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ISBN: 978-84-1103-081-6

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0048: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento,

perteneciente al Módulo Formativo MF0265_3: Gestión de departamentos del área de alojamiento,

asociado a la unidad de competencia UC0265_3: Gestionar departamentos del área de alojamiento,

del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

Índice

Capítulo 1 La planificación en las empresas y entidades de alojamiento

1. Introducción

2. La planificación en el proceso de administración

3. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

4. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del sector

5. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Gestión y control presupuestario en las áreas de alojamiento

1. Introducción

2. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control

3. Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación

4. Definición de ciclo presupuestario

5. Diferenciación y elaboración de tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento

1. Introducción

2. Identificación y caracterización de fuentes de financiación

3. Relación óptima entre recursos propios y ajenos

4. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informáticas

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Evaluación de costes, productividad y análisis económico para las áreas de alojamiento

1. Introducción

2. Estructura de la cuenta de resultados

3. Tipos y cálculo de costes

4. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos. Cálculo y análisis de productividad y del punto muerto de explotación o umbrales de rentabilidad utilizando herramientas informáticas

5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 La organización en los establecimientos de alojamiento

1. Introducción

2. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento

3. Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento

4. Naturaleza y propósito de la organización y relaciones con otras funciones gerenciales

5. Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes

6. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de alojamiento

7. Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones

8. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales

9. Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en tales áreas

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción

1. Introducción

2. Definición y objetivos

3. Relación con la función de organización

4. Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción

5. Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas

6. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 La dirección de personal en el área de alojamiento

1. Introducción

2. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones

3. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones

4. Solución de problemas y toma de decisiones

5. El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones

6. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo

7. La motivación en el entorno laboral

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 8 Aplicaciones informáticas para la administración de áreas de alojamiento

1. Introducción

2. Tipos y comparación

3. Programas a medida y oferta estándar del mercado

4. Utilización

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Capítulo 1

La planificación en las empresas y entidades de alojamiento

Contenido

1. Introducción

2. La planificación en el proceso de administración

3. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

4. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del sector

5. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas

6. Resumen

1. Introducción

Todos los establecimientos de alojamiento turístico, igual que cualquier otra empresa u organización sea del sector que sea, se crean con la finalidad de perdurar en el tiempo, lo que requiere prever el futuro y anticiparse a los acontecimientos para intentar reducir la incertidumbre.

Pero, a pesar de la importancia de este hecho para el éxito de las empresas, son muchos aún los empresarios que viven día a día, solucionando los problemas según se les presentan, sin prepararse para lo que el futuro les depara y, por lo tanto, dejando en el más completo olvido la planificación.

Por lo tanto, es importante concienciar a los empresarios y directivos del sector de la importancia de la planificación, y mucho más en momentos de crisis económica mundial y de fuerte competencia.

2. La planificación en el proceso de administración

Las funciones de la dirección de un hotel se dividen en dos tipos según sean administrativas, es decir, las que están encaminadas a poner en práctica todo lo necesario para la consecución de los objetivos marcados, o de ejecución, es decir, las que nos reflejan los resultados del trabajo realizado. Estas funciones son las siguientes:

1 Función administrativa:Planificación.Organización.Motivación.Coordinación.Control.
2 Función de ejecución:Técnicas.Comerciales.Financieras.De seguridad.Contables.

La primera de las funciones administrativas de la dirección, la planificación, supone adelantarse y prever el futuro, como medio de toma de decisiones, seleccionando, entre una serie de alternativas, los objetivos, los programas, los presupuestos y directrices del hotel, diseñando el plan idóneo para conseguir los fines que se han establecido.

De este modo, la dirección de un establecimiento de alojamiento turístico ha de implantar diversos planes que prevean el futuro para la toma de decisiones dentro de su empresa.

Es un proceso que ha de determinar los objetivos, definir las estrategias y políticas para alcanzar los objetivos y desarrollar planes detallados que se encaminen a la ejecución de los objetivos propuestos.

En definitiva, lo que hacemos al planificar es crear las condiciones para el desarrollo coordinado del hotel, optimizando los aspectos positivos de su entorno y contrarrestando los efectos negativos del mismo.

Recuerde

La planificación implica la idea de reducir la incertidumbre y su oposición a la gestión del “día a día”.

Evidentemente, todo plan que se establezca deberá estar sustentado por una determinada organización y por los medios económicos y humanos necesarios para su ejecución.

Y deberá basarse en las previsiones tanto de su medio interno, es decir, de los elementos que la integran, como del medio exterior en cuestiones económicas, tecnológicas, políticas, sociales, etc.

La planificación es, por tanto, el medio para alcanzar los objetivos establecidos, basados en un proceso que debe ser sistemático, dinámico y continuo, a través del que las empresas deciden, para el que precisan la mayor información posible del medio interno y externo, presente y futuro, apoyado por recursos financieros, tecnológicos y humanos, y controlando periódicamente los resultados con lo previsto para corregir las desviaciones que se produzcan entre estos.

Planificar, adelantarse y preveer el futuro.

3. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

Un plan es un instrumento donde quedan reflejados y definidos los objetivos, las estrategias y las políticas de la empresa, entre otros conceptos.

Requisitos imprescindibles de los planes son que se tenga en cuenta la realidad de la empresa y que se elaboren con anterioridad a las acciones que se emprendan.

3.1. Tipos de planes

Existen distintos tipos de planes según:

1 El período de tiempo en el que se espera conseguir los objetivos planteados:A largo plazo: son aquellos cuyos objetivos se cumplirán pasados los 3 años.A medio plazo: son aquellos cuyos objetivos se cumplirán entre uno y tres años.A corto plazo: son aquellos cuyos objetivos se deben cumplir en el plazo de un año.
2 Si se formulan para toda la organización o no, pueden ser:Estratégicos: son planes que se aplican a toda la empresa, a medio o a largo plazo, que cuentan con pocos objetivos pero muy concretos y que definen la posición de la empresa en su entorno. Para ello, se hace un análisis de su medioambiente, en cuanto a sus oportunidades y amenazas, y un estudio de sus recursos en sus dos aspectos, es decir, sus debilidades y sus fortalezas. Es muy utilizado, hoy en día, por la mayoría de las empresas hoteleras, así como de restauración y agencias de viajes.Proceso de planificaciónOperacionales u operativos: son los planes que cada área funcional de la empresa desarrolla para la consecución de los objetivos establecidos en el plan estratégico de la empresa. Se elaboran a corto plazo.
3 Según el grado de concreción de sus objetivos, pueden ser:Direccionales: son aquellos que identifican las directrices generales de la empresa.Específicos: son los planes que establecen las diferentes áreas de producción.
4 Según su naturaleza, pueden ser:Plan de producción.Plan de inversiones.Plan de financiación.Plan de aprovisionamiento.Plan de marketing.Plan de RR. HH.

Recuerde

Un plan es un instrumento donde quedan reflejados y definidos los objetivos, las estrategias y las políticas de la empresa, entre otros conceptos.

Aplicación práctica

Como directivo del nuevo “Hotel Marina” de 4 estrellas, ubicado en una ciudad costera de Málaga, se nos pide que, de cara a la elaboración del Plan Estratégico del hotel, realicemos un análisis de las oportunidades y amenazas que presenta su ubicación en la Costa del Sol.

SOLUCIÓN

El entorno en el que el hotel va a desarrollar su actividad, en plena Costa del Sol, tras un análisis DAFO, presenta las siguientes oportunidades y amenazas.

Oportunidades:

1 Clima agradable.
2 Existencia de playas.
3 Imagen de la marca “Costa del Sol” consolidada.
4 Oferta diversificada: turismo cultural, de reuniones, urbano, de idiomas, de golf, etc.
5 Buena infraestructura de accesos (aeropuertos: Málaga y Gibraltar; autovías; ferrocarril: AVE; etc.).
6 Buena oferta complementaria: bares, restaurantes, parques de ocio, etc.
7 Buena oferta deportiva: golf, puertos deportivos, etc.
8 Buena relación calidad-precio.

Amenazas:

1 Atomización de la oferta.
2 Competencia de otros destinos mediterráneos.
3 Proliferación de segundas viviendas e inmuebles de uso compartido.
4 Desunión empresarial.
5 Falta de capital local en las empresas.
6 Falta de calidad en los destinos.
7 Destino en fase de madurez.
8 Algunas infraestructuras obsoletas.
9 Urbanización del litoral.
10 Contaminación en las playas y medioambiente degradado.

El plan estratégico que se realice para el hotel deberá minimizar los inconvenientes aprovechando al máximo las oportunidades detectadas.

3.2. Objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

Los planes están formados por varios elementos, de los cuales los más importantes son los objetivos, las estrategias y las políticas, aunque en muchas ocasiones estos términos son por sí mismos planes.

Objetivos

Son el aspecto práctico o concreto de los planes, es decir, cómo la empresa pretende alcanzar lo propuesto. Por lo tanto, deben presentarse de forma operativa.

Toda empresa tiene un objetivo principal, y en el caso de un establecimiento de alojamiento es alojar al mayor número de huéspedes, pero no será su único objetivo, ya que puede tener otros como conseguir prestigio y distinción, tener a los mejores profesionales, etc.

Toda empresa debe establecer sus objetivos.

Clasificaciones de los objetivos hay varias, como:

1 Generales o específicos.
2 Económicos, técnicos, humanos o sociales.
3 Operacionales o estratégicos.
4 De negocio, soporte o estructura.
5 De ruptura o continuidad.

Pero todos ellos deben tener las siguientes características:

1 Han de ser conocidos por todos.
2 Que alcancen todos los aspectos importantes del hotel.
3 Deben ser pocos y ordenados según su prioridad (no menos de diez y no más de veinte).
4 Realistas y alcanzables.
5 Compatibles entre sí.
6 Cuantificables y comparables.
7 Que se respete su continuidad.
8 Deben pactarse o conciliarse.
9 Han de tener independencia y generar alternativas.

Ejemplo

Los objetivos de una empresa pueden ser: aumentar las ventas, respeto al medioambiente, prestigio, mejorar la imagen, lanzamiento, cambio de negocio, etc.

Estrategias

Son lo que determina qué tipo de empresa va a ser, es decir, todos aquellos enfoques, modos de actuar y actos favorecedores para la actividad empresarial.

Deben tener presente la posibilidad de cambios y, por lo tanto, no deben ser permanentes.

Ejemplo

Establecer una imagen de calidad con precios altos, diversificar la oferta, penetrar en el mercado con precios muy bajos, etc.

Políticas

Son la filosofía de cada empresa, que la condicionan y guían en la toma de decisiones. Emanan, por tanto, de sus niveles jerárquicos más altos y rara vez se encuentran de forma escrita, aunque esto sería lo más aconsejable para conocimiento de todos los miembros de la organización.

Lógicamente, cualquier objetivo que se establezca debe estar en consonancia con las políticas de la empresa.

Ejemplo

Política de vender sin descuentos, política de máxima calidad, política de no vender a crédito, etc.

Así, lo primero que se debe realizar y tener bien claro es el estudio de la misión de la empresa. Detrás de este, hay todo un plan de trabajo con unas políticas, objetivos y estrategias, debiendo estar todos ellos interrelacionados ente sí e ir en la misma dirección, de forma que se garantice el óptimo uso de todos lo recursos.

Además, todo plan que se precie debe estar formado también por:

1 Procedimientos. Indican de forma clara y detallada los pasos a dar para realizar ciertas actividades. Un ejemplo puede ser los procedimientos para la selección de personal.
2 Métodos. Son la guía para el desarrollo adecuado de una tarea. Un ejemplo puede ser cómo hacer una reserva.
3 Normas. Son reglas inflexibles que marcan lo que debe cumplirse. Un ejemplo puede ser no admitir bonos de agencias extranjeras.
4 Programas. Son la cuantificación y la concreción de los planes para un período de tiempo determinado. La diferencia entre un plan y un programa es que este primero es un proyecto de carácter general, mientras que el segundo es de carácter particular.
5 Presupuestos. Es el establecimiento de la previsión de los resultados cuantitativamente, es decir, establecer por anticipado lo que voy a invertir y lo que voy a recoger.