la inquietud?”.

Creemos que es importante que estas preguntas no se hagan en forma mecánica sino articulándolas con la inquietud que trae el cliente. Por ejemplo, si el cliente quiere trabajar acerca de tener mayor efectividad para el manejo de su tiempo, se le puede preguntar:

– ¿Para qué quiere manejar su tiempo más efectivamente?

– ¿Cómo sabrá, al final de la sesión, que puede manejar el tiempo más efectivamente?

– Para manejar su tiempo más efectivamente, ¿por dónde empezaría a explorar?

Revisar el Acuerdo durante y al final de la sesión de Coaching

El Acuerdo de Coaching provee la dirección para la sesión. Si el cliente quiere cambiar su Acuerdo de trabajo en la mitad de la sesión, es apropiado que el coach articule esta opción. Por ejemplo, puede decir: “Al principio de nuestra sesión acordamos trabajar en cómo desarrollar una relación más efectiva con tu jefe; sin embargo, ahora estás enfocando la conversación en tu relación con tu propio perfeccionismo. ¿En qué dirección prefieres seguir la conversación? No hay ningún problema en cambiar el Acuerdo, siempre que sea articulado y consensuado con el cliente.

Es una práctica efectiva preguntarle al cliente en mitad de la sesión cómo le está resultando. Por ejemplo, “¿Cómo vamos hasta ahora en relación con cómo mejorar la relación con tu jefe?”. Chequear el Acuerdo en la mitad de la sesión permite decidir si es necesario hacer ajustes. También es apropiado, al final de la sesión, preguntarle al cliente cómo se siente respecto del Acuerdo estipulado al principio.

Los siguientes son ejemplos del comienzo de una sesión de Coaching:

Sesión con Pablo

(00:01) Pablo, ¿qué te gustaría trabajar en la sesión de hoy?^[9]

(00:08) Bueno, encantado de verte y de recibir Coaching con vos y de poder colaborar también permitiendo que se grabe la sesión. El tema es el siguiente: yo soy redactor, soy editor. Cuando tenía doce años, por primera vez un profesor me dijo que iba a trabajar de esto, yo no sabía de lo que estaba hablando. Cuando tenía veinticuatro, un escritor que ya tenía ocho novelas publicadas me dijo que tenía que dedicarme a escribir mis cuentos, mis novelas. Tengo libros autografiados por escritores conocidos que dicen: “A mi amigo Pablo, a la espera de su obra…”. Así que, bueno, si bien yo vuelco parte de esto en mi profesión de redactor y de editor, mi gran tema o el tema que me gustaría conversar en esta sesión tiene que ver con por qué o cómo tengo que hacer para volcar energía y tiempo en la realización de un proyecto personal.

(01:20) Cuando decís proyecto personal, ¿qué querés decir?

(01:25) Y, por ejemplo, tengo novelas encaminadas, libros también, que tienen que ver con la ayuda a los demás, temas encaminados, y no creo los espacios para desarrollar estos proyectos.

(01:47) ¿Y qué sería para vos un buen resultado de la sesión de hoy, en relación con encontrar espacios para estos proyectos?

(01:55) El resultado estaría bueno si yo lograra reflexionar acerca de cómo puedo hacer para crear estos espacios de tiempo, dedicarles energía y poner los pies sobre la ruta de esos proyectos.

(02:15) ¿Qué hace que eso sea importante para vos hoy, o sea, que puedas iniciar esa ruta y desarrollar esos proyectos?

(02:22) Siento que tendría que ver con una realización personal y también con, de alguna manera, un homenaje a todos los que me alentaron y me siguen alentando en este sentido.

(02:40) Y en relación con este camino, esta ruta que querés preparar para tener mayor espacio y dedicarle energía, ¿cuál te parece que es un buen lugar para empezar a explorar qué es lo que hay ahí?

Análisis

El coach empieza la sesión preguntando: “¿Qué te gustaría trabajar en la sesión de hoy?”. Esta pregunta se orienta a la acción, y creemos que es más apropiada que preguntar “¿de qué tema te gustaría hablar?”. La idea es que la pregunta marca el contexto de la sesión y preguntar por el tema podría quedarse en un nivel descriptivo y no conduciría necesariamente a acciones concretas, que van a ser posibles como resultado de esa conversación. El trabajo del coach no es hablar sobre “temas”. Su objetivo es desarrollar el potencial, para alcanzar una mayor efectividad, y eso se consigue clarificando metas y explorando obstáculos, no hablando de “temas”.

Cuando el coach pregunta “Cuando decís proyecto personal, ¿qué querés decir?”, está buscando clarificar el significado que el cliente le otorga a esa expresión. Consideramos que explorar el lenguaje que utiliza el cliente nos permite entender su mundo interno y clarificar específicamente a qué se está refiriendo. Quizás, el coach tenga una definición diferente de la del cliente para esas palabras. Esto se acentúa si hay diferencias culturales o distintos idiomas originales.

La pregunta “¿Y qué sería para vos un buen resultado de la sesión de hoy, en relación con encontrar espacios para estos proyectos?” permite medir el progreso e identificar qué idea tiene el cliente sobre la resolución ideal de lo que quiere conseguir en la sesión. El cliente puede querer clarificar ideas, tomar una decisión, empezar o abandonar una actividad, encontrar alternativas que no le resultan accesibles en ese momento. A veces, ese resultado no está claro y el coach necesita explorarlo y definirlo junto con el cliente. Según el contexto, puede ser apropiado pedirle al cliente que llegue preparado a la sesión, habiendo contestado las preguntas por escrito y compartido con el coach el día anterior. Esta práctica puede ser muy fructífera para clientes que nunca hayan recibido Coaching y no tengan claro cómo funciona el proceso.

Cuando el coach pregunta “¿Qué hace que eso sea importante para vos hoy, o sea, que puedas iniciar esa ruta y desarrollar esos proyectos?”, está identificando la motivación del cliente para alcanzar sus metas en la sesión. Es importante que la pregunta sea adaptada a lo que trae el cliente y no se haga de manera automática, siguiendo un guion.

Finalmente, con el Acuerdo de Coaching se busca que el coach pueda traducir y comprender qué es lo que quiere conseguir el cliente. Articular la comprensión del coach con la del cliente permite consolidar el Acuerdo y marca la transición a la exploración de la inquietud. También es importante que el cliente pueda definir por dónde empezar la exploración. Es el caso de la pregunta “Y en relación con este camino, esta ruta que querés preparar para tener mayor espacio y dedicarle energía, ¿cuál te parece que es un buen lugar para empezar a explorar qué es lo que hay ahí?”.

Podemos distinguir tres aspectos fundamentales en el Acuerdo de Coaching: la brecha entre la situación actual y la deseada, lo que el cliente quiere que pase en la sesión y lo que quiere llevarse específicamente al final de la sesión.

En el ejemplo anterior:

– El desafío del cliente o la brecha. Pablo dice: “[…] Por ejemplo, tengo novelas encaminadas, libros, también, que tienen que ver con la ayuda a los demás, temas encaminados, y no creo los espacios para desarrollar estos proyectos”.

– Lo que quiere que pase en la sesión. El cliente dice: “El resultado estaría bueno, si yo lograra reflexionar acerca de cómo puedo hacer para crear estos espacios de tiempo, dedicarles energía y poner los pies sobre la ruta de esos proyectos”.

– Lo que quiere llevarse específicamente al final de la sesión: “[…] Si bien yo vuelco parte de esto en mi profesión de redactor y de editor, mi gran tema o el tema que me gustaría conversar en esta sesión tiene que ver con por qué o cómo tengo que hacer para volcar energía y tiempo en la realización de un proyecto personal”.

Sesión con Diego

(09:11) ¿Cómo te gusta iniciar tus sesiones de Coaching? ¿Hay algo que te gusta hacer?

(09:24) Cuando tengo esa sensación en ese momento y puedo soltarlo, ya que eso me ayuda a centrarme y a estar en el aquí y ahora.

(09:37) Perfecto. Yo a mis clientes les pregunto cómo quieren empezar la sesión, qué quieren hacer. Porque a algunos clientes les gusta hacer una respiración, una visualización, pero no a todos. ¿Cómo te gustaría empezar la sesión de hoy?

(09:52) Me gustaría empezar agradeciéndote y ya. Estoy dispuesto. Ya estoy aquí dispuesto para trabajar el tema que traigo hoy.

(10:06) Entonces, ¿qué te gustaría trabajar en la sesión de hoy?

(10:11) Vengo con un desafío desde hace tiempo, y creo que lo incorporé tal vez más en mi ser cuando hice o cuando cursé mi carrera como ingeniero de software y aprendí a ser multitasking, a hacer dos mil cosas a la vez. En algún momento me funcionó. En el desarrollo de software funcionaba mucho hacer varias pruebas al mismo tiempo. Sin embargo, ahora que estoy a cargo, dirigiendo la organización con mi esposa, me he dado cuenta de que no estoy siendo muy efectivo con mi tiempo, y he identificado que es por hacer muchas cosas al mismo tiempo, muchas tareas, varias actividades. En este mundo del emprendedor tienes muchas cosas por hacer, y siento que no estoy siendo efectivo con mi tiempo, y veo que viene desde ese aprendizaje de la carrera, tal vez.

(11:16) Y hoy, en esta conversación, ¿cuál sería un buen resultado en relación con ser efectivo con tu tiempo y el multitasking?

(11:26) Identificar… Identificar qué necesito hacer para enfocarme más en tareas específicas y no hacer de todo al mismo tiempo. Qué necesito empezar a hacer.

(11:44) ¿Y para qué quieres trabajar en la conversación de hoy el manejo de tus tiempos y el multitasking?

(12:00) Hay varios temas, pero pienso que el primero es la tranquilidad de la cabeza. Como que a veces estoy todo el tiempo procesando ideas, procesando ideas… Y eso no me deja descansar, y a veces siento que no descanso lo suficiente, y esto no me permite ser más productivo en el día.

(12:34) ¿Por dónde te gustaría empezar a explorar esto que estás trayendo en relación con el manejo de tu tiempo, el multitasking, y eventualmente, llegar a conseguir esa mayor tranquilidad de la que estás hablando?

Análisis

Al preguntar “¿Cómo te gustaría empezar la sesión de hoy?” el coach se toma un momento para indagar sobre cómo llega el cliente a la conversación. Esta es una forma de co-crear la relación desde el comienzo, saber si el cliente está listo para comenzar o si necesita algo para poder centrarse y estar presente. Quizás podría necesitar un ejercicio de respiración o una breve meditación guiada, o movimientos de estiramiento. O, simplemente, un minuto de silencio para hacer la transición al espacio de Coaching.

Cuando el cliente expresa muchas ideas, es importante poder sintetizarlas y especificarlas, para tener claro el foco de la sesión y cómo se van a medir los logros.

Diego cuenta con detalle los desafíos que enfrenta y el coach tiene que identificar cuál es la cuestión de fondo y a qué puede darle valor en la conversación de Coaching. Es importante poder distinguir cuándo interrumpir al cliente, en particular, si los detalles no agregan valor al trabajo de exploración y reflexión.

El objetivo, que es la situación deseada para Diego, como podemos apreciar, es “[…] Identificar qué necesito hacer para enfocarme más en tareas específicas y no hacer de todo al mismo tiempo. Qué necesito empezar a hacer”.

En esta sesión, cuando se indaga sobre la motivación, el coach pregunta “¿Y para qué quieres trabajar en la conversación de hoy el manejo de tus tiempos y el multitasking? Diego contesta: “Para lograr la tranquilidad de la cabeza. Como que a veces estoy todo el tiempo procesando ideas, procesando ideas… Y eso no me deja descansar y a veces siento que no descanso lo suficiente, y esto no me deja ser más productivo en el día”.

Lo que el cliente se quiere llevar al final de la sesión es tener claro qué le está pasando, tener más ganas de hacerlo y poder pasar a la acción.

Queremos reforzar la idea de no hacer las preguntas del Acuerdo de una manera automática, siguiendo un libreto. Las preguntas tienen que intercalar la información recibida por parte del cliente. Por ejemplo: “¿Y para qué quieres trabajar en la conversación de hoy el manejo de tus tiempos y el multitasking?”, en lugar de “¿Para qué quieres trabajar eso?”.