Czytaj książkę: «30 Minuten Aktiver Verkaufsinnendienst», strona 2

1.2 Fragen zur Anfragenqualifizierung

Vorangebotsgespräche erhöhen nicht nur die Chance auf den Auftrag, sondern bieten dem Verkäufer auch die Möglichkeit, die Anfragen zu qualifizieren und obendrein herauszufinden, ob der Anfragende wirklich Interesse hat oder den Anbieter vielleicht nur für einen Preisvergleich „missbrauchen“ will. Zu diesem Zweck sollte der Verkaufsmitarbeiter dem Interessenten am Telefon ein paar Fragen stellen.

Richtig fragen

Wenn ich Verkäufern zuhöre, fällt mir oft auf, dass die meisten den Kunden zu wenige und nicht selten auch falsche Fragen stellen. Wie Sie gleich feststellen werden, ist es mit ein bis drei Fragen nicht getan, wenn Sie die Anforderungen des Kunden professionell ergründen möchten. Darüber hinaus neigen Verkäufer dazu, dem Kunden überwiegend sog. geschlossene Fragen zu stellen, also Fragen, die mit einem Verb oder Hilfsverb beginnen und auf die der Gesprächspartner nur mit Ja oder Nein antworten kann. Beispiel: „Haben Sie noch Fragen?“

Wenn es darum geht, den Kundenbedarf zu analysieren, sind die sog. offenen Fragen viel besser geeignet. Diese beginnen meist mit einem Fragewort, etwa mit „Wie“, „Warum“ oder „Inwiefern“.

Charakteristisch für offene Fragen ist, dass der Gesprächspartner bei seiner Antwort nicht mit Ja oder Nein antworten kann und in der Regel eine ausführlichere Antwort gibt. So erhält der Verkäufer mehr Informationen. Auch entwickelt sich bei offenen Fragen leichter ein Dialog mit dem Kunden als bei einem Gespräch, das wie ein Verhör mit geschlossenen Fragen geführt wird.

Ebenfalls wichtig sind die Alternativfragen. Mit dieser Frage-Variante, die sich auch gut als Abschlusstechnik eignet, kann der Verkäufer einem unschlüssigen Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen, indem er ihm aus vielen Möglichkeiten gezielt nur zwei oder drei anbietet, z. B.:

„Möchten Sie Angebot A oder Angebot B nehmen?“

„Möchten Sie das Produkt in der Standardausführung oder in der Premiumvariante haben?“

„Zahlen Sie in bar oder ziehen Sie Abbuchung vor?“

„Kann unser Außendienstmitarbeiter nächste Woche am Dienstag um 9 oder am Mittwoch gegen 11 Uhr bei Ihnen vorbeikommen?“

Tipp!

Ich empfehle Verkaufsmitarbeitern, die Angebote erstellen, generell mehrere Angebote für einen Interessenten vorzubereiten, weil der Verkäufer dann die Alternativfragen-Technik vorteilhaft anwenden kann.

Schließlich umfasst das Repertoire eines professionellen Verkäufers auch noch die Bedingungsfragen. Mit diesen Fragen kann der Verkäufer, wie bereits beschrieben, die generelle Kaufbereitschaft von Interessenten testen. Bedingungsfragen werden stets nach folgendem Schema gebildet: „Herr Kunde, wenn wir x erfüllen können, machen Sie dann y?“ Wichtig ist, dass man dabei mit einem Wort beginnt, das die Bedingung einleitet – „wenn“, „angenommen“, „falls“ … –, und dass der Kunde auf die Frage mit Ja oder Nein antworten kann.

Auch dann, wenn der Kunde einen Einwand äußert und der Verkäufer dafür eine Lösung bieten kann, können Bedingungsfragen zum Einsatz kommen, wie das folgende Beispiel zeigt:

Kunde: „Können Sie mir noch drei Prozent Skonto anbieten?“

Verkäufer: „Angenommen, ich kann Ihnen die drei Prozent Skonto einräumen, habe ich dann Ihren Auftrag?“

Checkliste als Hilfsmittel

Wie bereits erläutert, sollte ein Verkäufer bei eingehenden Anfragen dem Interessenten Fragen stellen, um seine konkreten Wünsche herauszufinden. Im Verkaufsinnendienst haben Sie den großen Vorteil, dass Sie sich für solche wiederkehrenden Situationen einfach eine Checkliste erstellen können. Es ist also nicht notwendig, die ganzen Fragen auswendig zu lernen. Der Kunde sieht ja am Telefon nicht, welche Hilfsmittel Sie einsetzen.

Die folgende Checkliste umfasst typische Fragen und dient als Beispiel. Sie können sie gerne noch Ihren Bedürfnissen anpassen.

Checkliste zur Angebotsqualifizierung

„Bis wann benötigen Sie das Angebot?“

Stellen Sie diese Frage, damit Sie nicht unnötig unter Zeitdruck geraten, obwohl es dem Kunden gar nicht eilig ist.

„Wann wird der Bedarf konkret?“

Diese Frage ist nicht identisch mit der ersten. Es kann sein, dass der Interessent das Angebot für die interne Entscheidung innerhalb von einer Woche benötigt, der Bedarf jedoch erst Monate später eintritt. Wenn Sie den Bedarfszeitpunkt kennen, können Sie leichter einschätzen, wie interessant die Anfrage ist, und außerdem kann beim späteren Nachfassen des Angebots sanfter Druck ausgeübt werden, zum Beispiel so: „Frau Kundin, Sie sagten mir bei unserem letzten Telefonat, dass der Bedarfsfall Anfang März bei Ihnen eintritt. Um rechtzeitig liefern zu können, benötigen wir deshalb Ihren Auftrag bis spätestens Ende dieser Woche.“

„Wann wird über das Angebot entschieden?“

So erfahren Sie, wann Sie Ihr Angebot nachfassen können.

„Wer entscheidet über den Auftrag?“

Sie werden feststellen, dass derjenige, der Ihnen die E-Mail- oder Fax-Anfrage geschickt hat, oft gar nicht der (alleinige) Entscheidungsträger ist. Sie erfahren so auch, bei wem konkret Sie später nachfassen sollten.

„Wie möchten Sie die Produkte einsetzen?“

Es kann sein, dass der Kunde das Produkt in geringerem Umfang als sonst üblich einsetzen möchte, sodass vielleicht eine günstigere Version angeboten werden kann. Wenn Sie das wissen, können Sie günstiger anbieten als die Mitbewerber, welche diese Information nicht haben.

„Welche Alternativen werden noch geprüft?“

Oft bringen Sie so in Erfahrung, ob Mitbewerber im Spiel sind und wie viele, und können sich bei der Angebotserstellung darauf einstellen.

„Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“

Sie erkennen so, welche Marketingmaßnahmen offenbar besonders erfolgreich sind.

„Worauf legen Sie besonders Wert?“ „Welche Anforderungen müssen wir erfüllen, um Ihren Auftrag zu erhalten?“

Diese Fragen sind besonders wichtig! So kann der Verkäufer sein Angebot exakt an die Kundenwünsche anpassen.

„Wir haben verschiedene Ausstattungsmöglichkeiten. Müssen wir eine Budgetgröße berücksichtigen?“

Diese Frage bietet sich bei Investitionsgütern an, damit das Angebot die Preisvorstellungen des Kunden nicht deutlich übersteigt.

„Angenommen, wir können diese Punkte erfüllen (Kundenwünsche kurz wiederholen), erhalten wir dann den Auftrag?“

Diese Frage ist wichtig zum Testen der Kaufbereitschaft! So trennen Sie die Spreu vom Weizen und finden heraus, wie stark das Kaufinteresse des Kunden wirklich ist.

„Was benötigen Sie sonst noch?“ „Zu diesem Produkt passt noch sehr gut … Wie sieht da aktuell Ihr Bedarf aus?“

Hier geht es um einen möglichen Zusatzverkauf. Damit steigern Sie den Nutzen für den Kunden und letztlich auch Ihren Umsatz.

Natürlich müssen Sie nicht immer all diese Fragen stellen. Manches hat Ihnen der Kunde möglicherweise schon in seiner schriftlichen Anfrage mitgeteilt oder er beantwortet im Vorangebotsgespräch gleich mehrere Fragen auf einmal. Betrachten Sie die Checkliste daher nicht als eine starre Größe, sondern als ein flexibles Instrument, welches Sie in die Lage versetzt, mehr wertvolle Informationen vom Kunden zu erhalten als die meisten Ihrer Mitbewerber.

Wer fragt, der führt. Wenn Sie die Initiative ergreifen, den Kunden anrufen und ihn mit einer vorbereiteten Fragen-Checkliste nach seinen Wünschen befragen, verschaffen Sie sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

1.3 Tipps zur Angebotsgestaltung

Wenn Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass es sich lohnt, ein Angebot zu erstellen, sollten Sie dieses so gestalten, dass Sie die bestmöglichen Chancen auf eine Auftragserteilung haben.

Häufige Fehler vermeiden

Schaut man sich Angebote an, dann muten diese oftmals wie Auszüge aus Gesetzestexten, AGBs oder Lieferscheine an. Sie enthalten viele rechtliche Hinweise und jede Menge technische Details. Das gilt insbesondere für Angebote, die mit Warenwirtschaftsprogrammen erstellt wurden. Natürlich sind die darin enthaltenen Informationen wichtig und gehören in ein Angebot, aber müssen sie wirklich der Kern Ihres Angebots sein, noch dazu auffällig auf den ersten Seiten?

Ich denke: Nein. Es ist meist ausreichend, diese Informationen als Anhang dem Angebot beizufügen. Viel wichtiger ist es doch, dass Sie auf der ersten Seite des Angebots – möglichst in Fettdruck – auf das eingehen, was der Kunde Ihnen in seiner Anfrage bzw. im Vorangebotsgespräch an Wünschen und Anforderungen mitgeteilt hat, und klar benennen, welche Nutzenvorteile ihm Ihre Produkte bringen. Gerade hier können Sie auch gegenüber denjenigen Mitbewerbern punkten, die keine Vorangebotsgespräche führen.

Auch den Preis sollte man nicht auffällig und in Fettdruck auf Seite 1 setzen – es sein denn, gerade der Preis Ihres Angebots ist nahezu unschlagbar gut.

Sprechen Sie im Angebot den Kunden möglichst immer persönlich mit seinem Namen an, vermeiden Sie die unpersönliche Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“. Bedanken Sie sich im ersten Satz für die Anfrage. Erwähnen Sie im letzten Satz noch mal ausdrücklich den vereinbarten Wiedervorlagetermin, an dem Sie wieder mit dem Interessenten telefonieren werden. Geben Sie auch immer den Namen eines konkreten Ansprechpartners für den Kunden an. Schließlich sollten Sie dem Kunden dort, wo es möglich ist, auch mehrere Alternativen und eventuell eine Finanzierungsmöglichkeit gleich mit anbieten. Auf der nächsten Seite sehen Sie, wie ein Angebot aussehen könnte:

Sehr geehrter Herr Mustermann,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Hiermit erhalten Sie wie vereinbart das gewünschte Angebot.

Die xy GmbH ist seit 20 Jahren auf … spezialisiert. Wir sind Ihr zuverlässiger Partner, gerade wenn es um … geht.

Bei unserem Telefonat haben Sie uns mitgeteilt, dass Ihnen folgende Punkte besonders wichtig sind:

– Lieferung bis spätestens 15.05.2016,

– kostenfreie Produktinstallation durch unseren Techniker vor Ort,

– Premiumvariante mit den Modulen a, b und c,

– 3 % Skonto bei Zahlung innerhalb von 10 Tagen.

Sie profitieren insbesondere von folgenden Vorteilen:

1. Notdienst 24 Stunden rund um die Uhr,

2. deutliche Zeitersparnis gegenüber herkömmlichen Systemen,

3. zertifiziert nach …,

4. kostenfreie Upgrades die nächsten 3 Jahre nach Kauf,

5. seit 20 Jahren spezialisiert auf die Bereiche …

Unser Kundenberater Max Müller wird sich am 17.04.2016 um 10 Uhr mit Ihnen in Verbindung setzen, um die weitere Vorgehensweise zu besprechen.

Wir freuen uns auf Ihren Auftrag und stehen Ihnen bei Rückfragen jederzeit unter der Rufnummer … zur Verfügung.

Mit den besten Grüßen nach Celle

xy GmbH

Angebote sollten kundenorientiert gestaltet werden. Die Nutzenvorteile gehören auf Seite 1, rechtliche Aspekte, technische Details und der Preis auf die Folgeseiten oder in den Anhang.

1.4 Angebote richtig nachfassen

Zu einem guten Angebotsmanagement gehört es auch, offene Angebote telefonisch nachzufassen. Das sollte natürlich möglichst der Mitarbeiter machen, der mit dem Interessenten auch das Vorangebotsgespräch geführt hat. Durch konsequentes Nachfassen kann die Abschlussquote deutlich verbessert werden, weil viele Aufträge tatsächlich erst in solchen Nachfasstelefonaten vergeben werden.

Warum Angebote nachfassen?

Wird der Kunde sich nicht von selbst melden, wenn er noch Fragen hat oder Ihnen den Auftrag erteilen möchte? Das kommt sicher auch vor. Aber oft melden sich die Kunden einfach nicht. Mögliche Gründe:

Der Entscheidungsträger ist wegen großen Arbeitsaufkommens einfach noch nicht dazu gekommen.

Er hat es schlicht vergessen.

Bestimmte Aspekte des Angebots gefallen ihm nicht, z. B. der Preis, könnten aber in einem Telefonat durchaus geklärt werden.

Ein Mitbewerber hat ein günstigeres Angebot abgegeben.

Der Kunde ist ein professioneller Einkäufer, der Desinteresse vortäuschen will, um später einen besseren Preis herausholen zu können.

Der Interessent hat wirklich kein Interesse.

Wie Sie sehen, vom letzten Grund einmal abgesehen, bedeutet ein Nichtmelden nicht automatisch, dass der Kunde kein Interesse (mehr) an Ihrem Angebot hat. Und genau deshalb sollten Sie sich unbedingt durch einen Anruf Klarheit verschaffen: Lohnt es sich, bei diesem Kunden weiter dranzubleiben? Wie kann dem Kunden geholfen werden, eine Entscheidung zu treffen?