Liderazgo y habilidades directivas

Discurso desestructurado

Para recordar

Todo mensaje debe tener una estructura. La estructura recomendable de un discurso debe contener al menos tres partes: a) la introducción; b) el cuerpo del discurso, y c) la conclusión. En otras palabras, en la primer parte, di de qué vas a hablar; en la segunda parte, dilo, y en la tercera, concluye aquello sobre lo que hablaste.

Estoy aquí para pedir su voto. No podemos seguir como estamos. Las cosas tienen que cambiar. Hace años que hemos sufrido injusticias. Somos una organización con propuestas, y sobre todo, con pasión por los demás. No somos improvisados. Tenemos experiencia y voluntad. La organización es lo más importante. Si estamos organizados, podemos alcanzar nuestro objetivo. Ya lo he dicho muchas veces, el hombre es el arquitecto de su propio destino. Lo que tengamos en el futuro, será producto de lo que hagamos o dejemos de hacer hoy. ¡Llegó la hora, es tiempo de cambiar!

1.¿Qué errores observas en la estructura del discurso?

2.¿Cuáles son las partes mínimas que un buen discurso debe contener?

3.¿Cómo organizarías este discurso? Busca en internet ejemplos de discursos que tengan una buena estructura.

Contradicción entre lo que se aparenta y lo que se dice

Para recordar

Es importante que haya coherencia entre el mensaje verbal y el corporal. Si vas con el nutriólogo y observas que él es obeso, que tiene sobrepeso, difícilmente creerás que la dieta que te recomiende va a funcionar. Esto significa que se deben evitar los mensajes contradictorios. Un mensaje es el que comunica tu lenguaje corporal y otro el emitido por el lenguaje verbal.

Con el fin de convencer a la sociedad de la necesidad de recaudar más para hacer frente al grave problema de pobreza que sufren millones de habitantes, el presidente de la república envió al secretario de Hacienda y Crédito Público a los principales medios de comunicación para que convenciera a los ciudadanos de la necesidad de pagar más impuestos. El aumento propuesto sería del 2 por ciento y los recursos que se recaudaran estarían etiquetados para ser utilizados única y exclusivamente para paliar el problema de la pobreza.

El secretario de Hacienda es una persona obesa, con aproximadamente 174 kilogramos de peso y que es grabado con frecuencia por las cámaras de televisión consumiendo alimentos en horas de trabajo.

Una vez en los medios, el secretario de Hacienda hizo un llamado a la sociedad para que tomara conciencia del problema de la pobreza que enfrentan millones de habitantes y pidió a la clase política, a los representantes de las fracciones parlamentarias de los partidos políticos en la Cámara de Diputados y a todos los mexicanos que apoyaran la medida antipobreza que impulsa el presidente de la república. Dijo que “el gobierno está comprometido con los que menos tienen, apoya a los pobres y busca beneficiar a los habitantes que sufren hambre y marginación”.

1.¿Qué problemas encuentras en la comunicación que impulsa el gobierno de la república sobre la nueva política fiscal?

2.¿Consideras que hay alguna contradicción entre el emisor del mensaje (secretario de Hacienda) y el receptor (ciudadanos y clase política) al que va dirigida la comunicación? ¿Cuál es?

3.¿Cuánta credibilidad tendría el mensaje (pagar más impuestos para reducir la pobreza) enviado por el secretario de Hacienda?

4.¿Qué otros ejemplos puedes citar en los que observas que se comete el mismo error de comunicación?

Contradicción entre lo que se dice y lo que se hace

Para recordar

Para evitar que se pierda la credibilidad y confianza de la audiencia es importante que haya congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Cuando el discurso pronunciado es contradictorio respecto a lo que se hace, se da pie a la crítica, los ataques, y sobre todo, se genera una gran pérdida de credibilidad y confianza.

El rector de la universidad señaló en su discurso de toma de protesta que una de sus políticas sería trabajar siguiendo el principio de austeridad. Para ello convocó a sus colaboradores para que usaran mejor los recursos con los que cuenta la institución, “haciendo más con menos”. Evocó en su alocución el espíritu del Benemérito de las Américas, Benito Juárez, quien habló de la “honrada medianía”. Sin embargo, meses después, la prensa dio a conocer que el rector había adquirido con dinero de la institución educativa un vehículo de lujo con un costo superior a los 60 mil dólares para su uso particular como funcionario.

1.¿Qué problema de comunicación se presenta en este ejemplo?

2.¿Cuáles son las consecuencias de ofrecer algo y hacer todo lo contrario?

3.¿Cómo se puede resolver el problema de la falta de congruencia entre lo que se dice y lo que se hace?

4.¿Qué otros ejemplos conoces de este tipo de casos?

Textos saturados

Para recordar

La extensión y el exceso de información en un texto despiertan poco interés en muchos lectores. Lo recomendable son textos breves, sucintos, en los que se presentan las ideas y los argumentos principales. Cuando un texto está saturado de información, cuando ésta es excesiva, lo más seguro es que no se lea o se dificulte encontrar las ideas principales.

Como parte de las nuevas políticas del director ejecutivo de la empresa refresquera Boca-Cola, se inició una campaña de comunicación interna dirigida a los empleados para reforzar su identificación con la compañía, su sentido de pertenencia y, sobre todo, que hagan suyos los valores, la misión y visión de la empresa. Como parte de esta campaña, se editaron nuevos manuales de procedimientos y el plan estratégico de la empresa. En total, se elaboraron diez documentos de un promedio de 120 páginas cada uno. Los empleados deberán estudiar estos manuales en un plazo de treinta días.

1.¿Qué problemas observas en este caso?

2.¿Qué sugerencias le harías al director ejecutivo de la empresa para que los empleados alcancen el objetivo que se persigue?

3.Si tuvieras la responsabilidad de coordinar dicha campaña de comunicación interna, ¿qué harías y cómo?

4.¿Qué otros ejemplos conoces de este tipo de casos?

Discursos muy extensos

Para recordar

Los discursos deben ser breves, concisos. Arengas muy extensas pueden resultar aburridas y cansadas para la audiencia. En este sentido, se puede decir que el mejor discurso es el de la mini-falda: debe ser lo suficientemente extenso para cubrir el tema, pero corto para que resulte interesante. Es decir, “ni tanto que queme al santo, ni tanto que no lo alumbre”. La comunicación excesiva genera desinformación.

El alcalde presentó su último informe de gobierno ante más de 500 invitados que llegaron de distintas partes de la ciudad y habían esperado el inicio del evento más de cuarenta minutos. Desde que empezó su intervención hasta que terminó, el discurso duró tres horas y 24 minutos; durante este tiempo, el alcalde detalló las obras realizadas, el presupuesto invertido, la agenda pendiente, y además agradeció a numerosas personas que formaran parte de su gabinete.

1.¿Qué problemas observas en este caso?

2.¿Cuánto tiempo debe durar la lectura de un discurso y qué extensión debe tener?

3.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los discursos extensos?

4.¿Qué otros ejemplos conoces de este tipo de casos?

Mentir y tratar de engañar a la audiencia

Para recordar

Habla siempre con la verdad. Las mentiras y los engaños más temprano que tarde terminan por descubrirse y causan un gran daño a tu reputación y credibilidad. Como decía Friedrich Nietzsche: “lo que me preocupa no es que me hayas mentido, sino que de ahora en adelante, ya no podre creer en ti”.

Spot en radio y televisión

Quiero informarles que con este nuevo producto, sus problemas de obesidad y gordura van a disminuir drásticamente. No es una nueva píldora milagrosa, ni nada que se le parezca. Es una solución real ante un problema serio. Los científicos franceses han dado fe de los resultados obtenidos en pacientes con graves problemas de obesidad. Grass Móvil también representa la solución que esperabas para aliviar tus problemas de colesterol y triglicéridos. Es más, ¡tus vecinos te van a envidiar! Tendrás una figura esbelta por un precio accesible para todos. ¡Busca Grass Móvil en tu farmacia más cercana!

1.¿Qué problema observas en este caso?

2.¿Cuál consideras que es el nivel de credibilidad del spot?

3.¿Qué consecuencias tiene la publicidad mediática falsa o engañosa?

4.¿Qué otros casos de este tipo conoces?

Repetir en exceso

Para recordar

Evita repetir en exceso. Cuando se redunda con exageración, disminuye la elegancia del discurso y la audiencia pierde el interés porque escucha decir lo mismo. Un buen discurso resalta las ideas clave del mensaje, pero evita los excesos y la monotonía.

Gracias por atender la convocatoria a la reunión para tratar el asunto de la alta rotación de personal en la empresa. Este problema nos ha generado pérdidas en horas hombre y pérdidas financieras. La alta rotación de personal nos ha generado muchos dolores de cabeza. Cada semana nos damos cuenta de que varios empleados deciden cambiar de trabajo. En consecuencia, tenemos que contratar nuevos trabajadores y empezar a capacitar a estos trabajadores.

La rotación de personal es un problema grave. Les pido que me apoyen para resolver este problema. Nunca antes habíamos tenido tanta deserción de trabajadores. Creo que la deserción y la rotación de empleados es un problema nacional que debemos resolver con una visión integral. La rotación de personal nos puede generar amenazas serias para la viabilidad financiera de la empresa en una perspectiva de mediano o largo plazo. Por lo tanto, no debemos descuidar este problema, ya que la alta rotación genera desmotivación. Tenemos que analizar este problema y atacar sus causas. La deserción de personal es un problema grave.

1.¿Qué vicios de comunicación encuentras en el texto anterior?

2.Trata de rehacerlo evitando los vicios encontrados.

3.¿Qué recomendaciones harías para mejorar el texto?

Falta de orden en las intervenciones

Para recordar

Toda reunión debe tener un objetivo y un orden del día que regule la discusión de los temas por tratar. Es necesario evitar el desorden en las intervenciones de los asistentes. Cuando no hay claridad de objetivos ni orden en la discusión, en perjuicio de la organización, hay pérdida de tiempo y desmotivación en los asistentes. La mejor reunión es la ordenada y que se enfoca en discutir la temática para la cual se convoca.

Juan José, un microempresario del ramo alimenticio, convoca a sus empleados a una reunión de trabajo para analizar los problemas de su organización y las alternativas para solucionarlos. Una vez iniciada la reunión, el propietario comenta los resultados de los partidos de fútbol del fin de semana. Por su parte, un empleado comenta los problemas de seguridad pública que hay en la ciudad, y en particular el número de personas asesinadas durante el año. Otro informa que llegó tarde a causa de los problemas de tráfico que vive la metrópoli. Por su parte, el gerente invita a todos al festejo familiar que tendrá el siguiente fin de semana.

En uso de la voz, el propietario pide que todos sus empleados se pongan la camiseta y le echen más ganas al trabajo. Entonces, el gerente habla de la impuntualidad frecuente de los trabajadores, quienes comentan el trato despótico del gerente. Éste responde que él sólo hace su trabajo y sigue las directrices del propietario. El dueño cambia de tema y les informa sobre el temporal de lluvias que se avecina. Los empleados preguntan sobre los festejos navideños. Al final, el propietario señala que se tiene que retirar porque debe ir por sus niños al colegio. De esta manera, termina la reunión.

1.¿Qué problemas encuentras en este caso?

2.¿Qué sugerencia harías para que la reunión fuera realmente productiva?

3.¿Cómo podrías optimizar el uso del tiempo y ordenar la discusión?

4.¿Qué otros ejemplos conoces de este tipo de casos?

Falta de claridad en el objetivo de comunicación o en el efecto que se desea tener en la audiencia

Para recordar

Todo orador debe tener claros los objetivos de comunicación que pretende alcanzar. Si no define bien el objetivo que se persigue, difícilmente se logrará. Lo más seguro es que se pierda de vista y la audiencia no muestre interés en el mensaje. Antes de su intervención, un buen comunicador siempre debe pensar en los efectos o impactos que desea tener en la audiencia. Recuerda: no se comunica para decir algo, sino para conseguir ciertos efectos en el receptor.

El día de hoy nos hemos reunido para hacer una auditoría sobre el uso de los recursos presupuestales de esta importante empresa. Sé que no estamos acostumbrados a las auditorías y que estos procedimientos siempre generan suspicacias y temores —señala enfático el auditor externo.

Sin embargo —agrega—, en mi experiencia, estos temores siempre son exagerados. Cada año, nuestra firma auditora realiza decenas de intervenciones para saber el uso y destino de los recursos presupuestales de las empresas. El resultado más común que hemos encontrado son diferentes áreas de oportunidad para mejorar los sistemas contables. Les pido su colaboración para iniciar este proceso y mejorar el uso de los recursos presupuestales de su organización.

1.¿Qué problemas encuentras en este caso?

2.¿Existe o no claridad en los objetivos de comunicación que busca lograr el auditor?

3.¿Por qué? Señala ejemplos en los que no hay claridad en los objetivos de comunicación por alcanzar.

Carencia de mensaje

Para recordar

Toda comunicación debe contener uno o más mensajes. Una comunicación sin mensaje es como un carro sin motor. El mensaje debe ser claro, breve y preciso; es la parte central del proceso de comunicación. El mensaje es el conjunto de palabras, símbolos, ideas, emociones e imágenes que transmite el emisor. Los fines de todo mensaje son informar, convencer, crear opiniones o cambiarlas, motivar, entretener e incitar a la acción.

Analiza el discurso del director general de la empresa ante sus proveedores de bienes y servicios.

Muy buenos días tengan todos ustedes. Para mí es muy grato estar de nuevo en casa, ya que me siento muy contento de poder acompañarlos. Los objetivos, como ustedes saben, siempre son muy importantes. Cada año tenemos la oportunidad de mejorar e innovar. Hoy por hoy, las cosas son diferentes. Sin embargo, caminamos con rumbo fijo en un mundo globalizado. La competencia siempre busca conocer nuestras debilidades y maximizarlas, pero como tenemos memoria histórica y una rica experiencia, nuestros procesos de calidad han venido mejorando. De hecho, nuestras estrategias de ventas son innovadoras y la calidad de los procesos siempre puede mejorarse. Los convoco a trabajar respetando los derechos humanos y a ver siempre la responsabilidad social que todo gobierno debe impulsar. Agradezco a los estrategas del área de negocios y les envío un saludo a todos sus familiares. Muchas gracias.

1.¿Qué problemas encuentras en este caso?

2.¿Cómo los solucionarías?

3.¿Cuál es el mensaje que se envía a los proveedores?

4.¿Qué sugerencia le harías al directivo para que logre una mejor comunicación?

5.¿Qué otros ejemplos conoces de falta de mensaje en las intervenciones públicas?

Nerviosismo

Para recordar

El nerviosismo es un factor que actúa en contra del éxito en tus presentaciones públicas. El temor a hablar en público es uno de los principales miedos que enfrenta el ser humano. En una presentación surge el temor a hacer el ridículo o ser avergonzado en público; el temor al fracaso, al rechazo, a ser evaluado e incluso al éxito. Para superar estos miedos no basta con estar bien preparado, también se necesita conocer las causas de los temores, conocerse mejor a sí mismo y enfrentar los miedos con astucia y determinación. A lo único que se debe tener miedo es al miedo.

El profesor de la materia de Habilidades Directivas, como parte del encuadre, les dice a sus alumnos que un gran porcentaje de la calificación final del curso será la presentación ante el grupo de un trabajo de investigación que ellos realizarán. El alumno Filadelfo pensaba diariamente en su presentación y le atemorizaba la posibilidad de ponerse nervioso frente al grupo, esta preocupación incluso le había quitado el sueño. Sin embargo, una compañera de clase trató de convencerlo de que si estudiaba y preparaba correctamente su presentación todo saldría muy bien, por lo que no debía preocuparse de más. Filadelfo le hizo caso, se preparó lo suficiente para enfrentar el reto.

Cuando llega el día en que tiene que presentarse frente al grupo, el maestro le pide que pase al frente e inicie su exposición. Filadelfo, nervioso, sale de entre los alumnos, pasa al frente e inicia comentando sobre el tema que va a exponer, pero la idea de ponerse nervioso lo sigue atormentando. De repente, empieza a decir incoherencias, frases que no termina, habla demasiado rápido y trata de esquivar la mirada de sus compañeros del grupo. Finalmente, sudoroso y temblando, con voz entrecortada y un evidente bloqueo mental, da por finalizada su presentación sin concluir el tema.

1.¿Qué recomendaciones le harías a Filadelfo para que mejore sus presentaciones públicas y controle su nerviosismo?

2.¿Qué temores enfrenta el alumno en su presentación ante el grupo?

3.¿Cómo puede vencer sus miedos?

Como parte de la estrategia para vencer los temores, se recomienda que los alumnos hagan una presentación frente a grupo y que ésta sea grabada en video, para que luego sea analizada en grupo.

Errores múltiples

Para recordar

Muchas veces los errores en la comunicación se presentan en forma múltiple. Es decir, no suceden uno por uno sino que se presentan simultáneamente, como parte de un mismo acontecimiento. Siempre es necesario estar preparados para saber qué decir en cada ocasión, cómo decirlo y a quién decírselo. En el caso revisado, Perla cometió el error de no saber qué decir ni cómo decirlo.

Es muy común que los errores de comunicación se presenten como un conjunto articulado de fallas. En el siguiente ejemplo se muestran tres errores en la comunicación.

Perla es una chica de 19 años que no tuvo la oportunidad de ir a la escuela ni tiene un empleo formal. Sólo ayuda en casa a realizar algunas tareas domésticas y en ocasiones sus papás la invitan a que los acompañe a eventos sociales. Esta vez le pidieron que los acompañara a un velorio, ya que la mamá de una vecina había fallecido en un accidente automovilístico.

Al llegar a la funeraria, la mamá de Perla dijo:

—Carmelita, estamos aquí para acompañarte en este día trágico y expresarte nuestras más sentidas condolencias, deseándote encuentres pronta resignación ante los designios del Señor.

Por su parte, el papá de Perla comentó:

—¡Tu mamá fue una gran mujer! Dios la tenga en su regazo. Te expreso mi más sentido pésame y solidaridad en estos momentos tan difíciles para ti y tus seres queridos.

Cuando le llegó a Perla su turno de expresar el pésame, se quedó estupefacta y sólo alcanzó a decir, en tono sonriente, “Felicidades”, al tiempo que le dio un abrazo a su vecina. Al final, se dio cuenta del error cometido, por lo que estuvo muy a disgusto durante el tiempo que permaneció con sus papás en el funeral, ya que le atormentaba el ridículo que había hecho con las palabras que había pronunciado.

1.¿A qué crees que se debe el error que cometió Perla en el funeral de la mamá de su vecina?

2.¿Cómo puede evitarse este tipo de problemas, que se presentan muy frecuentemente en actos y eventos familiares?

3.¿Cómo se pueden superar estos problemas?

4.¿Qué ejemplos conoces en los que se dicen palabras que no son propias para el momento que se está viviendo?