7. В 5 варианте показано, как НЕ надо поступать с секретарем: «Я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком». Нельзя таким образом, специально или не специально унижать его. Так как секретарь – это не враг, а самый настоящий сообщник, если правильно с ним работать (об этом в главе 4).
8. Я неспроста продемонстрировал неудачу в 5 варианте. Такое может быть, даже если мы все сделали правильно. И могу сказать точно, грош вам цена, как продажнику, если вы не позвоните в эту компанию снова. И снова, если потребуется. Во многих источниках говорится, что
продажа происходит после 5 попытки. Я это подтверждаю! Поверьте на слово, я делал и по 15 звонков, поэтому в моем портфеле были одни из самых сложных и богатых компаний, работающих с моей фирмой.
А сколько звонков делаете вы сейчас?
4. Подробнее о работе с секретарем (первым лицом).
В примерах холодного звонка в 3 главе невозможно рассказать о всех методиках и приемах работы с секретарем.
По порядку по этапам:
1. Настрой.
Необходимо: боевое настроение, улыбка на лице (даже если вас не видят, улыбку слышно) и чрезмерная уверенность в себе, но не чрезмерное дружелюбие!
2. Приветствие.
Приветствие должно быть сухим и не шаблонным. Под шаблоном я имею в виду голос. На письме трудно продемонстрировать, но все же я попробую.
Как это происходит обычно, протяжно, звонко и с неестественным дружелюбием: «дООбрый дЕЕнь!!! …». Прям сразу понятно, зачем вы звоните!
А надо спокойно, умиротворенно и уверенно.
И еще я часто говорю просто «здравствуйте…». Это приветствие само по себе в меру спокойное и сухое и в то же время официальное.
Идентифицируйте компанию, как минимум, один раз при первом звонке.
Представляться секретарю НЕ НАДО! Представлять свою компанию тоже НЕ НАДО!
Все это как команда «ФАС» для секретаря, он по манере общения и по шаблонным формулировкам сразу понимает, какой вы породы, звонящий.
3. Повествование.
Не надо начинать «тарахтеть» заготовленную речь о компании и о продукте. Бесполезно! Сделаете только хуже!
Вы должны произнести одну фразу, после которой секретарь соединит вас с нужным человеком (в идеале). И на этом этапе может быть не важно, чем занимается ваша компания, если только вид деятельности редкий и значимый.
Резюмированные примеры:
– Добрый день, это компания «Иди лесом»? … Я хочу поговорить с директором для выявления необходимости работы с нами. Соедините, пожалуйста.
– Здравствуйте, соедините с коммерческим директором, для обсуждения партнерства.
– День добрый, директор у себя? … Соединяйте!
– Здравствуйте, с кем в вашей компании я должен обсудить возможность совместной работы?… Соедините.
– Добрый день. Мне нужно поговорить с руководством для выявления общих интересов в работе (в бизнесе…)
Читая мои примеры, многие могут сказать «ну и что в них особенного?»
И будут правы: в словах нет ничего, важна структура и учет ошибок, которые я описал выше.
А как звоните вы?! У меня лично уши режет, когда я слышу от одних и тех же людей одну и ту же формулировку, да еще и ошибочную. Например: «Добрый день, меня зовут Александр, компания «Хочу продать», я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество в …»
«Взаимовыгодное сотрудничество…» Серьезно? (я еле держу себя в руках от этой фразы). Вы хоть представляете, сколько раз эта фраза произнесена за последние 20 лет! А может, даже 30 лет! Когда человек решает устроиться на работу секретарем, из его подсознания автоматически выходит, что эта фраза и подобные ей исходят от недостойных внимания людей.
4. Возражение от секретаря.
И вот, секретарь не поверил вам сначала и стал, как это принято в их работе, возражать. Возражения секретаря отрабатываем по определенному алгоритму, главное, никогда не спорить и не пререкаться.
Зачем отрабатывать возражения секретаря?
Ведь можно просто ответить ему. На предложение «отправьте письмо» – отправить и ждать ответа. А на вопрос «что вы предлагаете?» или «что вы хотите?» – начать презентацию. Отвечаю: отрабатывать возражения необходимо! Главное, делать это с умом – в свою пользу, при этом чтоб секретарь не понял этого. Отправлять письмо – бесполезно! А делать презентацию секретарю – трата драгоценного времени и энергии, ведь секретарь ничего не решает.
Цените свое время! Ведите переговоры только с нужными людьми!
Алгоритм работы с возражениями.
1 шаг.
ФИКСИРУЕМ и СОГЛАШАЕМСЯ. Фиксируем – означает, реагируем, игнорировать нельзя. Соглашаемся с возражением секретаря, даже с самым нелепым. Такими словами: «Да, я понимаю…»; «Конечно, вы могли так подумать…»; «Да, так может показаться…»; «Соглашусь с вами…», «Да, так и есть…» и т.п.
2 шаг.
ОТВЕЧАЕМ. Обосновываем, почему всё-таки вам нужно сделать, то от чего последовало возражение. Используя слова: « …я должен…», «…мне необходимо…», «…вам необходимо…», «…узнать (уточнить)…», «…надо решить вопрос…», «…необходимо понять…» и т.п.
3 шаг.
ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ. Проявляем инициативу: задаем вопрос или утвердительно просим секретаря совершить необходимое действие. Такими словами: «…соедините меня…», «…кто отвечает за …», «…с кем лучше мне обсудить…», «…как правильно…» и т.п.
Примеры работы с возражениями:
Секретарь: Пошлите предложение на электронную почту
Менеджер: Да, конечно, я могу послать, при этом, обсудив с директором, я оценю необходимость этого, соедините, пожалуйста, с ним.
Секретарь: Вы хотите что-то предложить?
Менеджер: Да, с первых секунд может так показаться, при этом, поговорив с директором, я смогу понять, чем мы можем быть полезны вашей компании, соедините с директором или скажите, как его зовут и по какому номеру перезвонить.
Секретарь: Директор не общается с первым встречным.
Менеджер: Да, я понимаю, и правильно делает! Хорошо, что я не такой. Соедините.
Это не просто шутка, а техника «разрыв шаблона. Подробнее в 10 главе».
Секретарь: Вы хотите что-то предложить?
Менеджер: Я понимаю, что может так показаться, а на самом деле, я должен обсудить с директором вопрос о совместной работе в сфере …. Соедините, пожалуйста
Секретарь: Что вы предлагаете?
Менеджер: Нет, я ничего не хочу предлагать, я хочу побеседовать с руководителем, чтоб понять, чем мы можем быть полезны вашей компании. Будьте добры, соедините.
Секретарь: Что вы хотите?
Менеджер: Я ничего не хочу, для меня важно понять может ли наша компания быть полезна вашей. Соедините с коммерческим директором и скажите, как его зовут.
Вы заметили, что последние два возражения похожи? И ответы на них похожи, не согласие, как я говорил выше, а отрицание. Это, пожалуй, единственные возражения, на которые можно так ответить, для получения нужного результата. В любом правиле есть исключения. Хотя это даже не исключения, а техника «разрыв шаблона» (подробнее в главе 10), потому что, задавая такие вопросы, секретарь, как правило, в ответ слышит, как вы думаете что? Правильно, попытки презентации типа: «я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество…бла, бла, бла».
Важно! Если возражения от секретаря продолжаются, и вам, при этом хватает мужества и ситуация позволяет, то отрабатывайте возражения по такому же принципу. Если нет, что делать, узнаете в следующем пункте.
5. Если секретаря обойти не получается и вам кажется, что ситуация зашла в полный тупик, то вы правы, так и есть. Шутка! Ни в коем случае «не уходите с пустыми руками». Всегда держите в голове второстепенную цель – полезная информация. Полезная информация для вас может быть разной. Чаще, это имя ЛПР, почта ЛПР, телефон ЛПР, время, в которое ЛПР бывает на месте, имена и должности людей, которые могут повлиять на решение ЛПР и т.п.
И, конечно, примеры:
(продолжение диалога, когда не удаётся пробиться через секретаря)
Секретарь: Вы можете все рассказать мне
Менеджер: Да я могу, а кто кроме вас будет рассматривать предложение?
Секретарь: И всё-таки, что вам нужно?
Менеджер: Как я и говорил, мне нужно обсудить вопрос о совместной работе. Если не можете с директором, то соедините с заместителем (например), или скажите электронную почту и имя, я отправлю письмо.
Секретарь: Отправляйте все на электронную почту idilesom@nadoelisil.net
Менеджер: Хорошо! Как правильно звучит имя директора?
Секретарь: Просто отправьте, мы увидим и передадим.
Менеджер: Извините, невежливо отправлять письма без обращения! Я готов записать!
Секретарь: Директор не будет с вами разговаривать
Менеджер: Хорошо, будьте добры, продиктуйте его почту, я отправлю предложение
Секретарь: idilesom@nadoelisil.net
Менеджер: У нас в компании принято отправлять письма с обращением по имени, как правильно написать обращение?
Вы скажите, что я говорил раньше, что письма отправлять бесполезно, а сейчас еще и сам попросил почту. Все верно, отправлять письмо бесполезно. Заметьте, что я на шаг впереди секретаря, он все равно бы меня «отшил» через минуту, при этом я показал ему, что готов уйти без сопротивления и он, не подозревая подвоха, дал нужную мне информацию в виде имени ЛПР.
Имя ЛПР и другое спрашивайте «как ни в чем не бывало», без волнения, как будто для вас это обычное дело, вам все доверяют и все говорят. Когда привыкните – так и будет.
Используйте такие фразы: «как звучит имя?», «я записываю», «я готов записать», «продиктуйте почту» и «как правильно обратиться» и т. п.
Не забывайте главное: не спорить! А тактично манипулировать!
Как уже упомянуто в главе 3, я не отправляю писем, только в редких случаях, когда другого пути не существует. Узнав по этой схеме имя ЛПР, я звоню позже и спрашиваю его по имени или пользуюсь другой добытой полезной информацией, таким образом, зачастую у людей, принявших мой звонок, складывается впечатление, что я уже веду переговоры, и они оказывают содействие, а именно, соединяют без лишних вопросов или могут сказать, когда ЛПР будет на месте и т.п. Когда я перезваниваю, узнав имя, я обычно использую фразы: «Здравствуйте! ЛПР на месте/у себя? … Соедините!»
Дополнительные техники работы при первом звонке.
Выше рассказано об обычных ситуациях и об обычных методиках работы с секретарем.
Есть еще методики, которые приходится использовать нечасто, при этом они эффективны в затруднительных ситуациях.
Важно! Секретарь не враг, а помощник, если с ним правильно работать. И уж тем более его не следует бояться.
* «Я свой»
Это когда вы звоните и ведете себя, так будто ЛПР знает, кто вы и даже ожидает вас.
Примеры реплик: «…он у себя…, соединяйте», «…мы договаривались созвониться…», «я позавчера звонил, нам надо продолжить беседу», «соедините, я по вопросу…, он поймет!», «… он в курсе…».
Вы заметили, что методика дерзкая? Это не все! Продолжение этой методики не для слабонервных. Зная, как зовут ЛПР (из мониторинга или как узнавать я рассказал выше), например Петров Петр Петрович, говорим так: «Петров у себя?», «Петя у себя?», «Петрович у себя?». Когда секретарь слышит такое обращение, то думает, что звонит знакомый человек и может соединить. Это методика рискованная, так как если фокус не получится, шанса позвонить может уже не быть. Так что применять ее стоит, если уже терять нечего.
* Рекомендации
Мой любимый прием!
Чаще всего «рекомендации» употребляются к людям, не занимающим директорское кресло. Вам стоит обратиться к тем, кто еще сможет повлиять на покупку вашего продукта. Например: к маркетологам, к снабженцам, к руководителям подразделений и т.п.. Примеры реплик: «… мне сказали, что я с вами должен обсудить этот вопрос…», «… мне рекомендовали поговорить с вами…». На вопрос «кто порекомендовал?» «Кто сказал?», вы можете сказать правду, что это был секретарь или еще кто-то, а если вы схитрили, то можно сказать «…не знаю, я просто позвонил и озвучил свой вопрос, и рекомендовали вас…». Нужно это для того, чтоб вас внимательней слушали и слушали вообще и помогли действовать дальше.
Применение «рекомендаций» очень широко, и я не смогу рассказать все примеры, вам важно понять сам принцип.
Нередко бывает, когда заходишь на сайт очень крупной компании, видишь всю структуру работников от кассира до генерального директора, с фотографиями и со всеми контактами. Это странно, я очень часто встречал такое у застройщиков, у торгово-производственных или промышленных компаний. По опыту могу сказать, что в таких крупных компаниях может не решать генеральный директор и презентовать ему не надо, при этом можно использовать его «величие» для своей продажи. Звоним этому генеральному директору (через секретаря или напрямую) и спрашиваем:
Менеджер: Владимир Владимирович, добрый день. По вопросу «Хочу продать» мне с вами надо обсудить или с Петром Петровичем?
Директор: Да, лучше с ним.
В редких случаях он скажет:
Директор: Нет, лучше с Иваном Иванычем.
Возможно, вы не поняли, что к чему. Поясню: Петр Петрович, на которого я сослался, тоже есть на сайте и занимает должность, подходящую нам для осуществления продажи, например, коммерческий директор или маркетолог, или снабженец и т.п.. Ивана Иваныча посоветовал директор – еще лучше, но это редкость, так как директор даже не вслушивается в вопрос, ему просто не до этого. Возникает вопрос: а почему тогда сразу не позвонить Петру Петровичу? Все просто: у Петра Петровича таких, как вы, сотни в неделю, вы ему просто не интересны! А когда вы заручитесь рекомендацией генерального директора, Петр Петрович вас выслушает, как никого другого, и на все вопросы ответит, и договор на подпись отнесет. Я много раз это применял, забавно наблюдать, как люди меняются в голосе и становятся гораздо приветливей и отзывчивей ко мне, ведь для них это все равно, что поручение от генерального директора, когда вы скажете:
«Петр Петрович, я разговаривал с Владимиром Владимировичем, он сказал, что мы с вами должны обсудить все нюансы по совместной работе».
Заметьте, как построено предложение, будто мы уже движемся к договору и вместо слов «…я могу с вами обсудить…», сказано «…мы с вами должны обсудить…», этими словами мы подчеркиваем, что на равных с собеседником.
* Поручение
Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, компания «Хочу продать». Генеральный директор нашей компании поручил связаться с вашим директором для предварительного обсуждения совместной работы…, соедините!»