Czytaj książkę: «Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения», strona 3

В: «Итак, Андрей, я вижу, что ни одна из перспектив тебя не удовлетворяет. Сейчас ты чувствуешь себя зажатым и связанным по рукам и ногам. Но работа в отделе планирования – это также не совсем то, чем бы ты действительно хотел заниматься, не так ли?»

Такое реагирование, способствуя дальнейшему раскрытию Андреем своих мыслей и чувств по поводу сложившейся ситуации, помогает самому Виктору лучше понять то, что действительно беспокоит его приятеля: почему он чувствует себя связанным, почему он рассматривает свой будущий переход «как шаг назад» в своей карьере? и т. д. Этот пример показывает, почему на ранних этапах беседы полезно придерживаться ориентации «следования за мыслями и чувствами собеседника».

Давайте двинемся дальше. Мы обозначили правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем постановка вопросов, или высказывание собственных мнений. Предыдущее обсуждение ориентации «следование за мыслью собеседника», а не «подталкивание» предполагает, что использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. И это действительно так. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане – это обычно прямые «подталкивания» собеседника. И они могут иметь разрушительное влияние на общение, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как бы отвлекают внимание партнера с его собственных мыслей и переживаний. А вопросы с нашей позиции на ранних стадиях могут особенно затруднять развитие психологического контакта, когда партнер стремится выразить или прояснить свои собственные мысли и чувства. Ведь у «спрашивающего» нет достаточных сведений о ситуации собеседника, чтобы задавать, как говорят, релевантные, или подходящие вопросы. В большинстве подобных ситуаций «задающий вопросы» смог бы получить ответы быстрее и с меньшими психологическими издержками, если бы он просто сидел, образно выражаясь, плотно закрыв рот, и слушал, чтобы услышать, как собеседник описывает свою ситуацию.

Вторая проблема с постановкой вопросов состоит в том, что задавая их, мы берем инициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однако сразу же возникает вопрос, а как быть с инициативой, напористостью при проведении целенаправленных бесед. Инициатива, конечно, нужна, но вопрос в том, когда нам уместно ее проявлять и как. И в психологическом плане инициатива с «обильными» вопросами на ранних этапах беседы является в целом непродуктивной. Если задается много вопросов, на ранней стадии общения, устанавливается своеобразный ритм ведения беседы по принципу «вопрос – ответ», нечто подобное игре в пинг-понг. Предыдущий пример является хорошей иллюстрацией сказанного. Партнер по общению просто ждет очередного вопроса, а не стремится сам рассматривать и обсуждать собственные мысли и переживания.

А поскольку только он сам «имеет доступ» к своим мыслям и представлениям, то развитие беседы по принципу «вопрос – ответ», оставляет ее на искусственном уровне, т. к. в этом случае обсуждаются только очевидные вещи.

И, наконец, третья проблема с постановкой вопросов состоит в том, что сама их форма (подозрительный, напутственный тон) может вызвать защитную реакцию собеседника. Все это не способствует развитию доверия, а также затрудняет общение в целом. С другой стороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или, по меньшей мере, на них нелегко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее и безопаснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. И особенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как собеседник сам видит свою ситуацию или проблему.

Естественно, без вопросов не обходится ни одна целенаправленная беседа – они необходимы и при определенных условиях могут быть весьма эффективны и полезны.

И к этому мы еще вернемся несколько позднее.

В заключение рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.

Сразу же нужно подчеркнуть, что это правило составляет один из центральных аспектов понимания человека в процессе общения. Оно базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативной психологической практике. Более того, реагирование на чувства – это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний. Хотя, на первый взгляд, может показаться, что более прямой путь – это постановка вопросов по поводу представлений и взглядов партнера по общению.

Психологический механизм, действующий в этом случае, следующий. Реагирование на чувства способствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов и мыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, что эмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопроса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, «нажимаем на спусковой крючок». Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представления, которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой ситуации в отличие от случая прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание). Для иллюстрации реагирования на чувства собеседника возьмем пример, приведенный ранее. Партнер высказал мысль:

«…А уж честно, сейчас меня больше заботит судьба моих детей. У меня их трое, а двое из них в этом году заканчивают школу».

По содержанию в высказывании поднят вопрос об обеспечении родителями образования своим детям. По эмоциональной окраске в нем «присутствует» озабоченность собеседника по поводу этой проблемы. Скорее всего, эта проблема для него весьма актуальна и он предвидит возможные трудности. Мы можем отреагировать двумя путями: либо на содержание, либо на эмоциональную окраску:

«Конечно, Петр, проблема воспитания и образования детей – это сложная и зачастую трудная проблема для родителей, я согласен с вами» (реагирование на содержание);

«Я хорошо понимаю, Петр, вашу озабоченность и сочувствую вам. У меня у самого двое детей. И они часто ставят меня в тупик своим поведением и материальными запросами» (реагирование на эмоциональное состояние). Обе приведенные реакции являются приемами понимающего общения, обе есть реакции на личностно значимую часть высказывания собеседника. Они обе приемлемы и правильны.

Однако, последняя реакция по своему психологическому эффекту намного сильнее, чем первая, если мы хотим быстрее «раскрутить» собеседника при обсуждении его личных проблем.

В практическом общении реализация правила – «реагировать на чувственно-эмоциональный тон собеседника» – может сталкиваться с рядом трудностей.

Прежде всего, большинство из нас привыкли, «научены» слушать идеи и мысли, а не чувства. К тому же, если говорить о европейской культуре, то широко распространена тенденция рассматривать чувственную сферу людей как нечто, доступное для обсуждения только при близких взаимоотношениях. И это особенно касается обсуждения негативных чувств и эмоциональных состояний (таких как стыд, чувство вины, страха или гнева). Поэтому в обычном общении (не связанным с очень близкими или интимными взаимоотношениями) мы склонны сглаживать негативные чувства, выражаемые собеседником, поскольку большинство из нас при этом начинает испытывать неловкость, стеснение. Именно поэтому нам легче иметь дело с рациональными компонентами общения, чем с эмоциональными. Но дело’ в том, что большинство проблем в межличностных отношениях по своей природе эмоциональны. Они становятся рациональными лишь тогда, когда мы поняли причины и источники этих чувств. Поэтому наша привычка избегать реагирования на чувства зачастую затрудняет понимание причин, лежащих в их основе.

Вторая трудность реагирования на чувства состоит в том, что они редко выражаются собеседником открыто. Поэтому очень важно «слушать», улавливать чувственный тон того, что говорит собеседник. Так, в нашем примере, который мы рассматривали выше, Андрей ни разу не заявил Виктору открыто, «Я в противоречивом эмоциональном состоянии», или «Я испытываю внутренний конфликт» и т. п. Однако чтение как бы между строк отчетливо показывает, что он испытывает именно эти состояния.

Вопросы, которые возникают при чрезмерно сильном или недостаточном, слабом реагировании на чувства собеседника, будут рассмотрены ниже. Сейчас нам достаточно подчеркнуть, что больший акцент в реагировании на чувства, чем на содержание, является очень важным аспектом техники понимающего общения. И реагирование на негативные чувства, эмоциональные состояния неопределенности особенно эффективны, поскольку они позволяют партнеру по» общению сосредоточить свое внимание на источниках и причинах, лежащих в их основе.

Подводя итог обсуждению общих характеристик или правил понимающего реагирования, отметим еще раз, что эта, техника требует: во-первых, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-вторых, тщательного отбора из его-высказываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь.

Все сказанное о правилах техники понимающего общения можно изобразить в виде схемы (см. рис. 1). На схеме представлены в наглядном виде некоторые из наиболее важных правил техники понимающего общения. Эти правила – та стартовая позиция, отталкиваясь от которой можно начать тренироваться технике понимающего общения на практике. Только через практику и приобретение опыта эти рекомендации превратятся для вас в умения и навыки, привычные способы поведения и взаимодействия с людьми.

На схеме стрелками обозначены возможные варианты понимающего реагирования на высказывания собеседника: сплошными – более сильные, пунктирными – менее сильные по своему психологическому эффекту.

Рис. 1. Избирательный процесс слушания и реагирования при использовании техники понимающего общения

И только через практику и приобретение опыта вы почувствуете их очевидную эффективность. Все попытки в овладении чем-то новым, как правило, вначале вызывают дискомфортные состояния, переживаются, как что-то неуклюжее и неестественное. Вероятно, и ваши первые попытки сознательно использовать эти правила в общении будут переживаться (и, возможно, и восприниматься) немного неестественными, а для некоторых вызывать и ощущение несогласованности собственного поведения. Опять можно повториться – это неотъемлемая часть процесса научения. По мере приобретения практических навыков, они все больше и больше будут «вписываться» в ваш естественный стиль поведения и взаимодействия с людьми. И ощущение рассогласованности собственного поведения будет пропадать.

Можно начинать с 23-минутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми – с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе и т. п., чтобы «почувствовать» эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми.

После этого можно использовать специальные упражнения – просить родственника, знакомого, коллегу по работе, товарища по учебной группе попрактиковаться «на них» в технике понимающего общения, т. е. в реальном разговоре попытаться понять какую-то их жизненную ситуацию или проблему с их точки зрения. Пытайтесь проводить такие «практические интервью», ставя перед собой четкую цель – развить навыки понимающего слушания и реагирования.

Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем i более естественными и приемлемыми станут эти навыки и умения в вашей повседневной жизни, как личной, так и служебной.

Виды понимающего реагирования

Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция или поведенческий акт в реальном общении с партнером. В психологической литературе часто синонимично встречаются другие обозначения: тип, способ, форма или приемы реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания и все мы в той или иной степени используем их в реальной жизни. Однако, овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий.

К видам понимающего реагирования относятся:

Простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно» и т. п., которые как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит. Основная функция таких фраз – подтвердить контакт с собеседником; используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто, мы как бы «сообщаем» собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы «сообщаем» собеседнику, что пытаемся понять его. Отличие данного приема или вида понимающего реагирования от других состоит в том, что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто. Например:

1) Доктор: «Как вы знаете, операция длилась на 20 минут дольше обычного».

Старшая операционная мед. сестра: «Да, я сама заметила, что она длилась дольше обычного» (реакция перефразирования на содержание высказывания).

2) Руководитель: «Иван Иванович, не скрою, мне неприятно об этом говорить, но я совершенно не удовлетворен тем, как вы выполнили это задание».

Подчиненный: «Я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я готов обсудить этот вопрос подробнее» (реакция перефразирования на эмоциональную окраску высказывания).

3) О: «Все считают, что у России большое превосходство в обычных вооружениях. Поэтому ядерные силы, по-видимому, – это основной фактор сдерживания и сохранения стратегического равновесия. Этим и определяется позиция Великобритании».

В: «Другими словами, сохранение ядерных сил, по вашему мнению, компенсирует наше превосходство в обычных вооружениях и создает стратегическое равновесие» (реакция перефразирования на содержание высказывания).

4) О: «Я с надеждой смотрю на перспективу достижения ядерного разоружения. Ведь гонка вооружений – это просто бессмысленная трата огромных средств. Поэтому я всегда с подозрением отношусь к заявлениям официальных лиц, которые ставят под сомнение возможность достижения соглашений».

В: «Если я правильно понимаю, в вашем отношении к проблеме разоружения, Мортон, присутствуют противоречивые чувства – и надежда, и трезвая доля недоверия к действиям политиков, и чувство раздражения от бессмысленной траты материальных и интеллектуальных ресурсов» (реакция перефразирования на эмоциональную окраску высказывания партнера).

Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника. При использовании «приема выяснения» мы реагируем на то, что по нашему мнению, находится в сознании партнера по общению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мы как бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли, которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простого перефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентировать свое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, не выражаемых им открыто; б) способствуют возникновению в его сознании личностно значимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того, что он правильно услышан и понят.

Пример для иллюстрации:

А: «Борис Петрович, как вам понравилась новая квартира, вы уже перебрались в нее или нет?»

Б: «Александр Васильевич, квартира, конечно, отличная – просторная кухня, хорошая планировка, лоджия… Но, понимаете, проблем еще очень много».

А: «Что, есть трудности с переездом или много недоделок?» (реакция выяснения невысказанных мыслей).

Б: «Конечно, недоделки кое-какие есть. Но дело не в этом. Мы задумали сразу сделать основательную отделку квартиры – положить паркет, переклеить обои, осуществить кое-какую перепланировку. Ну, а потом (пауза)… надо подсчитать, во что это может вылиться…».

А: «Я вижу, вы испытываете сомнения – позволит ли ее семейный бюджет осуществить задуманное, не так ли?» (реакция выяснения невысказанного эмоционального состояния).

Зондирование «базовых»¹, не полностью осознаваемых чувств собеседника. Прием «зондирования», в отличие от предыдущего, предполагает воздействие на те чувства, которые им не осознаются, или осознаются не полностью, но которые, по нашему мнению, находятся в основе того, что он пытается выразить словами. Реагирование на неполностью осознаваемые чувства помогает собеседнику полностью осознать их и способствует обсуждению возникающих в связи с этим новых проблем.

Такие реакции, направленные на своеобразный «прорыв сознания» собеседника, помогают ему понять причины своих эмоциональных переживаний, которые до этого были ему не вполне ясны. Поясним сказанное примером.

В психологическую консультацию обратилась женщина с просьбой помочь разобраться с личной проблемой. (Читатель легко может представить из личной или служебной жизни, когда к нему может обратиться с аналогичными просьбами подчиненный, друг, пациент, клиент, студент и т. п.). В ходе беседы женщина начинает рассказывать о трудностях и переживаниях, связанных с работой. Приведем отрывок разговора:

А: «Знаете, Андрей, вы не поверите – в нашем банке нет ни одной женщины-руководителя, кроме меня. В других банках есть, но не у нас. И… (пауза) понимаете, это для меня весьма трудно, поскольку представление обо мне таково… (пауза). Да, скорее всего, вас, мужчин, всегда задевает, когда вами руководит женщина. Вы уверены, что мы не созданы для такой мужской работы?»

О: «Значит, вы единственный руководитель-женщина в своей фирме. Но я знаю, в других организациях они имеются и их не так уж мало».

О: «Понимаете, Андрей, карьера женщины-руководителя в нашей стране трудна и неблагодарна. Здесь и стереотипные, представления о нас со стороны мужчин, и негласные ограничения для нас – это обычное дело во многих учреждениях. Да нельзя сбрасывать со счетов и семейные проблемы».

А. «Ольга, я вас хорошо понимаю. Мы, мужчины, действительно, весьма часто эгоистичны по отношению к вам – и в личной жизни, и на работе нам приятно чувствовать свое превосходство. А уж если нами руководит женщина, то многие из нас воспринимают это как личное оскорбление.

О: «Вот именно! Это же настоящая дискриминация! Согласитесь, что нам намного труднее, чем вам. Живешь как заведенная пружина… (пауза), интриги, постоянно подтверждай свою компетентность, и выгляди хорошо… (пауза). Да и дома нельзя расслабляться – муж и дети тоже требуют внимания…»

А: «Итак, как я понимаю, вам нелегко руководить мужчинами. Они считают, что женщине не следует занимать руководящий пост. Ну и мужчины у вас подобрались… Наверное, просто завидуют вам».

О: «Вы знаете, мне кажется, что один из моих сослуживцев видит во мне конкурента и создает вокруг меня нездоровую обстановку…»

А: «Другими словами, вы опасаетесь, что один из ваших коллег видит в вас угрозу своей карьере».

О: «Да, да. Именно так, это меня изматывает, да и домашним не совсем нравится, когда я прихожу домой, как выжатый лимон…»

Давайте проанализируем приведенный фрагмент диалога. Делясь с консультантом своими отрицательными переживаниями, женщина делает акцент на обстоятельствах, сложившихся у нее на работе. Однако, как бы неосознанно, она постоянно связывает ситуацию на работе с семейными проблемами, делая соответствующие замечания («… нельзя сбрасывать со счетов и семейные проблемы»; «… да и дома нельзя расслабляться…»; «… да и домашним не совсем нравится…»). Эти как бы «попутные» замечания женщины свидетельствуют о том, что причина личностного конфликта может лежать значительно глубже, чем ситуация на работе, а именно – быть связана с семейными проблемами и трудностями, хотя сама она до конца этого может не осознавать.

В этом случае консультант может попытаться использовать прием зондирования не полностью сознаваемых чувств собеседницы, чтобы побудить ее посмотреть на свою проблему с другой точки зрения. Возможной реакцией зондирования могло бы быть такое высказывание:

А: «Знаете, Ольга. Может быть, я ошибаюсь… (пауза). А вы не задумывались над тем, что причина ваших переживаний может крыться не только в сфере служебных отношений, сколько в семейных проблемах. Только не поймите меня так, что я вторгаюсь в вашу личную жизнь».

О: «… (пауза). Вы знаете… (пауза). Ваше замечание привело меня в некоторое смущение. Странно… (пауза). У меня прекрасная семья… (пауза). Теперь я начинаю понимать… (пауза). У меня слишком сильные карьерные притязания. Могу признаться, в этом отношении я очень честолюбива, Андрей. Но какая женщина не мечтает, чтобы у нее была крепкая здоровая семья. И ведь это же мне удается… (пауза).

Теперь я понимаю… (пауза), я в постоянной изнуряющей тревоге – как все это совместить. Вот причина моих переживаний».

И как только она начала осознавать эти явно конфликтные представления, то их дальнейшее обсуждение помогло ей прийти к мысли, что ее потребности (высокие карьерные притязания и хорошие семейные отношения) не обязательно взаимно исключают друг друга. Психологически грамотное поведение консультанта в этой беседе способствовало снятию внутриличностного конфликта собеседника.

При использовании этого приема на практике часто возникает ряд трудностей: во-первых, это проблема выхода за границы дозволенного, допустимого; во-вторых, проблема недостижения возможного. Образно выражаясь, это трудности, возникающие, когда прием «не долетает» или «перелетает» («не попадает в точку», «не срабатывает точно»). Приемы зондирования следует использовать с большой осторожностью и только тогда, когда в отношениях, в ходе беседы уже возникло достаточное ощущение доверия, принятия и согласованности, т. е. когда установился хороший психологический контакт.

Итак, проблема «выхода за границы дозволенного».

Первая трудность состоит в том, что, хотя мы можем быть совершенно уверены, что эти чувства собеседник переживает, он может оказаться неспособным принять, осмыслить их как реальные, поскольку они полностью исключены из его сознания. Такая ситуация часто возникает тогда, когда у человека развита сильная психологическая защита, которая не «пропускает» эти чувства в его сознание, ввиду их болезненности (а это тоже следует уважать в собеседнике).

В этом случае сразу возникают две опасности: собеседник может почувствовать, что он неправильно понят и начнет ставить под вопрос нашу способность правильно понимать его мысли так, как он видит их сам; он может считать, что мы зашли слишком далеко, или даже допустили бестактность. В этом случае он будет склонен думать, что мы проявляем чрезмерную вольность при интерпретации того, что он сказал. С другой стороны, партнер по общению может так воспринимать нас даже тогда, когда его «базовые» чувства осознаются им, но он пока не готов признавать и обсуждать их открыто.

Обычно в этом случае проявляются защитные реакции: уход, переход на содержательный уровень, как бы отделяющий его от своих переживаний, и, как следствие – появляется скрытность. Бояться таких реакций партнера не нужно. Самый прямой и правильный способ поведения в таких ситуациях, когда мы «переступили» границу, состоит в том, чтобы открыто признать, что мы, возможно, зашли слишком далеко в интерпретации его мыслей и чувств и попытаться снова привлечь его внимание к тому, что он говорил до использования нами приема зондирования.

В целом, хотя потенциальная полезность этого приема велика, но риск, связанный с переходом границы дозволенного, может оказаться разрушительным. Именно поэтому использование такого приема требует особой осторожности и чутья с вашей стороны.

В случае «недотягивания», недостижения возможного при использовании приема «зондирования базовых чувств» также возникают трудности.

Обычно под «недостижением возможного» понимаются ситуации, когда мы в беседе систематически упускаем возможности, предоставляемые собеседником, и в своих реакциях как бы преуменьшаем силу его эмоциональных переживаний, недооцениваем их интенсивность. К «недостижению возможного» можно отнести и те ситуации, о которых мы уже упоминали, когда мы больше реагируем на содержание высказываний партнера, реагируем на рациональную сторону, а не на чувственный тон речи. При таком, постоянном «недотягивании» в наших «зондирующих» реакциях общение перестает развиваться вглубь. Обсуждение остается как бы на самоочевидном уровне, как бы двигается по замкнутому кругу, несмотря на то, что собеседник совершенно открыт в беседе. Тут нужно просто не бояться зондировать партнера глубже, реагируя на его эмоциональные состояния.

Молчание как вид реакции. Хорошо знакомый всем нам прием общения, знакомый настолько, что может показаться на первый взгляд, не требующим пояснения. Однако, давайте рассмотрим его поподробнее.

Дело в том, что молчание как вид реагирования, обычно используется в общении неосознанно, нецеленаправленно.

И тем не менее отсутствие словесной реакции – само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно, когда партнер по общению испытывает потребность остаться как бы наедине с самим собой, или когда он обсуждает, рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник.

Наше молчание может восприниматься по-разному, в зависимости от содержания и чувственного тона разговора. Например, он может воспринять наше молчание положительно, как форму его принятия нами, если невербальные компоненты нашего поведения (кивания, внимательный взгляд, мигание глазами и т. д. и т. п.) как бы подтверждают ему, что мы понимаем необходимость оставить его наедине со своими мыслями и чувствами. Или, наоборот, партнер может воспринять наше молчание отрицательно, как его неприятие. То есть наше молчание может «сообщать» партнеру – «Все хорошо, развивай свои мысли дальше» или «То, что ты сейчас сказал, настолько глупо, что я даже не нахожу нужным комментировать это». Если наше молчание воспринимается именно так, то оно может стать источником замешательства, раздражения или даже гнева со стороны собеседника, и это будет блокировать развитие психологического контакта.

Итак, в каких случаях «прием молчания» полезен?

Как уже отмечалось, молчание с нашей стороны полезно тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не нужно прерывать и отвлекать от развития его мыслей и чувств; или когда ему самому хочется молча переварить то, что он только что сказал, и он начинает осознавать личностно значимые чувства, ранее блокированные (такие, как чувство страха, отчаяния, гнева, замешательства или трагедии).

Здесь возникает еще один вопрос. Как нам реагировать на молчание собеседника?

Мы уже обсудили, когда целесообразно на молчание ответить молчанием: если собеседник размышляет, как бы «переваривая» свои мысли и чувства. После этого можно среагировать и другими способами, которые помогут партнеру словесно оформить свои размышления. Например, мы можем использовать прием выяснения скрытых мыслей и чувств. Ну, скажем, так: «Это, должно быть, весьма болезненное переживание для вас», или «Это, действительно, тяжелая проблема для вас, не так ли?» Полезно использовать и приемы перефразирования, прояснения того, как мы поняли его состояние и тем самым помочь ему отреагировать открыто. Есть и другие причины, по которым человек замолкает в беседе. Молчание может означать его внутреннее сопротивление в ответ на слишком сильное «зондирование» чувств. Короче говоря, молчание собеседника может иметь разные причины и реагировать на него следует также по-разному в соответствии с тем, что, по нашему мнению, переживает партнер.

Можно еще добавить, что «прием молчания» в беседе на самом деле не такая уж простая реакция для большинства из нас, поскольку речевая активность человека считается одним из социально одобряемых качеств и воспитывается с детства. Обычно наше естественное побуждение при общении – стремиться заполнять возникающие паузы словами. И особенно трудно оставаться молчаливым тогда, когда собеседник переживает очень сильные чувства. Субъективно возникающий дискомфорт почти неосознанно побуждает нас сказать что-либо партнеру, чтобы сгладить его переживания, или, если мы совершенно не умеем настраиваться на волну собеседника, отвергнуть эти переживания.

Невербальные реакции. Наше невербальное поведение – выражение лица, поза, тон голоса, жесты и т. д. – намного точнее «сообщает» партнеру о нашем отношении к нему, о степени нашего уважения, чем любые слова и утверждения. К тому же в невербальных реакциях человеку труднее притворяться и фальшивить, поскольку «язык тела» нами, как правило, не осознается.

Психологическая практика показывает, что «наше представление себя как личности» по невербальным признакам весьма эффективно для побуждения партнера по общению (к открытости, доверительности в беседе даже тогда, когда наше вербальное поведение не вполне соответствует рекомендациям, изложенным выше. Поскольку систематический обзор невербальных параметров поведения человека и интерпретация возможных значений различных невербальных реакций выходит за рамки данного пособия, можно высказать самые общие соображения.

Прежде всего, основным способом приобретения навыков «чтения» невербального поведения и навыков «осознанной чувствительности» к тому, что и как мы можем «сообщать» собеседнику при помощи «языка тела» является систематический мысленный анализ невербального языка общения в своей повседневной жизни. Это не означает, что в реальном общении вы всегда будете осознавать и анализировать невербальное поведение партнера или свое собственное. Наоборот, через выработку «привычки осозанного анализа» (как форму тренинга) этот навык уходит на подсознательный уровень, т. е. автоматизируется.