Czytaj książkę: «Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице»

Составитель Юлия Полюшко

ISBN 978-5-0050-4648-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.

Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:

– Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;

– Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;

– Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

– Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;

– Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;

– Разработать технологию подготовки новых сотрудников;

– Установить порядок контроля работы персонала;

– Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического и планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всего гостиничного персонала.

Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением данной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда.

Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.

Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу специальности туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин ГБПОУ РО НКПТиУ. Именно благодаря вам были получены теоретические знания и практические умения по материалам данного сборника.

Хотелось бы отметить Лавренко Нину Сергеевну, Резниченко Людмилу Васильевну, Болдовскую Анну Анатольевну, Краснянского Александра Александровича, Токину Елену Ивановну, Немкину Евгению Юрьевну и Бессараб Светлану Георгиевну. Благодаря этим замечательным преподавателям началось и успешно продолжилось мое образование в сфере гостиничного дела.

Также хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранным может быть персонал гостиничного сервиса.

Огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Персонал службы эксплуатации номерного фонда

Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.

2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.

3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:

– Горничная;

– Дежурный по этажу (коридорный);

– Заведующий складом;

– Кастелянша;

– Кладовщик камеры хранения;

– Старшая горничная;

– Стюард;

– Уборщик служебных и общественных помещений;

– Уборщик зоны бассейна.

Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»

Служба эксплуатации номерного фонда – подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав данной службы входит следующий персонал:

1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.

2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.

4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.

5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.

7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков служебных и общественных помещений.

8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание номерам соответствующего и нарядного вида.

9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к нему территории, помощь гостям на территории бассейна.

Стандарт «Права сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

2. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

5. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

6. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

7. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

9. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

10. Повышать свою профессиональную квалификацию.

11. Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

12. Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

13. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.