Czytaj książkę: «10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием»

© ООО Издательство «Питер», 2023

© Серия «Бизнес-психология», 2023

Об авторе

Меня зовут Ольга Берестова. Я врач, кандидат медицинских наук, генеральный директор клиники с 20-летним стажем. Моя клиника вошла в топ-200 ведущих клиник России в 2021 и 2022 годах по версии издания Vademecum. Я имею степень Executive MBA, с 2017 года вхожу в топ-100 генеральных директоров России. Также я основала Медицинский корпоративный университет, создала учебные курсы для руководителей и сотрудников клиник и написала ряд книг: «Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки», «Правила врачебного приема, или Как монетизировать свои знания» и «Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым» (информацию о них можно найти на сайте mcu.expert).

Введение

Кто такой успешный администратор?

Вот уже 20 лет я работаю бок о бок с операторами, администраторами, менеджерами по сопровождению пациентов. Скажу вам по секрету: врачи не представляют своей жизни без них. А я, руководитель клиники, осознаю, что врачи не помогли бы тысячам людей выздороветь, похорошеть и родить желанных детей без четкой слаженной работы наших умных, организованных, любящих пациентов и свое дело сотрудников сервиса.

Кто для вас успешный администратор клиники? Как он выглядит? Как ведет беседу с пациентом, коллегой? Какие гонорары получает за свой труд, за вклад в общее дело? Наверняка вам представляется стройная женщина 25–35 лет. У нее аккуратная прическа, неяркий макияж, ослепительная улыбка и неброский маникюр. На ней скромное темное платье до колена или деловой костюм, туфли на невысоком каблуке. Эта девушка доброжелательна, в меру сдержанна, с хорошо поставленной речью и, конечно, гостеприимна. Не знаю, как у вас, а у меня всплывает образ принцессы Дианы. Вот бы быть такой: красивой, здоровой, успешной. Вот бы верить в себя. В то, что ты можешь добиться желаемых результатов.

И что еще важнее – подкреплять эту веру своими действиями. Постоянно расти, учиться, совершенствовать навыки, формировать полезные привычки – причем из искреннего желания делать это, чтобы гордиться собой и быть примером для своих коллег и близких.

Но почему-то в жизни чаще всего происходит не так. Вечно бежишь на работу сломя голову с мыслью, как бы не опоздать и вовремя открыть клинику. Думаешь весь день, сделал ли сын уроки и позавтракал ли супруг. При этом нужно улыбаться пациентам, подавать кофе, поддерживать беседу об их кошках и собаках, чтобы скрасить ожидание всегда опаздывающего доктора-совместителя. Еще и этот требовательный тон руководителя: распечатай то, принеси это, позвони тому, отнеси туда… Не успеешь глазом моргнуть, как день проносится и его уже сменяет другой. Непроходящая усталость есть, а вот удовлетворения нет. Ни морального, ни материального. Знакомые чувства?

Во всей этой беготне часто даже нет времени задуматься о том, какова в действительности ваша роль. Administrator в переводе с латинского – управитель. В клинике, как правило, администратор управляет маршрутом пациента – от звонка и встречи до реализации программы обследования и лечения. Так что его задача не только в том, чтобы обеспечить прием, подготовив медицинскую документацию и распечатав анализы для пациентов. Миссия администратора – управлять частью жизни пациента, сопровождать его как во время принятия решения обслуживаться в клинике, так и в процессе лечения, обеспечивая безопасное и надежное оказание медицинской услуги с минимальными временными затратами для него. Безопасность, надежность, искреннее участие в решении проблемы, бережное отношение к своему времени – вот чего ожидают пациенты от администратора медицинского центра.

На мой взгляд, успешный администратор – это человек, который с удовольствием занимается своим делом, потому что хорошо знает его и владеет всеми необходимыми навыками, получает от этого профессиональное и материальное удовлетворение. Он четко знает и понимает, что результаты его труда зависят только от него, несет ответственность за свою жизнь и благополучие, не жалуется на окружение, а берет ситуацию под контроль. Вы согласны?

«Все это хорошо, – скажете вы. – Только идеальный образ не всегда можно воплотить в жизнь». Позвольте с этим не согласиться и научить вас простым и понятным инструментам, которые помогут стать более успешными и заслужить уважение коллег и близких. Я предлагаю по-новому взглянуть на свою жизнь и профессию. А главное – начать получать удовольствие от своей экспертности, помощи людям на пути их выздоровления. Для этого необходимо знать, что нужно делать и как. Вот тогда успех не заставит себя ждать.

Далее мы разберем десять составляющих вашей эффективной работы, каждой из которых будет посвящена отдельная глава. Примите новые знания и обязательно используйте их каждый день. Лениться нельзя! Только тогда ваши гонорары будут расти, и вы сможете позволить себе повысить уровень и качество вашей жизни.

Глава 1
Умение настраиваться на деловой лад

Идеальный администратор

Выражение «не с той ноги встал» мы употребляем, когда видим раздраженного человека, который злится по непонятным причинам, – как правило, у него не ладится весь день. В кофе сахар не положили, в лифте на ногу наступили, простоял в пробке, получил выговор за опоздание… А если задуматься, действительно ли день такой ужасный? Рядом с нами сидит абсолютно счастливый коллега, у него этот же день проходит отлично. Почему?

Все потому, что у каждого свой настрой. В одном и том же месте в одинаковых условиях два человека могут чувствовать себя абсолютно по-разному, эффективность их работы также будет разная. И дело совсем не в том, какую ногу мы первой опустили на пол, вставая с кровати.

Безусловно, все мы люди, нам свойственно испытывать разные чувства. Но каждому важно уметь владеть собой. В вашей профессии это обязательно. При этом, соглашусь, бывают исключительные ситуации, когда «улыбаться сквозь слезы» совсем неуместно, да и не хочется, – в таких случаях рекомендую просто взять отгул и отработать смену тогда, когда будете на «пике боевого духа». Так вы принесете больше пользы и себе, и окружающим.

Помните также, что нам, людям, свойственно преувеличивать многие негативные моменты и «раздувать» их до масштабов катастрофы, сгущать краски. Недовольный взгляд руководителя часто совсем не означает, что завтра вы останетесь без работы, а жалоба пациента не гарантия того, что вас тут же лишат премии. Страх и недоверие – мощные увеличительные стекла для простых штатных ситуаций. И такие чувства заложены в психологических установках 80 % людей.

Когда раздражение и пессимизм наваливаются на вас, просто выдохните, улыбнитесь и вспомните старую добрую истину: мир нейтрален, все зависит от нашего восприятия.

Позвольте дать вам совет: не общайтесь с токсичными людьми. С такими, которые переводят обычную житейскую ситуацию в негативную плоскость и пытаются излить свой яд на окружающих. Вы можете возразить: «Легко говорить, но как мне отказаться от общения со своим коллегой по смене, если пациентам и врачам он улыбается, а когда находишься с ним один на один, начинает собирать сплетни, обсуждать и осуждать руководство? Рядом с ним любой начнет видеть в своем начальнике не мудрого и справедливого человека, а тирана и рабовладельца!» Да, дурные мысли заразительны – это факт. Главное – вовремя понять, что у всех картина мира разная и только ваша является для вас правильной, поскольку она сформирована вашим опытом, призванием и искренним стремлением к созиданию. А на токсичного коллегу можно просто не обращать внимания. Не поддерживайте с ним разговор ни с помощью слов, ни с помощью мимики и взгляда. Скоро собеседнику наскучит ваше равнодушие к его ворчанию, и он перестанет выплескивать негатив на все подряд. В крайнем случае попросите поменять вам график смен и встаньте бок о бок с позитивным человеком, который не бубнит из-за каждой неудачи и не драматизирует любую ситуацию, а видит во всем только хорошее. Здорово, когда рядом тот, кто всегда может сделать из минуса плюс, добавив маленькую вертикальную палочку.

Есть, конечно, еще один вариант – сделать свой мир солнечным и добрым, самому став позитивным человеком. Да-да, позитивное видение мира – это навык, который можно сформировать и развить, превратить в привычку. Дальше я предложу вам несколько инструментов, которые позволят научиться настраиваться на позитив и деловой лад. Они помогут вам стать более эффективными на рабочем месте, а также в общении с коллегами и руководителем.

Инструменты для настройки на деловой лад

1. Любимая музыка. Чтобы создать позитивный деловой настрой, нам часто нужны простые атрибуты. Например, любимая музыка по утрам. Ее влияние на состояние человека заметили еще в древности, а сегодня этому посвящен целый ряд исследований. Музыка интуитивно понятна для нас, и часто мы начинаем чувствовать себя безопасно и свободно под любимую мелодию. Кроме того, прослушивание приятных для нас композиций способствует выработке окситоцина. Ученые также выдвигают предположения о том, что музыка обостряет ум, заставляет нейронные сети мозга быть активными. Так что не ленитесь включать по утрам заранее скачанные треки и обязательно подпевайте, даже если вам кажется, что вы не попадаете в ноты. Это не только весело и приятно, но и полезно!

2. Любимый напиток. Для кого-то это свежевыжатый сок, для кого-то – ароматный кофе. Это тоже один из атрибутов, который может помочь нам начать день с радостью и пользой. Доказано, что чашка кофе помогает взбодриться, содержащийся в нем кофеин стимулирует сердечно-сосудистую и нервную системы, уменьшает спазм бронхов. Словом, в умеренных дозах повышает работоспособность. Что происходит, когда мы пьем кофе? Кофеин попадает в кровь, блокирует аденозиновые рецепторы, которые отвечают за усталость, организм запускает внутренние резервы и вырабатывает норадреналин, вследствие чего мы ощущаем прилив сил и можем легко принимать решения. Кофе также богат антиоксидантами, в частности полифенолами, спектр целебных свойств которых достаточно велик: это и противовоспалительное действие, и антибактериальное, и даже противораковое. Кроме того, кофе содержит витамины В1, В2, PP и такие микроэлементы, как магний, фосфор, марганец, хром, кобальт и калий, которые незаменимы в обмене веществ в нашем организме. Чем не волшебная таблетка для утренней активности?

3. Зарядка. Прекрасная альтернатива кофе – утренний стретчинг. Пять минут растяжки помогут улучшить кровообращение и обеспечат приток кислорода ко всем органам и тканям, включая мозг. Растяжка полезна также и в течение дня. Не зря же придумали производственную гимнастику во время рабочей смены.

4. Аффирмации. Есть еще один «волшебный» прием: используйте положительные аффирмации (от лат. affirmatio – «утверждение»). Мало кто сегодня сомневается, что мысли материальны. Негативные настраивают нас на неудачи, позитивные – помогают достичь цели и стать успешными. Сами по себе аффирмации, конечно, не меняют ход событий, они лишь формируют в сознании нужный образ, который помогает зарядиться энергией и настроиться на позитивный лад. И как следствие – изменить привычки и отношение к окружающему миру.

Практиковать аффирмации рекомендуется каждый день, желательно утром или вечером по 10–15 минут. Следует написать их на листе бумаги и прочитывать два-три раза громко и отчетливо. При этом аффирмации должны быть сформулированы в настоящем времени, не в прошлом и не в будущем. Так мозг быстрее «перепрограммируется» на нужную волну.

Какие фразы можно использовать? Вот некоторые примеры.

Мой мир полон счастья, радости и позитива.

Сегодня меня ждет лучший день моей жизни.

У меня все хорошо, и с каждым днем моя жизнь становится все лучше и лучше.

Я зарабатываю деньги с радостью, потому что помогаю людям быть здоровыми и красивыми.

Я притягиваю к себе успех и благополучие.

Моя работа – это работа моей мечты.

У меня есть силы и амбиции для достижения цели.

Успех – это мое обычное состояние.

Счастье – это выбор, и сегодня я выбираю быть счастливой.

Только мои действия могут изменить мою жизнь.

Я источник своей энергии и мотивации.

Я помогаю людям стать здоровыми, и от этого я счастлива.

Мой начальник – лучший из возможных.

Вы можете также придумать свои аффирмации и использовать их каждый день, подкреплять их визуальными образами благополучия и совершенства. В этом вам может помочь книга «Настрой дня: ежедневные советы, как сделать свою жизнь лучше» Йегуды Берга (2012).

5. Медитация. Для делового настроя как утром, так и в течение дня подойдет медитация. Эта практика восстанавливает связь с внутренним миром, нашим источником энергии, очищает сознание от лишних переживаний и негатива. Медитируйте утром перед завтраком, настраивая себя на новый день, в обеденный перерыв, чтобы хорошо отдохнуть, а также за четыре часа до сна, чтобы избавиться от накопленных за день отрицательных эмоций. Техники медитации можно освоить по книгам или взять несколько уроков у специалистов. Я рекомендую книгу «Сознавание. Наука и искусство присутствия» Дэниэла Сигела (2020). Она не только поможет разобраться в основах медитации, но и научит управлять вниманием, эмоциями и своим мышлением, использовать полученный во время медитации опыт в повседневной жизни.

6. Улыбка. Научитесь улыбаться, коллеги! Даже когда этого совсем не хочется делать, усилием воли приподнимите уголки рта, имитируя улыбку. Раз, два, три. Заметили, как появился блеск в глазах и принужденная улыбка превратилась в искреннюю? Улыбка – это продолжение нашего хорошего настроения. Когда мы довольны, мы улыбаемся – так физиологически проявляется наша радость. Возможно, я открою для вас секрет, но это работает и в обратном направлении: когда вы совсем не рады, но улыбаетесь – настроение улучшается.

7. Хорошая прогулка. Негативные мысли часто привязываются к нам от банального недостатка свежего воздуха. Поэтому сделайте своей привычкой ходить на работу и возвращаться с нее пешком, даже если холодно или идет дождь. Если далеко живете, выходите из транспорта на пару остановок раньше или паркуйтесь подальше от клиники.

8. Дресс-код. Выбирая с утра наряд, начинайте вживаться в образ успешного администратора. Одежда должна соответствовать деловому стилю – это помогает эмоционально настроиться на нужный лад и проявлять на рабочем месте все необходимые качества. Наш образ – это визитная карточка, а также инструмент, который позволяет влиять на пациента, устанавливать доверительные отношения с ним и создавать благоприятное впечатление об администраторе и клинике.

Какие принципы необходимо соблюдать при выборе одежды и аксессуаров? Образ администратора должен соответствовать канонам делового стиля. В нем должны сочетаться сдержанность и умеренность – причем речь идет обо всем, в том числе о макияже и прическе. Подчеркну: важна именно умеренность в макияже, а не его отсутствие. Если макияж есть, пациент считывает вашу собранность, понимает, что вы его ждали и готовились встречать. Это важно, ведь клиенты все видят и замечают. Также это касается маникюра – умеренность подразумевает нейтрального цвета лак на коротких или средней длины ногтях. В медицине не принято делать броский маникюр, однако его полное отсутствие опять же добавит очков небрежности. Что касается аксессуаров: серьги выбирайте лаконичные, браслеты и цепочки лучше оставить для вечеринки или корпоратива. Суммарно на вас должно быть не более трех украшений.

Пациент ассоциирует ваш образ с услугами клиники. Это значит, что он ждет от вас той же аккуратности и опрятности, которая свойственна медицинским работникам. Так работает наше подсознание: аккуратность в одежде ассоциируется с внимательностью в делах и отношениях с людьми. Поэтому ваш костюм или платье должны быть выглаженными.

Деловой дресс-код допускает длину юбки на уровне колена или не выше одной ладони от колена. Длинное платье предназначено для вечерних выходов, а короткие юбки в рабочем пространстве выглядят вульгарно, даже если у вас точеные ножки. Не забывайте, что вы работаете в учреждении, куда приходят разные люди, у каждого из которых своя боль. Есть данные исследований, согласно которым женщины, почувствовавшие зависть к администратору, не возвращались в клинику. Это подсознательные и не всегда объяснимые процессы. Здесь можно вспомнить строчку из песни: «Потому что нельзя быть на свете красивой такой». Просто не к месту. Многие клиники выбирают в качестве формы для сотрудников черное платье или костюм. Благодаря этому должен считываться их посыл: «Мы сотрудники, мы находимся в тени, а в центре внимания – клиент».

Обратите внимание на обувь. Вместо шлепанцев – невысокий каблук, 3–5 см. Он придает элегантность вашему образу, выглядит скромно и по-деловому. Носки и подследники разрушают этот образ, поэтому на работу лучше надевать тонкие колготки. Согласно дресс-коду, снимать колготки допускается при температуре выше 25 °C. Считается неприличным ходить с голыми коленками, даже если вам жарко и хочется с себя все стянуть.

В клиниках, где принято носить медицинскую форму, некоторые администраторы надевают костюмы или халаты сразу на нижнее белье. Это выглядит несерьезно. Соблюсти дресс-код помогут тонкие футболки под медицинской одеждой. В этом нет ничего сложного или некомфортного.

Помните о том, что первое впечатление о вас собеседник формирует всего за 30 секунд. И, как говорила Коко Шанель, другого шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Есть еще один момент, крайне важный для первого впечатления, – запах. Точнее, его отсутствие. Причем это касается и физиологических запахов, и парфюмов. Запах духов, если вы их используете, не должен быть ярко выраженным. Конечно, недопустимы любые неприятные запахи (изо рта, от курения, пота и т. д.).

Пройдемся еще раз по образу менеджера по работе с клиентами:

• настроение – боевое;

• взгляд уверенный, глаза доброжелательные, легкая искренняя улыбка;

• волосы аккуратно убраны, корни прокрашены;

• крупные серьги, цепочки отсутствуют;

• длина юбки – до колена или на 10 см выше колена. Одежда аккуратная, выглаженная, незастиранная; • легкий дневной макияж;

• аккуратный, неброский маникюр;

• длина рукава – до запястья или короче;

• обязательно нижнее белье, но его не должно быть видно. Под рубашку или блузку, а также под форму можно надеть майку или тонкую футболку;

• колготки нейтрального цвета без рисунка;

• туфли на невысоком «бесшумном» каблуке;

• татуировки и пирсинг спрятаны под одеждой;

• отсутствие ярких запахов;

• обязательно бейдж! Его лучше носить на груди слева. Пациенты и коллеги должны знать, как к администратору обращаться.

Проведите самотестирование. Оцените свой деловой образ и подумайте, как его скорректировать при необходимости. Например, в эти выходные нужно купить новые туфли, а в следующую пятницу – обязательно покрасить корни волос.

9. Утренний деловой ритуал в клинике. Переступая порог клиники и надевая форму и бейдж, вспоминайте о роли, которую вы выполняете на рабочем месте. Это роль помощника доктора, целителя. На такой работе нет места лишним эмоциям. Когда вы надеваете форму, вы – сотрудник: сдержанный, последовательный, прагматичный, ответственный. В рабочей одежде вы представляете компанию, ее правила и деловые нормы. Вы умеете отделять зерна от плевел, разделять человека и вопрос, который решаете с ним. Вы умеете разговаривать на языке фактов и смотреть в глаза. Демонстрируйте уверенность и доброжелательность своими внешним видом, речью, манерами. Эмоции вам будут только мешать, поэтому оставьте их дома – детям, супругу и тем, кому они действительно нужны.

Вот такой деловой ритуал: надел форму – стал сотрудником клиники, снял форму – сменил роль.

10. Организация рабочего места. Продолжая тему первого впечатления, стоит отметить еще один важный момент – ваше рабочее место. Это пространство, где вы находитесь постоянно и куда приходят наши клиенты. Организация рабочего места влияет на ваш настрой и на настрой пациента. Вы можете выглядеть на отлично, но пыль и разбросанные бумаги создадут у пациента негативное впечатление.

Как правильно организовать пространство?

Правило первое – чистота. Все мы помним с детства, что она залог здоровья. Наш пациент должен видеть это сразу, с порога. Я думаю, вы согласитесь, что работается в чистом помещении, за столом без пыли и грязи намного приятнее и эффективнее.

Правило второе – все должно лежать на своих местах. Беспорядок начинается в тот момент, когда мы оставляем вещи не там, где им предназначено быть. Небрежно бросили ручку на стол, затем кинули пару документов, которые необходимо было убрать в папку, взяли журнал и не вернули его на полку, попросили у коллеги степлер и не отдали сразу – и вот наш стол захламлен. А потом приходит пациент и видит этот беспорядок. Что он подумает? «Ну да, ничего себе бардачок-то у них, представляю, что творится в операционной и в их головах! Значит, и лечить меня будут небрежно». Даже если он так не подумает, у него возникнет такое впечатление, оно может быть неосознанным. Все это явно не в вашу пользу. Вдруг нужно будет еще пациента записать к врачу, а у вас ручка и клавиатура под кипой бумаг? Поэтому каждая вещь должна лежать на своем месте.

Правило третье – ничего лишнего. В вашем рабочем пространстве должны находиться только предметы, необходимые для работы и комфортного общения с пациентом, и больше ничего. Уберите все, что не относится к работе: кружки, книжки, личный смартфон. Если вам необходимо держать телефон при себе, то ставьте на беззвучный режим, а по личным вопросам разговаривайте только в отсутствие пациентов и за пределами рабочего пространства. Зачем всей клинике знать, что у вас происходит?

Регулярно проверяйте, есть ли у вас все необходимое для работы: пишущие ручки, чистые бланки, стикеры для заметок. Следите, включены ли компьютер и другая нужная офисная техника.

Для подготовки рабочего места до прихода первого пациента возьмите за правило наводить порядок в конце рабочего дня и приходить на работу на 1015 минут раньше, чтобы успеть все проверить и загрузить нужные программы. Ваша работа зависит от множества нюансов. Чем больше мелочей вы учтете, тем лучше будет результат.

11. Планирование. Ничто так хорошо не бодрит и не настраивает на деловой лад, как планирование. У каждого сотрудника должен быть план дня. У бухгалтера – какие платежи сегодня сделать, какие отчеты сформировать, у автослесаря – сколько машин обслужить, у врача – сколько пациентов принять и операций сделать. Что будет в плане дня у вас как у администратора? Сколько сделать звонков, сколько сделать записей, сколько продать программ лечения. Обязательно нужно вести свой план в цифрах, анализируя динамику в течение дня: делайте срезы утром, днем, вечером и следите, «в плане» вы или нет. Если видите отставание, то примите меры. Планирование держит в тонусе и приближает к заветной цифре в зарплате. Она зависит от ваших результатов, а результаты – только от вас!

Кроме того, рекомендую вам придерживаться плана дня. Распишите по времени, что и когда вы делаете. Например, с 7:30 до 8:00 готовите медицинскую документацию, с 8:00 до 9:00 обрабатываете заявки в почте, с 9:00 до 9:30 участвуете в утренней конференции и т. д.

Планирование обязанностей по часам дисциплинирует и помогает прийти к поставленным целям. При этом, чтобы правильно планировать день, необходимо принимать во внимание так называемый цикл продуктивности. Продуктивность работы – величина отнюдь не постоянная. В одно время, когда мы на пике, мы легко справляемся с самыми сложными задачами, в другое нам сложно сфокусироваться даже на простых вещах. Как правило, цикл продуктивности длится полтора-два часа: начало и пик сопровождаются приливом сил, затем наступает период спада. В период повышения энергии целесообразно заняться более важными делами, это лучше, чем преодолевать себя, когда энергии мало. В период спада рекомендуется сделать перерыв на 15–25 минут, выполнить физические упражнения, выпить чашечку полезного напитка или послушать музыку. Понаблюдайте за собой и научитесь планировать день согласно своим биоритмам. Так вы будете заметно эффективнее.

Уделяйте внимание своему деловому образу, планируйте рабочий день и используйте перечисленные выше способы настройки на нужный лад. И пусть главным в вашем облике будет искренняя доброжелательная улыбка.

Глава 2
Знание продукта

Пациентка думает: «К кому же мне записаться?» Администратор: «Предлагаю вам, Мария Ивановна, записаться к доктору Петрову Анатолию Михайловичу, он вам обязательно поможет. Доктор специализируется на лечении заболеваний женской репродуктивной системы, окончил аспирантуру и работает уже более 20 лет. Пациенты им очень довольны и положительно отзываются о нем. Очень вам рекомендую. Вы будете в надежных руках и сможете быстро решить свои вопросы».

Давайте сразу определимся: когда мы говорим о знании продукта администратором клиники, речь идет не о знании болезней, симптомов и лекарственных средств. Это находится в зоне ответственности сотрудников с медицинским образованием. Более того, вам ни в коем случае нельзя строить догадки о диагнозе и обсуждать с пациентом эту информацию. Вы должны наизусть знать другие сведения, чтобы сгенерировать свой особый продукт.

Что же является продуктом, который производит администратор? Портной шьет платье – это продукт его деятельности. Врач назначает лечение, и лист назначения или программа лечения – это продукт его работы. А администратор записывает пациента и способствует реализации его записи в клинике, поэтому продукт деятельности администратора – запись на прием, притом не просто запись, а реализованная запись: нам нужно, чтобы пациент пришел и у него не было никаких сомнений в важности приема. Запись можно сделать во время звонка, при личном общении, в процессе лечения. И эта запись не должна быть формальной.

Нереализованные записи – это забитое расписание, видимость предстоящей работы и отсутствие денег в конце дня. Чтобы прием у врача состоялся, пациент должен вам поверить. А верят только профессионалам, экспертам, которые знают клинику, могут подобрать доктора с необходимыми компетенциями в конкретной ситуации, разбираются в условиях оказания медицинской услуги, действующих программах и акциях. Представьте, что вы задаете двум разным людям вопрос: «Что запрещал указ, который в 1726 году подписала Екатерина I?»

Первый человек начинает искать информацию в интернете, кому-то звонить, а второй мгновенно дает вам четкий, правильный и развернутый ответ. Кто из них вас впечатлит? Кто будет выглядеть более компетентным? К кому у вас будет больше доверия как к специалисту? Конечно, администратор, который способен дать быстрый и правильный ответ на любой вопрос пациента, будет более успешен.

Что администратор должен знать о клинике? Во-первых, основные данные о компании: год основания, количество направлений деятельности, врачей, филиалы (их размер и адреса). Представьте, приходит пациент в клинику и спрашивает: «А вы что, недавно открылись?» На этот вопрос поступает ответ: «Нет, мы уже давно работаем». И всё, на этом разговор завершился. Согласитесь, абсолютно бесполезный диалог, возможность произвести положительное впечатление на клиента досадно упущена.

Давайте попробуем прямо сейчас сделать работу над ошибками и заменить ответ. Вопрос: «А вы что, недавно открылись?» Ответ: «Наша клиника работает с 2003 года». Чувствуете разницу? Во втором ответе появилась конкретика – цифры, которые подтверждают слово «давно». Сотрудник, который озвучивает цифры, сразу производит впечатление компетентного человека. Что, если копнуть глубже и подумать, какой вывод делает пациент, зная этот факт? «Ага, работают с 2003 года – это опыт, надежность». Словом, это даст пациенту уверенность в правильности своего выбора. Можно это подчеркнуть своей фразой: «Наша клиника работает с 2003 года. Можете быть уверены – вы в надежных руках».

Движемся дальше. Второе, что должен знать администратор, – информация о враче. Как правильно представлять его пациенту? Вот пример: «Предлагаю вам, Ольга Степановна, записаться к доктору Иванову Михаилу Сергеевичу. Он вам обязательно поможет. Доктор специализируется на заболеваниях молочных желез, окончил аспирантуру и работает уже более 10 лет. Пациенты оставляют о нем только положительные отзывы. Очень вам рекомендую. Вы будете чувствовать себя в безопасности и сможете решить вопросы со здоровьем в короткие сроки».

Итак, резюмируем, о чем мы говорим.

1. Фамилия, имя, отчество доктора.

2. Регалии: профессор, доктор наук, врач первой категории.

3. Стаж работы по специальности.

4. Количество операций.

5. Количество пациентов.

6. Отзывы пациентов.

7. Уточнение, что даст пациенту визит к этому доктору: надежность, оперативность в решении вопроса, безопасность, экономию времени.

Третий пласт информации, которой должен владеть администратор, – условия выполнения процедуры или исследования. Например, УЗИ желудка делают натощак, а сдать анализы на некоторые виды гормонов можно только в определенные дни. Для этого держите под рукой подсказки в своей электронной библиотеке. Если вы не знаете ответ и не можете быстро найти верный – не отчаивайтесь. Медицинская информация сложна для запоминания. Зафиксируйте вопрос, найдите ответ и обязательно предоставьте корректную информацию пациенту. Вы же эксперт! Как это может звучать: «Ольга Сергеевна, ваш вопрос требует уточнения. Я свяжусь с доктором и перезвоню вам через 10 минут. Оставайтесь на связи».

Администратор должен знать:

1 – основные данные о компании;

2 – информацию о враче;

3 – условия выполнения процедуры или исследования.

Глава 3
Использование технологии продаж

Администратор: «Эксперты Всемирной организации здравоохранения рекомендуют всем женщинам старше 35 лет каждый год проходить ультразвуковое обследование молочных желез. Как давно вы посещали нужного специалиста?» Пациентка: «Ни разу не проходила…» Администратор: «Обратите внимание на свое здоровье – сделайте это исследование. У нас работает врач с 20-летним стажем, так что можете быть уверены: вы в надежных руках. Кроме того, у нас сейчас скидка на эту процедуру – 15 %, так что сможете сэкономить семейный бюджет». Пациентка: «Прекрасно, давайте запишемся!»

Поговорим о технологии продаж – третьей составляющая успешной работы администратора. Слово «продажа» в нашей жизни, а особенно в медицине, скорее ругательное. Пациенты не хотят, чтобы им что-то продавали. Да и сотрудники клиники часто ничего не хотят продавать. Они хотят выполнять свой долг, делать людей здоровыми и счастливыми. Все это правильно. Только задумывались ли вы о том, что всё в нашей жизни – это продажи? Добиваются успеха в решении своих вопросов те, кто общается с окружающими по принципу «я выиграл – ты выиграл», кто умеет выявлять истинные потребности собеседника и, что называется, «чувствует» других людей. Вполне вероятно, они просто знают технологию продаж или применяют ее неосознанно.

Представьте, что вы хотите поехать с подругой за город. Можно просто сказать ей: «Всё, мы едем ко мне на дачу. И никаких возражений». Это приведет к закономерному отказу. Но если мы хотим добиться противоположного результата, действовать нужно иначе. С чего начинается ваша встреча? «Привет, Марина, – говорите вы, приветствуя любимую подругу, и делаете ей комплимент: – Как ты сегодня хорошо выглядишь. Такой красивый костюм у тебя. С ума сойти». Затем вы спрашиваете, как у нее дела, и завязываете короткий разговор, устанавливая контакт. «Расскажи, как ты хочешь провести выходные?» – интересуетесь вы и выявляете потребности и желания подруги. При этом внимательно слушаете, она ведь важный и близкий для вас человек, и вам непременно хочется, чтобы ее желания исполнились. И только когда она вам расскажет, как бы хотела провести выходные и чем заняться, например почитать книгу или посмотреть новый фильм, вы приступаете к презентации своей идеи, ведь у вас есть универсальное предложение: с одной стороны, вы знаете, как сделать приятное подруге, с другой – можете реализовать свои желания. «Ты знаешь, – говорите вы, – у меня есть суперидея. Предлагаю поехать на дачу. Погуляем, шашлыки приготовим, фильм посмотрим. И книгу сможешь дочитать». Если подруга вдруг сомневается, она начинает возражать: «Дорога – два часа на дачу, два обратно. Не успею погладить все платья на неделю…» Тогда вы технично закрываете возражение: «Не переживай, я тебе помогу: ты все успеешь». И тут же сразу приступаете к завершению сделки и фиксируете договоренности: «Ну что, все решили? Завтра в семь заеду за тобой!» И еще здесь может быть так называемая допродажа: «Ты не будешь возражать, если мы заскочим по дороге к моей маме? Мне нужно передать ей продукты». Вот так происходит самая настоящая продажа идеи. Четко по этапам.

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация.

4. Работа с возражениями.

5. Дополнительная продажа.

6. Завершение сделки.

Не пугайтесь, эта технология несложная. Вы обязательно научитесь ее использовать легко и с удовольствием. Существует несколько ступеней цикла осознанности знаний: вначале человек даже не догадывается о том, что есть некая информация, затем он узнает о ее существовании, далее изучает, а потом уже забывает о теории и применяет знания автоматически.

Цикл осознанности знаний

Сейчас кто-то из нас находится в самом начале цикла осознания информации, кто-то – на второй или третьей ступени. Ваша задача – достигнуть мастерства, то есть четвертой ступени. И мы с вами детально разберем все инструменты и лайфхаки успешных продаж. Ваша задача – активно их применять, тренироваться и анализировать, как это работает.

Важно понять, что в каждом этапе продаж и в их последовательности заложен глубокий психологический посыл. Нельзя начинать разговор с презентации врача или программы лечения. После вашего десятиминутного выступления пациент возразит, что он живет в другом городе, ему неудобно лечиться в клинике. Нельзя брать «быка за рога» и после короткого «здравствуйте» вести пациента в кабинет. Нужно расслабить человека, чтобы визит к врачу не казался ему стрессом. Он и так обеспокоен своим здоровьем, а тут вы со своими командирскими распоряжениями. Необходимо сделать деловой комплимент или завести короткий разговор. Затем показать, где находятся гардероб и туалетная комната, нехитрыми способами расположить к себе пациента, показать ему, что он ваш желанный гость. Вспомните, как вы встречаете гостей у себя дома. Вы выходите навстречу, приветствуете, помогаете раздеться, несете самые лучшие тапочки, показываете, где помыть руки и привести себя в порядок, провожаете в уютное место – на диван или за стол. И только потом продолжаете неспешный разговор. В отношениях с пациентами все то же самое. Без установленного доверительного контакта и уверенности, что пациент расслаблен и готов воспринимать информацию, нельзя двигаться дальше.

Коллеги, нельзя только что вышедшему из кабинета врача пациенту сразу рассказывать, сколько стоит программа лечения. Может, доктор ему не понравился или непонятно что-то объяснил. Вы просто потеряете свое драгоценное время, работая с бесконечными возражениями пациента. Это не приведет вас ни к чему, кроме короткого «я подумаю» и немедленного ухода. Поэтому после приема задайте пациенту один вопрос: «Как все прошло у доктора?» Если вам отвечают, что все хорошо, значит, пациент фиксирует удовлетворенность у себя в голове и дальше ваш разговор пойдет как по маслу. Если будут возникать сомнения или недопонимание, вы сразу их уловите – в этом случае возьмите паузу, чтобы поискать способ развеять возражения. Например, позовите доктора для уточнений. Только после этого начинайте презентовать программу лечения в вашей клинике: как организовано лечение, кто им руководит, где все происходит и сколько это стоит.

Давайте еще раз пройдем по этапам продаж и определим цели для каждого из них.

1. Подготовка. Вы должны знать, кто к вам придет – как минимум имя и отчество клиента – и по какому поводу он обратился в клинику. Важно подготовить к его приходу необходимую медицинскую документацию.

2. Установление контакта. На данном этапе мы только начинаем общение с пациентом, и наша задача в том, чтобы расположить его к общению и установить доверительные отношения. Важно все: приветствие, улыбка, взгляд, мимика, жесты.

3. Выявление потребностей. После того как разговор завязался, вам нужно понять, чего хочет пациент. Здесь помогут активное слушание и особенные вопросы – мы с вами их обязательно изучим в одной из следующих глав книги.

4. Презентация. Ваша единственная цель – донести ценность предложения до пациента, будь то назначение врача или приглашение родственника на консультацию. Сделайте акцент на пользе для пациента и донесите этот посыл через потребности, которые мы так умело выявили на предыдущем этапе. Вам помогут внимательность, эрудиция, способность говорить на доступном для пациента языке – на языке пользы. Это мы с вами разберем в седьмой главе.

5. Работа с возражениями и сомнениями пациента. Если вы задавали правильные вопросы и терпеливо слушали ответы, а затем зафиксировали ключевые потребности и предложили услугу, которая эти потребности закрывает, то этого этапа может не быть. Однако при столкновении с сопротивлением со стороны пациента помните, что это нормальная реакция. Ваша цель – понять, какие сомнения у него остались, и развеять их. Здесь главное – не сдаваться и работать с возражениями по алгоритму, которому посвящена одна из следующих глав. Возражения – это на самом деле вопросы пациента. И хорошо, что они есть. Ответив на эти вопросы, мы придем к желаемому результату.

6. Дополнительные продажи. Цель этого этапа не всегда воспринимается корректно. Это вовсе не способ что-то навязать. В действительности дополнительные продажи позволяют сделать предложение для клиента еще более интересным и ценным. Он может не знать об акциях или специальных предложениях. Представьте, что вы покупаете кофе, а вам предлагают к напитку ванильную булочку. Вы думаете: «Пожалуй, будет вкусно. Беру!» А вам следом: «У нас выгодное предложение – вторая булочка за полцены». И тут вы или покупаете, если у вас есть необходимость, или тактично отказываетесь. Если вы проголодались, то предложение будет очень даже кстати и информация об акции вас порадует, не так ли? В медицине точно так же: вы можете предложить пациенту сэкономить время и посетить вместо одного врача двух – с целью профилактики. Вторая запись – это и будет дополнительная продажа. Важно помнить, что дополнительная продажа тоже осуществляется через потребность. Если вы просто скажете, что в клинике сегодня УЗИ со скидкой, и предложите записаться, то вероятность продажи будет невелика, потому что пациент понятия не имеет, зачем ему УЗИ. Но если вы сообщите, что по рекомендациям Всемирной организации здравоохранения всем женщинам старше 35 лет следует каждый год проходить ультразвуковое обследование молочных желез с целью ранней диагностики заболеваний, и спросите у пациентки подходящего возраста, как давно она обращалась к нужному специалисту, то шансы на успех повышаются. «Предлагаю записаться», – скажете вы в конце диалога. Вот вам допродажа в чистом виде: и пациенту на пользу, и клинике, и, конечно, вам.

7. Завершение сделки. Этап включает в себя два под-этапа: первый – завершение самой сделки, то есть ее оплата, второй – завершение контакта с пациентом.

Обратите внимание: при завершении сделки речь идет не о договоренности об оплате, а про деньги в кассе. К тому же нужно обязательно зафиксировать запись на следующий прием. Этот момент администраторы часто упускают. Они проходят все этапы, выявляют все потребности, проводят презентацию с пользой для пациента, пускают в ход оружие убеждающего воздействия и – бац! – говорят в конце: «Идите, Петр Семенович, подумайте, позвоните». При таком раскладе можно быть уверенными, что клиника потеряет пациента. Когда он придет домой, точно забудет 30 % информации, а на следующий день – еще 80 % того, что сохранил в памяти вчера. И это статистика! Поэтому после того, как вы взяли оплату, запишите пациента на следующий прием и зафиксируйте все договоренности на бумаге и в смартфоне: визитки, пуш-уведомления, СМС – все идет в ход. Любые договоренности должны быть материализованы.

Очень важно грамотно завершить контакт и оставить о себе положительное впечатление. Случается, что администраторы теряют интерес к пациенту, когда сделка завершена или получены договоренности. Блеск в глазах тускнеет, доброжелательность пропадает. Очень некрасивая ситуация. Пациенты это чувствуют. Вспоминайте, как вы провожаете гостей дома: наверняка сопровождаете их до двери и обязательно говорите: «Пока, увидимся!» Так и здесь. Пациент – гость клиники, и относиться к нему нужно как к гостю. Проводите его с улыбкой и добрым словом, искренне пожелайте ему хорошего дня.

8. Анализ результатов. Регулярно анализируйте ситуацию: удалось ли вам осуществить сделку? Что вы оцениваете как фактор успеха в коммуникации с пациентом? Что послужило поводом расстаться ни с чем?

А сейчас рекомендую провести самодиагностику. Какие этапы продаж вы пропускаете или вовсе о них не слышали? Какие знания следует подтянуть? Если чувствуете необходимость, обязательно запишитесь на тренинг развития навыков, информация о нем есть на моем сайте www.mcu.expert.

Не нужно бояться слова «продажа». Мы все ежедневно что-то продаем – даже если это идея для проведения выходных, ее лучше всего презентовать грамотно. Внедряйте технологию продаж в работу и повседневную жизнь, раз от раза оттачивайте навык: сначала вы будете осознанно следовать этапам технологии продаж и опираться на теорию, но уже очень скоро это начнет происходить автоматически. И конечно, приносить свои плоды.