Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Теория разбитых окон сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом в 1982 г. — исключительно в рамках уголовного права. Однако с течением времени стало очевидно, что у нее гораздо больше интерпретаций, в том числе применительно к бизнесу и высоким стандартам сервиса. Майкл Ливайн в своей книге тщательно исследует те самые разбитые окна в бизнесе: как это происходит, почему их часто игнорируют, и к каким печальным результатам это может привести даже самые успешные компании. Он доказывает связь между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальными последствиями в масштабах всего бизнеса, которые они за собой влекут. В большинстве случаев разбитые окна — это мелкие детали, крошечные дефекты, забытые мелочи, которые сигнализируют о более крупных проблемах, уже существующих или вероятных в будущем. На примере всемирно известных брендов, таких как Google, ИКЕА, Coca-Cola, American Airlines, Starbucks, McDonald’s и пр., Ливайн рассказывает истории известных компаний, которые не заметили или вовремя не починили свои разбитые окна, отчего и пострадали. Или сделали своей приоритетной задачей отслеживание потенциальных «трещин» и закупили достаточно стекла для быстрого и незаметного ремонта. Если вы руководитель и часто забываете про мелкие детали, эта книга, возможно, спасет ваш бизнес или карьеру. Если вы только задумываетесь о собственном деле, она поможет не совершить роковых ошибок. Если же вы просто потребитель, во многих историях вы узнаете свой собственный опыт и поймете, почему часто даже неосознанно отдаете предпочтение одним компаниям перед другими.