Мы провели опрос среди 250 предпринимателей и выяснили проблемы, которые у них возникли особо остро в этом году. На первом месте – самый популярный ответ, далее на уменьшение.

Низкие цены, скидки, демпинг, потеря прибыли

Недостаток лояльных платежеспособных клиентов

Слив рекламных бюджетов

Собственник ведет операционную деятельность

Сравнение себя с конкурентами, подстройка цен под рынок

Сильное сопротивление со стороны клиентов при продажах

Потеря постоянных, готовых платить клиентов

Большое количество выставленных и неоплаченных счетов

Большой и неэффективный отдел продаж

Узнали в этих ответах себя? На первом месте – отсутствие лояльных, готовых платить клиентов. Чтобы решить эту проблему – надо ответить на вопрос за что они готовы платить? Тогда все встанет на свои места.

Одно из решений – создание сервиса для клиентов. Однако я хочу, чтобы у вас не было иллюзий относительно сервиса. Он не решит всех ваших проблем. Кого-то он может отпугнуть, кто-то уйдет. Просто потому что сервис нужен не всем. Но те кому он, действительно, нужен готовы за него платить много.

Из бонусов – вы сможете поднять маржу на 30–50 %, найти тех самых лояльных, платежеспособных клиентов. И, конечно, получите много положительных отзывов.

В России практически отсутствует сервис! Я не устаю это повторять, знаю, что меня рано или поздно услышат. Моя личная миссия – создать высокий уровень сервиса в Российских компаниях.

Приведу пример, я поехал в командировку в Санкт-Петербург на месяц. Понял, что забыл взять беговые кроссовки. Так как в мои планы не входило выпадать из режима тренировок, я решил заказать доставку.

Тут и начались проблемы. Модель, которая мне нужна находилась в Москве. Мне клятвенно обещали доставить к выходным 2 размера. Этот бренд я брал впервые, поэтому точно не знал какой размер подойдет. Решил подстраховаться. Тем более это бесплатно.

В выходные раздался звонок:

– Простите, но у нас сломалась машина и теперь мы не можем уложится в срок, доставка будет в среду – вежливым тоном произнес оператор.

– Плохо, потому что у меня неделя тренировок выпадает из графика. Я на вас рассчитывал.

– Приносим извинения от лица компании, но сделать ничего не можем. Но у нас еще одна проблема есть. Мы можем в среду доставить только один размер. Если понадобится второй, привезем только в следующую субботу.

– Если в среду, когда приедет курьер, размер не подойдет, я должен буду доставку оплачивать?

– Нет, конечно. Доставка бесплатная.

В среду, действительно, приезжает курьер, с одним размером. И я не могу определиться, мне нужно сравнить с другим размером (разница в пол размера иногда играет существенную роль). Кроссовки для бега должны быть очень удобными – это залог здоровья.

– Определились? – спрашивает курьер.

– Нет, мне нужен другой размер для сравнения.

– Отлично, с вас 350 руб. за доставку.

– Мне сказали в офисе, что я ничего за доставку не должен, – спокойно отвечаю я.

– Ничего не знаю, с вас 350 руб.

В офисе никто не отвечает, потому что выходной. Я все-таки покупаю кроссовки с непонятным размером. В понедельник звоню в офис:

– Почему вы взяли эти кроссовки, если вам не подходит размер? – строго спрашивает менеджер.

– Я не знаю подходят они мне или нет, нужно сравнить с другим размером, я предупреждал об этом.

– У нас так не принято. Если вы купили товар, вы его купили. Теперь его можно только сдать!

Мое терпение не резиновое. Я уже потерял неделю тренировок. Плюс с этими курьерами и сбоями мне уже вообще не хочется ничего.

– Да, я хочу их сдать!

– Вы это можете сделать в Москве по адресу….

Дальше описывать диалог не буду. Потому что я стал откровенно ругаться. Я понимаю, что менеджер – это всего лишь сотрудник. И проблема этой компании намного глубже. Но я хочу потратить деньги с удовольствием, а на меня навешивают кучу своих проблем. И вместо извинения (как вариант сделать скидку), я получаю на выходе полное несовпадение с обещанным.

Результат: я пообщался с отделом претензий, они прослушали запись моего разговора с менеджером в момент заказа.

В результате привезли все-таки вторую пару к следующим выходным (прошло 2 недели моего пребывания в культурной столице без тренировок). Я определился с размером и курьер забрал лишнюю пару.

Я потратил много своего времени на общение с этой компанией. Упустил еще две недели тренировок. Удовольствия от покупки не получил. Вот такой сервис!

Именно это я хочу изменить в российских компаниях. Так работать нельзя. Клиент – самый ценный ресурс для компании. Не будет клиентов, не будет и нас с вами!

Самый простой способ отстройки от конкурентов – это натройка сервиса. Причем даже не обязательно настраивать высокий уровень сервиса, достаточно обратить внимание на клиента.

Виды сервиса и что можно внедрить уже сейчас?

Я разделяю сервис на клиентский и внутрикорпоративный. В этой книге речь пойдет о клиентском сервисе. Так как именно он принесет вам ощутимый финансовый прирост.

Клиентский сервис – это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента.

Другими словами, с помощью сервиса вы можете сформировать у клиента четкое ощущение, что товар или услуга соответствует его ожиданиям или предвосхищает их.

Чтобы было понятнее над чем стоит работать, разделим клиентский сервис на две категории:

Внешний клиентский сервис – это забота о клиенте до момента коммуникации с персоналом и после нее. Сюда входит удобный подъезд, близость к метро, бесплатная парковка, кондиционеры в магазинах, либо чашечка кофе при ожидании более 5 минут.

Межличностный (коммуникационный) клиентский сервис – это все касания вашего персонала с клиентами – звонок, встреча, разговор, замер, консультация, письмо.

Общение с клиентами тоже может является сервисом.

Внимательность официантов, улыбки продавцов, участие управляющих магазинов и отелей также способны значительно увеличить средний чек и соответственно прибыль фирмы.

Сервис – не обязательно требует больших финансов. Иногда простые решения стоят условно бесплатно. Но при этом оказывают очень сильное воздействие на клиентов и повышают продажи.

Для того, чтобы понять на каком уровне находится сервис в отрасли необходимо произвести конкурентный анализ. Цель – выявить все сильные и слабые стороны с момента заказа до продажи. Сделать это необходимо каждому. Представьте себя покупателем – новичком, который особо не разбирается в продукции.

Перед тем, как звонить / встречаться заполнять заявки прийти в магазин вам нужно сделать следующее:

Придумать себе легенду – какая у вас проблема, как вы с ней столкнулись. Важно помнить, что вы не обладаете профессиональной информацией. Разговаривайте как можно проще, без профессионализмов.