Czytaj książkę: «Чат-боты и маркетинг»

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-4490-7160-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Книга посвящена чат ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат боты – это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга.

В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. Дано много интересной и полезной для маркетологов информации.

В книге раскрыты следующие вопросы:

Понятие и история чат ботов.

Ключевые преимущества, получаемые компаниями при использовании чат ботов.

Применение чат ботов в практическом маркетинге и их внедрение.

Осуществление маркетинговой работы с помощью чат ботов.

Чат боты и маркетинг в социальных сетях.

Использование чат ботов для улучшения маркетинговой стратегии.

Бренды красоты, разговорный маркетинг и чат боты.

О будущем чат ботов.

О проведенном в Мичиганском государственном университете в сотрудничестве с YouGov исследовании, касающемся использования чат ботов при изучении рынка.

Как улучшить ChitChat.

I Понятие и история чат ботов

1.1 Что собой предоставляют чат боты? Достоинства и недостатки чат ботов в маркетинговом ракурсе. О развитии Chatbot с течением времени

Что собой предоставляют чат боты?

Фото из источника в списке литературы [1]

Мы знаем, что идея использования чат ботов может быть немного запугивающей. Но правда в том, что роботы здесь не для того, чтобы захватить мир. Они здесь, чтобы облегчить жизнь.

Чат бот (Chatbot) является программой. Она управляется с помощью заданных алгоритмов поведения либо ИИ (ИИ – это искусственный интеллект, англ. AI). Данная программа предусматривает взаимодействие с пользователем с применением диалогового окна.

Чат боты – это программы, созданные для автоматического взаимодействия с полученными сообщениями. Чат боты могут быть запрограммированы таким образом, чтобы каждый раз реагировать по-разному на сообщения, содержащие определенные ключевые слова, и даже использовать машинное обучение для адаптации своих ответов в соответствии с ситуацией.

Чат боты являются цифровыми текстовыми сообщениями или приложениями на основе голоса. Они помогают различным группам людей или отдельных лиц направлять свои запросы через текст или голос.

Чат боты используют такие чат-среды как текст SMS, окна чата веб-сайта и службы социальных сообщений на разных платформах, таких как Facebook и Twitter, для получения ответов на сообщения. Чат боты бывают разных форм. Есть некоторые забавные и глупые – как Cleverbot, болтающий с реальными людьми. И есть также серьезные бизнес-боты, предназначенные для удовлетворения потребностей клиентов.

Ценность ботов для бизнеса и маркетинга, целесообразность их использования

Фото из источника в списке литературы [2]

Недавно Facebook опубликовал множество данных, подтверждающих ценность ботов для бизнеса [3]:

«2 миллиарда сообщений отправляются между людьми и предприятиями ежемесячно 56% людей предпочли бы получить сообщение, чем звонить в службу поддержки клиентов; 53% людей с большей вероятностью совершают покупки с предприятиями, которые могут отправлять сообщения.

Использование чат ботов, безусловно, набирало обороты в последние несколько лет. Данные из Google Trends показывают, что за последние пять лет объем поиска по темам „chatbots“ вырос в 19 раз, так как отдельные лица и предприятия начали осознавать их ценность».

Благодаря чат ботам компании могут добиться повышения своих доходов и быть в тренде.

Что касается выполняемых чат ботом задач, то они отличаются большим разнообразием, они могут быть как функциональными (общение, консультирование и др.), так и развлекательными (игры).

Фото из источника в списке литературы [4]

Чат боты популярны и представляют собой инструмент, активно используемый в практике маркетинга людьми, нацеленными на персонализированное общение через мессенджеры.

Благодаря чат ботам (их существованию) компании могут рассчитывать на:

получение хорошего маркетингового коммуникационного канала, содействующего продвижению товаров и привлечению лидов;

обеспечение автоматизации коммуникации, что дает шанс повышения качества предоставляемого клиентам сервиса;

освобождение менеджеров компаний от решения простых однотипных задач и нацеливание их на решение отличающихся сложностью проблем;

обеспечение совершенствования клиентского опыта, повышения степени вовлеченности клиентов и уровня их лояльности.

Чат боты используются, в том числе, для обеспечения мощных взаимодействий с пользователями, для содействия бизнес-процессам, для получения информации от больших групп, в качестве личного помощника. Боты также используются поисковыми системами, чтобы архивировать новые страницы для будущего поиска.

Мы прошли долгий путь со дней «живого» чата на веб-сайтах. В наши дни чат боты интеллектуальны и способны выполнять множество различных задач. Все, начиная от бронирования встреч с торговыми представителями, чтобы продвигать перспективных клиентов дальше по воронке с привлекательным контентом, можно сделать. Надо только очень этого захотеть.

Вам целесообразно начать использовать чат боты, чтобы упростить общение с клиентами, обеспечить успех в продажах. Чат боты не просто удобны для ваших потребителей, они также отлично подходят для вашего бизнеса.

Достоинства и недостатки чат ботов в маркетинговом ракурсе

Чат боты для мессенджеров можно рассматривать в качестве нетрадиционного, прогрессивного маркетингового инструмента. Пользователей он не раздражает, скорее он им нравится. Это одно из его достоинств.

Передаваемые благодаря чат ботами сообщения люди, как правило, читают.

При применении чат ботов люди прибегают к личному общению, являясь зачастую его инициаторами. Это своего рода интимный процесс. По данной причине у пользователей не появляется желания проявлять негативные реакции на входящие сообщения.

Маркетинговая работа с использованием чат ботов предусматривает нацеленность на конкретную целевую аудиторию, она отличается высокой адресностью. Это дает возможность обеспечения персонализированных, обладающих высокой «конверсионнонностю» предложений.

Поскольку чат боты в тренде, самые активные интернет-пользователи (миллениалы) оказываются вовлеченными в процесс. Этим пользователям свойственно идти на экспериментирование, получая опыт применения новых сервисов и технологий. Компании должны делать все возможное, чтобы не разочаровывать данных пользователей. Если они окажутся довольными, то отблагодарят высокой лояльностью и активностью.

Один из способов оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе – автоматизировать как можно больше ваших процессов. Об этом свидетельствуют рост самообслуживания в продуктовых магазинах и заказ через киоски в ресторанах. Amazon недавно открыла магазин без кассиров и самообслуживания, ограничивая взаимодействие человека с людьми.

Ценность чатов – это возможность автоматизировать разговоры в вашей организации.

Но следует заметить, что иной раз имеются сложности в применении ботов некоторыми не готовыми к новому способу взаимодействия пользователями из-за непонимания/недопонимания определенных нюансов. Эти нюансы обычно связаны с необходимостью отсутствия у пользователей проблем, касающихся распознавания и логики мышления.

В статье «Пошлите ваших клиентов к ботам! Как и зачем использовать чат-ботов в бизнесе?» отмечено [5]:

«Так, тот же бот Aviasales требует ввода слов-триггеров на английском (/fly, /tips, /hotel), а собственно названий городов – на русском».

Иногда боты используются также для вредоносных целей, например, для передачи компьютерных вирусов или искусственного увеличения просмотров на видеороликах YouTube или в веб-статьях.

О развитии Chatbot с течением времени

Фото из источника в списке литературы [7]

Первый чат бот был разработан профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вайзенбаумом в 1960-х годах. Его называли ELIZA.

В 2009 году компания под названием WeChat в Китае создала более продвинутый Chatbot. С момента своего запуска WeChat покорил сердца многих пользователей, демонстрирующих ему непоколебимую преданность. Это весьма процветающая платформа для социальных сетей. Благодаря своей платформе WeChat упростил создание очень простых чатов. Это стало примером наиболее благоприятных способов для маркетологов и работодателей сократить выполняемую ими работу, когда они взаимодействуют с клиентами в Интернете. Хотя это имеет последствия и менее впечатляет, чем сегодняшние приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, Slack и Telegram, это не значит, что вы не можете построить очень умный бот на WeChat. Компания Chumen Wenwen, основанная в 2012 году бывшим сотрудником Google, построила очень сложный бот, работающий на WeChat.

В начале 2016 года мы увидели введение технологии первой волны искусственных данных в разработке чатов. Платформы социальных сетей, такие как Facebook, позволяют разработчикам создавать чат бот для своего товарного знака или услуги, чтобы клиенты могли выполнять некоторые из своих ежедневных действий внутри своей платформы обмена сообщениями.

Введение чат ботов привело нас ко времени диалогового интерфейса. Это интерфейс, который скоро не потребует экрана или мышки. Интерфейс будет полностью разговорным, и сообщения будут неотличимы от наших разговоров с нашими друзьями и родственниками.

Чтобы полностью объяснить массовость этой быстро появляющейся реальности, нам нужно вернуться к самым ранним дням компьютера, когда появилось желание применения технологий искусственного интеллекта и диалогового интерфейса.

1.2 Чат бот ELIZA. Чат бот PARRY

Чат бот ELIZA

Фото из источника в списке литературы [8]

ELIZA оказался самым первым чат ботом, как упоминалось выше. Он был создан Джозефом Вайзенбаумом в 1966 году, и он использует методологию сопоставления образцов и замещения для имитации беседы. Программа была разработана таким образом, что она имитирует человеческий разговор. Chatbot ELIZA работал, передавая слова, введенные пользователями на компьютер, а затем соединял их со списком возможных сценариев ответов. Он использует сценарий, моделировавший психотерапевта.

Скрипт значительно повлиял на обработку естественного языка и неестественный интеллект, причем копии и варианты выступали в академиях по всей стране. Однако Вейзенбаум был обеспокоен реакцией пользователей. Он намеревался добиться, чтобы ELIZA была просто карикатурой на человеческий разговор, но внезапно пользователи доверили ELIZA свои самые глубокие мысли.

Эксперты заявляли, что через несколько лет чаты будут неотличимы от людей. Вайзенбаум отверг идею о том, что машины могут заменить человеческий интеллект. Он утверждал, что такие устройства – всего лишь инструменты и расширители человеческого разума. Он также подчеркнул, что понимание компьютером языка полностью зависит от контекста, в котором он используется. Кроме того, Вайзенбаум утверждал, что более общее компьютерное понимание человеческого языка невозможно.

В последующие десятилетия разработчики чат ботов построили их с опорой на модели Вайзенбаума, стремясь к более человекоподобным взаимодействиям. Передача теста Тьюринга выросла до общей цели, проверяющей разговорные таланты ботов. Самое сложное в вопросе теста Тьюринга заключается в том, что нет ограничений на то, что могут обсуждать люди.

Чат бот PARRY

Фото из источника в списке литературы [9]

Chatbot PARRY был создан американским психиатром Кеннетом Колби в 1972 году. Программа имитировала пациента с шизофренией. Он пытался имитировать болезнь.

Это программа на естественном языке, напоминающая мышление человека. PARRY работает через сложную систему предположений, атрибутов и «эмоциональных реакций», вызванных изменением веса, привязанных к вербальным входам.

Для проверки работы PARRY его тестировали с использованием вариации теста Тьюринга. Это было в начале семидесятых, когда человеческие следователи, взаимодействовавшие с программой с помощью удаленной клавиатуры, были слабы в отношении того, чтобы отличить PARRY от первоначального параноидального человека.

Пятьдесят лет назад Кеннет Марк Колби был единственным психиатром, думавшим о том, как компьютеры могут способствовать пониманию психических заболеваний. Он начал проект «Преодоление депрессии», продолжавшийся до его смерти в 2001 году.

1.3 Чат бот Jabberwacky.
Чат бот Dr. Sbaitso

Чат бот Jabberwacky

Фото из источника в списке литературы [10]

Chatbot Jabberwacky был создан разработчиком Ролло Карпентером в 1988 году. Он нацелен на то, чтобы имитировать естественный человеческий разговор в развлекательном ключе. Jabberwacky привел к следующему технологическому росту.

Некоторые люди с момента его возникновения используют его для академических исследовательских целей через свои веб-страницы. Предполагается, что чат бот использует технику ИИ, называемую «сопоставление контекстных шаблонов».

Чат бот Dr. Sbaitso

Фото из источника в списке литературы [11]

Chatbot Dr. Sbaitso – чат бот, созданный Creative Labs для MS-Dos в 1992 году. Это была одна из самых ранних попыток включения ИИ в чат бот, она признана за ее полную голосовую чатовую программу. Программа способна общаться с пользователем, как будто это психолог. Большинство ответов чат ботf были примерно такими: «Почему вы так себя чувствуете?». Это не какое-то сложное взаимодействие.

1.4 Чат бот ALICE. Чат бот SmarterChild

Фото из источника в списке литературы [12]

Чат бот ALICE

Chatbot ALICE (искусственная лингвистическая интернет-компьютерная организация) – это универсальная языковая обработка, использующая эвристический шаблон для переноса разговоров.

В 1995 году Ричард Уоллес выступил инициатором создания ALICE. Ранее он был известен как бот Алиса, потому что он сначала запускался на компьютере по имени Алиса.

Программа работает с XML-схемой, известной как язык разметки искусственного интеллекта (AIML), помогающей определять правила разговора.

В 1998 году программа была отредактирована на Java, а в 2001 году Уоллес опубликовал спецификацию AIML. Затем и другие разработчики разработали бесплатные и открытые источники ALICE на разных языках программирования и на разных иностранных языках.

Программа имитирует общение с реальным человеком через Интернет. Алиса – молодая женщина, если ее годы перевести в человеческие годы, рассказывающая пользователю о своем возрасте, увлечениях и других увлекательных фактах, а также отвевающая на диалог пользователя. Если вы хотите попробовать, вы можете сделать это здесь: https://home.pandorabots.com/en/

Просто помните, что это было выпущено в 1995 году, поэтому не ожидайте слишком многого с точки зрения пользовательского интерфейса и дизайна.

Чат бот SmarterChild

Фото из источника в списке литературы [13]

Chatbot SmartChild – во многом предшественник Siri, он был разработан в 2001 году.

Чат бот был доступен в AOL IM и MSN Messenger, чтобы проводить забавные разговоры с быстрым доступом к другим службам.

Похоже, что Microsoft также построила собственный SmarterChild спустя годы после того, как большинство людей перестало использовать AIM, ориентировавшегося на 18-24-летних людей, в частности, в США.

1.5 Чат бот Siri. Чат бот Google Now

Фото из источника в списке литературы [14]

Чат бот Siri

Chatbot Siri был создан Apple для iOS в 2010 году. Это был интеллектуальный персональный помощник и учебный навигатор, использовавший пользовательский интерфейс с естественным языком. После этого он проложил систему для всех ботов AI и PAs. В патентной заявке Управления по патентам и товарным знакам Соединенных Штатов содержится информация о новой службе Apple, в которой пользователи могут делать запросы и вести беседу с Siri через Сообщения.

Новый патент похож на опубликованный ранее, но теперь включает более глубокую интеграцию с аудио, видео и файлами изображений. Как и в других текстовых сообщениях в Facebook Messenger, патент Apple описывает Siri, как способного выполнять текущие обязанности без необходимости разговаривать вслух. Это может быть полезно в нескольких общественных сферах. Он может отвечать на текст, аудио, изображения и видео при передаче пользователю. Apple заявила, что это приведет к более плодотворному интерактивному опыту среди потребителей по использованию цифрового помощника. Патент содержит несколько примеров беседы между Siri и пользователем в Сообщениях, когда пользователь задает вопросы.

Чат бот Google Now

Фото из источника в списке литературы [15]

Chatbot Google Now был запущен в Google Inch в 2012 году. Он отвечает на вопросы, выполняет действия посредством запросов, сделанных в наборах веб-сервисов, и дает рекомендации. Это было частью пакета обновлений и модификаций пользовательского интерфейса для мобильного поиска, в том числе женского голосового портативного помощника, конкурирующего с Apple Siri.

Google Now был изначально способом получения контекстно-зависимой информации, основанной на местоположении и времени суток. Он развился, чтобы стать намного более сложным, с широким спектром категорий контента на карточках. Иногда это относится как к прогностическому поиску.

В настоящее время он построен для использования на смартфоне и он был повышен до нескольких функций. Google Now является одним из наиболее агрессивных методов поиска программного обеспечения Google. Идея проста – Google Now предсказывает, что вам нужно знать, прежде чем вы узнаете, что хотите, и подает информацию в удобном для чтения формате. Исполнение его было превосходным.

1.6 Чат бот Cortana. Чат бот Alexa

Чат бот Cortana

Фото из источника в списке литературы [16]

Chatbot Cortana впервые был продемонстрирован на конференции разработчиков Microsoft Build 2014, и он непосредственно интегрирован как в телефонные устройства Windows, так и ПК с Windows 10.

Программа использует распознавание голоса и соответствующие алгоритмы для получения и ответа на голосовые команды. Чтобы кто-то начал, он должен ввести вопрос в поле поиска или выбрать микрофон и поговорить с Cortana.

Если человек не очень уверен в том, что сказать, он увидит предложения на экране блокировки, а также в Cortana, выбрав окно поиска на панели задач.

Cortana может выполнять такие задачи как напоминания по времени, местам или людям, отправление электронных писем и текстов, создание и управление списками, разговоры и игры, нахождение фактов, файлов, местоположения и информации и др.

Чат бот Alexa

Фото из источника в списке литературы [17]

Chatbot Alexa – интеллектуальный личный помощник, разработанный Amazon. Он был представлен в 2014 году и теперь встроен в такие устройства, как Amazon Echo, Echo Dot, Echo Show и многие другие.

Существует также приложение Alexa и больше устройств от сторонних производителей, в которые Alexa встроена. Все, что вам нужно сделать, это сказать «Alexa, сыграй музыку» или «Alexa, найди итальянский ресторан», и она поможет вам.

Не используя ничего, кроме звука вашего голоса, вы можете искать в Интернете, воспроизводить музыку, создавать списки дел или перечни покупок, настраивать сигналы тревоги, транслировать подкасты, воспроизводить аудиокниги, получать новости или отчеты о погоде, контролировать свои смарт-домашние продукты и многое другое.

Чтобы увеличить возможности любого устройства, поддерживающего Alexa, Amazon позволяет разработчикам создавать и публиковать навыки для Alexa, используя Alexa Skills Kit (ASK). Вы можете бесплатно скачать приложение Alexa: https://goo.gl/pKgGmA

II Ключевые преимущества, получаемые компаниями при использовании чат ботов

Рассмотрим ряд преимуществ.

2.1 Преимущество сохранения времени и денег. Преимущество создания потенциальных клиентов и доходов

Преимущество сохранения времени и денег

Автоматизируя разговоры, которые в противном случае потребовали бы от сотрудника отвечать, организации экономят время и деньги, чтобы они могли быть отнесены к другим усилиям.

Вместо того, чтобы ваши люди тратили все свое время на ответы на входящие вопросы, эти люди перераспределяют время для активного поиска соответствующих разговоров, и присоединения к ним.

Количество времени увеличивается с увеличением количества входящих сообщений. Исследование Sprout Social Research показало увеличение числа социальных сообщений, требующих ответа от бренда, увеличение составило 18% в 2016 году в сравнении с 2015 годом. Представьте, сколько часов вы можете сэкономить, автоматизируя ответы с помощью чат ботов.

Преимущество создания потенциальных клиентов и доходов

Чат боты используют прямые сообщения для сбора информации, необходимой для обеспечения эффективной поддержки. Например, они спрашивают пользователей, почему они посещают вашу страницу.

Автоматизация этого первоначального взаимодействия позволяет пользователям делиться информацией, необходимой, чтобы агент их лучше обслуживал, не требуя от человека просить об этом.

Например, веб-сайт Drift квалифицирует перспективных клиентов и собирает их адреса электронной почты, поэтому торговый представитель может следить за ними. Этот чат бот автоматически предоставляет квалифицированные руководства для организации продаж, а также борется с усталостью агентов-людей, вызванной повторением одних и тех же вопросов снова и снова.

В итоге ваша состоящая из людей команда с помощью чат ботов может стать счастливее, тратя время на более значимую работу.