Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0208

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208

© Raúl Villanueva López

2ª Edición

© IC Editorial, 2022

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ISBN: 978-84-1103-075-5

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,

perteneciente a los Módulos Formativos:

1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas

2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente

asociado a las unidades de competencia:

1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas

2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción

del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales

1. Introducción

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación

1. Introducción

2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

1. Introducción

2. Características de la comunicación telefónica

3. Características de la comunicación telemática

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo

Capítulo 1 Clasificación de clientes

1. Introducción

2. Tipologías de personalidad

3. Tipología de actitudes

4. Tipologías según su motivación al viajar

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

6. Acercamiento integrado

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 La atención personalizada

1. Introducción

2. Servicio al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles

1. Introducción

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios

1. Introducción

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Bloque 1

La comunicación aplicada

a la hostelería y turismo

Contenido

1. La comunicación óptima en la atención al cliente

2. Técnicas de comunicación y demandas más habituales

3. Resolución de problemas de comunicación

4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

Capítulo 1

La comunicación óptima en la atención al cliente

Contenido

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

1. Introducción

La capacidad de comunicación del personal dedicado al turismo resulta imprescindible para establecer una buena relación con los clientes y para dar una buena imagen general del establecimiento o servicio que se ofrece.

Cuando un cliente acude por primera vez a un establecimiento turístico y es atendido por el personal, este primer contacto tiene distintas consecuencias, según cómo haya sido y cómo lo haya percibido el cliente: puede decidir buscar otro servicio porque no se haya sentido bien atendido; el cliente puede pensar que el trato recibido no ha sido cordial y aunque no renuncie al servicio solicitado, no repetirá en el futuro; puede sentirse bien atendido, de manera que si aparece algún contratiempo no lo tenga demasiado en cuenta y le reste importancia; o el cliente puede sentirse lo suficientemente bien atendido como para repetir destino o servicio en el futuro.

Por lo que se deduce, que un cliente puede llegar a globalizar o generalizar la opinión de todo el servicio por cómo se haya establecido la comunicación y el primer contacto.

Parece claro que para el adecuado desarrollo del trabajo del personal dedicado a la hostelería y turismo es necesario que posea habilidades comunicativas y de interacción social.

En toda comunicación existen tres elementos principales que intervienen: emisor, mensaje y receptor. El emisor para hacer llegar su mensaje deberá utilizar el lenguaje y adecuarlo al receptor para que lo reciba correctamente. Por otro lado, el mensaje debe ser claro y ordenado, de manera que sea fácil su comprensión por parte del receptor. Y finalmente, el receptor debe estar atento para poder recibir el mensaje.

2. Barreras que dificultan la comunicación

Lamentablemente, no siempre el proceso de comunicación resulta efectivo y esto en parte es debido a las barreras comunicativas. Las condiciones ambientales, cualquier tipo de ruido o incluso de distracción pueden dificultar o llegar a impedir la comunicación.

En determinadas ocasiones, el emisor se distrae por algún motivo, o incluso se puede dar la situación de que el receptor no llegue ni siquiera a recibir la información.

Ejemplo

El emisor se podría distraer del acto de comunicación al estar preocupado por algo.

Al receptor no le interesa la conversación o está ocupado con algo.

Finalmente, se da el caso en el que aun estando el emisor y el receptor atentos y pendientes a la conversación, esta no se transmita correctamente debido a ruidos o interferencias ambientales.

Los ruidos y otras interferencias ambientales pueden impedir el proceso de comunicación.

Ejemplo

Los ruidos ambientales se pueden producir en ciertas comunicaciones telefónicas o cuando se intenta mantener una conversación en una discoteca con la música muy fuerte.

Todas estas perturbaciones en la comunicación son las denominadas barreras. Se presentan debido a problemas o deficiencias surgidas en cualquiera de los elementos del proceso de comunicación, el emisor, el receptor o el canal.

Según el origen de las mismas, las barreras se han clasificado en cinco tipos: semánticas, físicas, fisiológicas, psicológicas y sociológicas.

2.1. Barreras semánticas

Ocurre cuando el emisor y el receptor no dan el mismo significado al mensaje. No se trata de que el mensaje no llegue correctamente o que no llegue en su totalidad, sino que el significado que le da el receptor al mensaje no es el mismo que lo que ha querido comunicar el emisor. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y expresiones pueden surgir tanto por parte del emisor como del receptor.

Si son problemas generados por el emisor:

1 Polisemia: el uso de palabras que tienen más de un significado y que no estén acompañadas del contexto semántico necesario para que se pueda deducir cuál de los distintos significados es el correcto. P. ej., al decir “esa banda es mía”: banda de música o del pelo, etc.

2 Anfibologías: son construcciones gramaticales incorrectas que no expresan un significado concreto. Ejemplo: “Los profesores dieron las clases”: impartieron, recibieron, etc.

3 Comunicación escrita: el uso de una caligrafía que dificulte su lectura por parte del receptor, el uso de una ortografía o una puntuación incorrecta que evite expresarse con claridad.

En la comunicación escrita pueden existir barreras comunicativas que impiden la recepción correcta del mensaje.

Si son problemas de ambos:

1 Diferencias dialectales: palabras o expresiones que tienen significado y sentido distintos, según el lugar donde se utilicen. Por ejemplo: en la Península se dice “autobús” y en las islas Canarias “guagua”.

2 Equivocación en el sentido o significado de las palabras, tanto por parte del emisor, que utiliza una palabra pensando que tiene un significado distinto al que en realidad tiene, como por parte del emisor que, no conociendo una palabra, expresión o frase, le da un significado que él piensa correcto por el contexto. Ej. afirmar estar en el “candelabro”, cuando en realidad el dicho es “estar en el candelero”.

2.2. Barreras físicas

Son las interferencias que aparecen en la comunicación y que se encuentran en el ambiente en el que se produce dicha comunicación.

Son por ejemplo las interferencias de tipo técnico, cuando aparece cualquier clase de fallo mecánico, electrónico, óptico o acústico en los aparatos que están siendo utilizados para la comunicación.

Ejemplo

Durante una conferencia online, si la recepción de internet es baja, hará que no se reciban ni las imágenes ni el sonido correctamente.

Otro tipo de barrera física son los ruidos ambientales que hay en el lugar donde se está manteniendo la conversación, la distancia entre ambos interlocutores, la existencia de paredes o puertas entre ambos, etc.

Para evitar este tipo de barreras es conveniente elegir los medios de transmisión del mensaje adecuadamente, así como el lugar en el que se mantiene la conversación.

2.3. Barreras fisiológicas

Son barreras que se pueden presentar tanto en el emisor como en el receptor. Son impedimentos físicos que hacen que la comunicación no pueda realizarse correctamente. En una comunicación oral se consideran barreras fisiológicas todas las que participen en el proceso fisiológico de la comunicación, es decir, los órganos de fonación y audición, como pueden ser una afección de garganta o afonía, una persona tartamuda, una persona sorda que no pronuncie las palabras correctamente, un defecto de audición, etc.

Es posible evitar que la sordera se convierta en una barrera fisiológica de la comunicación oral.

En una comunicación escrita se consideran barreras fisiológicas todas las que estén relacionadas directamente con la escritura o lectura, como un problema en las manos que impida que se escriba correctamente o un problema de visión que dificulte su lectura.

2.4. Barreras psicológicas o personales

Interferencias que aparecen por las emociones humanas, los valores y la manera de percibir de cada individuo. Cada persona es distinta, tanto por herencia, como por carácter y costumbres adquiridas a lo largo de la vida, de manera que un mismo mensaje se envía de forma distinta según el emisor o la situación personal en la que se encuentra. Lo mismo sucede con el receptor.

2.5. Barreras sociológicas o ideológicas

Estas barreras se refieren a causas sociales como el pertenecer a distintos grupos sociales, lo que hace que se originen concepciones religiosas, ideológicas y culturales distintas.

Cada persona, a la hora de comunicarse, utiliza un habla propia del grupo social al que pertenece, lo que conlleva que cuando se realiza una comunicación entre dos grupos sociales bastante distintos, ambos utilizan jergas y vocablos propios de su grupo y desconocidos para el otro.

Ejemplo

Una conversación entre un joven que pertenece a una tribu urbana como los skaters o surferos y un profesional de la informática.

Definición

Lenguaje, lengua y habla La Real Academia Española define el lenguaje como el conjunto de sonidos articulados con que la persona manifiesta lo que piensa o siente, como la manera de expresarse. La lengua la describe como el sistema de comunicación verbal y casi siempre escrito, propio de una comunidad humana. El habla se puede definir como el uso personal e individual que cada uno hace de la lengua.

Las barreras sociológicas aparecen cuando existen diferencias entre el emisor y el receptor, en cuanto a la interpretación de las palabras, el sentido de las mismas o su significado.

Leyes y principios de la comunicación interpersonal:

1 Lo importante no es lo que se dice, sino lo que se entiende. El emisor debe empatizar con el cliente y tratar de trasmitir el mensaje de forma que el receptor lo entienda correctamente, es decir, a cada persona se le debe hablar de manera distinta según las circunstancias. Ejemplo: a un turista que habla poco el idioma se le debe hablar claro, lento y usando palabras muy comunes. Hay que tratar de hablarle con un lenguaje muy sencillo, como si fuese un niño.

2 Hay que tener cuidado con lo que se dice y cómo se dice. El lenguaje verbal debe estar en consonancia con el lenguaje no verbal ya que entre otras cosas, si no fuese el caso, llevaría a confusión. Ejemplo: un turista solicita información sobre un espectáculo y mientras se le informa que es un ballet de reconocido prestigio y que está teniendo mucho éxito, la cara del emisor del mensaje denota desinterés y poca emoción. El turista podría interpretar que se le está engañando o que se le está tratando de vender algo que ni el propio emisor compraría.

3 La idea preconcebida que se tiene sobre alguien, dificulta la comunicación. Esto es muy importante en el turismo y la hostelería. Cualquier profesional que se dedique a ella, deberá dejar a un lado sus prejuicios (tanto raciales, como de clases, de género o personales) para lograr una buena comunicación. En la Declaración Universal de los Derechos Humanos se manifiesta que todos somos iguales, lo mismo que en la Constitución Española, pero a pesar de estar estipulado, muchas personas, por su educación, vivencias o tipo de relaciones personales prejuzgan a determinados colectivos por lo que la comunicación no es imparcial. En estos casos, lo que se dice no suele concordar con cómo se dice. Es fundamental evitar este tipo de prejuicios en cualquier circunstancia de la vida, pero especialmente si el trabajo que se desempeña es de relación directa con otras personas, como es el caso del turismo.

4 El mensaje tiene que ser sencillo. Un mensaje rebuscado, complicado y al que se le da muchas vueltas, resulta difícil de entender y se puede llegar a malinterpretar, el mensaje o parte de él.

5 Ser concisos a la hora de comunicar un mensaje. Se debe dar primero la idea general del mensaje y posteriormente tratar de explicarlo, si se requiere; así, se evitará enviar un mensaje largo e imprescindible que pueda llegar a aburrir al receptor del mismo.

6 Presentar el mensaje con una estructura lógica para un mejor entendimiento del mensaje.

7 Repetir el mensaje. Si el emisor, o bien por percepción propia o porque se lo diga el propio receptor, comprueba que su mensaje no ha sido recibido correctamente, deberá repetirlo, incluso cambiando la manera de decirlo por si la causa de la falta de entendimiento ha sido el lenguaje utilizado.

8 Énfasis. Para emitir una buena comunicación es muy importante enfatizar los conceptos más importantes del mensaje.

Definición

Enfatizar Es recalcar, hacer hincapié en la comunicación, información o expresión de un mensaje.

Dentro de una comunicación entre personas es muy importante una buena transmisión del mensaje, realizar las preguntas oportunas y escuchar con atención.

Para que un mensaje sea transmitido correctamente, se deben seguir los siguientes pasos:

1 Definir el objetivo del mensaje. Hay que estudiar lo que se quiere conseguir con el mensaje y valorar si el objetivo es alcanzable o no. No solo el objetivo en sí, sino ese tipo de objetivo con ese tipo de cliente concretamente. Ejemplo: a un turista en otoño se le podrá vender una entrada para visitar las ruinas romanas de Mérida, pero a lo mejor en pleno agosto, a una temperatura de 38 ºC, no sería igual de fácil.

2 Planificar cómo comunicar el mensaje. Es primordial observar al receptor y tener en cuenta el lenguaje que utiliza para así adecuar el mensaje a su lenguaje, de manera que el cliente o receptor lo entienda correctamente.

3 Cuidar la ejecución. Se debe propiciar un clima favorable a la comunicación, evitando situaciones, palabras y expresiones que puedan ofender al receptor y manteniendo una cierta coherencia con lo que se piensa que se quiere decir y lo que finalmente se dice.

4 Empatizar con el interlocutor. Se trata de ponerse en el lugar de la persona a la que se le comunica un mensaje para que sea más efectivo.

Recuerde

En una comunicación no cuenta tanto lo que el emisor envía, como lo que recibe el receptor. Por ello, es muy importante que el emisor adapte el mensaje y el lenguaje para que el receptor entienda exactamente lo que se quiere transmitir.

Estrategias para mejorar la comunicación:

1 Mejorar las habilidades de transmisión del emisor, tanto conversacionales como asertivas.Conversacionales. En una conversación intervienen diversos aspectos como son el lenguaje, las señales verbales y no verbales, etc. Es primordial que antes de iniciar una conversación con un cliente o cualquier persona como intermediaria o proveedor, se adopte una postura erguida, dirigido hacia el interlocutor y a una distancia razonable, de manera que no se esté demasiado lejos (dificultaría la comunicación), ni demasiado cerca (interfiriendo en su espacio).Asertivas. Se debe tener claro cuál es el punto de vista personal y hacerlo saber, sin olvidar nunca las normas de educación.

2 Parafrasear. Consiste en repetir el mensaje, utilizando otras palabras o fórmulas (interrogar en vez de afirmar), para asegurar que el mensaje se entiende correctamente. Esta técnica se utiliza principalmente porque el receptor no ha entendido correctamente el mensaje, porque se ha despistado, porque se quiere enfatizar alguna información o para retomar la conversación.

El parafraseo es una técnica de feedback.

1 Reforzar al otro. Respetar y asentar lo que el emisor ha dicho en el proceso de comunicación. También animar a la otra persona a que se comunique por ejemplo preguntando información adicional sobre lo que está diciendo con el fin de ampliar el mensaje.