Будьте уверены в себе, не говорите взахлеб, формулируйте мысли четко. За каждым сказанным вами словом клиент должен чувствовать огромный профессионализм. У всех нас в обычной жизни бывают такие моменты, когда в обсуждении какого-то понятного нам вопроса в нас просыпается эксперт. У нас меняется голос, интонация, дикция становится чище. Вы должны быть экспертом, когда презентуете, при этом экспертом не только вашего продукта, а того, как применить его, как бизнес клиента сделать лучше с ним.

Диалог

Одна из главных ошибок презентации – это монолог вместо диалога. Думаю, такое было у каждого: менеджер несколько минут рассказывает все, что знает о продукте, а когда заканчивает ЛПР говорит: «Спасибо, не заинтересовало». Так происходит, потому что он даже не слушает вас! Это трудно физически!

Как правило, это бывает, когда менеджер боится, что что-то забудет и боится, что его «отошьют» раньше, чем он все расскажет. И ведь его все равно «отшивают», а он в следующий раз говорит еще быстрее, а потом еще быстрее и больше, а потом увольняется из-за отсутствия продаж, думая, что он все правильно делал.

Во-первых, не надо ничего бояться, а во-вторых, надо строить диалог. Во время презентации надо обращаться к ранее сказанным словам клиента и задавать вопросы, таким образом, вы контролируете беседу.

Контроль

У вас есть только один способ удерживать клиента на линии – вовремя задавать ему вопросы, особенно, когда клиент подозрительно молчит. Если молчит и повисает неловкая пауза, именно вы (из вас двоих) должны предпринять действия, чтоб ситуация не зашла в тупик.

Это могут быть настоящие вопросы, касающиеся его бизнеса или отрасли, если подходят по смыслу вашему продукту. Например: «…, напомните, сколько человек работает в Вашей компании?»; «у Вашего бизнеса есть сезонность?»; «отразились ли на Вашем бизнесе кризис или санкции или пандемия».

И могут быть элементарные вопросы, чтоб поддержать разговор. Чаще они используются, если не знаете что сказать, при этом в любом случае это ЛУЧШЕ, чем молчать или, наоборот, продолжать презентовать в тишину и терять клиента. Например: «Владимир Владимирович, я понятно объясняю?»; «Владимир Владимирович, вы еще здесь?» (с улыбкой в голосе); «Владимир Владимирович, по тому, что я уже сказал, у Вас есть вопросы?»

Как именно будут звучать ваши вопросы, зависит от вас и от вашего продукта, главное, не забывайте об этом!

Содержание

Что говорить в презентации, вам, вероятно, дадут в компании или поймете сами, когда изучите продукт, при этом подойдите с умом к построению вашей личной (не шаблонной) презентации.

Презентуя, не стремитесь рассказать все, что знаете, а наоборот, оставьте на запас важные достоинства и плюсы, чтоб потом воспользоваться ими как козырем. Так как, когда вы сваливаете главные аргументы в самом начале, и клиент, и даже вы не придаете им значения, они теряются в общей массе текста. А когда наступает время вопросов и возражений, вам уже нечего сказать, и приходится повторяться. А лучше всего, когда припасенные аргументы будут являться ответами на самые важные возражения и вопросы клиента. Понять, какие это аргументы, вы сможете, практикуя, а возражения будет легче отрабатывать, имея козырь в рукаве.

ВАЖНО! Это правило работает, потому что продажа происходит не во время презентации, а во время обсуждения продукта, то есть во время вопросов и возражений!

Оперируем выгодами

Не мной придумано правило подавать информацию по принципу «свойство – выгода». Это означает, что клиенту надо озвучивать не только отличительную черту продукта, а вместе с ней проговаривать, что именно ему это даст, чем это поможет конкретно ему и его бизнесу. Мало сказать, что наши валенки теплые, надо добавить, что благодаря им, он и его сотрудники не будут болеть и будут более эффективны, и, соответственно, принесут ему больше прибыли. Потренируйтесь говорить выгодами на любых предметах, окружающих вас, вам это пригодится не только в продажах, но и в жизни.

Цены и скидки

Не вздумайте! Слышите меня, НЕ СМЕЙТЕ! Говорить про цены и, особенно, скидки во время презентации!

Это не какая-нибудь аксиома, это доказуемое правило – как потерять клиента еще на этапе презентации.

Многие думают, что называют клиенту свою выгодную цену или привлекательную скидку, и клиент, не дослушав презентацию, согласится купить. На самом деле для клиента это пустой звук, или наоборот, не пустой – ему может показаться, что цена высока, а продукт ничтожен, ведь он еще не понял его и его выгоду.

Вспомните случаи из своей жизни, когда вам предлагали купить что-то, оперируя только ценой или скидкой, когда вы не успевали даже сообразить, надо ли вам это, и вы не покупали или покупали, если цена не более той, сколько вам не жалко просто потерять, у меня эта цена 100 рублей. Не думаю, что вы продаете продукт за 100 рублей. Я успешно продавал по телефону продукт от 20000 до 120000 рублей и думаю, что был бы «послан подальше», если б озвучивал цену во время презентации, не дав клиенту понять продукт.

Когда же озвучивать цену?!

Запомните и запишите: только тогда, когда клиент САМ спросил о ней!

Для вас это должно быть как индикатор успешной презентации – если спросил, значит, презентовали хорошо. Я в такие моменты делаю жест победителя и понимаю, что клиент, вероятно, заинтересовался мной, и продолжаю с ним работать.

О скидках не может быть и речи, пока сделка не движется к завершению и оплате. Сами никогда не заговаривайте о скидке, а если заговорит клиент, то для начала дайте понять, что он «не на рынке».

Подробнее о работе с ценами и скидками прочитаете в следующей главе, так как я уже сказал: цены и скидки не имеют отношения к презентации!

Завершение презентации

Завершать презентацию надо не молчанием и не словами «я закончил». В идеале, завершаем открытым вопросом и/или предложением, побуждающим к следующему шагу, на который клиент не сможет ответить «нет».

Многие завершают так: «интересно вам такое предложение?» или «вас заинтересовало?». Нет слов, чтоб описать, как я не перевариваю эти вопросы. Так как, как бы хорошо вы ни провели презентацию, этими вопросами вы даете клиенту право сказать вам «НЕТ». Если вы говорите так, то меняйте это! Если очень нравится слово «заинтересовало», то стройте предложение в побудительной форме: «Я уверен, вас должно заинтересовать это предложение, тем более продукт решает часть ваших проблем…!»

Самый простой вариант завершить презентацию и перейти к следующему этапу, сказать: «Владимир Владимирович, какие у вас вопросы?»

Пример презентации:

Менеджер: Я предлагаю вам воспользоваться услугами нашего тренингового центра. Благодаря обучению, ваши сотрудники будут правильнее работать, улучшится сервис работы с клиентами, ваши постоянные клиенты станут вашими навсегда. Наша компания на этом рынке уже более 5 лет, и за эти годы мы помогли 160 компаниям, и сейчас мы работаем на аутсорсинге с 20 компаниями. У нас выгодные цены – всего 220 000 рублей за обучающий трехмесячный курс, и у нас предусмотрены скидки за количество слушателей, и скидки на дальнейшее аутсорсинговое сопровождение.

Скажите, интересно ли Вам такое предложение?

Как вы поняли, это была демонстрация неправильной презентации. К сожалению, многие так и делают.

Пример правильной презентации:

Менеджер: Владимир Владимирович, как вы сказали ранее, удержание клиента – это очень сложная задача в наши дни, именно поэтому наш тренинговый центр разработал новый обучающий курс, который позволит вашим сотрудникам увеличить свою эффективность.

Если я правильно Вас понял, проблемы возникают из-за некачественного сервиса. Верно?

ЛПР: Да

Менеджер: В обучающем курсе уделено очень большое внимание сервису, особенно в отношении к постоянным клиентам, для того чтоб клиент стал вашим навсегда!

Скажите, вам уже приходилось работать по аутсорсингу с компанией, которая обучала вас и ваших сотрудников?

ЛПР: Нет, и не знаю надо ли.

Менеджер: Суть нашей работы – мы совершенствуем персонал, а значит, вы больше зарабатываете! Напомните, сколько сотрудников у вас в компании? И сколько из них должны зарабатывать вам деньги?

ЛПР: В компании 25 сотрудников, в отделе продаж 10 менеджеров.

Менеджер: Представьте, если каждый сотрудник отдела продаж хотя бы на несколько процентов повысит свои результаты… ведь это отразится на увеличении прибыли?

ЛПР: Конечно

Менеджер: Отлично, мы готовы приступить к работе с вами с начала следующего месяца.

ЛПР: Сколько это стоит?

Менеджер: На этот вопрос я Вам отвечу при обсуждении сроков обучения и количества обучающихся.

Какие у вас еще вопросы по тренингу и/или о нашей компании?

Линией подчеркнуты слова и или предложения, которые помогли мне обратить внимание клиента на важные вещи и вовлечь его в диалог со мной. Пунктирной линией подчеркнута фраза, отражающая боль клиента и главную суть вашего продукта, который эту боль способен унять. И конечно, я не говорю с клиентом о цене, потому что он не готов.

Возможно, что презентация перерастет в этап «вопросы и возражения». Это хорошо, но и не обязательно, действуйте по ситуации. Я намеренно не уделяю этой главе большого внимания, так как оно и не требуется, главное, это ДИАЛОГ вместо монолога, запомните это и применяйте, и всё сложится!

7. Вопросы и возражения ЛПР.

Многие как огня боятся вопросов и возражений, но логично, что вопросы и возражения от клиента – это хорошо! Если клиент продолжает говорить с вами после презентации, значит, он заинтересован продуктом и вами. Поэтому не надо бояться этого этапа, а радуйтесь, что он у вас настал, куда хуже было бы сразу услышать «спасибо, не заинтересовало» и короткие гудки. Как я уже писал выше, именно сейчас происходит продажа! Значит, будьте уверены в себе и пользуйтесь следующими приемами.

Алгоритм работы с возражениями.

Много говорить об этом алгоритме нет смысла, так как он почти такой же, как при работе с возражениями секретаря. Отличается только цель последнего этапа. В переговорах с секретарем это нужно для прохода к ЛПР, а с ЛПР – для контроля переговоров. Так вы будете удерживать клиента – своей инициативой.

1. Фиксируем и соглашаемся.

2. Отвечаем.

3. Инициатива с помощью вопросов.

Примеры:

ЛПР: Мне это не интересно/не надо!

Менеджер: Да, я понимаю, за пару минут трудно оценить пользу/выгоду от нашего предложения. Однако, как вы сказали, повышение эффективности сотрудников, это главная задача, верно?

ЛПР: Да, но все равно, это, наверное, дорого, а поэтому мне это не подходит!

Менеджер: Вы правы, обучение действительно не бесплатное, при этом подумайте о том, как быстро затраты на него окупятся, когда сотрудники увеличат свою эффективность. Вы согласны обсудить подробнее стоимость обучения завтра, когда я смогу вам позвонить?

В данном диалоге, два наиболее популярных примера возражений и их отработки по алгоритму. Вам не надо заучивать слова и фразы, вам надо понять и прожить алгоритм. Как я уже говорил ранее, это пригодится не только в ХЗ, но и в разных жизненных ситуациях.

Алгоритм работы с вопросами.

И зачем это нужно? Зачем алгоритм? Почему просто не ответить на вопросы? Ведь это всего лишь вопросы, а не возражения? Так думать вполне логично. При этом алгоритм есть, и его соблюдение может привести вас к иному результату, нежели его игнорирование.

1. Отвечаем на вопрос клиента.

2. Задаем свой вопрос.

Алгоритм почти такой же, как для работы с возражениями. И самое главное, самое неизменное – это цель последнего этапа алгоритма. Цель – держать все в своих руках! А это возможно только благодаря проявлению инициативы. Если вы просто отвечаете на вопросы, то вы оператор, а не продажник!

Примеры:

ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?

Менеджер: От 1 до 6 месяцев.

ЛПР: Сколько тренеров будет обучать мою команду?

Менеджер: В зависимости от тем, обычно это 2 тренера.

ЛПР: А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?

Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов!

ЛПР: Я все понял, спасибо что проконсультировали, мне надо подумать. До свидания.

Это был пример работы без алгоритма. Быстро, коротко, безрезультатно.

ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?

Менеджер: От 1 до 6 месяцев, при этом у вас будет возможность участвовать в формировании программы обучения. Вы хотели бы этого?

ЛПР: Если будем работать с вами, то думаю, что хотел бы! Сколько тренеров будет обучать мою команду?

Менеджер: В зависимости от тем, обычно это два тренера. Как, по вашему мнению, этого достаточно?

ЛПР: Не знаю, возможно, смотря сколько тем.

Менеджер: Вы говорили, что проходили тренинги, разные темы вели разные тренеры?

ЛПР: Да, разные. А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?

Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов! Я правильно понимаю, вы будете оценивать тренеров по каким-то критериям? (по каким?)

ЛПР: Важно, чтоб они понимали все текущие проблемы и знали, что именно важно, и чтоб сами добились успеха в том, чему обучают.

Менеджер: Я вас понял! Всю интересующую вас информацию я отправлю на электронную почту. И позвоню вам завтра, удобно будет в первой или второй половине дня?

ЛПР: Во второй половине дня. До связи!

Заметили, что применен альтернативный вопрос (выбор без выбора). Почему надо его применять – если клиента просто спросить «когда позвонить?» то он скажет такой срок, что все ваша работа пойдет в никуда, даже через три дня вам надо будет делать все снова – презентовать, отрабатывать возражения и снова назначать звонок. А вы будете думать, что клиент «тормозит и вечно откладывает». Я думаю, что у вас уже много подобных клиентов. Если хотите проверить мои слова, то попробуйте. Даже из двух вариантов «выбора без выбора» клиент всегда выберет дальний! Этот прием, кстати, и есть основа моих успешных продаж – я сам назначаю время, я управляю сделкой! (подробнее в следующей главе).